Embed Size (px)
Citation preview
by Glenn W. Bodinson
Adapted from
โดยยอ
แมวาคณไมไดคาดหวงวาจะไดรบรางวล การสงรายงานกม
ประโยชนมาก
การพฒนาโครงการ การเขยนรายงาน ควรไดรบการสนบสนน
จากผน าระดบสง
การเขยนรายงานทเปนมตรกบผตรวจประเมน ท าใหคณไดรบ
คะแนนทคณสมควรไดรบ
ท าไมคณถงใชเวลามากในการท างาน เพอรางวลคณภาพแหงชาต?
"ถาคณไมไดใชเวลาในการพฒนาสงมอบผลตภณฑ และบรการ
ทลกคาตองการ ...
ถาคณไมไดใชเวลาในการพฒนาพนกงาน และตอบสนองความ
ตองการของพวกเขา ...
ถาคณไมไดใชเวลาในการปรบปรงการผลต และการท าก าไร ...
คณควรใชเวลาของคณท าอะไร? "
Harry Hertz ผอ านวยการโครงการรางวล Baldrige กลาววา
"แมวาคณไมไดคาดหวงทจะชนะรางวล Baldrige การสงรายงานก
มประโยชน เพราะผสมครทกองคกรจะไดรบรายงานเสนอแนะท
มรายละเอยด จากการประเมนโดยผเชยวชาญภายนอก ทผาน
การฝกอบรมพเศษ และไดรบการยอมรบ "
ความพยายามอาจแตกตางกนไป ทงนขนอยกบเปาหมายในการ
สงรายงานของคณวาคออะไร การไดรบขอเสนอแนะ การไดรบ
เยยมชมสถานท หรอการเปนผทไดรบรางวล
รายงานทเขยนไดด
จะเปนการงายขนส าหรบผตรวจประเมน ในการใหคะแนนท
องคกรของคณมสทธควรจะได และการได 50 คะแนนเพมขน
สามารถสรางความแตกตาง ในการไดรบหรอไมไดรบการเยยม
ชมสถานท
และในระหวางการเยยมชมสถานท การเขยนไดด จะชวยใหการ
ประเมนทมงเนนการระบจดแขงและโอกาสพฒนาทแทจรงของ
องคกร ท าไดตรงประเดน มากกวาการพยายามทจะคดวา ทเขยน
ไวในรายงานของคณนน หมายถงอะไรกนแน
เรมอยางไรด?
เคลดลบคอ การมคน กระบวนการ และผลลพธทด รวมถง
ความสามารถบอกเลาไดวา มนดอยางไร
การเขยนรายงาน ตองการกระบวนการและแผนงานทด (รปท 1)
ตารางท 1 เปนตวอยาง ทแสดงใหเหนถงขนตอนของการวางแผน
โครงการ
1. ก าหนดเปาหมายของโครงการ คะแนนเปาหมาย และขอบเขต
โคชทมประสบการณ มกจะแนะน าใหตงเปาหมายขนต าคอ บรรลการเยยมชมสถานท
(site visit) และเพอใหแนใจในการเขาเยยมชมสถานท เปาหมายคะแนนคอ 70-85%
ส าหรบแตละหวขอ (Item)
เหตผลแรกคอ ภาษาการใหคะแนนอธบาย แนวทาง วธการปฏบต การเรยนร และ
บรณาการ (approach, deployment, learning and integration) ทงายตอการท าความเขาใจ
ส าหรบหมวดทหนงถงหก สวนหมวดทเจด (ผลลพธทางธรกจ) เปนการประเมน ระดบ
ปจจบน แนวโนม การเปรยบเทยบ และบรณาการ (level of performance, trends,
comparisons and integration) กบสงส าคญทสดของผมสวนไดสวนเสยของคณ
เหตผลทสองส าหรบการก าหนดเปาหมายคอ มนจะชวยเพมโอกาสในการเยยมชม
สถานท แมวาคณจะพลาดเปาหมาย การได 60% หรอ 65% ส าหรบแตละหวขอ ท าให
ยงคงอยในชวงบวก 600 คะแนนทจ าเปน
2. ก าหนดบทบาทผมความส าคญ และระบความจ าเปนของ
ทรพยากร
ในขณะทบางองคกรแตงตงบคคลหนงเดยวเพอเตรยมรายงาน
แตสวนใหญพบวา การใชทมเปนวธทดทสด
ควรจะมผน าโครงการหนงคน และทมงานของการเขยนรายงานท
ก าหนดบทบาทไวอยางชดเจนเชน ผตรวจแกไข ผออกแบบศลปะ
ผสรางตาราง และผท าส าเนา
หนงในวธทดทสดคอ ก าหนดความรบผดชอบของผน าอาวโสใน
แตละหมวดของกระบวนการ และผลลพธทเกยวของ
3. แผนงานโครงการทสมบรณดวยระยะเวลา
การจดเตรยมรายงาน เปนโครงการทส าคญ และตองการการ
วางแผนงานโครงการ
ตวอยางของการวางแผนงานโครงการของผทไดรบรางวล แสดง
ใน ตารางท 2
ในตารางนมหลายวงของการพฒนาอยางตอเนอง (plan-do-
study-act) ทสรางขนส าหรบการเขยนรายงาน เพอสมครเขารบ
รางวลคณภาพแหงชาต
4. ใหความรแกผบรหารระดบอาวโส ในเรองเกณฑและแนว
ทางการใหคะแนน
ผบรหารตองเขาใจเกณฑและแนวทางการใหคะแนน
วตถประสงคการเรยนรรวมถง การเขาใจภาษา เขาใจวธการตรวจ
ประเมน และกระบวนการการตดสน
นอกจากน ผบรหารทส าคญ ควรเขาใจความสมพนธของแนว
ทางการใหคะแนนกบสงทใชในการไดคะแนนเปาหมายอยาง
ถกตอง และแนวทางการตอบสนองตอค าถามกระบวนการและ
ผลลพธในเกณฑ
5. ระบประเดนหลกและจดแขง
กรรมการตดสน จะขอใหผตรวจประเมนระบประเดนหลกขององคกร และ
จดแขงทตดขวางระหวางหมวดของเกณฑ
มนเปนการดทสด ถาคณสามารถระบสงเหลานอยางชดเจนในรายงานของ
คณ ตอค าถามดงตอไปน:
เราท าอะไรไดดทสด?
อะไรคอสงทเรามความภมใจมากทสด?
หากองคกรของเราไดรบรางวล จดเดนสองหนากระดาษจะมอะไรบาง?
สงทเปนความคดรเรมและการวางแผนทส าคญ ทผานมาเมอเรว ๆ น และในปจจบน
คออะไร?
รางวลไดทเราไดรบมอะไรบาง?
6. จดท าโครงรางองคกร
โครงรางองคกร (organizational profile) เปนการสอสารกบผตรวจ
ประเมนและกรรมการตดสน ในสงทส าคญทสดในองคกรของคณ
แมวาสวนนจะไมไดคะแนน แตวาเปนสงส าคญ ใหจดท าอยาง
รอบคอบ
โครงรางองคกร ควรไดรบการแกไขอกครง หลงจากท ารายงาน
อยางสมบรณ เพอใหแนใจวา มบรณาการกบจดแขงจากขนตอนท
หา
ส าหรบองคกรทเรมตน การจดเตรยมโครงรางองคกร เปนวธทดใน
การประเมนตนเอง คณสามารถเรยนรจากการท ารายงานในขนน
7. สรางกระบวนการสนบสนน
เรมตนกระบวนการทส าคญคอ จดสรรหนากระดาษในแตละหมวด
ใหก าหนดสไตล และรปแบบไวลวงหนา
มนเปนสงส าคญทจะมกระบวนการในการจดเกบ ชองวางทพบใน
เอกสาร (documenting gaps) ชองวางนเกดขนเมอคณไมมค าตอบ
ส าหรบค าถามของเกณฑ
นอกจากน คณควรสรางกระบวนการทจะใหมนใจในความสามารถ
ของเครองพมพ ก าหนดตารางเวลาและระยะเวลาส าหรบการพมพ
เนอหาทครอบคลมและหนาปก และวธการรวมเลมของรายงาน
8. ด าเนนการประชมเชงปฏบตการ
การประชมเชงปฏบตการ ใหจดกจกรรมไดตงแตครงวนถงสอง
วน เพอการระดมความคด
เรมตนดวยสงทเกณฑถาม และลงทายดวยความส าเรจของการ
จดท าแผนปฏบตการ ทมรายละเอยด และมการบอกเลาเรองราว
โดยทมงานแตละหมวด
9. รวบรวมขอมลเพมเตม
หนงในผลลพธของการประชมเชงปฏบตคอ มการระบขอมล
เพมเตมและรวมถงขอมลใด ๆ กตาม ทจ าเปนส าหรบการเตรยม
ความพรอมของการเขยนรายงาน
10. สรางตารางและแผนภม
ผสมครทเรมตนการเขยนรายงานการสมคร อาจมปญหาในการ
ตอบค าถามของเกณฑ เพราะพวกเขาพยายามอธบาย
กระบวนการทซบซอน และหลงไปในรายละเอยด
ควรเรมตนดวย ภาพทเปนระบบของกระบวนการ จะท าใหเขยน
รายงานไดงายขน
นอกจากน ตารางและแผนภม (Tables and charts) ยงสามารถใช
ประโยชนในการถายทอดขอมลจ านวนมากในพนททจ ากด ท าให
ผตรวจประเมนท างานงายขน คะแนนของคณจงเพมขน
11. จดท าและสงแบบฟอรมการขอสทธสมครกอนก าหนดเวลา
รายละเอยดรปแบบการขอสทธ มอยในเวบไซต
ไมตองรอจนกวาจะถงเสนตาย รบสงเอกสารการรบรองสทธของ
คณ ทนททคณตดสนใจทจะสมคร
12. เขยนและเทยบคะแนนท 70-85% ส าหรบกระบวนการและ
ผลลพธทแขงแกรงทสดของคณ
เลอกหมวดกระบวนการ (เกณฑหมวดหนงถงหก) และหวขอ
ผลลพธ (7.1-7.5) ทแขงแกรงทสดของคณ
ประเมนและเทยบโดยใชเกณฑ และแนวทางการใหคะแนนท
เปาหมาย 70-85%
มโคชใหคะแนน และใหขอเสนอแนะเพอปรบปรงคะแนนของคณ
จากนนใหใชการเรยนรน กบทกหมวดและผลลพธ
การเรยนรวธการเขยนใหอยในระดบท 70-85% กอน เพอ
หลกเลยงการท ารายงานใหม ทตองใชเวลานาน
13. เขยนรางแรกอยางรวดเรว
เขยนรายงานรางแรกของคณอยางรวดเรว โดยใชรายละเอยด
แผนภาพ และขอมลเพมเตมทไดมาใหม
จะชวยใหคณเหนรายงานทงหมดเปนครงแรก
14. ตรวจสอบและแกไขชองวางของเอกสาร ส าหรบรางแรก
ทมงานเขยนรายงานและโคชของคณ ทบทวนรางแรก
ปรบปรงเอกสารทจ าเปน ในการแกไขรายงาน และชองวางใด ๆ
ทจะตองมการปด เพอปรบปรงประสทธภาพขององคกร
15. แกไขรางแรกเปนรางทสอง
ทมแตละหมวด จะใชขอเสนอแนะในการแกไข เพอเตรยมความ
พรอมรางทสอง ซงจะมความสมบรณแบบและบรณาการทดขน
ตรวจสอบใหแนใจวา ประเดนหลกและจดแขงทระบไวในขนตอน
ทหา ไดรบการแกไข
ใหแนใจวา ทกกระบวนการทส าคญมการตงชอ รวมถง
รายละเอยดของการน าไปปฏบต และวงรอบของการปรบปรง
ใหแนใจวาผลลพธทคาดหวง มแสดงในหมวดเจด
16. ทบทวนรางทสอง
ทบทวนรางทสอง เพอความชดเจนและปรบปรงคะแนน
เตมเตมชองวางใด ๆ ในเอกสาร
เพมสสนบางอยางทจดแขงของคณ
เพอใหมนใจวาไดรบการสนบสนนอยางตอเนอง เปนสงส าคญท
ผบรหารระดบอาวโส ไดรบรถงการทบทวน และใหขอเสนอแนะ
ในการปรบปรงรางน
17. การแกไขขนสดทายและพสจนอกษร
เปนการแกไขขนสดทาย รวมถงการแกไขเพมเตมใด ๆ จาก
ทมงานตรวจสอบ
ตรวจสอบการอางองขามทกหวขออยางระมดระวง เพอความ
ถกตอง
ในขนตอนน รายงานทงหมดควรไดรบการตรวจสอบ โดยผทม
ทกษะในการอาน และเปนการอานรายงานครงแรกของเขา
18. ผลตรายงาน
ขอก าหนดของรายงานและสวนประกอบรายงาน มการอธบายไว
ในใบสมคร
แนะน าใหมคนดแลขนตอนการพมพ ตรวจสอบวสดทเหมาะสม
และมการเรยงล าดบทถกตอง กอนทจะท าส าเนาทงหมด
นอกเหนอจากจ านวนส าเนาทจ าเปนในการสมครแลว คณอาจจะ
ตองการส าเนาเพมส าหรบบคลากรทส าคญดวย
19. สงรายงานสมครกอนก าหนด
มการก าหนดเวลาทส าคญ ส าหรบการสงรายงานในรปแบบ
เอกสารทเปนกระดาษ
หนทางทดทสดคอ วางแผนทจะสง หนงสปดาหกอนก าหนด เพอ
เตรยมการไว หากมเหตการณใด ๆ ทไมคาดคดเกดขน
ใชวธการจดสงทชวยใหมการตดตาม และมหลกฐานในการรบ
เอกสาร
20. เรมตนการเตรยมความพรอม การเขาเยยมชมสถานท
ผสมครสวนใหญพบวา มประโยชนมากในการเตรยมรายงาน
อยางยอทใชรวมกนทงองคกร และใชโอกาสนมงเนนไปทจดแขง
ถาคณคดวา มโอกาสทคณจะไดรบการเยยมชมสถานท ใหทม
เตรยมความพรอมทนททสงรายงาน
ทมสามารถท าแผนด าเนนการลวงหนา ดกวารอจนคณไดรบแจง
เรองของการเขาเยยมชมสถานท
21. ด าเนนโครงการปรบปรงเพอปดชองวาง
รปท 1 แสดงการปรบปรงในขนตอนการเขยนรายงาน สองรอบ
รอบแรก มาจากชองวางทระบในระหวางการเตรยมรายงาน
รอบทสอง มาจากโอกาสในการพฒนาทระบไวในรายงาน
ขอเสนอแนะของผตรวจประเมน
ชองวางทส าคญอน ๆ นอกจากน ยงอาจใสลงในขนตอนการ
วางแผนเชงกลยทธของคณ
22. การประเมนผลและปรบปรงรายงานและกระบวนการ
วธการปรบปรงอยางตอเนองอยางเปนระบบ (systematic
approach to continual improvement) คอการปฏบตทดทสด
การปฏบตทเปนเลศ (Best Practices)
องคกรสามารถบรรลความส าเรจทยงใหญได เมอพวกเขาใช
วธการทดทสด ในการเตรยมความพรอมการเขยนรายงานเพอ
ขอรบรางวล
การเลอกค าวา "การเตรยมความพรอม (preparing) " มากกวา
"การเขยน (writing) " เพราะความลบของรายงานทด อยทการ
วางแผนและการเตรยมการ ซงจะท าใหการเขยนมประสทธภาพ
และมประสทธผลมากขน
บทเรยนทไดรบและขอแนะน าการปฏบตทดทสด
ไมเพยงแตจะใชเพอขอรบรางวลคณภาพแหงชาต (TQA) แตยง
ใชไดกบรางวลอน ๆ เชนกน (PMQA, SEPA, HA, EdPEx etc.)
เพราะหลกการและกระบวนการเตรยมรายงานจะใชเหมอนกน
รายงานขอเสนอแนะทไดรบ
การไดรบความคดเหนวา "ไมชดเจนวา ... " ท าใหนาผดหวง ซงสามารถ
ปองกนไดโดยการท าตอไปน:
เรยนรวธการตอบสนองในกระบวนการและผลลพธอยางมประสทธผล ดวยการศกษา
แนวทางการตอบสนองเกณฑอยางรอบคอบ
ส าหรบกระบวนการ อธบายขนตอนส าคญทแสดงใหเหนกระบวนการทเปนระบบ
แสดงการน าไปปฏบต แสดงหลกฐานของการเรยนร และบรณาการ
มงเนนไปทผลลพธทส าคญทสด โดยใชกราฟและตาราง แสดงระดบของ
ประสทธภาพ แนวโนม ใชการเปรยบเทยบหรอมาตรฐาน ทแสดงใหเหนถงความเปน
เลศของคณ
บรณาการขอความอธบายผลลพธ ทมความส าคญในหมวดเจดและวธการทท าให
ประสบความส าเรจ
ผลดทเกดขน
การจดเตรยมรายงาน เปนการลงทนทมคณคา ของเวลาและ
ความพยายาม
ผลตอบแทนคอ มการสอสารทดขน ในขณะททมขามสายงานได
เรยนรเพมเตมเกยวกบธรกจทงหมด
การปดชองวางทระบไดในระหวางขนตอนการเขยนรายงาน จะ
ชวยยกผลการด าเนนงานขององคกรของคณไปอกระดบ
การเตรยมความพรอมส าหรบการเขาเยยมชมสถานท จะเพม
ความคมชดขององคกร ในการมงเนนความสอดคลอง และการ
น าไปปฏบต
ลงมอท า
หากคณยงไมพรอมทจะเขยนรายงาน วธการงายทจะเรมใช
ประโยชนจากกรอบ และเกณฑ คอ ลงมอท า (Do it)
การใชพลงของการมงสความเปนเลศ จะเปนประโยชนมหาศาล
ส าหรบองคกรของคณ
ผมไมทราบวาจะเรมตนอยางไรด
มทรพยากรตางๆ ทจะชวยใหคณเรยนรเพมเตม เกยวกบขนตอน
การปฏบตงานทเปนเลศ
ขนแรก ใหไปทเวบไซตรางวลคณภาพแหงชาต ส าหรบส าเนาของ
เกณฑ และคมอการประเมนตนเอง
คณสามารถเรมตนดวยแนวคดและคานยมหลกทเรยบงาย แตม
ประสทธภาพในการระบจดแขง และโอกาสในการพฒนา
นอกจากน คณยงอาจตองการทจะเรยนรวธปฏบตทดทสด จากผ
ไดรบรางวล โดยการเขารวมการประชมรางวลสความเปนเลศ
ขอใหฉนเขยนรายงาน รสกเหมอนขอใหฉนกระโดดสง 7 ฟต
การเรมตนในระดบมลรฐ (ในสหรฐอเมรกา) จะไดรบ
ประสบการณทมคณคา
เพราะในบางระดบ อาจใชรายงานเพยง 10 หรอ 15 หนา
David Branch ผเคยไดรบรางวลระดบชาตกลาววา "เราไดรบ
ประโยชนจากการเขารวมรางวลระดบมลรฐ เพราะใชจ านวนหนา
นอยกวา มนเปนบนไดทด เพอใชในการสมครขอรบรางวล
คณภาพระดบชาตตอไป "
ฉนไมตองการจะยนใบสมคร จนกวาเชอวาเราจะไดรบรางวล
Xerox พบ 512 ชองวางทส าคญในการท ารายงานในปแรก กอนท
จะกลายเปนผรบรางวลระดบชาต
Raymond Marlow ซอโอของ Marlow Industries Inc. ซงไดรบรางวล
ประเภทธรกจขนาดเลกในป ค.ศ. 1991 กลาววา "สงทแยทสด
เกยวกบการไดเปนผรบรางวลในปแรกทสมครกคอ คณพลาดการ
ปรบแตงประจ าป (the annual cycles of refinement) จากการได
เปนผสมครในหลาย ๆ ป "
เราไมรกระบวนการตางๆ วาตองท าอยางไร
หลายองคกรตดสนใจจางโคชผเชยวชาญ เพอประสทธผลมาก
ทสด
Diane Bosworth ผชวยผจดการของ Jenks (โรงเรยนของรฐ) กลาว
วา "เราจางผทรและโคช ส าหรบส าหรบบางสงบางอยาง ทเปน
การปรบปรง และผลลพธทส าคญ "
การมโคชทถกตอง จะชวยใหคณสามารถใชประโยชนจากโอกาส
ในการพฒนาในชวงตน มงเนนเนอหาทถกตอง ใหความมนใจใน
การเขยนรายงานทมประสทธผล ขบเคลอนองคกรโดยใช
วฒนธรรมมงสความเปนเลศ และการไดรบรางวลคอเปาหมาย
เปนผตรวจประเมนรางวลคณภาพแหงชาต
วธการหนง ทเปนการเรมตนในการมงสความเปนเลศคอ การเปนผตรวจ
ประเมนรางวลคณภาพแหงชาต (award examiner)
หลายองคกรมผน าส าคญของพวกเขาเปนผตรวจประเมนรางวลคณภาพ
แหงชาต และไดเรยนรสงททมงานตรวจประเมนมองหา
การเปนผตรวจประเมน ท าใหมความเขาใจเกณฑและแนวทางการให
คะแนนอยางล าลก
ตามท JoAnn Brumit ซอโอของ Karlee ทไดรบรางวลของ Texas และ
Baldrige กลาววา "การฝกอบรมผน าในฐานะผตรวจประเมน เปนการพฒนา
ภาวะผน าทฟรและดทสด นอกจากน พวกเขาคนพบการปฏบตทดทสด
และน ามาใชในบรษทของเรา "
Malcolm Gladwell, Blink: The Power of Thinking Without Thinking, 2005
