Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"

Customer Journey Map + Гибридный магазин

Дмитрий Васильев

Проблемы проектирования

Проблема №1: переоценка опыта

Как мы принимаем решение о модели, функционале, навигации?

Предыдущий опыт разработчика Опыт конкурентов/заказчика Максимум возможностей CMS

Проблема №2: подход к сайту

Мы подходим к сайту как к набору страниц и функций.

Проблема №2: подход к сайту

Мы подходим к сайту как к набору страниц и функций.

Для пользователя сайт — это процесс.

Проблема №3: обобщение ЦА

Женщины Мужчиныдо 20 лет 20-35 лет от 35 лет

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Проблема №3: обобщение ЦА

Customer Journey Map

Customer Journey Map

CJM это ориентированный граф, на который с помощью точек контакта отображается путь потребителя предоставляемой услуги. CJM фиксирует подробности взаимодействия с услугой.

Магазин кухонной техники

Наши задачи

Встретить Сформировать Продать

доверие

Наши задачи

Встретить Сформировать Продать

доверие

Увеличить Сделать Продать

чек постоянным еще раз

Сделать евангелистом

Точки контакта

1. посетитель приходит на страницу товара из поисковой машины2. посетитель смотрит похожие товары, рекомендуемые, условия доставки3. посетитель делает заказ4. оператор перезванивает и уточняет параметры заказа, время доставки5. на следующий день курьер звонит подтвердить встречу6. клиент переносит встречу7. курьер звонит на следующий день8. клиент встречается с курьером9. клиент в офисе меняет товар, потому что не подошел10. магазин присылает письмо об акции, купоне на скидку11. клиент по телефону делает повторный заказ

Персонажи

Персонажи

Николай ПетровичПредприниматель

Руководит небольшой клининговой компанией, живет в Лыткарино

34 года, женат, двое детей 3 и 5 лет

Активный, «продажник», максимум времени уделяет работе, любит отдыхать в Египте и Европе, увлекается дайвингом, живет в коттедже в пригороде.

Ищет мультиварку жене в подарок, пришел по рекомендации друга.

Персонажи

Антонина СергеевнаДомохозяйка

Растит внуков

57 лет, замужем, две дочки, внучка и внук 6 лет

Живет с мужем и дочкой (та в разводе), тратит все время на внуков и дом, любит смотреть телевизор, немного ворчливая.

Ищет мультиварку по совету подруги, та ей подсказала модель.

4. Составление карты

Составление карты





Карта: было

Карта: стало

Карта: а если лучше?

Карта: а если помечтать?

Поехали!

Николай Петрович

Пришел на главную по рекомендации друга. Модель не знает. Хочет хорошую модель для семьи, но умеет считать деньги. Сейчас на работе.

Зашел в раздел «Мультиварки» через меню.


«Как выбрать среди этих 30 моделей?»


«Как выбрать среди этих 30 моделей?»- подбор по параметрам





- обратный звонок







- группировка





- онлайн-консультант





- онлайн-консультант

- прямая рекомендация


«Она точно нам подойдёт?»


«Она точно нам подойдёт?»- тезисное описание


«Она точно нам подойдёт?»- тезисное описание

- технические характеристики


Товар выбран!


«Когда товар привезут мне?»


«Когда товар привезут мне?»- индикатор «на складе»



- указание срока доставки в карточке товара




- раздел «Доставка» со списком городов и сроков




- раздел «Доставка» со списком городов и сроков

- указание времени доставки в форме заказа


«Ладно, уговорили, оформляем!»

Антонина Сергеевна

Знает модель, примерную цену, пришла с контекста или поиска.

Попала сразу на страницу модели.


«Она точно все умеет?»


«Она точно все умеет?»- «живое» описание



- ссылки на рецепты



- ссылки на рецепты

- отзывы


«Как она будет смотреться на кухне?»


«Как она будет смотреться на кухне?»- много крупных фоток


«Как она будет смотреться на кухне?»- много крупных фоток

- 3D-модель


«А вдруг обманут?»


«А вдруг обманут?»- описание гарантий



- что требовать от курьера




- порядок возврата




- порядок возврата

- адрес офиса


«Беру!»

Сводим выводы

Тезисное описание +

Характеристики +

Другие модели +

Регионы и сроки доставки +

Онлайн-консультант +

Наличие на складе +

Сравнение с похожими + ~

Цена + +

Фото/3D-модель +

Человеческое описание +

Отзывы +

Сопроводительные материалы +

Гарантия, возврат, адрес +

Что делать?

- адаптировать карточку для обоих

- создать альтернативную страницу

Сводим выводы

Тезисное описание +

Характеристики +

Другие модели +

Регионы и сроки доставки +

Онлайн-консультант +

Наличие на складе +

Сравнение с похожими + ~

Цена + +

Фото/3D-модель +

Человеческое описание +

Отзывы +

Сопроводительные материалы +

Гарантия, возврат, адрес +

Гибридный магазин

Всё!

Не всё

Важно

- несколько шаблонов лендинга

Важно


- разные каналы — разные страницы

Важно



- синхронизация цены, отзывов (а может и нет)

Важно




- несколько целей на кнопку заказа

Важно




- несколько целей на кнопку заказа

- заявки — не в CRM, а в список заказов

ГМ — это инструмент для:

- проектировщика/дизайнера

- маркетолога

- трафик-менеджера

- оператора

Спасибо за внимание!

Дмитрий ВасильевFacebook: [email protected]

- netcat.ru/gibrid/- j.mp/cjm-post

mailto:[email protected]

Internet

Дмитрий Васильев, NetCat: "Гибридный магазин"