Upload
knowit-oy
View
148
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Yliopiston Apteekin esitys; "Intranet asiakaspalvelun tukena" Knowitin aamiaisseminaarissa 28.5.2014
Citation preview
Intra asiakaspalvelun tukenaJanne Sainio, kehityspäällikkö
Jenni Tyrni, viestintäjohtaja
28.5.2014
Sisältö
1. Asiakaspalvelu Yliopiston Apteekissa
2. Intra asiakaspalvelun tukena
3. Onnistuneen projektin resepti
2
Yliopiston Apteekki -konserni
Yrityksen tytäryhtiöitä ovat
YA-Prevett Oy (eläinlääkkeet
ja -tuotteet) ja Ordior
(laboratoriolaitteet).
Yliopiston Apteekin omistaa
Helsingin yliopisto ja liiketoiminnan
voitto tuloutetaan tutkimuksen
ja opetuksen hyväksi.
17apteekkia
Suomessa
Suomessa lisäksi valtakunnallinen verkkoapteekki www.ya.fi ja Virossa 3 terveyskauppaa.
11apteekkia
Virossa 26apteekkia
Venäjällä
Yliopiston Apteekki numeroina
309Konsernin liikevaihto
309milj. euroa (2013)
1200Henkilöstö Suomessa,
Venäjällä ja Virossa.
901 000Uniikki-kanta-asiakasta Suomessa
8000Yli 8000 tuotteen valikoima
verkkoapteekissa ya.fi
24hValtakunnallinen puhelinpalvelu
avoinna 24h/vrk
1.Suomen tunnetuin
hyvinvointibrändi*
*Darwin Media Oy, 15/30 Research Oy)
Asiakaspalvelun perustana osaava ja
hyvinvoiva henkilöstö
• Yliopiston Apteekki on Suomen 2. paras
työpaikka (Great Place to Work 2014).
• Omat koulutusohjelmat eri henkilöstöryhmille
(esim. erikoisfarmaseuttitutkinnot: sydän- ja
verisuonitaudit, astma, naistentaudit ym.)
• Yliopiston Apteekki on yksi Suomen
parhaista asiakaspalveluyrityksistä (5. sijalla
2013, Taloustutkimus)
2. Intra asiakaspalvelun
tukena
6
AsiakkuudetHenkilöstö
Strategia
Visio/Arvot
Sisäinen viestintä
Intra, infot, koulu-
tukset, keskustelut,
henkilöstölehti ym.
Ulkoinen viestintä ja
markkinointi
Mainonta, asiakaslehti,
myymälämarkkinointi,
uutiskirje ym.Asiakaslupaus
Vuorovaikutus ja kohtaamiset
asiakkaan kanssa
Perustiedot intrasta
• Alustana SharePoint 2013
• Omalla serverillä
• Otettu käyttöön 10/2013
• 1000 käyttäjää (Suomessa)
• Sisällöntuottajat: osiovastaavat + kaikki
käyttäjät
• Toteutettu vakiotoiminnallisuuksin
• Ei integraatioita
8
Palvelua tukevia toiminnallisuuksia
• Ohjeet ja tiedotteet (yhtenäiset
toimintamallit, johtaminen)
• Ryhmätyötilat toimipisteille, osastoille ja
tiimeille
• Tuotetiedot (tuotteiden ominaisuudet ja
koostumukset)
• Yhteisöt (keskustelut, aloitteet,
tuotevalikoimatoiveet)
• Koulutus (videot, opiskelumateriaalit,
kyselyt)
• Henkilöhakemisto (vastuuhenkilöt,
erityisosaaminen, kielitaito)
3. Onnistuneen projektin
resepti
10
Resepti:
1. Tarkasti määritellyt tavoitteet
2. Käyttäjälähtöinen suunnittelu
3. Järkevä teknologiavalinta
4. Hyvä projektisuunnitelma ja
sitoutunut tiimi
5. Käyttäjien osallistaminen
11
1. Tarkasti määritellyt tavoitteet
• Toimiva sähköinen ilmoitustaulu
• Kehittynyt ja helppokäyttöinen
dokumentinhallinta (MS Office)
• Vahvat hakuominaisuudet
• Käyttäjä-/käyttäjäryhmäkohtainen sisältö ja
sisällön rajaus
• Työtilat
Mitä näillä saavutetaan?
• Yhtenäiset toimintatavat, palvelun
tukeminen, sujuvat prosessit
• Avoimuus, vuorovaikutteisuus ja
yhteisöllisyys
• Osaamisen kehittäminen
2. Käyttäjälähtöinen suunnittelu
• Suunnittelu käynnistettiin joulukuussa
2012
– Nykyisten järjestelmien
kehitystarpeet
– Organisaation ja käyttäjien tarpeiden
määritys
– Rautalankamallin työstäminen
• Ryhmähaastateluissa saatiin palautetta
ja uusia näkökulmia
• Rautalankamalli ja toiminnallinen
määrittely valmiina helmikuussa 2013
3. Järkevä teknologiavalinta
• Tekninen alusta valittiin tarpeiden
perusteella eikä ”teknologia edellä”.
• Alustavalintaan liittyen hankittiin erikseen
tekninen konsultaatio.
• Tarpeiden perusteella ja kokonaisuutta
ajatellen alustaksi valittiin SharePoint 2013
- tarjoaa kaikki vaaditut toiminnallisuudet.
• Pyrittiin vaativien räätälöintien välttämiseen
käyttämällä vakio-ominaisuuksia tai näitä
konfiguroimalla.
4. Hyvä projektisuunnitelma ja –tiimi
• Projektin vaiheet ja aikataulu
– Projekti toteutettiin ketterällä projektimallilla
(Scrum)
– 4 sprinttiä kestoltaan 2 viikkoa, sprinttien
välissä n. 2 viikon testaustauko
– Jokaisessa sprintissä rakennettiin
järjestelmää eteenpäin testiasennus
sprintin lopussa
– Tuotantoasennukset 4. sprintin lopussa
– Projektin aloitus 06/2013 ja asennettu
tuotantoon 10/2013
– Pilottikäyttöönotto 13.10.2013 ja koko
ketjuun 26.10.2013
• YA:n projektitiimi 3-4 hlöä: liiketoiminta,
viestintä ja tietohallinto
5. Käyttäjien osallistaminen
• Rautalankamallin kommentointi ja
ryhmähaastattelut
• Nimikilpailu koko henkilöstölle
• Koulutukset sisällöntuotttajille ja
vastuuhenkilöille
• Testikäyttö pilottitoimipisteessä
• Intravastaavat joka toimipisteessä
• Sisäinen viestintä (esimiehet,
henkilöstölehti, käyttöohje, kilpailu).
• Jatkokehittäminen käyttäjäpalautteen
pohjalta
16