I social network in biblioteca: come gestirli ed organizzare un buon piano editoriale (2° edizione)

I SOCIAL NETWORK IN BILIOTECA: COME GESTIRLI ED ORGANIZZARE UN BUON PIANO EDITORIALE

Seconda parte

Tatiana Wakefield

Corso AIB Sez. Toscana

Firenze, 5 novembre 2014

1Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield

Da dove si parte? E cosa vuol dire costruire un piano editoriale?

• Avere una strategia• Obiettivi chiari• Definire i contenuti• Calendarizzare• Ascoltare

ORGANIZZARE UN PIANO EDITORIALE


Le biblioteche sono capaci di informaree comunicare.Ma se osassero andare oltre?Ne sarebbero capaci? È quello che vogliono?

IL DUBBIO


Lavoriamo sui dubbi, non cerchiamo certezze

• Comunicazione• Contenuti• Stile comunicativo• Piano editoriale• Calendario editoriale• Crisis management• Social media policy• Social media plan• Persone

DI COSA PARLEREMO OGGI


Regola dell'1%Chi crea i contenuti?Prendiamo 100 persone:90 sono osservatori (lurkers)9 commentano (contributors)1 persona crea contenuti (creator)

(Ben McConnell)

Solo l'1% crea i famosi UGC(User Generated Content)

CONTENUTI


Gli utenti si aspettano di trovare le biblioteche online e si aspettano che siano creatrici di contenuti.

Poche regole:• Scegliere il social giusto• Conoscere le regole sulla privacy e la policy

della piattaforma scelta• Pensare bene a cosa si vuole scrivere• Scrivere con attenzione• Scrivere con regolarità• Scrivere correttamente

ANCORA SUI CONTENUTI


Le biblioteche fanno parte dell'1%, ma sanno cosa scrivono gli altri che ne fanno parte?

SAPPIAMO COSA E COME SCRIVONOI NOSTRI UTENTI?


UN ESEMPIO “FAMOSO”


Voi siete la Smart, come avreste risposto al tweet?


ECCO COME HA RISPOSTO LA SMART


“SALVE, COME POSSO AIUTARTI?”

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Gli utenti (/clienti)? Non hanno più sempre ragione.La Customer Care Online lascia spiazzati, sorprende e colpisce, centra l'obiettivo.

Può essere sempre così?

Firenze, 5 novembre 2014 - Tatiana Wakefield

ENTRIAMO NEL VIVO

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La Social Care che punta tutto sull'ironia va sempre bene?

Alcuni interrogativi rimangono...se, perché, come e quando


Tutto ciò che conosciamo della comunicazione viene stravolto da: • Real Time Communication

• Reti sociali

È CAMBIATA LA COMUNICAZIONE, VE NE SIETE ACCORTI?


Il cambiamento passa da 4 fattori:

• dai motori di ricerca• dalla rete come infrattura reticolare• dalla nascita di strumenti web semplici• dalla nascita di nuovi spazi di relazione

come i Social Network

DA DOVE PASSA IL CAMBIAMENTO?


• Persistenza

• Ricercabilità

• Replicabilità

• Pubblico invisibile

ALCUNE CARATTERISTICHE DEI SOCIAL NETWORK


LA “RELAZIONE”


I social network (così come i blog e i forum) sono spazi di relazione, in cui tutti sono allo stesso tempo fruitori e consumatori.

“Tutti diventano soggetti di comunicazione e non più solo oggetto di comunicazione”.(Giovanni Boccia Artieri, Network Effetct)

PARLIAMO DI NETWORKING

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Cambia il ruolo delle persone all'interno delle organizzazioni

Cambia il ruolo degli utenti nel processo comunicativo


Gli utenti sono già parte attiva e non passiva della biblioteca...

… ed esprimono pareri, conversano, condividono suggeriscono anche nella Rete.

DOVE SONO GLI UTENTI?


“Con l'affermarsi della società in Rete e il successivo, inevitabile dissolvimento della rete nella società, il ruolo della comunicazione in azienda sta cambiando inesorabilmente, indipendentemente dalla consapevolezza e dai comportamenti, spesso reazionari, dei comunicatori, siano essi uomini di marketing o relatori pubblici”.(Vincenzo Cosenza, Social media ROI)

COME È CAMBIATO IL RUOLO DELLE PERSONE NELLE ORGANIZZAZIONI


BIBLIOTECA 2.0 O BIBLIOTECA -2.0?

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COINVOLGIMENTO

COLLABORAZIONE

CONDIVISIONERETI SOCIALI

Se all'accesso all'informazione aggiungiamo:

… è biblioteca 2.0 o -2.0?


• Per ricercare nuove utenze?• Per promuovere servizi?• Per dare un'immagine positiva della

propria biblioteca?• Per ricercare alleanze?• Per creare un nuovo canale per il sevizio

di reference?

FATEVI DELLE DOMANDE…TROVERETE DELLE RISPOSTE


Perché la vostra biblioteca dovrebbe utilizzarei social network?

Disorientati o entusiasti?

PICCOLI PASSI

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Sperimentare: lavoriamo sugli obiettivi e sulle regole

Consolidare: diffondiamo il piano strategico

Integrare: integriamo la comunicazione social nel piano comunicativo generale


Strategia

Contenuti

Calendario

COME COSTRUIRE UN BUON PIANO COMUNICATIVO

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Obiettivi da raggiungere

Linguaggio, stile...

Ogni contenuto ha un peso diverso e si calendarizza


• Analisi del contesto

• Obiettivi

• Utenza

• Scelta della/e piattaforme

• Personale

ORA PENSIAMO ALLA STRATEGIA COMUNICATIVA


Conoscere il proprio capitale umano (soprattuto il livello di conoscenza dei social media)

Conoscere il quadro normativo

Conoscere la dotazione tecnologica a disposizione

ANALISI DEL CONTESTO


Far conoscere la biblioteca a chi ancora non la conosce (servizi, raccolte...)

Cercare di capire come la nostra biblioteca è percepita (punto di vista esterno)

Partecipare e promuovere conversazioni

Avvicinarsi agli utenti

OBIETTIVI


Li conosciamo? Cosa dicono di noi?

Fare rete e ricercare alleanze

Andare oltre il concetto di bacino d'utenza

CHI SONO I NOSTRI UTENTI?


Conosciamo le caratteristiche e le metriche comunicative dei diversi social.

Ora scegliamo in base agli obiettivi che ci siamo dati…

SCEGLIAMO IL NS. SOCIAL


Creiamo un piano strategico:

• Tempi

• Modi

• Condivisione con lo staff

• Corsi di formazione

• Stabilire delle regole

DILETTANTI ALLO SBARAGLIO?


Condividere con tutta l'organizzazione i motivi per cui si è deciso di utilizzare i social network.

Siamo dei rivoluzionari? No, grazie!

NESSUNO ESCLUSOCOLLABORIAMO

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Innovazione non Sostituzione


Le critiche:

• il sito è l'unico canale per comunicare sul web

• i social sono una moda passeggera

• perdita del controllo della comunicazione

ACCETTIAMO LA CRITICA


Chi si occuperà della comunicazione social?

SEI STATO NOMINATO


Caratteristiche del Social Media Manger

• Umiltà• Buon senso• Curiosità• Dinamismo• Chiarezza• Padronanza della lingua di riferimento• Capacità di capire le persone• Non autoreferenziale• Saper dialogare

SOCIAL MEDIA MANAGER


Quali sono i passi da fare prima di pubblicare un post?

Quali domande ci si deve porre prima di pubblicare?

ALCUNI PASSI DA FARE PER PUBBLICARE UN POST


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Fonte: GliscoMarketing(http://www.gliscomarketing.com/i-passi-per-pubblicare-un-post-di-successo-nei-social-network/)


La SMP è il documento necessario per creare un programma di gestione dei social media.

SOCIAL MEDIA POLICY


Linee guida per i siti web della PA. Vademecum Pubblica Amministrazione e Social Mediacurato da Formez PA(dicembre 2011)

Policy interna

Policy esterna

SOCIAL MEDIA POLICY


La SMP interna stabilisce le regole di comportamento dei dipendenti e dell'organizzazione rispetto agli strumenti e i contesti disponibili.

SOCIAL MEDIA POLICY INTERNA


Sono le regole che la biblioteca intende darsi.È un documento destinato al personale e vengono definiti i comportamenti:

• Ufficiali• Personali

PERCHÉ UNASOCIAL MEDIA POLICY INTERNA


• Modalità d'uso (sia privato che ufficiale)

• Modalità di gestione degli account

• Codice comportamento del personale

• Gestione dei contenuti

COSA INSERIRE NELLASOCIAL MEDIA POLICY INTERNA


La SMP esterna indica agli utenti le regole di comportamento da tenere negli ambienti social in cui la biblioteca è iscritta e allo stesso tempo indica i contenuti e il tipo di relazione che gli utenti si devono aspettare dalla biblioteca

SOCIAL MEDIA POLICY ESTERNA


Tutela la biblioteca (critiche, contenziosi e attacchi gratuiti)

Tutela gli utenti (trasparenza)

PERCHÉ UNASOCIAL MEDIA POLICY ESTERNA


Cosa è opportuno inserire:

• Chi gestisce lo spazio• Finalità• Contenuti• Comportamenti• Privacy• Contatti

COME REDIGERE UNASOCIAL MEDIA POLICY ESTERNA


• Scrivete in modo da essere letti• Non copiate, ma leggete le policy degli altri• Non riempire la policy di divieti• Non imponete i documento dall'alto

(Ernesto Belisario)

MA ‘NDO VAI SE LASOCIAL MEDIA POLICY NUN CE L’HAI?


• Definizione della presenza sui vari canali social• Verifica dell'efficacia delle azioni intraprese• Monitoraggio• Individuazione di un target• Definisce come ci si vuole narrare• Condivisione con gli utenti

PIANO EDITORIALE


• Flessibilità• Saper adattarsi al cambiamento

CI SI ORGANIZZA SE…

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Il piano editoriale deve essere una guida, ma deve essere pensato e costruito per lasciare margini di manovra

Non diventiamo schiavi del nostro piano editoriale


È lo strumento per programmare le nostre azioni sui social network.Cosa contiene:

Data (e ora)• Argomento• Allegati (foto, video, link)• Hashtag

CALENDARIO EDITORIALE


Automatizzare o pianificare?

Automatizzare: significa non riconoscere la personalità di ogni social network, rinunciare ad un proprio stile espressivo, togliere valore alle persone

Pianificare: permette di controllare il tuo modo di scrivere, di decidere a che ora un post va pubblicato e seguire l’eventuale discussione che si crea

SOCIAL MEDIA TOOLS


Cos'è la crisi?

È una situazione problematica che può nascere in Rete e che può danneggiare negativamente la credibilità di chi è oggetto della critica.

Cosa fare:

• Stabilire cosa sono le crisi• Stabilire procedure per affrontarla

CRISIS MANAGEMENT


CRISIS MANAGEMENT


TwitterDa poche decine di tweet al giorno con menzione Moncler a 3000 menzioni il 3 novembre 2014 (viralizzazione)

FacebookDa 30 commenti giornalieri a 1800 nel post del 2 novembre 2014 (engagement)

Ricerchiamo la parola Moncler su Google.Che risultati ottengo?

CRISIS MANAGEMENT


Davanti alla critica, il #SocialCare deve essere pronto e immediato, mettendosi a disposizione di chi ci chiama in aiuto, ma non si può rispondere a tutto...

SOCIAL CARE


SOCIAL MEDIA PLAN

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Il SMP è analisi, strategia e monitoraggio


Analizzare chi siamo e da dove partiamo

• Cosa si dice di noi in Rete

• Target

• La nostra identità in Rete

SOCIAL MEDIA PLAN: ANALISI


Decidere gli obiettivi da raggiungere

Quando mi è chiaro chi sono e la situazione in cui mi trovo, mi posso pensare a degli obiettivi concreti

SOCIAL BUSINESS PLAN: OBIETTIVI


Cosa fare per raggiungere i miei obiettivi

• Target da raggiungere• Social Media Policy• Calendario editoriale• Stile comunicativo• Persone• Tool

SOCIAL MEDIA PLAN: STRATEGIA


Abbiamo raggiunto i nostri obiettivi?

Monitorare e misurare.È la fase più delicata ed anche arbitraria

SOCIAL MEDIA PLAN: MISURAZIONE


Comunicazione orientata all'ascolto

La relazione, il network, assume un ruolo centrale

La biblioteca e gli utenti comunicano alla pari, mettendo al centro del processo comunicativo la relazione

Ai contenuti informativi vanno associati: emozioni, senso di appartenenza, apertura

ASCOLTO


• Esistono community di riferimento?• Come interagiscono gli utenti fra di loro?• Come parlano della biblioteca?• Come viene percepita? E questa percezione è in

linea con quello che intendevamo comunicare?• Quali strumenti utilizzano?• Quali sono i bisogni che emergono?• Le conversazioni sui social si propagano?

ASCOLTO


Efficacia: nuovi canali comunicativi

Efficienza: servizio ampio a un costo minore

Dialogo: apertura che crea fiducia

Trasparenza: apertura spontanea

Collaborazione: la collaborazione tra utenti e biblioteca fa aumentare la consapevolezza verso il bene pubblico

QUALI VANTAGGI PER GLI UTENTI?


Verso un marketing 3.0?

L'identità della biblioteca coincide con la sua storia, con i suoi valori, con le sue raccolte, con i suoi servizi e con la sua mission

VERSO UN MARKETING COLLABORATIVO


BRAND STORY E STORYTELLING

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Brand story: si costruisce attraverso sistemi comunicativi transmediali basati sullo storytelling

Lo storytelling diventa il mezzo per narrare la biblioteca


E LA COMUNICAZIONE INTERNA?


La fiducia, la condivisione di obiettivi e valori in tutta l’organizzazione stanno alla base del cambiamento.

La diffusione della conoscenza nell’organizzazione, permette a ciascun membro di essere allo stesso tempo recettore ed emittente di conoscenza,così come la comunicazione orientata all’ascolto con gli utenti, li rende consumatori/produttori di informazione.

COMMUNITY

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Informare, formare, orientare, motivare, creare consenso non basta più, occorre conoscere e ascoltare ogni persona che forma il sistema biblioteca.

Creare community, significa mettere al centro le persone, con le loro competenze e le loro abilità (soft skills)


DAL FARE SQUADRA AL FARE RETE

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… ancora una volta sono le persone a determinare il cambiamento, non i mezzi tecnologici...


Grazie!

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Se volete parlare e scambiare idee su questi argomenti, scrivetemi:[email protected]@tatiwake


Internet

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