Продажи, как технологический процесс. Часть 1

Продажи, как

технологический процесс

Подготовил: Цыбульский Сергей

2015

Часть 1 Систематизация процессов

«Продажи как технологический процесс» 2

Сергей Цыбульский

15–летний опыт в FMCG-продажах.

Прошел путь от торгового представителя до

дивизонального менеджера и бизнес-тренера.

Работал в компаниях Gillette, Kraft Foods, Tchibo,

Strauss.

Автор курсов «Технология продаж» и «Технология

подсознания».


Технологический процесс в продажах

Как исправить ситуацию

Необходимые знания

Действия - Функции

Алгоритмы

Создание системы

100%

Оглавление


Продажи

Товар

Прочее

Акции

POSm

Управление

Зарплата

ГСМ

?

План Факт

Цель Результат

Черный ящик продаж


«Вечные проблемы»

1. Невыполнение планов

2. Аврал в конце месяца

3. Борьба за АКБ (покрытие)

4. Распродажи в ТТ

5. Несоблюдение стандартов ассортимента в ТТ

6. Проблемы мерчендайзинга

7. Невыполнение маршрутов8. …

9. …

10.…

«Продажи как технологический процесс»

Соблюдение технологического процесса

6

Производство



Технологический процесс производства

7

Процессы Показатели

Ожида-

емый

Результат


Соблюдение технологии производства

1. Соответствие процессов и

их показателей ожидаемому

результату – готовому

продукту

2. Соблюдение очередности

технологических процессов и

их показателей

1. Несоответствие процессов

и их показателей

ожидаемому результату –

готовому продукту

или

2. Несоблюдение

очередности технологических

процессов и их показателей

Годный товар Брак

Процессы Показатели

Ожида-

емый

Результат

8


Процессы

Показатели

Соблюдение технологии продаж

Ожидаемый

Результат

9

Соответствие


Руководитель не знает:

• как сотруднику выполнить цели

• как заставить сотрудника

действовать эффективно

Каждый сотрудник определяет сам, как ему

выполнять то или иное действие

Руководство не влияет на результат

Результат зависит от рядового исполнителя

Управление продажами

10


2

1 7

3

4

5

6

Опыт и

знания

Навыки

Личные

ценности

Карта значений

Отношение

к компании

Личная

мотивация

Черты

характера

Уникальный исполнитель

Уникальные методы выполнения задач

11






Алгоритмы


100%


Не выполняются планы

«Объективные

причины»

Не умеют

Повысить

компетенцию

Провести

обучение

Заставить

делать

Повысить

требования

Повысить

показатели

Логика исправления ситуации

Некомпетентность

сотрудников

«Субъективные

причины»

Не хотят

13


Элементарный технологический процесс

Вход Выход

- Результат- Продукт

процесса

- Материалы- Сырье- Информация

Управление

Ресурсы


Повышение требований работает?

Рост целей

Силовое давление

на сотрудников, с

целью заставить их

выполнять то, что

велено

Повышение требований

Не устраняет уникальных способов выполнения задач

каждым сотрудником

Рост целей

Повышение

показателей для

сотрудников в

попытке справиться

с целями

15


>70%

<20%<10%

Продукт

Техника продаж

СВ-цикл

Переговоры

Прочее

- применяют навыки

- пытаются применять

- ничего не делают

Традиционная модель обучения

16

Тренер


Нет системы формирования навыков

Низкая вовлеченность всех сотрудников

Нет мотивации к обучению и развитию

Потери на ротации персонала

Дискретность обучения

Нет карты знаний и навыков должности

Нет системы обучения

Оторванность от конкретных целей и процессов компании

Традиционное обучение

Мы учим людей продавать.

Но мы не учим ихпродавать

на 200 тыс., которыеот них требуем.

17


Успех или поражение

VS

>100%

Да

Да

<100%

Нет

Нет

Выполнение планов

Нужные действия

Правильное выполнение

1. Определить перечень действий, необходимых для выполнения целей

2. Сделать так, что бы сотрудники выполняли эти действия правильно

Это вопрос обучения Это вопрос организации работы


Успешный менеджер - самоучка

+

-

0/ ?


Роль руководителя

1. Планирование2. Постановка цели3. Контроль

1. Управление ресурсами

2. 100% ответственность


Ресурсы

Территория

Клиенты

Товар

КомандаКоманда

КомпанияДистрибьютор

Информация

Самруководитель


Организация работы

Выявить конкретную

проблему

Определить действия

и показатели, которые

решат эту проблему

Сделать так, что бы

сотрудники решали

проблему именно

этим способом

Исключить

возможность

действовать иначе

100%


Результат организации работы

Результат = Цель

Знания

Действия => Навыки

Алгоритмы

Параметры






Алгоритмы


100%


Знания

Ввод в

должность

2-4 недели

Средний

уровень

2-3 месяца

Свободное

владение

полной

информацией

3-6 месяцев

Оптимальный

объем знаний

Уровни знаний

Оптимальная

форма знаний

Должность

Методика освоения

25


Знания - Темы

Перечень SKU, характеристики, выгоды для клиентов, позиционирование

Продукция

Перечень SKU, характеристики, выгоды для клиентов, сравнение со своим товаром

Конкуренты

Цены, скидки, правила предоставления скидок, цены конкурентов

Прайс-лист

Внутренние инструкции и нормативы, документооборот, система ЗП, прочее

Правила и нормативы компании

Стандарты работы, ассортимента, мерчендайзинга, прочее

Стандарты компании

Свои должностные обязанности и инструкции, цели, задачи, плановые показатели

Должностные обязанности

26


Оптимальная форма знаний


Продукт и конкуренты

Начальный уровень Базовый уровень Высокий уровень

Свой продуктПеречень SKU, их

основные характеристики

Основной объем данных о товаре

Малоизвестные подробности

КонкурентыКонкуренты, их SKU

и характеристикиСильные и слабые

стороны

Детальное сравнение

характеристик

ПрезентацияКороткая

презентацияПолная

презентация

Краткая эффективная презентация

Уровень владения информацией

Знает 100% информации

наизусть

Знает 60-80% информации

наизусть

Знает, где взять информацию

Уровни знаний

28


Карта знаний сотрудника

Тема 1

Тема 2

Тема 3

Тема 4

Тема 5

Тема 6

29

месяц1-й 3-й 5-й2-й 4-й

+

+

+

+

+

+






Алгоритмы


100%


Действия –> Функции –> Функциональны задачи

по ключевой функции:

1. Планирование

2. Коммуникации

3. Управление

4. Визит

5. Презентация

6. Контроль

7. Маршрутизация

8. Обучение

9. Отчетность

10. Прочее

по используемым

ресурсам:

1. Территория

2. Товар

3. Клиенты

4. Компания

5. Дистрибьютор

6. Информация/Отчеты

7. Сам менеджер

Группировка функциональных задач (ФЗ)

15 min.

Фиксация

выполняемых

функций

31


1. Территория

1. Анализ и оценка территории2. Расчет территории3. Планирование4. Маршрутизация5. Управление покрытием

ФЗ торгового представителя (пример)

2. Товар

1. Презентация товара2. Оптимальный ассортимент3. Мерчендайзинг

3. Клиенты

1. Активация новых клиентов2. Управление товарным запасом ТТ3. Составление и увеличение заказа4. Управление дебиторкой5. Техника продаж6. Развитие лояльности клиентов7. Презентация акций

4. Дистрибьютор

1. Оформление заявок2. Сдача денег в кассу3. Выполнение внутренних инструкций

5. Компания/Руководство

1. Получение целей и задач2. Согласование планов и действий3. Подготовка акций4. Отчетность

6. Команда

1. Взаимодействие с командой

7. Сам менеджер

1. Освоение нужных знаний2. Подготовка к работе3. Планирование работы4. Контроль, анализ, самооценка5. Обучение и саморазвитие

32


1. Анализ и оценка:

a) Какие ФЗ выполняются, какие нет

b) Более четко разработать показатели выполнения ФЗ

c) Качество выполнения ФЗ

d) Результат выполнения конкретной ФЗ – ожидаемый и

фактический

e) Затраты ресурсов – люди, время, деньги, прочее

f) На сколько текущий набор ФЗ соответствует целям

компании/подразделения/сотрудника

2. Сократить или изменить неэффективные процессы

3. Мониторинг и оценка деятельности сотрудников

4. Разработка стандартов

5. Унификация действий и нормативов персонала

6. Упрощение профессиональной подготовки персонала

7. Упрощение подбора новых сотрудников

Как используем список ФЗ






Алгоритмы


100%


Самая большая глупость — это делать

тоже самое и надеяться на другой

результат.

А. Эйнштейн


Алгоритм

ДействияОтветствен

ныйСроки Показатели Результат

Последова-

тельность

действий, приводящая

к нужному результату

Пирамида

участников процесса

Время и

продолжи-

тельность:

• всего цикла

• каждого

действия

Конкретные

цифровые

показатели для:

• всего

процесса

• каждого

действия

+ СКОРОСТЬ

Ожидаемый

результат выполнения:

• алгоритма

•каждого

действия


36


Степень детализации

Делай раз

Делай два

Делай три

Пункт 1

Пункт 2

Пункт 3

• Делай раз

• Делай два



• Делай три



До уровня понимания конкретного человека

Название алгоритма: проверка результатов дня ТП

Цель алгоритма: проверка выполнения дневных планов ТП, корректировка планов и задач на

следующий день

Время: ежедневно в 17.00, кроме пятницы

1. СВ проверяет результаты дня у каждого ТП 1 раз в два дня

2. ТП сдает результаты дня – план/факт: продажи, маршрутный лист, дебиторку, цели и задачи

3. ТП сообщает СВ о проблемах на маршруте

4. СВ фиксирует и сверяет результаты дня

5. СВ выявляет причины отклонения результатов ТП от плановых показателей, проверяет карточки

клиента за прошедший день

6. СВ и ТП совместно разрабатывают методы исправления ситуации

7. СВ корректирует дневные/недельные планы ТП, проблемы ТП и варианты решения, фиксирует

их в базе и протоколе встречи

8. СВ выдает ТП обновленную дебиторку

9. ТП корректирует цели следующего дня и маршрут, в случае необходимости

10. ТП фиксирует свои обновленные планы и задачи в бланке планов и карточке клиента

Ожидаемый результат:

• СВ знает результаты ТП за день, причины отклонения от плана, варианты устранения отклонений,

корректирует планы ТП на следующий день, выдал обновленную дебиторку

• ТП отчитывается по выполнению планов и задач за день, знает способы устранения отклонений,

откорректировал планы и задачи на следующий день, получил обновленную дебиторку

Документация:

• ТП – бланк планов и целей, маршрутный лист, дебиторка

• СВ – база показателей, протокол встречи 38

Пример алгоритма


Чем отличается от обычной инструкции

1. Под конкретную задачу– описываем процесс выполнения

конкретной цели с конкретными показателями

2. Ключевой критерий правильности алгоритма – достижение цели

3. Возможно учесть специфику конкретного исполнителя

4. Многоуровневость – задействуем различные уровни должностей

Без освоения выполнения алгоритма до уровня навыка все действия

лишены смысла!

«Живой» алгоритм


Преимущества алгоритмизации

Гарантия получения

нужного результатаза конкретное

время

Концентрация на достижении цели1

Повышение эффективности

сотрудника2

Унификация действий, возможность

тиражирования3

Понимание возможностей отдела

продаж4

Упрощение процесса подготовки

сотрудников5

40


Результат применения

Руководство

1. Знают возможности

команды

2. Обоснованные цели

3. Взаимная

ответственность

4. Упрощение

процесса управления

5. Повышение скорости

процессов

6. Сокращение

бюджетов

7. Повышение

эффективности

компании

Сотрудники

1. Имеют инструмент

выполнения целей

2. Сконцентрированы

на работе

3. Более

самостоятельны и

инициативны

4. Уверенны в

безопасности и

стабильности

зарплаты

5. Мотивированы

работать в этой

компании


Продажи, как

технологический процесс

Часть 2 Создание системы


Создаем систему. Требования

Гарантировать

нужный результат,

прогнозированность

Снижение

зависимости от

персональных

характеристик

сотрудника

Снижение влияния

ротации

Адаптивность к новым

требованиям и целям

Тиражированность

при сохранении

эффективности

Постоянство действия

и плановость

Простота реализации

43



Цели

Завершение

цикла

Стандарты Интеграция

Реализация

Приоритеты

44

Система


E-mail: [email protected]

Цыбульский Сергей

45

Технологии бизнеса:• Систематизация процессов

• Стандартизация• Организация продаж• Управление дистрибьюцией• Построение команд• Управление лояльностью• Мотивация• Личностное развитие

• Прочее

Популярно о подсознании:• Теория работы подсознания• Взаимодействие с подсознанием• Управление состояниями• Повышение личной

эффективности• Достижение целей, реализация

желаний• Работа со страхами и блоками• Прочее

Leadership & Management

Продажи, как технологический процесс. Часть 1