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La documentación en el Protocolo: Fuentes, recursos y disposiciones fundamentales a lo largo de la
Historia Dolores del Mar SÁNCHEZ GONZÁLEZ
PROFESORA TITULAR UNED DIRECTORA DEL MASTER EN PROTOCOLO UNED
#MdmsanchezM Este trabajo está licenciado bajo una licencia 3.0 de CreaKve Commons.
#Mdmsanchez
SenKdos • Strictu sensu el protocolo se limita a regular las ceremonias
oficiales del Estado y la parKcipación de las autoridades en ceremonias no oficiales, es decir, el protocolo en senKdo estricto se reconduce al protocolo oficial o insKtucional. En senKdo estricto el protocolo es Derecho. Y no existe más protocolo que el Protocolo Ins+tucional/Oficial.
• Pero hoy no se uKliza así el término, sino que amplio sensu es el conjunto de normas, usos sociales y costumbres que determinan cual es el orden de celebración de un determinado acto o evento, bien público o privado. Para ello contamos con la uKlización de una serie de técnicas de organización de actos, estrategias de protocolo y otras herramientas auxiliares.
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Comunicación ceremonial y protocolaria
4
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Herramientas escritas
Comunicación escrita
La documentación protocolaria
• Parte fundamental y esencial de los departamentos de protocolo.
• Vehículo para informar y difundir: eventos, actividades, nombramientos etc…
• Cartas y saludas son los más populares pero contamos con una amplia batería de elementos o herramientas para comunicar
• ¿Cuáles son los documentos protocolarios más utilizados?
• ¿Cuáles son sus principales características?
Las cartas
Contenido de la carta • ObjeKvos:
• ¿Por qué escribimos la carta? • ¿qué esperamos conseguir?
• Hechos: • ¿A qué asuntos nos referimos en la carta? • ¿qué circunstancias rodean la emisión del mensaje? (moKvos que
producen la necesidad de escribir). • Persona/as a las que se dirige:
• ¿quién la recibirá? • ¿qué espera que le digamos?
• EsKlo de redacción: • Tono cordial y amistoso. • Ser clara y concisa. • Evitar argot, jergas y expresiones locales puntuales. • Ser amable. • Personalizar la carta. • Emplear frases de cortesía.
Diseño de la carta
1. Membrete. 2. DesKnatario 3. Saludo. 4. Cuerpo del texto. 5. Despedida. 6. Firma, nombre y cargo. 7. Lugar y fecha. 8. Anexos.
Modelo de una carta Real
RH.00233 Bogotá, D.C., 18 de octubre de 2008 Doctor CARLOS AUGUSTO RAMÍREZ Rector Universidad Excelencia Empresarial Ciudad ASUNTO: Información Carrera Universitarias Respetado doctor Ramírez reciba un cordial saludo: En nombre de la Organización “Trabajando en Equipo”, muy respetuosamente nos dirigimos a usted, con el propósito de solicitarle información sobre las carreras universitarias que desarrollan en su ins+tución, así como también, solicitarles estudiar la posibilidad de otorgar descuentos especiales para el Talento Humano que labora con nosotros. Para tal fin, deseamos si a bien usted lo considera, celebrar un convenio entre la Universidad Excelencia Empresarial y nuestra organización, con el propósito de ofrecer permanente formación y capacitación a nuestro equipo de trabajo, Gustosamente atenderemos cualquier inquietud, en la carrera 19 No. 128ª – 30, PBX 6253012, [email protected], celular 316-‐6358963, Bogotá. Agradecemos la atención prestada y esperamos su pronta respuesta. Atentamente, CLAUDIA ROJAS CASTAÑEDA Directora Talento Humano Anexo: Registro Cámara de Comercio nuestra organización (2 hojas) Copia: Dr. Rafael Marín Rodríguez, Gerente; Dra. Ángela Escobar, Directora Desarrollo de Talento Humano. Trabajando en Equipo Dr. Javier González., Director Relaciones Públicas UEM Marina Pérez
Tipos de cartas
• Cartas : cartas comerciales iguales dirigidas a parKculares, empresas o insKtuciones.
Tipos de cartas
: se usan para dar órdenes informar de cambios internos, solicitar información específica.
Tipos de cartas
: • UKlizado en las relaciones de las empresas y parKculares con la Administración.
La instancia o solicitud Es un escrito que se dirige a la Administración pública por el que se solicita algo contemplado en la normaKva legal vidente
El oficio Es un documento que uKlizan los organismos y corporaciones oficiales para comunicarse entre ellos y con los parKculares.
El cer+ficado Documento específico expedido por las autoridades y parKculares dando constancia o fe de la existencia de un hecho o situación determinada
Archivo de las comunicaciones
• El archivo es un centro de documentación que facilita nuestro trabajo y mejora el servicio. Es conveniente que esté organizado para localizar rápidamente los documentos y conservarlos en buen estado.
El Registro El libro de Registro es un sistema para anotar, archivar y distribuir la documentación que entra y sale de cualquier empresa, organización, corporación, insKtución y organismo público o privado.
Tarjetas de presentación/visita
Tarjetas de Presentación
• Las tarjetas deben estar en el idioma de origen por una de sus caras y por la otra en otro, preferible el inglés. Siempre se debe entregar por la cara del idioma en que las dos personas se están comunicando.
• En la tarjeta se puede encontrar el nombre completo de la persona que le han presentado o alguna otra con la que va a tratar o a conocer posteriormente, su cargo, la empresa a la que pertenece, su dirección, teléfono, etc. De forma resumida se puede ver la información más importante sobre la persona y su cargo.
Saludas
Saluda
• El saluda es un documento insKtucional formalizado.
Tarjetones
tarjetones • El tarjetón y el saluda son dos elementos similares
que sirven como breve comunicación o agradecimiento (especialmente en el caso del saluda), o como acompañamiento de documentación remiKda donde, a mano, se puede indicar alguna aclaración o simplemente enviar un saludo.
• El uso del saluda es más protocolario e ins+tucional, requiere papel de calidad, y va acompañado del texto "Saluda", una mención del moKvo "le invita" o "le informa", junto con una coleKlla del Kpo "Aprovecha esta oportunidad para ofrecerle su consideración...".
• El tarjetón, sin embargo, es más informal, permite una mayor flexibilidad de uso, puede emplearse con materiales más sencillos (aunque sin perder de vista que es un elemento de presentación al igual que la tarjeta de visita), y su uKlización es más variada y versáKl, por lo que es un soporte imprescindible para acompañar a los documentos enviados sin necesidad de escribir una carta adjunta.
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Los correos electrónicos
Uso de los campos del correo al asignarles los desKnatarios Campo: PAra Aquí es donde debemos incrustar los desKnatarios directos del mensaje, en este campo deben incluirse grupos o personas siempre conocidas entre si a las cual va dirigido el mensaje. Es aconsejable no uKlizarlo para envíos a más de 6-‐8 personas. Ejemplo: Un mail enviado a vuestro equipo de trabajo comentando una reunión u organizando un evento determinado. Campo: CC Significa "Copia Carbón" y el origen de este nombre nace de algo llamado "correo convencional" que se uKlizaba en los 90', si queréis saber más buscad en la wikipedia. Se uKliza para noKficar a una tercera persona, no desKnataria real del correo, que hemos noKficado un determinado mensaje a una persona o grupo de usuarios. En este campo no deberíamos incluir nunca a más de 2 o 3 personas. Si hemos incluido más, significa que nos hemos equivocado. Ejemplo: Enviamos un mail a nuestros compañeros de equipo y ponemos en CC: al jefe del equipo para que sepa que ha sucedido en la ulKma reunión, los verdaderos desKnatarios (PARA) son nuestros compañeros de equipo, el jefe solo lo recibe a otulo informaKvo. Campo: CCO Significa "Copia Carbon Oculta" (para más info: WIKI). A este quería llegar yo. (leedlo atentamente). Se uKliza para incluir a desKnatarios que no Kenen nada que ver entre si o que aun conociendose no Kenen por que reaccionar de forma conjunta al mensaje. Se uKliza para "mailings" publicitarios, correos en cadena o correos genéricos donde nosotros conocemos a los desKnatarios pero ellos no se conocen entre si y no Kenen por que saber a quien hemos mandado este mensaje. Si tras revisar lo criterios de los dos campos anteriores en ambos superáis el numero de desKnatarios os recomiendo uKlizas un CCO y seguro que no os equivocáis. Para este campo no hay limite de desKnatarios, aunque si no uKlizáis las herramientas apropiadas podeis ser considerados SPAMERS. Ejemplo: Si tenemos que mandar un mail informaKvo o publicitario a nuestros clientes siempre debemos uKlizar CCO. Es muy arriesgado mostrar de forma publica nuestros desKnatarios Campo: ASUNTO ObjeKvo o Ktulo del mensaje. Debe ser lo más concreto posible. No debemos uKlizar asuntos de más de 4 palabras, incluyendo aroculos, preposiciones... Debido al gran volumen de mails que recibimos al día el asunto Kene que expresar transmiKr la importancia y temáKca real permiKendo al receptor que organice su apertura y atención en el momento adecuado. Campo: CUERPO DEL MENSAJE MENSAJE: lo que queráis comunicar.
Campos del correo • Campo PARA: Deben incluirse siempre personas conocidas
entre si a las que va dirigido el mensaje. Es aconsejable no uKlizarlo a más de 6-‐8 personas.
• Campo CC: Significa “copia carbón”. No debemos incluir a más de 2 o 3 personas.
• Campo CCO: “copia carbón oculta”. Se uKliza para incluir a desKnatarios que no Kenen que ver entre sí. Se uKliza para mailings publicitarios, correos en cadena o correos genéricos. No hay límite de desKnatarios, aunque hay riesgo de ser considerado un spamer.
• Campo ASUNTO: lo más concreto posible no uKlizando más de 4 palabras.
• Campo CUERPO DEL MENSAJE: lo que se quiere comunicar.
Escribir siempre el asunto • Escribir siempre en el
apartado “asunto”, la idea general del mensaje (evitamos el que sea considerado spam).
• Evitar que el contenido no concuerde con ese asunto.
• Cambiar el asunto después de varios forward (empezar un nuevo mensaje después de varios envíos para evitar no leer los correos).
¡Cuidado con el humor/sarcasmo!
• Si el idioma del mensaje no es el naKvo, pueden ser mal interpretadas las palabras. Hay que asegurarse de que las expresiones diverKdas no sean entendidas de forma errónea.
CONSEJOS FINALES • Responda rápida y consistentemente a todos sus mensajes. • Tenga listos para ser enviados los documentos referentes a trípKcos electrónicos, cartas de venta, formularios
para pedidos, entre otros documentos. • Aprenda cómo usar todas las facilidades de su programa de correo electrónico para que usted sea más eficiente.
Use siempre el corrector de ortograwa. • Emplee la opción de envío de mensaje de firma en todos sus correos. Un mensaje de firma es el que aparece al
final de su mensaje de correo. • Use mayúsculas y minúsculas al redactar su mensaje. ¿Sabía Usted que es considerado rudo usar solo letras
mayúsculas? • Incluya una cuenta de correo en cada página de su Si+o Web. Esto facilita que su cliente pueda entrar en
contacto con Usted. • Redacte la línea de asunto con inteligencia. Una buena redacción permiKrá al desKnatario saber de inmediato de
qué se trata el mensaje. • Sea breve en sus respuestas y muy directo. Al incluir un mensaje recibido, anexe sólo la parte que es perKnente y
elimine el resto del mensaje. • Genere sus mensajes de correo con texto plano y líneas en blanco para separar los párrafos. No todos los
productos de correo pueden leer mensajes en formato HTML. • Verifique que los des+natarios están de acuerdo en recibir archivos adjuntos. En ocasiones estos archivos son
muy grandes e implican Kempo y costo para su recepción. • NO LO UTILICE PARA INVITAR A ALGUIEN (salvo que esté anKcipando la invitación).
Invitaciones
Invitaciones • Pueden hacerse por diversos
medios. • Lo usual es cursar una invitación
en carta personalizada. El correo electrónico sólo debe usarse para cursar la carta como adjunto, pero no para hacer la invitación salvo casos de extrema amistad o informalidad.
• La realiza el anfitrión al invitado. • Es preciso contestar aceptando o
rechazando la invitación. • Se incluye el moKvo, el lugar, la
fecha y hora del evento y es conveniente explicar el vestuario adecuado para acudir al mismo.
Invitaciones a actos oficiales • Se hacen siempre por escrito. • Llevan impreso el sello oficial • Deben enviarse tres o cuatro
semanas antes del evento. • Llevan impreso todo el texto
dejando en blanco el nombre del invitado que se incluye a mano.
• Suele incluirse una pequeña tarjeta de admisión para presentar en la puerta o se solicita la misma invitación en la puerta.
• Si no se hacen expresamente para la ocasión se puede incluir a mano el moKvo de la reunión.
LAS SIGLAS Y SU SIGNIFICADO
siguen estando hoy en día en francés: • R.S.V.P (Répondez s´il vous plait): responda por favor7se
ruega contestación. • P.R (Pour Remercier): se escribe para agradecer algo. • P.M (Pour Mémoire): se escriben para recordar. • P.F (Pour Félicitier): para felicitar. • P.P.C (Pour Prendre Congé): se escriben para despedirse. • P.C (Pour Condoléances): se usan para dar el pésame. • P.P (Pour Présenter): se utilizan para presentarse o presentar
a otra persona. • R.O. (Regrest Only): solicitan que comuniquen sólo quienes
no van a asistir. Está en inglés.
Dess code • Informal (casual look) • DeporKvo. • EKqueta o Rigurosa eKqueta. • Chaqué o uniforme (señoras
vesKdo corto). • Frac o uniforme con
condecoraciones (señoras vesKdo largo).
• EKqueta suplicada. • Corbata negra (black +e):
Esmoquin para hombres y vesKdo largo o traje de cóctel para mujeres.
• Corbata blanca (white +e): Frac para los hombres y vesKdo largo para las mujeres.
Lista de confirmaciones
Documentación imprescindible para la
organización de un acto
EL PROGRAMA Proyecto de un acto
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Proyecto de un acto: el programa • En protocolo no existe el “programa definiKvo”, sino los
“proyectos de programa”. • Se trata de un documento base de trabajo que comprende:
– Cronograma – Croquis y anexos – Libro de rutas – Planos – Anexos con desarrollos parciales del acto – Diseños y grafismos – Listados – Documentación adicional relaKva al acto: principios por los que el acto se rige.
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Cronograma
• Establece el desarrollo horario del evento. • 3 columnas:
– Hora – Lugar – Desarrollo del acto
• No conKene los tratamientos de las personalidades (salvo Jefes de Estado)
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Croquis y anexos
• Amplían los datos del cronograma. • Se sitúan a conKnuación. • Los anexos desarrollan todo el protocolo de esa parte del acto
• Los croquis reproducen las instalaciones indicando los aspectos que afectan al protocolo.
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Libro de ruta
• Dossier con las rutas a seguir con los vehículos detallando el iKnerario, la composición de las caravanas y los servicios de seguridad intervinientes.
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46 rallye rías baixas
planos
• Se incluyen los planos de las instalaciones aunque no se visiten para facilitar el trabajo a los equipos de seguridad.
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Auditorio Manuel de Falla
Diseños y grafismos
• Se incluyen todos los elementos gráficos, incluyendo un ejemplar de cada uno de los documentos a uKlizar.
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Listados
• Invitados • Precedencias • Tratamientos
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Documentación adicional
• Dato sobre el edificio donde se celebra el evento.
• Datos sobre el municipio. • Datos sobre la Comunidad Autónoma. • Cualquier dato o información que el anfitrión pueda necesitar.
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COMUNICACIÓN INTERNA DEL EVENTO
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Escaleta
• De uso interno. • Documento secuencial del desarrollo protocolario del evento.
• Señala aspectos específicos del protocolo y quien debe ocuparse de los mismos.
• Un ejemplar se entrega a cada colaborador
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COMUNICACIÓN EXTERNA DEL EVENTO.
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Comunicado de prensa
• Escrito dirigido a los medios de comunicación informando de algún aspecto relacionado con el evento.
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Anuncios en prensa
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Envío del programa
• A los protagonistas del evento. • Copia completa del mismo a los protagonistas del evento.
• Más reducida a los que Kenen un papel más básico.
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Programa para invitados
• Resumido • Dando datos concretos de lugar y hora de actos.
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Notas de protocolo Nota de protocolo para el Excmo. Sr.
Presidente de la Comunidad Autónoma de Andalucía.
Con ocasión de la visita de SSMM los Reyes para presidir los actos del Bicentenario de Las Cortes Constituyentes, y al objeto de informarle sobre su participación en la misma y solicitarle la máxima colaboración en orden a alcanzar una adecuada organización, rogamos encarecidamente atienda las siguientes cuestiones: 1.-A las 09:30 se espera la llegada de los Sres Presidentes de Congreso y Senado, por lo que solicitamos su presencia para recibir a dichas personas. 2.-SSMM los Reyes tienen prevista su llegada al teatro a las 09:55 horas, donde Su Excelencia deberá recibirlos a pie de vehículo. 3.– Tras ser saludados por el Sr. alcalde y esposa en la puerta principal serán conducidos a la presidencia, mientras SM la Reina, la esposa del alcalde y Ud. serán acompañados al palco Real. 4.– Al finalizar el concierto, serán conducidos al vestíbulo, donde SSMM los Reyes descubrirán una placa.
• Información que se hace llegar a un invitado especial sobre aspectos organizaKvos
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Herramientas orales
Comunicación oral
Los discursos
Principales Tipos de Discursos
• Los pronunciados en comidas y banquetes de cualquier Kpo
• Los pronunciados en otros actos o acKvidades de la más diversa índole
Estructura del discurso
• Introducción o exordio. • Cuerpo central, nucleo o desarrollo. • Conclusión o peroración. • Espacio de preguntas abiertas del auditorio al orador.
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Consejos para Discursos • Nunca intente dar un
discurso en un idioma que no domine. VIDEO.
• No trate de saludar a todo el mundo, pues cabe la posibilidad de que se olvide de alguien que podría molestarse por su error
• No se exKenda demasiado ni se vaya por las ramas
• Frases cortas y concisas. • Ameno y breve.
hyps://www.youtube.com/watch?v=jaLDoWqIq2M
hyps://www.youtube.com/watch?v=d-‐WpVampL7w
hyps://www.youtube.com/watch?v=GCApXTDdoEA
Consejos para Discursos • A no ser que sea un
orador excelente, evite hacer un discurso hablado, prefiera siempre el discurso leído
• Si es de los úlKmos en hablar, trate de ser más breve y ameno que el resto. La audiencia ya está cansada y distraída
• VIDEO
Observación documental como
técnica promovedora de la investigación y la
evaluación
Presentación de los documentos
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históricos Archivos públicos y privados
personales Memorias, cartas, diarios
Documentos escritos Creacion literaria Novelas, ensayos
estadísKcos Censos, anuarios
Medios de comunicación Prensa, revistas, folletos, internet
cine Peliculas, cintas, dvd
television Cintas, dvd
Documentos audiovisuales radio Cintas, cds
música Discos, cds
internet Cds, y dvds
Instrumentos, objetos
Documentos-‐objeto simbolos
maquinas
Inmuebles, espacios
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