Embed Size (px)
DESCRIPTION
Sähköisen asioinnin kehittämisen näkökulmia.
Citation preview
Lupapiste.fi
› Asiointipalvelu lupa- ja ilmoitusasioiden hoitamiseen› Rakennusvalvonta› Yleiset alueet, sijoitusluvat ja katutyöt› Ympäristö
› Kattaa kaiken asioinnin hankkeen startista päättymiseen asti
› Keskitetty palvelu, johon kunnat voivat liittyä www.lupapiste.fi› Jo yli 50 eri organisaatiota
› Palvelu avautui maaliskuussa 2013› Solita, Sito, YM (SADe)
Solita sähköisen asioinnin esittely
1. Miksi sähköistä asiointia?2. Näkemyksemme: Mihin
suuntaan juna kulkee?3. Kokemuksemme: Miten
sähköisiä asiointipalveluita tehdään?
4. Miten liikkeelle?
Miksi sähköistä asiointia?
Hyödyt asiakkaalle
Kustannukset
Saavutettavuus
Läpimenoaika
Vaikuttavuus
Läpinäkyvyys
Hyödyt organisaatiolle
Tehostaminen
Vaikuttavuus
Yhteistoiminta
Uudet toimintamallit
Miksi juuri nyt?
› Kaiken kuluttajistuminen, personalisoituminen
› Päätelaitteet, mobiili, digitalisoituminen› Tuottavuuspaine, julkisen sektorin
kustannukset› Rakennemuutokset› Suuret ikäluokat, eläköityminen
Näkemyksemme sähköisiin palveluihin
Megatrendit
› Kaikkeen palvelu-kehitykseen vaikuttavat neljä taustavoimaa› Mobiili› Sosiaalinen media› Pilvipalvelut› Informaatiokeskeisyys
Nexus of forces, Gartner, 2013
Asiointipalveluiden kypsyystasot (Gartner Group)
Vuorovaikutteiset, osallistavat ja päätöksentekoa automatisoivat palvelut(Transformation)
Kaksisuuntaiset asiointipalvelut(Transaction)
Sähköiset lomakkeet ja yksittäiset palvelut(Interaction)
Verkkoläsnäolo (Web presence)
Mitä erityistä on sähköisen asioinnin kehittämisessä?(Onhan niitä tietojärjestelmiä tehty ennenkin)
Asiointi- ja organisaation omat palvelut
› Asiointikokemus› Neuvonta ja tiedon tarjoaminen› Yhteinen työtila › Kommunikointikanava eri osapuolille› Valmistelu ja tiedon toimittaminen
› Käsittely ja asianhallinta› Rekisterit› Arkistointi› Tiedonsiirto muille osapuolille
Asiointirajapinta
Sähköiset asiointijärjestelm
ät
Organisaation tietojärjestelmät
”Front office”
”Back office”
Miltä kokonaisuus näyttää?
1. Tiedonhaku
2. Valmistelu
ja hakeminen
3. Käsittely
4. Päätös ja
tiedottaminen
5. Muutoksen-
haku
6. Toimeenpano
Palveluntarjoajat
AsianosaisetAsioivat
Henkilöasiak-kaat
Konsultit ja asiamiehet
Yritys- ja järjestöasiakka
at
Muut asianosaiset
Yritykset, järjestöt
Asiakaspalvelu
Käsittelijät ja päättäjät
Muut viranomaise
t
Kenen palvelut?
Käyttäjäjoukko on heterogeeninen
› Käyttäjiä ei yleensä voi juurikaan kontrolloida (vrt omat järjestelmät, joita kehitettäessä tunnetaan tulevat käyttäjät)
› Käyttäjien tietotekniset valmiudet, koulutustaso ja substanssiosaaminen vaihtelevat mielivaltaisesti
› Kaikkien käyttäjien kouluttaminen ei ole mahdollista. Helppokäyttöisyys ja ohjeistus ensiarvoisen tärkeätä. Pyrittävä käyttämään kaikissa asiointipalveluissa tutuiksi tulleita käytäntöjä
› Laitteiden ja selainten vakiointi ei ole mahdollista. Ihmiset käyttävät palveluita muun web-käytön ohessa. Asioivissa yrityksissä käytetään yrityksen politiikan mukaisia laitteita ja ohjelmistoja.
› Kaikkia käyttötapauksia on vaikea määrittää etukäteen, korkean testikattavuuden saaminen on vieläkin hankalampaa
Tietoturvaan on kiinnitettävä erityistä huomiota
› Asiointipalvelut eivät sijaitse organisaatioiden omassa sisäverkossa, vaan pilvipalveluympäristöissä tai dmz-alueilla. Tietoliikenne tulee olla suojattua.› Tietoturva-arkkitehtuuri
› Asiointipalveluihin saatetaan tuoda organisaation omista järjestelmistä arkaluontoista ja bisneskriittistä tietoa, mikä voi lisätä kiinnostusta tietomurtoihin
› Henkilötietolaki määrittää, miten henkilöiden tietoja tulee käsitellä ja säilyttää
› Asiointiympäristöt tulee auditoida tietoturvan näkökulmasta
Viranomaispalveluiden tulee noudattaa lakia› Julkishallinnon asioinnissa pitää huomioida laki sähköisestä
asioinnista viranomaistoiminnassa sekä substanssiin liittyvä erityislainsäädäntö
› Tunnistaminen, vireillepano, allekirjoitukset, tiedonannot (esim. päätöksen toimittaminen), …
› Muotovirheiden perusteella voidaan tehdä valituksia tehdyistä päätöksistä
› Sähköisen asioinnin lainsäädännön seuranta- ja kehittämistutkimus › http://www.vm.fi/vm/fi/04_julkaisut_ja_asiakirjat/01_julkaisut/
076_ict/20140117Saehkoei/Saetke-raportti.pdf
On pyrittävä toimintatapojen muuttamiseen› Ei vain tehdä sähköisiä lomakkeita paperisten tilalle› Kaikki mikä voidaan, automatisoidaan
› Rutiinitapauksissa päätöksentekokin voidaan automatisoida› Tunnistetaan automaattisesti poikkeustapaukset ja nostetaan ne ihmisten
käsiteltäväksi› Käytetään vapautuva aika asiakkaan tukemiseen ja asiantuntijatyöhön
› Optimoidaan jonoja ja hajautetaan käsittelyä, tuetaan työnohjauksella henkilöiden etätyöskentelyä
› Sähköinen asiointi on organisaation asiakaspalvelukanava, siinä missä asiakaspalvelutiski, puhelinpalvelu tai kirjaamo› Sähköisesti vastaanotetulle aineistolle tulee olla määritelty sitä varten optimoitu
prosessi sekä organisoitu vastuut
Asianhallinta ja arkisto pitää huomioida› Koko prosessi asioinnista arkistoon asti on
huomioitava. › Asianhallinnan ja arkistonmuodostuksen
kannalta prosessi alkaa jo sähköisestä vastaanotosta.
› SÄHKE 2 vaatimusten täyttäminen mahdollistaa paperittomat käytännöt
Erilainen elinkaari tulee huomioida jo suunnittelussa
› Kehitettävä jatkuvasti käyttäjäpalautteen perusteella. Yli 2 vuotta vanhat asiointipalvelut tuntuvat jo vanhanaikaisilta
› Käyttö voidaan aloittaa yksinkertaisemmallakin kokonaisuudella
› Elinkaarikustannuksista suurempi osuus käyttöönoton jälkeisissä vaiheissa kuin org. omissa järjestelmissä
Ratkaisun on oltava skaalautuva
› Käyttö lähtee nollasta, liiketoiminta ei välttämättä kestä isoja käyttökuluja
› Pilvipalvelut, skaalautuva arkkitehtuuri, kuormantasaus
› Monesti asioinneissa on sesonkeja ja kuormituspiikkejä
Käyttöönottovaihe on kriittinen
› Organisaation käyttöönotto› Muutosvastarinnan voittaminen› Strateginen valinta, johdon pitkäaikainen sitoutuminen› Organisointi, vastuut, työnkuvat› Koulutus, osallistaminen, toimintatapojen suunnittelu
› Lanseeraus asioijille› Viestintästrategia, tiedottaminen› Markkinointistrategia› Aktiivinen käytön ja leviämisen seuranta ja johtaminen
Käyttäjätuki on elintärkeä
› Huono käyttökokemus voidaan kääntää hyväksi palvelukokemukseksi
› Kehityspalautteen saaminen palvelusta
Miten liikkeelle?
Tärkeintä on muutos
› Sähköisen palvelun aloittamisessa tärkeintä on muutoksen› Tavoittelu› Suunnittelu› Johtaminen
› Keskiössä ihmiset, ei teknologia› Pelkällä hankinnalla ja teknisellä
käyttöönotolla saadaan aikaan kustannuksia ja hukataan aikaa
Etenemisstrategiaa
› Pilotointi› Kehitys käyttäjien ehdoilla› Fail fast. Riskien minimointi.› Nopeasti tuotantoon. Säännöllinen tuotantoonvienti.
› Hankkeen ositus› Konseptointi, palvelusuunnittelu, toimintamallit› Sähköisen asioinnin arkkitehtuurin rakentaminen› Priorisointi: Helpot ja pienet palvelut vs. isot voitot ensin? › Ketterä kehittäminen
Muista: Sähköinen palvelu on
heikoimmillaan julkaisuhetkellä.
