@politie(zone)gent?

… 25/02/2012

Twitter: een uniforme

look-en-feel voor de politie?

HCP Steven De Smet – projectleider

Kim Covent – medewerker

Ho

ofd

stu

k: In

leid

ing

en a

anle

idin

g

2

Inhoudstafel

I. Inleiding en aanleiding............................................................................ 3

Werkgroep Pioniers .......................................................................................................... 3

Denken vanuit burger ....................................................................................................... 4

II. Twitter ................................................................................................... 5

Is twitter professioneel? ................................................................................................... 5

Wat kan er in dat twitterbericht gezegd worden? ........................................................... 5

Welke account? ................................................................................................................ 5

Wie leest het twitterbericht? Wie kan het zien? .............................................................. 6

Welke thema’s komen aan bod? ...................................................................................... 6

Gewenste effecten? .......................................................................................................... 6

III. Uniformiteit............................................................................................ 7

A la “sociale media” .......................................................................................................... 8

IV. Stijlgids ................................................................................................... 9

Merkarchitectuur .............................................................................................................. 9

Eitjes ................................................................................................................................ 10

Verified account .............................................................................................................. 11

V. Volgende stappen .................................................................................. 12

Ho

ofd

stu

k: In

leid

ing

en a

anle

idin

g

3

I. INLEIDING EN AANLEIDING Op 6 april zal ik 2 jaar twitteren en het is net een jaar geleden dat ik met Peter Muyshondt afsprak om eens samen te komen met een aantal mensen inzake de mogelijke invloed van “sociale media” op onze politionele werking. De laatste twee jaren zijn we als privé-persoon, maar zeker ook als werknemer binnen (overheids)organisaties overvallen door deze materie1, die niet enkel bijzonder vlug zijn opgekomen, maar ook onmiddellijk een vaste plaats in de (communicatie)cultuur hebben ingenomen.

Kan jullie misschien eigenaardig overkomen maar Politie Gent heeft tot nog toe de boot afgehouden. We zijn sinds 26 januari gestart met een “inspiratiesessie” voor alle leidinggevenden en hebben nu een projectgroep “de pioniers” genoemd, waarmee we vooreerst een breder kader en een draagvlak willen creëren.

We moeten ons behoeden voor de ‘checklist’-mentaliteit: we zitten op facebook (check), we zitten op twitter (check), dus we zijn goed bezig… Het is veel belangrijker om interactie op te zoeken en de conversatie met de collega’s en de burger aan te gaan en dit te plaatsen in een communicatievisie en -strategie gebaseerd op corporate communicatie.

Werkgroep Pioniers

Het Gentse Project Sociale Media, Blauw 2.0, is gestart met een werkgroep waarvoor vrijwilligers uit alle geledingen van het korps zich konden inschrijven. Zij zijn uit eigen beweging geïnteresseerd door of zelfs gepassioneerd voor sociale media. Een deel gebruikt deze media al intens, terwijl anderen volledige leken of zelfs digibeten zijn.

Deze werkgroep, de pioniers, buigen zich over concrete vraagstukken en problemen, waarbij experts en sprekers worden uitgenodigd en concepten worden uitgewerkt. Het is de bedoeling dat de werkgroep een visie met bijhorende conclusies voorlegt aan het beleid, waaronder een visie op de lancering van een twitteraccount voor Politie Gent.

Het is natuurlijk raadzaam op je te richten op de juiste mensen binnen je korps en beroep te doen op de expertise en kennis die al aanwezig is.

Inmiddels beheren reeds verschillende politiekorpsen een twitteraccount, die ze mee inzetten in hun communicatiemix naar de burger. Dit zijn allemaal zeer leerrijke initiatieven van collega’s met passie voor hun werk en visie op de toekomst.

Zelf hebben we ook een “bijzondere” ervaring achter de rug:

1 Met sociale media bedoelen we “online platformen waar de gebruikers, met geen of weinig tussenkomst van een

professionele redactie, de inhoud verzorgen. Tevens is er sprake van interactie en dialoog tussen de gebruikers onderling. Hier gaat hier om een groep internetapplicaties die gebruikmaken van de ideologie en de technologie van Web 2.0 en de creatieve uitwisseling van User Generated Content.

Ho

ofd

stu

k: In

leid

ing

en a

anle

idin

g

4

Het Laatste Nieuws, 24/02/2012

Het Nieuwsblad, 25/02/2012

Denken vanuit burger

Het is jammer dat deze miscommunicatie gebeurd is, doch het leverde waardevolle lessen op. Accountnamen reserveren is belangrijk. We willen niet dat een anonieme burger (al dan niet met slechte bedoelingen) zich uitgeeft als een officiële (overheids)instelling.

Eenmaal je/een naam gereserveerd is, lijkt die actief, ook al is dat niet zo. Verder in dit document heb ik het over afspraken die we kunnen maken bij het aanmaken van een twitteraccount en die mogelijks vanuit #SMPolbe kunnen meegegeven worden aan alle collega’s.

Ho

ofd

stu

k: T

wit

ter

5

II. TWITTER

Is twitter professioneel?

Twitter is een internetdienst waarbij gebruikers korte berichtjes van 140 karakters publiceren, zogenaamde tweets. Door de combinatie van webloggen met instant messaging wordt dit microblogging genoemd.

De basisvraag van de dienst is “Waar ben je nu mee bezig?” Er zijn ook mensen die vooraf aankondigen dat zij bij een evenement aanwezig zijn en met anderen, al dan niet aanwezig bij dit evenement, willen twitteren. Dit creëert een virtuele aanwezigheid. De tweets kunnen dan getoond worden op een “gebruikspagina”, Twitterwall en eveneens bij andere gebruikers die hebben opgegeven deze te willen ontvangen/volgen. Dit kan beperkt worden tot een groep vrienden maar de default instelling betekent aflevering bij alle belangstellenden. Denk dat Twitter geëvolueerd is tot één van de meest professionele short-message-services binnen sociale media.

Groot voordeel van twitter is dat berichten verder gestuurd worden door ontvangers naar hun eigen netwerk. Zo krijg je een viraal effect: met een eerste tweet bereik je 150 volgers. Zij sturen op hun beurt door naar 500 volgers en zo verder, waardoor uiteindelijk bijvoorbeeld 35,000 man de tweet heeft gelezen.

Wat kan er in dat twitterbericht gezegd worden?

Het bericht bestaat uit slechts 140 tekens, maar er kan gewerkt worden met:

een foto, video of ander mediabestand dat meegestuurd wordt

een URL naar een persdocument in PDF of DOC formaat

een hashtag (#) die verwijst naar een onderwerp, thema of event, waardoor de conversatie errond makkelijker opgevolgd en gebundeld kan worden.

Verschillende berichten over hetzelfde onderwerp kunnen vlot na elkaar gestuurd worden, bijvoorbeeld begeleid door de nummering 1/3 dan 2/3 en 3/3, waardoor het duidelijk is voor de volgers dat er drie delen van het zelfde bericht onderweg zijn.

Welke account?

Een netwerk op twitter opbouwen kan niet in één dag. Het is belangrijk om daarvoor langdurige relaties op te bouwen met volgers en geïnteresseerden. Dat impliceert een legitieme aanwezigheid op het sociale netwerk, zodat je gezien wordt als een betrouwbare bron van informatie. Uitgangspunt is dat Twitter een heel eigen medium is dat ook op die manier moet worden ingezet.

Ho

ofd

stu

k: T

wit

ter

6

Wie leest het twitterbericht? Wie kan het zien?

de volgers van een twitteraccount krijgen alle berichten te zien die vanuit de account gestuurd worden, zij zijn als het ware geabonneerd op de nieuwsstroom van tweets die verzonden worden

alle geïnteresseerde surfers die rechtstreeks naar de pagina van een twitteraccount gaan kijken zien een overzicht van alle berichten die door dat account gestuurd werden

Welke thema’s komen aan bod?

Twitter kan ingezet worden voor veel mogelijkheden. Per thema zijn er dan nog meer mogelijkheden. De hieronder gegeven opsomming is zeker niet limitatief en kan/moet met het oog op nieuwe ontwikkelingen aangepast worden :

a. publieksvoorlichting: wanneer er aandacht is voor een belangrijk onderwerp, een grootschalig politieoptreden, kan je eenvoudig en snel de actuele feiten weergeven op Twitter. Persvoorlichter, buurtinspecteur,….korpschef

b. opiniering: door vragen te stellen op twitter over een politie gerelateerd onderwerp kan de opinie beïnvloed worden of een discussie op gang worden gebracht

c. opsporingsberichtgeving: een belangrijk opsporingsbericht kan via twitter ingezet worden. Als het gaat om een groot onderzoek kan, in overleg met het parket, iedere keer een update worden gegeven over de stand van zaken.

d. werving: indien men op zoek is achter een specifieke functie kan dit bekend gemaakt worden via twitter

e. reageren op andere twitteraars: andere twitteraars kunnen een mening verkondigen over de politie op twitter. Door daarop in te zoomen kan men de interactiviteit verhogen

f. RSS feed koppelen aan twitter

Gewenste effecten?

De inzet van twitter moet effecten genereren en/of er zeker toe bijdragen:

a. beter imago b. organisatie bereid en gewend om nieuwe media op allerlei fronten in te zetten c. minder media-afhankelijk in externe communicatie d. informatie beschikbaar die kan worden gebruikt voor PR-doeleinden/activiteiten

Ho

ofd

stu

k: U

nif

orm

itei

t

7

III. UNIFORMITEIT Eén van de eisen die we toch aan onze accounts mogen stellen is uniformiteit. Hiermee bedoel ik een professioneel account. Dat wil zeggen een achtergrond aangepast aan de huisstijl, voorzien van (politie)logo? Ook aan de afbeelding van het profiel moet duidelijk te zien zijn dat het gaat om een politieorganisatie/dienst?

Momenteel bestaan er op twitter al “private” en “geofficialiseerde” accounts door politie-zones en -diensten. Sommige collega’s twitteren onder hun eigen naam en anderen gebruiken ingewikkelde afkortingen of samentrekkingen van hun dienst of zone. Hieronder tref je een overzicht van de publieke lijst van de twitteraccount @polinfo_nl:

2

Laat ons eerlijk zijn: als je ze allemaal samen ziet, krijg je toch een raar gevoel ??

Opvallend is hoeveel verschillende logo’s door elkaar gebruikt worden. Dit zijn stuk voor stuk politiekorpsen of –zones, die met de beste bedoelingen hun burgers proberen te bereiken, maar de communicatie en berichtgeving is duidelijk niet op elkaar afgestemd. Ook qua naamgeving zijn er (nog) geen afspraken gemaakt.

Vergelijken we dat met een screenshot van een publieke lijst met Nederlandse twitteraccounts bij politie, dan krijgen we een volledig ander beeld te zien.

2 Printscreen publieke lijst @polinfo_nl dd. 12/03/2012

Ho

ofd

stu

k: U

nif

orm

itei

t

8

Aan ons de keuze??

Besef dat onze Nederlandse collega’s, reeds een langere weg hebben afgelegd inzake aanwezigheid op sociale media en zodoende reeds een stuk georganiseerder zijn. Mogelijks wordt dit ook aan hun cultuur bepaald, die mogelijks vlotter aansluit bij de sociale mediamentaliteit.

3

Heb hieromtrent contact opgenomen met enkele “trekkers” bij de Nederlandse collega’s, met de vraag om hun stijlgids te mogen inzien of te verkrijgen. Er was een zeer interessant antwoord: “Er is geen stijlgids.” De consistentie die je hierboven ziet, is het resultaat van een sociaal mediaal gegroeide samenwerking tussen enthousiaste twittergebruikers.

A la “sociale media”

Een aantal collega’s die de aanvang namen met twitter hadden zich over stijl en design gebogen en hadden onderling een paar afspraken gemaakt. Kwamen er nieuwe collega’s bij op twitter, dan namen zij het bestaande voorbeeld over of informeerden zich bij de trendsetters. Mensen die het anders aanpakten, maar op die manier voor een zekere dissonantie zorgden, werden vriendelijk gecontacteerd met het voorstel om het misschien zus of zo te doen. Een echt sociaal media verhaal dus. Het resultaat mag er wezen.

3 Printscreen publieke lijst @PolitieUtrecht dd. 12/03/2012

Ho

ofd

stu

k: S

tijlg

ids

9

IV. STIJLGIDS Ons voorbeeld, de Nederlandse politie, heeft het beoogde resultaat bekomen zonder een huisstijlgids op te stellen, omdat hun twitterstijl zich organisch heeft gevormd. Wij bevinden ons echter in een andere situatie en het kan geen kwaad om ons enkele fundamentele vragen te stellen.

1) Hoe willen we ons als politiekorps op twitter positioneren? 2) Onder welke naam maken we een account aan? 3) Welke foto, welk logo of welke figuur gebruiken we ter herkenning? 4) Hoe willen we dat de burgers ons vinden op twitter en/of online? 5) Naar welke telefoonnummers of websites verwijzen we? 6) Welke beschrijving plaatsen we bij onze account? Bij de dienst of de medewerker die

een account aanmaakt? 7) Hoe kunnen we een onderscheid maken tussen de verschillende lokale politiezones

(eigenheid bewaren), terwijl we de richtlijnen qua huisstijl van de VCLP volgen.

Merkarchitectuur

Er bestaat al een stijlgids rond het politielogo (m.b.t. lokaal of federaal gebruik), waarbij uitgebreid ingegaan wordt op de mogelijke (foute) toepassingen van de ‘vlam in de bol’, de plaatsing van de bijhorende lijnen, de naamgeving en het kleurgebruik. Hierbij is echter nog geen ruimte gelaten voor een individualisering van elke zone apart.

Marketers spreken in dit kader van een merkenarchitectuur. Bij merkenarchitectuur gaat het om vragen als: “Op welk moment spreken we van de organisatie (politie = algemeen “merk”) en wanneer voeren we de eigen zone op? Hoe kunnen de verschillende korpsen (= de “afgeleide merken”) gestyled worden zodat ze tegelijkertijd eenvormig als uniek zijn? Op welk moment kiezen we om te communiceren vanuit een “afgeleid merk” en wanneer is het verstandiger om het algemene “merk” te laten spreken?”

Het uitwerken van deze vraagstukken leidt tot de opbouw van een merkenarchitectuur of –piramide.

Officieel logo Lokale Politie

Aangepast logo Politie Gent voornamelijk pr- en intern gebruik

Ho

ofd

stu

k: S

tijlg

ids

10

Eitjes

Een twitteraccount reserveren doe je door de naam (@...) te claimen en te koppelen aan je mailadres. Later kan je zowel de naam als het mailadres nog wijzigen. Je kan de account leeg laten als volgt:

Naam: officiële naam, kan iets anders zijn dan de accountnaam

Accountnaam: @naam

Avatar: de foto of het logo dat kan toegevoegd worden – standaard is dat een eitje

Bio: de beschrijving bij de account in 160 tekens, waarin websites en telefoonnummers kunnen vermeld worden

Background: qua achtergrond kan de kleur gekozen worden en een eigen figuur geüpload worden

Je kan je avatar, bio e.d. ook al aanmaken voor toekomstig gebruik:

Ho

ofd

stu

k: S

tijlg

ids

11

Verified account

Twitter heeft nu al geruime tijd de optie van “verified accounts” stopgezet. Hierdoor blijft de betrouwbaarheid en traceerbaarheid van je officiële account een issue.

Daarom is het zo belangrijk om je website en telefoonnummer in je bio te vermelden (met ook bv. de mededeling dat twitter geen kanaal is voor noodoproepen).

Op je eigen website en in je communicatie verwijs je dan ook steeds naar je twitteraccount, zodat dit de officialiteit en de betrouwbaarheid van deze account bevestigd.

Ho

ofd

stu

k: V

olg

end

e st

app

en

12

V. VOLGENDE STAPPEN Na het aanmaken van een account, het op punt stellen van de look-en-feel ervan, en de autoriteit ervan te garanderen door het aanvullen met correcte gegevens, telefoonnummers en rechtstreeks te linken naar de eigen politiewebsite of de site van je stad of gemeente, begin het echte werk nog maar.

Wie beheert de account? Hoeveel accounts worden binnen een korps aangemaakt?

Hoe garanderen we een 24/7 beheer?

Hoe wordt de flow tussen de verschillende accounts bepaald (wat tweet de zone? wat tweet de woordvoerder? wat tweet een buurtinspecteur? wat tweet een personality binnen je medewerkers?)

Welke content wordt zeker getweet? Welke content mag zeker niet verspreid worden via twitter?

Hoe maken we de accounts bekend? Aan de burger? Aan elkaar? Hoe behouden we een overzicht: met een twitter-politiegids?

Steven De Smet

Hoofdcommissaris

Projectleider Sociale Media

Politie Gent