Määritämme palvelutasostrategian

Erkki J. Anttila: Määritämme palvelutasostrategian: Siedettävä, tyydyttävä, hyvä vai elämyksellinen?

www.leijonaksi.fi

Sxc.hu_winjohn

Kolme johtamiskulttuuria–> Samojen ihmisten tulos vaihtelee 300%

-100% 0% 100% 200%

My way or highway!

©Juha Sihto & Erkki J. Anttila


-100% 0% 100% 200%

My way or highway!

Anyway…



LionSteps!

-100% 0% 100% 200%

My way or highway!

Anyway…


LionSteps-kurssien tavoitteena on: Esitellä helposti ja selkeästi maailman parhaat opit ja työkalut kehittymisen tueksi

Sxc.hu_hortongrou

LionStepsin tavoitteena on ohjeistaa asiakkaamme pysähtymään yhdessä sopivalla kokoonpanolla ainakin kerran kuukaudessa tärkeimpien asioiden äärelle.

Pysähtyminen ja maailman parhaiden oppien ja työkalujen käyttäminen varmistavat menestymisen.

Tärkeitä asioita on enemmän kuin useimmiten opetetaan.


Kaikissa vakio-keskustelukursseissa ja -työkalukursseissa on sama eteneminen

Tavoite Ydinoppi Tositapaus Asennekuva Oikea ruutu

Täytettävä Leijonatesti tai

tai Ladattava Työkalu

Työkirja Tehtävälista

Linkit

Määritämme palvelutasostrategian: Siedettävä, tyydyttävä, hyvä vai elämyksellinen? Keskustelukurssin tavoite ja sisältö

Sxc.hu_agentosells

LionSteps xxx © Erkki J. Anttila 2013 ISBN xxx-xxx-xxx

Kurssin sisältö:Johdanto, motivointi ja

organisointiVaihe 1:

TietoiskuTositapausAsennekuva

Vaihe 2: Oikea ruutu Liikennevalotesti

Vaihe 3:Työkirjan täyttäminenToimenpiteistä sopiminen

Palaute LionStepsille


Tavoitteena on motivoida ja ohjeistaa tunnistamaan nykyinen ja haluttu palvelun laatutaso.Laatutason suunnittelematon vaihtelu eri elementeissä tuottaa turhaa tappiota.

Määritämme palvelutasostrategian: Siedettävä, tyydyttävä, hyvä vai elämyksellinen? Luvattoman harvat palveluyritykset

ovat miettineet ja tietoisesti päättäneet palvelutasonsa.

Sxc.hu_winjohn



Siedettävällä tasolla on liian moni yritys. Asiakkaat saattavat kokea toiminnan myös sietämättömäksi. Harva palaa, ellei ole pakko.

Sxc.hu_winjohn




Tyydyttävällä tasolla tuskin voidaan vielä puhua palvelusta.

Sxc.hu_winjohn





Hyvällä tasolla asiakas jo kokee saavansa palvelua.

Sxc.hu_winjohn






Elämyksellisellä tasolla kaikki yksityiskohdat kaikissa prosessien vaiheissa on mietitty. Sxc.hu_winjohn






Elämyksellisellä tasolla kaikki yksityiskohdat kaikissa prosessien vaiheissa on mietitty. Sxc.hu_winjohn

”Olemme sitoutuneet hyvään palveluun.”

Esimerkkejä eri palvelutasostrategioiden näkymisestä ruokapaikassa / ravintolassaLaatu-elementti

SIEDETTÄVÄ taso

TYYDYT-TÄVÄ taso

HYVÄ taso ELÄMYKSEL-LINEN taso

Ruoan maku

Mauton Keittäjän lämmittämän einesruoan maku

Kokin tekemä raaka-aineista

Huippukokin tekemä ja maustama

Astiat Halvimmat kuluneet posliiniastiat

Halvimmat posliiniastiat

Kauniit posliini-astiat

Erikoisen kauniit astiat

Pääruoka-valikoima

1-2 pääruoka-vaihtoehtoa

Useita pääruoka-vaihtoehtoja

Kokin miettimä moni-puolinen ruokalista

Harkittu kokonaisuus viineineen

Maksami-nen

Rahastetaan kassalla etukäteen

Tarjoilija tuo kassakuitin vähimmällä vaivalla

Maksaminen on sujuva osa prosessia

Laskutus hoidetaan jälkikäteen, sopimuksen mukaan

Tositapaus: Elämykset elintarvikekaupassa; Stew Leonard New York Times nimitti Stew Leonardin

”Maitokauppojen Disneylandiksi”.

http://www.stewleonards.com/html/about.cfm 26.06.2011


”Maitokauppojen Disneylandiksi”. Yrityksellä on ruokakaupassa oma

katseltava meijeri, käveleviä eläinhahmoja, erilaisia esityksiä sovittuina aikoina ja kotieläintarha.



”Maitokauppojen Disneylandiksi”. Yrityksellä on ruokakaupassa oma katseltava

meijeri, käveleviä eläinhahmoja, erilaisia esityksiä sovittuina aikoina ja kotieläintarha.

Maailmankuulu tunnuslause on: "Rule #1 -- The Customer is Always Right"; Rule #2 - If the Customer is Ever Wrong, Re-Read

Rule #1."


Tositapaus: Stew Leonardin tunnuskivi

http://www.stewleonards.com/StewPix/stewpix.cfm 27.6.2013

Asiakkaille riittää tänään

purkki-hernekeitto itsepalvelu-pöydästä!

Määritämme palvelutasostrategian: Siedettävä, tyydyttävä, hyvä vai elämyksellinen?




Meillä pyritään pitämään kustannukset alhaalla.

Se on päätavoite, ei palvelun laatu...





Meillä pyritään pitämään kustannukset alhaalla.

Se on päätavoite, ei palvelun laatu...


Me tutkimme asiakkaat ja kilpailijat ja päätimme, että tässä liikepaikassa tyydyttävä laatutaso ja halvat hinnat on oikea

ratkaisu.


Oikea ruutu?

Meillä asiakkaat valittavat, ja joskus itseäkin hävettää, mutta mielestämme näin halvoilla hinnoilla ei voi tarjota parempia tuotteita ja palvelua.

Oikea ruutu?


Me olemme valinneet tyydyttävän laatutason, koska tässä toimipaikassa se on oikea valinta.

Oikea ruutu?



Me olemme valinneet palvelun laatutasoksi hyvän palvelun. Meidän asiakkaamme maksavat hyvästä palvelusta kunnon hinnan.

Oikea ruutu?



Me olemme valinneet palvelun laatutasoksi hyvän palvelun. Meidän asiakkaamme maksavat hyvästä palvelusta kunnon hinnan.

Meidän palvelumme on tunnetusti elämyksellistä, ja asiakkaat tulevat pitkien matkojen päästä nauttimaan palveluistamme, vaikka hintamme ovat korkeita.

Liikennevalotesti: Määritämme palvelutasostrategian: Siedettävä, tyydyttävä, hyvä vai elämyksellinen?

Tähän tila, johon voi kirjoittaa ajatukset ja ehdotukset

8 9 104 5 eos 6 7

4 5 eos 6 7

4 5 eos 6 7

4 5 eos 6 7

8 9 10

8 9 10

8 9 10

8 9 10eos 4 5 6 7

Olemme tutkineet valitsemiemme asiakkaiden tarpeet ja maksukyvyn

Olemme päättäneet tietoisesti tietyn palvelun laatutason

Olemme konkretisoineet ja määritelleet valitun laatutason jokaiseen palveluprosessin vaiheeseen

Valittu palvelun laatutaso on koulutettu koko henkilöstölle ja siitä pidetään kiinni

Asiakkailta kerätään palautteita niin, että kyselylomakkeessa kerrotaan, mihin laatutasoon on pyritty

Työkalu: Määritämme palvelutasostrategian yksiselitteisesti1. Pitäkää johtoryhmän kokous, jossa päätetään palvelun laatutaso ja

tarvittavat muutokset nykyiseen toimintaan. Yksinyrittäjän kannattaa keskustella sparraajan kanssa.

2. Etukäteen sovitut henkilöt tekevät taulukon eri laatutasojen ilmenemisestä teidän toimialanne yrityksissä. Taulukko tehdään niin, että prosessin vaiheet kulkevat asiakkaan näkemässä järjestyksessä.

3. Johtoryhmän kokouksessa keskustelette, millä laatutasolla oma yritys toimii eri prosessin vaiheissa. Esimerkiksi: Tervehtiminen; asiakasta ei tervehditä, vaan asiakaspalvelijat jatkavat mahdollista keskusteluaan keskeyttämättä sitä.

4. Nykyinen todellinen laatutaso merkitään taulukkoon yhdellä värillä. 5. Sitten käytte avoimen keskustelun halutusta laatutasosta.

Merkitkää taulukkoon toisella värillä haluttu laatutaso. 6. Tehkää päätöksiä jatkotoimista ja kertokaa ne omalle

organisaatiolle.7. Toteuttakaa päätökset ja seuratkaa, ettei palata vanhaan.

Työkalu: Määritämme palvelutasostrategian yksiselitteisesti

Asiakkaan näkemät ja kokemat prosessin vaiheet

Siedettävä taso Tyydyttävä taso

Hyvä taso Elämyksellinen taso

1. Nettisivujen taso

2. Opastus tontille

3. Opastus parkkipaikoille

4. Jne

Ostakaa kaikille avainhenkilöille lisenssi 19,90 €/kk/hlö.

Saatte videokurssit, joissa puhe täydentää tekstejä.

Saatte täytettävät testit ja tuloskortit.

Saatte ladattavat PowerPoint-työkalut.

Ja teemme lisää ilmaisia SlideShare-kursseja!


www.leijonaksi.fi

Ostakaa kaikille avainhenkilöille lisenssi ja aloittakaa helposta kurssista ja tehkää helpoimmat projektit ensin.

Aika nopeasti projektit muuttuvat tärkeämmiksi ja kannattavammiksi.

Seuratkaa, että projektit valmistuvat ja että tehtyjä päätöksiä noudatetaan.

Kirjatkaa onnistumiset nettiin.

Have a nice LIONday!


www.leijonaksi.fi

TkT, KTM Erkki J. Anttila on auttanut satoja yrityksiä menestymään paremmin vuosina 1989-2015.

PK-yrityksillä on mahdollisuus tukeen.

Ota yhteys:[email protected]

Leadership & Management

Määritämme palvelutasostrategian