ОТ КАЛИНИНГРАДА ДО КАМЧАТКИ: КАК ПОСТРОИТЬ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС В

МАСШТАБАХ СТРАНЫ

«Триколор ТВ» — крупнейший российский

оператор цифрового телевидения.

Активная абонентская база: 11,8 млн абонентов

Возможные риски:

Изменения в УОУ (смена тарифов, отключение/замена телеканалов).

Технические сбои, ремонтные работы, профилактики со снятием вещания.

Устаревшее оборудование (модели приемников), отказ от формата MPEG-2.

Конфликты с дилерами.

Сообщества в социальных сетях — это не только инструмент для продвижения товаров и услуг, но и инструмент для контроля и управления репутацией.

Управление репутацией

Распределение коммуникационных потоков.

Публикация обучающих материалов.

Создание клиентского сервиса для обработки запросов внутри сообщества.

Если к тематическому посту сделаны 1-2 комментария, не относящихся к тематике поста, очень велика вероятность, что вы не получите комментарии к самому посту.

Что дает выведение обращений в клиентский сервис (ЛСС)

Убираем негатив со стены.

Локализуем проблему.

Решаем проблемы конкретного пользователя.

Общение становится более конструктивным.

Если у пользователя возникла проблема

Обучающие материалы помогают снижать уровень негатива и нагрузку на клиентский сервис

Ситуация: Технический сбой после профилактических работ. Техническая дирекция еще не знает о проблеме.

Что мы предприняли:

Опубликовали стандартную инструкцию.

Выделили пользователей, которым не помог стандартный алгоритм. Разбили вопросы по группам.

Связались через ЛС и уточнили персональные данные.

Передали собранную информацию в Техническую дирекцию.

Получили новые инструкции для каждой группы пользователей. Опубликовали.

Получили обратную связь.

В кризисной ситуации самое важное — сделать пользователя своим союзником

Спасибо!