Upload
christian-spidsberg
View
108
Download
4
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Foredrag jeg holdt på konferansen Offentlige nettsteder 13. juni 2014.
Citation preview
Erfaringer fra udi.no
(
1
)
• Slik skaper du en god prosess
• De viktigste elementene i
webstrategien
Side 4
Men – litt om meg…
Side 5
Litt om UDI…
100 vedtak….
Side 7
Nøkkeltall 2013
• Familieinnvandring: 21 000 vedtak
• Statsborgerskap: 15 800
• Beskyttelse: 13 700
• Arbeid: 12 300
• Studietillatelser: 8 700
• Permanent oppholdstillatelse: 4 300
• Reisedokumenter: 4 000
• Visum: 3 800 (av om lag 185 000)
• Utvisninger: 5 200
Bakgrunn for udi.no og
prosjektet
Udi.no per år
• 4 millioner besøk.
• 2 millioner unike brukere.
• Stor andel med andre morsmål en norsk.
• ….men de fleste befinner seg i Norge.
• Omtrent like mange besøker de engelske
sidene som de norske.
Prosjekt nye udi.no
• Lanserte nye udi.no i april.
• 2,5 år lang prosess.
• Budsjett 16 millioner kroner.
• Hovedleverandør Bouvet.
• Støtte fra:
Netlife Research (strategi og innhold)
FunkaNu (universell utforming)
OMG/Nordic eMarketing (søk)
Hvorfor skal vi lage nytt?
• «Av alle epost besvarelser, var det 31 prosent som kontaktet OTS for generell informasjon.» (Brukerundersøkelsen 2008)
• «[…] påpekte at det var vanskelig å finne informasjon på internett, og mange sitter igjen med ubesvarte spørsmål.»(Brukerundersøkelsen 2009)
• «30 prosent oppgir at de i særlig grad har opplevd problemer med sidene.» (Brukerundersøkelse 2010)
• «Mange påpeker at det er vanskelig å finne frem til relevant informasjon på nettsidene.» (Brukerundersøkelse i utlendingsforvaltningen - Kjerneinnsikter 2011)
Prosess
Strategi Konseptutvikling Kravspesifikasjon Utviklingsfase Lansering
Forfatterguide Innholdsutvikling
2012 2013 2014
Side 15
Top 25%
26-50%
51-75%
Tasks
207
Voters
415
Voters
623
Voters
831
Voters1 Familieinnvandring 6.7% 6.4% 6.4% 6.1%
2 Saksbehandlingstid 4.7% 5.7% 5.3% 5.4%
3 Arbeid og opphold i Norge 4.8% 4.9% 4.6% 4.5%
4 Dokumentasjon som må ligge ved søknaden 4.8% 4.7% 4.7% 4.5%
5 Status på saken min 4.3% 4.1% 4.1% 4.2%
6 Krav til å få familieinnvandring 3.2% 2.9% 3.3% 3.5%
7 Oppholdstillatelse i Norge 3.0% 3.6% 3.5% 3.4%
8 Permanent oppholdstillatelse 3.7% 3.4% 3.2% 3.2%
9 Registrer søknaden på nettet 2.8% 2.8% 3.0% 2.9%
10 Kontakt UDI 2.3% 2.8% 2.6% 2.5%
11 Arbeidstillatelse for faglærte og spesialiserte 2.2% 2.1% 2.4% 2.5%
12 Fornye oppholdstillatelsen 1.8% 2.2% 2.3% 2.5%
13 Opphold ved giftemål 1.6% 1.9% 2.1% 2.4%
14 Søke norsk statsborgerskap 2.0% 2.4% 2.3% 2.3%
15 Søke om visum 1.5% 1.4% 1.7% 2.0%
16 Familiemedlemmer med rett til opphold 2.3% 2.1% 2.0% 1.9%
17
Timebestilling for levering av
søknadsdokumenter/vedlegg 2.1% 1.8% 2.0% 1.9%
18 Norskkurs for innvandrere 1.7% 1.8% 1.6% 1.8%
19 Krav til referansepersonen ved familieinnvandring 2.3% 2.1% 1.9% 1.8%
20
Krav til norskkunnskap ved permanent
oppholdstillatelse og statsborgerskap 1.7% 1.8% 1.7% 1.7%
Side 16
0
100
200
300
400
500
600
700
800
1 6 11 16 21 26 31 36 41 46 51 56 61 66 71
Vo
te
Tasks
Lag en strategi
UDIs virksomhetsmål
• Saksbehandlingstiden skal ned.
• Vi skal være tilgjengelige og forutsigbare.
• Beslutningene skal fattes nærmere
brukerne.
Udi.nos prioriterte målgrupper
• Førsteprioritet Søkere som ønsker opphold, innreise eller statsborgerskap
Interessenter/referansepersoner
• Andreprioritet Jobber i utlendingsforvaltningen
Jobber i mottak
• Tredjeprioritet Advokater
Media
Forskere og studenter
Side 19
Mål for udi.no
1. Flere komplette søknader på nett.
2. Mer digital selvbetjening og færre
henvendelser til UDI på telefon og epost.
3. Flere fornøyde brukere på nett.
4. Tydeligere som fagorgan.
5. Forenkle vedlikehold og forvaltning av
nettstedet.
Minimum 90% oppfyllelse av
WCAG-kravene på nivå AA etter
en uavhengig ekspertevaluering
av udi.no etter lansering.
Side 21
Forankring og prosess
Organisering
Intern styringsgruppen UDI
-
-
Intern styringsgruppe
Bouvet
OrganisereOrganisere
prosjektetprosjektet
Fase 1
Fase 2 Fase 3
Fase 4
Fase 5Fase 6
Fase 7
ProduksjonsProduksjons
settingsetting
(release)(release)
Fase 8
InnfInnføøringring ogog overleveringoverlevering tiltil linjenlinjen
Fase 9
Side 25
Språk
Pedagogikk
Teknikk
Kravspesifikasjonen må
sette standarden:
• koding og programmering
• innhold og design
• navigasjon
• film og video
• ….
Hent inn
ekspertkompetanse.
Tydelige ansvarsforhold
Styringsgruppen trenger ikke
bestemme så mye
Men la de tro de gjør det…:)
Ikke være redd for fagkunnskap
Hvordan skal vi
da involvere?
Automatisk fullføring av søketerm
Hovedmål: Flere komplette søknader på
nett Mer digital selvbetjening og
færre henvendelser på telefon og e-post
Flere fornøyde brukere på nett Tydeligere som fagorgan Forenkle vedlikehold og
forvaltning av nettstedet
Prioritering av målgrupper:1. Søkere og referanser2. Ansatte i
utlendingsforvaltningen / mottak
3. Advokater, media, studenter forskere
Side 32
• En bruker kan få hjelp til å finne en relevant søketerm ved at forslag til søketermer vises i eller i nærheten av søkefeltet mens brukeren skriver inn en søketerm i søkefeltet.
Vurdering fra produktteam
ID Tittel Vurderinger fra produktteam
(0 – 100)
Prioritet
(0 – 1000)
PK090 Bildetekst 13, 40, 13, 20, 8, 13, 13, 20 400
PK091 Metadata til filer 8, 20, 20, 13, 13, 8 400
PK092 Tagging av innhold 40, 40, 40, 40, 20, 40, 40 750
PK093 Angi språk for deler av
brødtekst
8, 13, 1, 1, 13, 5, 1 250
PK094 Verktøy for
bildebehandling
13, 40, 13, 5, 13, 8, 5 400
PK051 Arbeidsflyt for godkjenning 8, 20, 20, 20, 5, 40, 8 300
PK052 Arbeidsflyt for
tilbakemeldinger
5, 8, 8, 5, 5, 13, 8 200
Få teamet til å se hverandre
Du klarer det ikke alene
Side 35
Skap bra innhold
Start tidlig
Én ansvarlig for innhold
Gjør forarbeidet
ARBEID
God
Medium
Dårlig
VISUM
God
Medium
Dårlig
BESKYTTELSE
God
Medium
Dårlig
STATSBORGERSKAP
God
Medium
Dårlig
ASYLMOTTAK
God
Medium
Dårlig
STUDIER
God
Medium
Dårlig
Familie
God
Medium
Dårlig
Retur
God
Medium
Dårlig
Permanent oppholdstillatelse
God
Medium
Dårlig
Begynn med et ”master” tema
Vær klar over hva
”mastertema” ikke dekker
Forventninger til arbeidsform
Oppstart
fase 1
• Innføring i webstrategi, forfatterguide og prosess
• Detaljere en plan for arbeidet
Innholds-utvikling
• Innhente og skrive innhold.
Teste utviklet innhold
• Brukertest
• Gjennomlesing avdeling / andre
Revisjon
• Basert på resultater og innspill.
Kvalitets-kontroll
• Språkvask
• Presentasjon for avdelingen
Godkjenning
• Gjennomgang avdeling /enhet
Pause
• Prosjektet holdes informert om endringer fortløpende.
Oppstartfase 2
• Gjennomgang tidligere materiell
Innholds-utvikling
• Oppdatere
• Innhente og skrive innhold som mangler
Kvalitets-kontroll
• Siste språkvask
Godkjenning
• Siste gjennomgang av avdeling/enhet
Publisering norsk
versjon
Godkjenning alt
innhold
• Struktur
• Siste fagsjekk
• Brukervennlighet
Engelsk oversettels
e
• Løpende kontakt med oversetter
Kvalitets-kontroll
• Språkvask
Godkjenning engelsk
• Siste gjennom-gang avdeling / enhet.
Publisering engelsk
Publisering norsk
Fase 2 – andre halvår 2013 og til lansering
Fase 1 – første halvår 2013
Frigjøres fra andre arbeids-
oppgaver
Sitte sammen og skrive
Ett tema om gangen
Brukertesting
Side 53
La ikke manglende
økonomi stoppe deg
Laboratorietest med eyetracking
Side 56
Eksempel oppgave
Du har bodd i Norge i 1 år og ønsker å bli
boende lenger.
Kan du vise hvor du vil gå for å få
informasjon om dette og hva du må gjøre?
Side 59
Forslag til tiltak
Side 60
Nettbaserttest
Side 61
Kommentar:
• 8 brukere
valgte korrekt
(selv om de
helst burde
valgt
reg.ordningen)
• 1 bruker gikk
tilbake til stien.
• 1 klikket på
«language».
Papirbaserttest av prototype
Eksempel på oppgave
Du skal flytte til Norge for å arbeide. Hvor vil du klikke for å finne informasjon om dette relevant for deg?
Bruker 2
• Par. Hun fransk. Han norsk.
• 28 år.
• Resultat: ENKELT
• Funn og observasjon:
Tror kommer til nye side
med relevant informasjon
for Frankrike.
Har mange
valgmuligheter. Ikke klart
hva man skal velge.
Ta møte med utviklere rett etter
testen er gjennomført.
Resultatet
107 lenker på forsiden vs. 19 lenker på forsiden
Side 69
22 valideringsfeil vs. 0 valideringsfeil
Tilbakemeldinger første døgnet
Side 73
Side 74
Men også…
Side 75
«egentligen all information gællande
arbetstillstån. ni har ændrat på
hemsidan, den tidigare var mycket
utførlig och væl genom tænkt, o var
mycket enkelt att orentera sig i»
«Fant ingen ENKEL fremgangsmåte for å få
besøksvisum. Det er da helt merkelig at
dette skal være så vanskelig!»
Side 77
«UDI.no har blitt MEGET uoversiktlig i
forhold til hva det var før "oppdateringen".
Jeg finner ikke oversikten over
dokumentene som trengs.
Jeg er norsk. For en innvandrer/utlending
må udi.no være et mareritt å navigere i...»
Side 78
Brukerundersøkelse
0.0 %
5.0 %
10.0 %
15.0 %
20.0 %
25.0 %
30.0 %
35.0 %
40.0 %
45.0 %
Ja Nei Delvis
Nye sider
Gamle sider
Fant du det du lette etter?
Side 81
0.0 %
5.0 %
10.0 %
15.0 %
20.0 %
25.0 %
30.0 %
Svære litetilfreds
Lite tilfreds Nøytral Tilfreds Sværttilfreds
Nye sider
Gamle sider
Alt i alt, hvor fornøyd er du med udi.no?
Tall fra Google Analytics
Antall sidevisninger opp med
47%
Tid på siden er tilnærmet lik som før
5,37 minutter mot 5,23 minutter
Fluktfrekvensen har gått ned med
14%
Markant nedgang i fluktfrekvens
i besøk fra Google
28% mot 40%
Oppsummert
87
• Bruk tid på kravspesifikasjonen.
• Lag en strategi.
• Gode nettsteder skapes i fellesskap.
Finn deres superteam.
• Start tidlig med innhold. Veldig tidlig.
• Sette av tid til brukertesting.