Почему КОНТЕНТ-ПЛАН не сработает?

Net Promoter Score

Net Promoter Score

С какой вероятностью вы порекомендуете нас друзьям?

Потребитель делает выбор по 10-ти балльной шкале. По результатам ответов все респонденты делятся на три группы:

«Промоутеры» (давшие оценки «9-10») – клиенты, которые лояльны Компании и готовы рекомендовать ее своим знакомым (так называемые, «адвокаты»)

 «Нейтралы» (давшие оценки «7-8») – пассивные клиенты Компании, которые в целом удовлетворены Компанией, но не обладают стремлением рекомендовать Компанию другим.

«Критики» (давшие оценки «1-6») – не удовлетворены Компанией, не будут ее рекомендовать. Возможно, находящиеся в поиске альтернативы.

Net Promoter ScoreПрибыль:

промоутеры — 63 % нейтралы— 31 % критики — 6%

Net Promoter Score

Прибыль:

промоутеры — 60,37% нейтралы — 32,21% критики — 7,43%

Пробизнесбанк

Bain Co & Фредерик Райхельд

Net Promoter Score

+ 2 Промоутера = +1 Клиент

+ 1 Критик = - 4~5 Потенциальных Клиентов

Как повысить кол-во Промоутеров?_

Работа с негативом

КачествоСервис

Репутационный менеджмент

КонтентРазвлекать

Как повысить кол-во Промоутеров?_

КонтентСлужба поддержки

Работа с негативом

?

Контент

Три фильтра :

1. Время

2. Пессимизация соц.сети

3. Друзья

Эволюция контента

1. Новости

2. Кунсткамера

4. Котики

5. «Доброго утра!»

6. «Развлечения, Вирусы»

3. Фразы великих

Кладбище новостей

САМАЯ ГЛАВНАЯ ОШИБКА в СЕТЯХ

Попытка обменивать

Контент на Внимание!

Нерабочая модель

КонтентСлужба поддержки

Рабочая модель

Сообщество лояльных клиентов

Служба поддержки

Комьюнити менеджмент

Страница

Фокус на Бренд

Реагиро-вание

2D

Сообщество

Фокус на Клиентов

Формирова-ние

Привле-чение

Камертонов

ВовлечениеКлиентский

сервис

Social media 5D+1© Влад Титов

3е правило Комьюнити-менеджмента

Правило конверсии внимания

Персональное внимание

ценнее

Контента и Конкурсов

Кейс

Комьюнити-менеджердолжен дышать одним воздухом со всей компанией

Чек-лист Оценка эффективности сообщества

Скачать