Zorggroep Ter WeelCliënt Centraal

Cor Brouwer en Tess van Minde

Inhoud

1. Zorggroep Ter Weel

2. Focus op de dialoog met de cliënt

– Interne audits met cliënten

– Zorgleefplanbespreking

– Cliënttevredenheidsonderzoek

3. Vragen

9 locaties 650 cliënten intern 400 klanten extern Verpleging en verzorging Activiteiten voor buurt Restaurants Gemaksdiensten in de wijk Ruim 800 vrijwilligers 900 mdw zorg en welzijn 150 mdw facilitair 50 mdw bedrijfsvoering

Focus op de

dialoog met de cliënt

Onderdelen ‘Focus op de dialoog met de Cliënt’

• Interne audits met cliënten: Het houden van interne audits

door en met cliënten en cliëntenraad vertegenwoordiger.

• Zorgleefplanbespreking (ZLB): De cliënt voert, eventueel

samen met ondersteuning, de eigen regie in de Zorg Leefplan

Bespreking.

• Cliënttevredenheidsonderzoek: Het ontwikkelen van een

eigen waarderingsonderzoek uitgevoerd door vrijwilligers.

Interne audits met cliënten

Het houden van interne audits door en met cliënten en

cliëntenraad vertegenwoordiger.

Onze visie op kwaliteit is

vertaald

naar vier normen

waaraan iedere medewerker

en vrijwilliger

binnen Zorggroep Ter Weel

moet voldoen.

B.

L.

I.

K.

Begroeting van de cliënt

Groet de cliënt altijd en overal op een beleefde manier.

Noem eventueel zijn of haar naam. Neem hierbij een

uitnodigende open houding aan

Luisteren naar de cliënt

Luister goed naar de cliënt. Concentreer je op het gesprek,

vang signalen op en vat samen wat de cliënt gezegd of

gevraagd heeft. Neem de cliënt altijd serieus en blijf je

verantwoordelijk voelen.

Inleven en vooruitlopen

Loop vooruit op wat de cliënt nodig heeft. Steek je

voelsprieten uit en leef je in. Maak oogcontact op

gelijke hoogte. Laat een cliënt nooit wachten of spreek een

tijd af wanneer je terugkomt. De cliënt gaat altijd voor

Kan niet bestaat niet.

Geef gehoor aan een verzoek. Indien je niet aan het

verzoek kunt voldoen, dan vertel je de cliënt waarom niet

en kom je altijd met een alternatief.

De toets

Vindt plaats door de cliënten zelf te samen met een

vertegenwoordiging van de cliëntenraad en een interne

auditor van de organisatie.

De vorm

Het houden van interne audits

met en door bewoners en

+

vertegenwoordiging cliëntenraad.

Doelstelling

Middels de dialoog tussen cliënten onderling en in

samenspraak met een vertegenwoordiging van de cliëntenraad

de kwaliteit in het primaire proces toetsen (meten) aan de hand

van uitgangspunten uit de visie op kwaliteit, (B.L.I.K.). Hiermee

wordt beoogd een kwaliteitsverbeteringsslag te maken in het

professioneel gedrag en de professionele relatie met de

medewerkers vanuit cliëntperspectief.

Benadering

In de verzorgings- en verpleeghuizen zijn bewoners

benaderd die interesse hadden om mee te doen aan deze

vorm van onderzoek (auditten)

• Het doel van de audits toegelicht.

• Uitleg gegeven over de wijze van auditen.

• Vragenlijst- en procedure doorgenomen.

Op pad met bewoners

• De bewoners gaan naar een andere locatie om aan de

hand van een vragenlijst het auditgesprek uit te voeren.

• Op de andere locatie zijn twee bewoners die worden

geïnterviewd.

• Bij het gesprek is ook een vertegenwoordiger van de

cliëntenraad aanwezig.

• De rapportage vindt plaats door een intern auditor

(medewerker). Deze neemt niet deel aan het gesprek.

De Zorgleefplanbespreking

De cliënt voert, eventueel samen met ondersteuning, de

eigen regie in de Zorgleefplanbespreking.

• Individuele cliëntbespreking

• Cliënt of diens vertegenwoordiger

aanwezig bij het gesprek

• Teamleider aanwezig (voorlopig)

• Eerst verantwoordelijk verzorgende

aanwezig

• Arts aanwezig

• Zo nodig andere disciplines zoals

fysiotherapeut, maatschappelijk werk

De Zorgleefplanbespreking (ZLB)

Cliënttevredenheidsonderzoek

Het ontwikkelen van een eigen waarderingsonderzoek

uitgevoerd door vrijwilligers.

• Zorg

• Houding medewerker

• Welzijn

• Medisch paramedisch

• Communicatie

• Woonomgeving

• Maaltijden

Thema's waarop wordt bevraagd:

Procedure

• Vrijwilligers

• Procedure:

• Verzorgingshuizen: Cliënt (+naasten)

• Verpleeghuizen:

• Somatiek: Cliënt (+naasten)

• PG: familie

• 5-puntsschaal: helemaal oneens- helemaal eens

• Ongeveer 30 vragen

• Anoniem verwerken

• Kwartaalrapportage naar teamleider

Vragen?