Serveis d'atenci³ ciutadana

  • View
    201

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of Serveis d'atenci³ ciutadana

  • Serveis datenci ciutadana

    Reuni amb Gabinet Sndic de GreugesBarcelona, 7 doctubre de 2016

    *

    *Serveis datenci ciutadana. DGAC, 7 doctubre de 2016

    gencat

    La ciutadania es relaciona amb la Generalitat a travs de diversos canalsAtenci ciutadana

    [...]*

    *Serveis datenci ciutadana. DGAC, 7 doctubre de 2016

    Canvi de paradigma en latenci ciutadanaLa digitalitzaci que t lloc en el conjunt de la societat en els darrers anys ha portat a les organitzacions a reorientar el conjunt de canals datenci dels clients.LAdministraci no nha estat una excepci. Hi t lloc una creixent demanda de serveis digitals, els quals revolucionen la relaci existent fins llavors entre la instituci i els clients: ciutadania, empreses i entitats. Duna banda, perqu els nous canals digitals permeten personalitzar els serveis i que les persones els puguin fer de manera ms cmoda adequant-los a les seves preferncies vitals.De laltra, els canals electrnics integren de facto les persones destinatries en els processos de creaci, gesti i prestaci dels serveis.

    *

    *Serveis datenci ciutadana. DGAC, 7 doctubre de 2016

    Cap a latenci multicanal integralmbilxarxes socials

    *

    *Serveis datenci ciutadana. DGAC, 7 doctubre de 2016

    Nou model relacional datenci ciutadana

    DGAC + CTTITreball en xarxa amb altres organitzacions (administracions, empreses i agents socials)Treball en xarxa a gencat en forma de comunitat de professionals (departaments, rgans...)Ciutadania, empreses i entitats

    *

    *Serveis datenci ciutadana. DGAC, 7 doctubre de 2016

    Serveis mbils

    *

    *Serveis datenci ciutadana. DGAC, 7 doctubre de 2016

    La mobilitat ha modificat el mapa de canals tradicionals, generant ponts entre si i fent realitat el consum simultani de canals. La ubiqitat supera limitacions que tenien els canals fins ara. Per exemple:- Enviament de la posici per trucades demergncia.- Incorporaci de xat, imatges i vdeo en informes tcnics. - Realitat augmentada en assistncia mdica remota.Valoraci i queixes mitjanant xarxes socials.Pagament i accs a targetes dafiliaci i descompte.Comparaci de serveis i productes a travs dels codis de barra.

    El mbil, completant els altres canals

    *

    *Serveis datenci ciutadana. DGAC, 7 doctubre de 2016

    La Generalitat impulsa el canal mbil per a latenci ciutadanaAcord de Govern per a serveis mbils:1. Pautes per ordenar les iniciatives mbils de departaments i organismes, que permetin incorporar-los a lestratgia mbil i multicanal de la Generalitat. Lorganisme responsable de Serveis mbils gencat s la DG dAtenci Ciutadana.2. Aprovaci de la Guia de serveis mbils de la Generalitat, que ajuda a alinear aquest canal amb els objectius de cada organisme i a aprofitar les capacitats prpies dels serveis mbils. Guia grfica per desenvolupar aplicacions mbils de la Generalitat de Catalunya: al web Identitat corporativa.

    **[...]

    *Serveis datenci ciutadana. DGAC, 7 doctubre de 2016

    Laplicaci mbil de gencatSest elaborant la nova app de gencat = innovaci disruptiva.A partir dun procs de consultoria obert, basada en principis com el citizen sourcing, donant rellevncia al que usa el ciutad: tramitaci mbil, simulaci, participaci...

    *

    *Serveis datenci ciutadana. DGAC, 7 doctubre de 2016

    Lapp gencat cont un servei davisos pushDe la consulta dinformaci a la comunicaci proactiva de serveis. Resultat: gencat app destacada als markets.

    **[...]

    *Serveis datenci ciutadana. DGAC, 7 doctubre de 2016

    Missatgeria instantnia

    *

    *Serveis datenci ciutadana. DGAC, 7 doctubre de 2016

    Missatgeria instantnia a la Generalitat

    *

    *Serveis datenci ciutadana. DGAC, 7 doctubre de 2016

    Xarxes socials

    *

    *Serveis datenci ciutadana. DGAC, 7 doctubre de 2016

    296 comptes de la Generalitat a les xarxes socialsIncloent-hi els comptes mltiples (35 Trnsit per eixos viaris, 24 ofertes de feina per categories i 15 Rodalies per lnia).

    Aix vol dir 222 comptes simples.

    *

    *Serveis datenci ciutadana. DGAC, 7 doctubre de 2016

    Especialitzaci de comptes de gencat a TwitterDiferents tipus de perfils a Twitter:1. Twitter per relacionar. Creen relacions amb les persones en xarxa. Ex. @gencat i @meteocat2a.Twitter per informar. Emeten missatges unidireccionals a persones subscrites. Ex. @emergenciescat2b.Twitter per informar (automatitzat). Missatges unidireccionals emesos de manera automtica.Ex. R2-R16 de @rodalies3. Twitter per atendre. Atenci i resposta a preguntes i dubtes que formula la ciutadania. Ex. @012

    *

    *Serveis datenci ciutadana. DGAC, 7 doctubre de 2016

    Avaluats contnuament per complir els objectiusLa Generalitat ha desenvolupat un conjunt dindicadors per avaluar la seva presncia a les xarxes socials. De manera automtica, no sols obtenim les dades de cada compte (seguidors, tuits...), sin que, a ms, podem saber quin inters tenen els continguts que hi publiquem i tamb el grau de comproms dels nostres seguidors.

    *

    *Serveis datenci ciutadana. DGAC, 7 doctubre de 2016

    La Guia gencat, la guia deganaLa Guia de xarxes socials s la font de moltes altres.

    *

    *Serveis datenci ciutadana. DGAC, 7 doctubre de 2016

    gencat.cat

    *

    *Serveis datenci ciutadana. DGAC, 7 doctubre de 2016

    Com eren els webs: don venim 1/2Serveis elaborats des duna visi exclusivament administrativa. I aquesta ns una de les conseqncies:

    *

    *Serveis datenci ciutadana. DGAC, 7 doctubre de 2016

    El darrer gencat.cat: don venim 2/2

    *

    *Serveis datenci ciutadana. DGAC, 7 doctubre de 2016

    Web actual gencat.catLatenci ciutadana multicanal i accessible:Gestor de continguts, amb orientaci multicanal, basat en programari lliure: GECO+. Webs amb disseny adaptatiu (responsive design) per ser consultats des de dispositius mbils i tauletes.Extensi del disseny adaptatiu a la resta de webs de la Generalitat. Establiment de criteris didentitat corporativa: domini gencat.cat, logotip/marca, firmes, reutilitzaci de continguts i imatges.Compartici de continguts a les xarxes socials. Latenci ciutadana en temps real: s de missatgeria instantnia per interaccionar amb la ciutadania.Dades en dinmic (el temps, notcies, incidncies transport pblic, trmits, trnsit, avisos protecci civil)Web = plataforma de serveis i no una acumulaci de continguts.

    *

    *Serveis datenci ciutadana. DGAC, 7 doctubre de 2016

    *Disseny adaptatiu (responsive design)Serveis datenci ciutadana. DGAC, 7 doctubre de 2016

    *

    *Serveis datenci ciutadana. DGAC, 7 doctubre de 2016

    Millor dissenyar primer pensant en el mbil

    *

    *Serveis datenci ciutadana. DGAC, 7 doctubre de 2016

    Atenci presencial (OAC) i telefnica (012)

    *

    *Serveis datenci ciutadana. DGAC, 7 doctubre de 2016

    Les oficines datenci ciutadana (OAC)La digitalitzaci i lentrada en vigor de la Llei 39/2015 obliguen lAdministraci a aplicar canvis rellevants en les oficines datenci ciutadana: impuls de la digitalitzaci de procediments i suport a la tramitaci telemtica. A partir del 2017 es posaran en marxa les oficines dassistncia en matria de registre per donar suport a la ciutadania en les tramitacions electrniques i altres gestions digitals.Des de lany 2013 la gesti dexpedients del Sndic de Greuges sintegra automticament en el registre dentrades i sortides s@rcat.

    *

    *Serveis datenci ciutadana. DGAC, 7 doctubre de 2016

    Latenci telefnica pel 012Pel que fa al 012, lAcord de Govern de 16 dabril de 2013 estableix la unificaci de tots els telfons datenci ciutadana en el 012 i leliminaci dels telfons 902.Per tot aix, la Generalitat eixampla les vies datenci: el perfil @012 a Twitter i el canal de missatgeria instantnia @gencat012 a Telegram.

    *

    *Serveis datenci ciutadana. DGAC, 7 doctubre de 2016

    . El model de servei del 012 s capdavanter i referent de latenci ciutadana telefnica en lmbit internacional.1.100.000 consultes anuals75 especialitats11.000 motius de consulta diferents93,3% resoluci de la consulta8,6 de satisfacci (de 0 a 10) 96,7% tornaran a utilitzar el serveiCost: 3,6 M anuals per a la Generalitat

    A Catalunya, el 012 no s un nmero de telfon: s una marca.012: telfon referent en latenci ciutadanaEvoluci del pressupost per a la prestaci del servei del 012

    AnyPressupost20107.924.713,21 20163.298.504,78

    *Serveis datenci ciutadana. DGAC, 7 doctubre de 2016

    Qui truca i per quDona.De 35 a 44 anys.Normalment parla en catal.Nivell destudis alt.Treballa per compte daltri.

    *Serveis datenci ciutadana. DGAC, 7 doctubre de 2016

    Trucades ateses: - 52%Temps (segons): + 33%Causes de laugment del tempsEvoluci trucades i temps de conversa agents

    *Serveis datenci ciutadana. DGAC, 7 doctubre de 2016

    MotiusDies de resposta: 2Dies de resoluci: 331 queixes 0,0028% de les trucades atesesQueixes del 012

  • Grcies

    *

    *[...]**

    *

    *

    *

    ***[...]*

    **[...]

    **

    *

    *

    **

    *

    **

    **

    *

    *

    *

    *

    *

    *