Embed Size (px)
Citation preview
Mark L. Blazey
From:- Insights to Performance Excellence 2015-2016: Using the
Integrated Management System and the Baldrige Framework
ASQ Quality Press, Milwaukee, Wisconsin, 2015
บทสรปส าหรบผบรหาร
บทความน องกบเกณฑ Baldrige ป ค.ศ. 2015-2016 ซงจะเปน
แนวทางเดยวกบเกณฑรางวลคณภาพแหงชาต (Thailand Quality
Award – TQA) ป พ.ศ. 2559-2560
เมอองคกรไดรบการเยยมสถานทประกอบการ จากคณะผตรวจ
ประเมน รวมทงตวแทนจากส านกงานรางวลคณภาพแหงชาต
องคกรอาจใชค าถามเหลาน เปนแนวทางในการสอบทานใหกบ
บคลากรเปนการลวงหนา เพอสรางความคนชนกบค าถามท
ผตรวจประเมนอาจใช ในการสมภาษณเปนรายบคคล
เกรนน า
ผตรวจประเมนหลายคนและองคกร มค าถามเกยวกบวธการ
เตรยมความพรอม ส าหรบการเขาเยยมสถานทประกอบการ
การน าเสนอนมวตถประสงคเพอชวยตอบค าถามเหลานน และ
เตรยมความพรอมองคกร ส าหรบการตรวจเยยมสถานท
ผตรวจประเมนเขาเยยมชมสถานท เพอตองการ ตอกย า (verify)
จดแขง และ ยนยน (clarify) โอกาสพฒนา ในรายงานปอนกลบ
ใหตรงกบความเปนจรง และกอเกดประโยชนกบองคกรผสมคร
มากทสด
จดมงหมายของการเขาเยยมชมสถานท
ผตรวจประเมนตองการสอบทาน ในสวนทจะยากจะเขาใจจากรายงานเชน:
การน าไปปฏบต (Deployment): วธทกระบวนการถกน าไปใชกนอยางแพรหลายทวทง
องคกร
การบรณาการ (Integration): กระบวนการมการประสานกน เพอสนบสนนความเปนเลศ
เจาของกระบวนการ (Process ownership): เปนกระบวนการทมความเปนเจาของ
รวมกนวงกวาง หรอเฉพาะจด
สวนรวมของบคลากร (Workforce member involvement): ขอบเขตทการมสวนรวมของ
บคลากร ในการเพมประสทธภาพของทกกระบวนการ
การปรบปรงวฒภาวะอยางตอเนอง (การเรยนร) (Continuous improvement maturity
(learning)): จ านวนและขอบเขตของรอบการปรบปรงตามความเปนจรง ทเกดขนในทก
พ นท และในทกระดบขององคกร
ประเดนของการเยยมชมสถานท
ผตรวจประเมนเยยมชม เพอดประเดนส าคญทใชในการให
คะแนน และการเปนตนแบบทดขององคกร คอ: ยนยน (Clarify)
ขอมลทขาดหายไปหรอทคลมเครอ และ ตอกย า (Verify) จดแขง
ทระบจากการปฏบต ทอธบายไวในรายงาน
ในระหวางการเยอนสถานท ผตรวจประเมนจะ:
มงเนนในประเดนทตดขามหวขอ หรอขามหมวด (cross-cutting
issues)
ตรวจขอมล รายงาน และเอกสาร
สมภาษณบคคล และทม
รบฟงการน าเสนอจากองคกรผสมครเพมเตม
ประเดนส าคญของการเยยมชม
บทบาทผบรหารระดบสง ในการเปนผน า และการเปนแบบอยางทด
ความมอสรภาพและประสทธผลของระบบการก ากบดแลองคกร เพอ
ปกปองผลประโยชนของผมสวนไดสวนเสย ความรบผดชอบทางการ
เงน การประเมนผล และปรบปรงประสทธภาพของผน าระดบสง
ระดบของความผกพนและการการปฏบตตน ของบคลากรระดบตอ
จากผบรหารระดบสง
การครอบคลม การเขาถง และความสะดวก ในการใชงานของระบบ
สารสนเทศ
ประเดนส าคญของการเยยมชม (ตอ)
การน าขอเทจจรงและขอมล มาใชในการตดสนใจในทกระดบ
ระดบของการใหความส าคญกบความผกพน และประสบการณใน
เชงบวกอยางตอเนองของลกคา การใชประโยชนจากเสยงของ
ลกคา และการแกปญหาการรองเรยนทมประสทธภาพ
ขอบเขตของวธการทเปนระบบ ในการออกแบบ และปรบปรง
กระบวนการท างาน
การพฒนาบคลากรและผน า ทมประสทธผล
ประเดนส าคญของการเยยมชม (ตอ)
กลยทธของระบบงาน และการใชความสามารถหลกเปนปจจยใน
การตดสนใจการพจารณางานทยงคงท าเอง และงานทใหผสงมอบ
และคคาท า
การมงเนนไปทนวตกรรมและใชความเสยงทชาญฉลาด
(intelligent risk taking) ในการหาโอกาสส าหรบการสราง
นวตกรรม
ขอบเขตของแผนกลยทธกบการท างานขององคกร
ขอบเขตของการใชเปาหมายวดการท างาน ทกระดบขององคกร
ประเดนส าคญของการเยยมชม (ตอ)
หลกฐานของการประเมนผลและการปรบปรงกระบวนการท างาน
และประสทธผลของระบบ
วงรอบเวลาการปรบปรงในการท างาน และกระบวนการ
ด าเนนงานอน ๆ
ขอบเขตของการบรณาการกนของทกกระบวนการท างาน รวมทง
การงานสนบสนน และการจดการหวงโซอปทาน
ขอบเขตและการใชการเทยบเคยง (benchmarking)
การตดตอกบผสมครกอนทจะเยยมชมจรง
องคกรผสมครมกตองใหขอมลตอไปน กอนทการเยยมชมจะ
เรมตน:
รายชอผตดตอทส าคญ
แผนภมองคกร
ลกษณะรปแบบของสถานท
ขอมลเพมเตมจากการรองขอ ของผตรวจประเมน
การด าเนนการของทมผตรวจประเมน ในการเยยมชม
ผตรวจประเมนไมไดรบอนญาตใหหารอเกยวกบการคนพบกบ
บคคลภายนอกทกคน ยกเวนสมาชกในทม
ผตรวจประเมนจะไมเปดเผยเรองตอไปนกบผสมคร:
ผลจากการสงเกตบคคลหรอทม และผลทพบ
ผลสรปและการตดสนใจ
ขอสงเกตเกยวกบระบบการท างานของผสมคร ไมวาจะเปนค า
ชมหรอวจารณ
การด าเนนการของทมผตรวจประเมน ในการเยยมชม (ตอ)
ผตรวจประเมนจะไมหารอเรองตอไปนกบทกคน:
ขอสงเกตเกยวกบผสมครอน ๆ
รายชอของผสมครอน ๆ
ผตรวจประเมนไมยอมรบของขวญหรอบ าเหนจใด ๆ และองคกร
ผสมครกไมควรจดให
สดทาย ในการเขาเยยมสถานท ผตรวจประเมนไมไดรบอนญาต
ใหน าหรอรบวสดใด ๆ ทเปนของผสมคร รวมทงสงใด ๆ ท
ผสมครมกจะมอบใหกบผเขาเยยมชม
การเปดประชม
ในการเปดประชม จะมการก าหนดเวลา ทจะแนะน าทกฝายและ
ก าหนดการการเยยมชม
ผเขารวมประชมโดยปกต จะเปนผบรหารระดบสง และทมงาน
การเขยนแบบประเมนตนเอง
ผน าของทมผเยยมชม เรมการประชมโดยการแนะน าทมงาน และ
ทบทวนกฎระเบยบของการเขาเยยมชม
การเปดประชม (ตอ)
หลงจากทผน าทมเปดการประชม องคกรผสมครมกจะมเวลาหนง
ชวโมง ในการน าเสนอขอมลใด ๆ ทเชอวา เปนสงส าคญทผตรวจ
ประเมนควรรบทราบ
ซงรวมถงเวลาส าหรบการเทยวชมทกหนวย ในกรณทจ าเปน
ทนทหลงจากการเปดประชม ผตรวจประเมนมกจะพบกบผน า
ระดบสง และผทรบผดชอบในการเตรยมแบบประเมน เนองจาก
คนเหลานน มแนวโนมทจะอยในทประชมอยแลว
การด าเนนการเยยมชม
ทมงานจะด าเนนการไปตามแผนเขาเยยมชม อาจมการ
ปรบเปลยนเปนระยะ ๆ ตามผลของการคนพบ
ทมงานทเขาเยยมชม จะตองมหองพกสวนตวในสถานท
ประกอบการ เพอประชมกนบอย ๆ และตวแทนจากผสมครไม
อนญาตใหอยในหองพกสวนตวน
ทมงานยงคงด าเนนการประชมตอในชวงเยนทโรงแรม เพอ
ทบทวนผลการคนพบ เขยนขอคดเหน แกไขรายงานการเยยมชม
และแกไขวาระการเยยมชมในวนตอไป
การด าเนนการเยยมชม (ตอ)
ถาในระหวางการเขาเยยมชม ถามใครบางคนจากองคกรผสมคร
เชอวา ทมเยยมชมหรอสมาชกใด ๆ พลาดจดทส าคญไป ให
ผรบผดชอบในการตดตอ แจงใหผน าทมเยยมชมทราบ
นอกจากน หากคนจากองคกรเหนวา ผตรวจประเมนคนใดมความ
ประพฤตไมเหมาะสม ควรแจงใหผรบผดชอบในการตดตอแจงให
ผน าทมเยยมชมรบทราบ
การด าเนนการเยยมชม (ตอ)
บคลากรควรไดรบค าแนะน าใหท าเครองหมายทกเอกสารทสงเขา
รบการตรวจ โดยมชอและสถานทการท างานของบคคลทให
เอกสาร เพอใหแนใจวา จะไดถกสงกลบไปยงบคคลทถกตอง
ทมตรวจควรจดท าประวตของเอกสาร ทก าหนดใหสมาชกในทม
ไดศกษา
บคลากรตองไมขอใหผตรวจประเมนแสดงความคดเหนและให
ค าแนะน า ผตรวจประเมนกไมไดรบอนญาตทจะใหขอมลประเภท
น ในระหวางการเยยมชมสถานท
ประเภทของค าถาม
ตอจากนไป จะเปนชนดของค าถามทผตรวจประเมนมแนวโนมท
จะถาม ในระหวางขนตอนการเขาชมสถานท ทมพนฐานอยใน
เกณฑ Baldrige
ในระหวางการเยอนสถานท ค าถามทเกดขนจรง จะไดรบการปรบ
ใหเหมาะสมกบปจจยส าคญเฉพาะเจาะจงขององคกร ทมความ
เกยวของมากทสด
ค าถามทน าเสนอใหกบผสมครและส าหรบผตรวจประเมนน เปน
การชวยเตรยมความพรอม ในกระบวนการเยยมชมสถานท
เคลดลบการตอบค าถาม: การปรบปรงกระบวนการท างาน
ผน าและบคลากรมกจะมงเนนไปทกระบวนการทพวกเขามในวนน พวกเขา
มกลมทจะอธบายวธการทพวกเขาปรบปรงกระบวนการอยางเปนระบบ ท
แสดงใหเหนวา พวกเขาไดท าการพฒนามากอนทจะมการด าเนนการอยาง
ในทกวนน
ดงนน หลงจากการเรยนรวธการท างาน ผตรวจประเมนทกคนควรถาม
ค าถามตอไปน: "คณท าดวยวธนเสมอหรอ? วธทคณท ากอนหนานเปน
อยางไร? ท าไมคณจงเปลยน? คณมการปรบปรงเพมเตมในการท างาน
หรอไม?"
หากผตรวจประเมนไมไดถามค าถามเหลาน บคลากรแตละคนควรตอบ
เสมอนวาพวกเขาถกถาม
หมวด 1 การน าองคกร
1. วสยทศน คานยม และพนธกจ (ความเขาใจเกยวกบคานยม)
[1.1ก(1)]
(ถามผน าระดบสง) กรณาบอกเลาเกยวกบคานยมขององคกรของ
คณ
สมเลอกบคคลหนงในทมน าและถามวา คณคดวาคานยมน เปน
สงส าคญเพอเปนแนวทางในการน าองคกรอยางไร?
คณมนใจไดอยางไรวาผน าคนอน ๆ หรอบคลากรเขาใจคานยม
น? คณจะท าใหแนใจไดอยางไรวาผสงมอบ ลกคา และผมสวนได
เสยอน ๆ เขาใจคานยมน?
2. วสยทศน คานยม และพนธกจ (ความมงมนตอคานยม) [1.1ก
(1)]
(ถามผน า) คณไดกระท าอะไรบาง ในการโนมนาวใหบคลากรของ
คณ ลกคา ผสงมอบ และผมสวนไดเสยอน ๆ วา คณมความ
มงมนอยางเตมทตอคานยมทคณกลาวถง? (ถามบคลากร) อะไร
คอคานยมทมความส าคญขององคกร? ผน าของคณท าอะไรทจะ
แสดงใหคณเหนวา เขาหรอเธอเชอวาคานยมเหลานมความส าคญ
จรง และปฏบตตามนน ?
3. วสยทศน คานยม และพนธกจ (การจดล าดบความส าคญ
วสยทศน)
(ถามผน าระดบสง) โปรดอธบายวสยทศนองคกรของคณ สงทม
ความส าคญสงสด เพอใหบรรลวสยทศนคออะไร?
คณจะท าอยางไรเพอใหมนใจวา บคลากรทงหมดของคณเขาใจ
วสยทศนขององคกร และมการจดล าดบความส าคญ รวมถงผล
การด าเนนการทพวกเขาตองท าเพอใหบรรล?
3. วสยทศน คานยม และพนธกจ (การจดล าดบความส าคญ
วสยทศน)(ตอ)
คณจะรประสทธผลของการปลกฝงวสยทศนและคานยม ในการ
ท างานของผใตบงคบบญชาของคณไดอยางไร รวมถงการสอสาร
ใหกบลกคา คคา และผสงมอบ?
คณจะรไดอยางไรวาขอความของคณนน บคลากร ลกคา คคา
และผสงมอบ มความเขาใจอยางทคณตงใจ?
4. การสงเสรมพฤตกรรมตามกฎหมายและจรยธรรม [1.1ก(2)]
อะไรทคณ (ผน า) ไดแสดงใหเหนถงการกระท า ทมงมนปฏบต
ตามกฎหมายและจรยธรรม? ชวยอธบายการกระท าของคณ คณ
ท าอยางไรเพอทจะท าใหแนใจวา ทกคนในองคกรมพฤตกรรมท
ถกตองตามกฎหมายและจรยธรรม? อะไรคอกฎของจรยธรรมท
จะตองไมมการละเมด (โดยเดดขาด)?
4. การสงเสรมพฤตกรรมตามกฎหมายและจรยธรรม (ตอ)
อะไรคอสงทเกดขน เมอมคนแมกระทงผจดการอาวโสละเมดกฎ
เหลาน? ใหถามบคลากรดวยค าถามเดยวกน
กระบวนการทคณใช เพอใหบรรลพฤตกรรมทมจรยธรรมท
ตองการคออะไร? กระบวนการเหลาน ท างานไดผลเปนอยางไร?
คณรไดอยางไร?
สงทไดรบการด าเนนการเพอปรบปรงคออะไร?
5. การสรางองคกรทประสบความส าเรจ (ความเขาใจเกยวกบการ
พฒนาอยางยงยน) [1.1ก(3)]
มความหมายอยางไรกบคณ (ผน าอาวโส) ในการสรางองคกรท
ประสบความส าเรจในปจจบนนและในอนาคต? คณท าอยางไรให
แนใจวา องคกรของคณจะยงคงเกง แมหลงจากทคณออกไป
แลว? (หมายเหต: "ผมไมไดวางแผนทจะออก" ไมไดเปนค าตอบ
ทยอมรบได ใหอางสงทอาจจะเกดขน ถาคณบงเอญถกชนดวยรถ
บส หรอไรความสามารถดวยเหตอน ๆ?) คณไดท าอะไร ทจะ
สนบสนนการวางแผนการสบทอดต าแหนง?
6. การสรางองคกรทประสบความส าเรจ (การเรยนร) [1.1ก(3)]
คณไดท าอะไรทจะเพมการเรยนร (ปรบปรงอยางตอเนอง) ทวทง
องคกร ทกหนวยงาน และบคลากรทงหมด? อะไรคอตวอยางของ
ความรใหมทพวกเขาไดรบ?
7. การสรางองคกรทประสบความส าเรจ (มผลสมฤทธสงอยาง
ยงยน) [1.1ก(3)]
อะไรคอเทคนคทคณใช เพอใหพนธกจขององคกรประสบ
ความส าเรจ และประสบความส าเรจในระดบชนะเลศ เปนผน าใน
อตสาหกรรมหรอภาคสวนของคณ?
8. การสรางองคกรทประสบความส าเรจ (สงแวดลอมเพอการ
พฒนา) [1.1ก(3)]
เกณฑถามเรอง "การสรางสภาพแวดลอมหรอวฒนธรรม" หลาย
สงหลายอยาง เชนการปรบปรงประสทธภาพขององคกร
ประสทธภาพการน า ประสทธภาพการท างาน และการเรยนรของ
องคกรและสวนบคคล คณจะท าอยางไรเพอใหแนใจวา
สภาพแวดลอม หรอวฒนธรรมน เปนไปทวทงองคกร?
9. การสรางองคกรทประสบความส าเรจ (ความผกพน นวตกรรม
ความคลองตว) [1.1ก (3)]
นวตกรรมมความหมายอะไรกบคณ? ส าหรบบคลากรของคณ?
ส าหรบองคกรของคณ? คณใชกระบวนการอะไร ทจะกระตนให
เกดนวตกรรม? วธการทเปนนวตกรรมทคณไดมสวนรวมในการ
ปฏบตเองคออะไร? นวตกรรมทไดมาจากบคลากรของคณคอ
อะไร?
9. การสรางองคกรทประสบความส าเรจ (ความผกพน นวตกรรม
ความคลองตว) (ตอ)
ความผกพนของลกคามความหมายอะไรกบคณ? คณท าอยางไร
ในการสรางวฒนธรรม ทบคลากรใหประสบการณเชงบวกแก
ลกคาอยางตอเนอง และเพมความผกพนของลกคา?
ความคลองตวขององคกรมความหมายอะไรกบคณ? สงทเปน
อปสรรคตอความคลองตวทคณระบไวคออะไร? เลอกอปสรรคมา
บางอยางและถามวา สงทคณท าเพอเอาชนะอปสรรคนคออะไร?
9. การสรางองคกรทประสบความส าเรจ (ความผกพน นวตกรรม
ความคลองตว) (ตอ)
อะไรคอกระบวนการทคณใชทจะใหแนใจวา นวตกรรมและ
ความรอน ๆ มการใชรวมกนไดอยางมประสทธผลทวทงองคกร?
กระบวนการนท างานไดดเพยงไร? คณรไดอยางไร? อะไรคอ
นวตกรรมทใชรวมกน?
คณจะรไดอยางไรวา การสรางนวตกรรมหรอความคดใหม คมคา
กบความเสยง?
10. การสรางองคกรทประสบความส าเรจ (การปรบปรงภาวะผน า)
อะไรคอกระบวนการทคณใช เพอชวยเพมทกษะความเปนผน า
เปนสวนบคคลของคณ? ชวยยกตวอยางของการปรบปรงทคณได
ท า ในการเพมทกษะความเปนผน าของคณเอง
11. การสรางองคกรทประสบความส าเรจ (การสบทอดผน า)
[1.1ก(3)]
กรณาอธบายวธการทคณใชในการเตรยมคน ส าหรบบทบาทผน า
บทบาทของคณในความพยายามนคออะไร? (ถาพวกเขาม
โปรแกรมทจะเตรยมความพรอมผน าในอนาคต)
ใครบางทอยในทน มสวนรวมในความพยายามทจะพฒนาผน าใน
อนาคต? (ถามใครทมสวนเกยวของ สมเลอกมาหนงหรอสองคน
ทจะสมภาษณเพอประเมนประสทธผลของกระบวนการ) คณจะร
วาไดผลไดอยางไร? การปรบปรงสงทคณไดท าคออะไร?
12. การสอสาร (สองทศทาง) [1.1ข(1)]
การสอสารสองทศทางมความหมายกบคณ (ผน า) อยางไร ? คณ
ท าอยางไรทจะสงเสรมการสอสารสองทศทางในทกระดบของ
องคกร? กระบวนการมการใชกนจรงอยางแพรหลายอยางไร?
คณท าอยางไรเพอประเมนวาการสอสารสองทศทางวาม
ประสทธผล?
ในการประเมนการใชงาน ขอใหบคลากรทเกยวของ อธบาย
วธการสอสารสองทศทางในการท างาน และแนใจวาพวกเขาไดใช
มนจรง
13. การสอสาร (บคลากรและผสงมอบ) [1.1ข(1)]
อะไรคอวธทคณสอสารขอมลทส าคญ รวมถงการตดสนใจทส าคญ
ใหบคลากรทงหมดทวทงองคกร (รวมทงอาสาสมครทเกยวของ)
คคาทส าคญ และผสงมอบ? ชนดของขอมลทคณสอสารคออะไร?
ขอบเขตทคณใชสอสงคมและเทคนคการใชเวบอน ๆ ในการ
สอสารคออะไร? คณจะท าเชนนเมอใด?
13. การสอสาร (บคลากรและผสงมอบ) (ตอ)
คณรไดอยางไรวา การสอสารของคณไดรบความเขาใจอยางทคณ
ตงใจ? ชนดของการสอสาร หรอขอเสนอแนะ ทคณไดรบจาก
บคลากร และคคา/ผสงมอบคออะไร? คณท าอยางไรกบขอมล
เหลาน? กระบวนการเหลานท างานไดดเพยงใด? คณรได
อยางไร? สงทไดด าเนนการเพอปรบปรงคออะไร?
14. การสอสาร (ลกคา) [1.1ข(1)]
อะไรคอวธทคณใชสอสารขอมลทส าคญ รวมทงการตดสนใจท
ส าคญกบลกคา? ชนดของขอมลทคณสอสารคออะไร?
ขอบเขตทคณใชสอสงคมและเทคนคการใชเวบอน ๆ ในการ
สอสารคออะไร? สอสงคมทเฉพาะเจาะจงทคณใชคออะไร?
เมอใดทคณจะท าเชนน? (หมายเหต: ถาคนทคณก าลงสมภาษณ
ไมเขาใจสอสงคมทคณพด อาจแนะน าตวอยางเชน การสง
ขอความผานเวบไซตภายในและภายนอก ทวตเตอร เวบไซต และ
บลอก)
14. การสอสาร (ลกคา) (ตอ)
คณท าอยางไรในการสรางความผกพนของลกคา?
คณรไดอยางไรวาการสอสารของคณ ไดรบความเขาใจอยางทคณ
ตงใจ? ชนดของการสอสารหรอขอเสนอแนะ ทคณไดรบจาก
ลกคาคออะไร? คณไดท าอยางไรกบขอมลเหลาน? กระบวนการ
เหลานท างานไดผลเปนอยางไร? คณรไดอยางไร? การ
ด าเนนการเพอปรบปรงคออะไร?
15. การสอสาร (สงเสรมผลการด าเนนการทด) [1.1ข(1)]
อะไรคอบทบาทของคณ ในการสนบสนนการปฏบตงานทเปนเลศ
(มผลการด าเนนการทด)
คณท าอยางไร ในการสงเสรมการพฒนาอยางตอเนอง นวตกรรม
ความผกพนของบคลากร และสรางแรงจงใจ? โปรดระบตวอยาง
ของความผกพนทดขน หรอแรงจงใจทวทงองคกร ทเปนผลมา
จากความพยายามของคณ วธทคณมสวนรวมในการใหรางวลและ
การยกยองคออะไร?
15. การสอสาร (สงเสรมผลการด าเนนการทด) (ตอ)
คณเสรมสรางการท างานทมผลการด าเนนการทด มงเนนลกคา
และธรกจอยางไร? (ตดตามตวอยางเหลาน กบคนอน ๆ)
คณมนใจไดอยางไรวา ผบรหารระดบกลาง และผใตบงคบบญชา
อน ๆ สงเสรมความผกพนของบคลากร และสรางแรงจงใจทวทง
องคกร?
16. การท าใหเกดการปฏบตอยางจรงจง (นวตกรรมและความ
เสยงทชาญฉลาด) [1.1ข(2)]
ขนตอนทคณ (ผน าอาวโส) มงเนนการด าเนนการเกยวกบการ
ด าเนนงานขององคกร เพอใหบรรลวตถประสงคของพนธกจและ
วสยทศนคออะไร? สงทคณไดกระท าในการปรบปรง
ประสทธภาพคออะไร? (ผน าบางคนอาจจะใชเทคนคเชน PDCA,
Six Sigma และ Lean เพอการปรบปรงอยางตอเนอง)
16. การท าใหเกดการปฏบตอยางจรงจง (นวตกรรมและความ
เสยงทชาญฉลาด) (ตอ)
คณไดท าอะไร เพอสงเสรมการสรางนวตกรรม และการวเคราะห
ความเสยง?
ขอมลผลการด าเนนการ [เชอมโยงไป 4.1] ทคณใชเพอประเมน
วา ประโยชนของนวตกรรมทน าเสนอ มความคมคากบความเสยง
(ความเสยงทชาญฉลาด) มแนวโนมทจะประสบความส าเรจ หรอ
การกระท าอน ๆ ทมความจ าเปน?
17. การท าใหเกดการปฏบตอยางจรงจง (คณคาของลกคา) [1.1ข
(2)]
กลมลกคาตางๆของคณ มความส าคญทแตกตางกน หรอมคณ
คาทแตกตางกนอยางไร? ถาม ขอใหตวอยาง เลอกบางสวนทม
ความแตกตาง และถามวา คณจะท าอยางไรใหแนใจวา องคกร
ของคณ ตอบสนองความตองการทแตกตางกนเหลานอยางสมดล
และสงมอบสงทลกคาตองการมากทสด?
18. วสยทศน คานยม การมงเนนไปทการกระท า [1.1ก(1), 1.1ข
(2)] [เชอมโยงไปยง P.1ข(2) และ 3.2ก(1)]
กลมลกคาส าคญของคณหรอกลมผมสวนไดเสยคออะไร? เลอก
มาหนงอยางและถามวา สงทลกคาหรอผมสวนไดเสยกลมน
ตองการคออะไร?
ความตองการ หรอความคาดหวงของลกคากลมนแตกตางจาก
กลมอน ๆ อยางไร? ถาเปนเชนนน อะไรคอสงทแตกตาง และ
วธการทคณมนใจไดอยางไรวา องคกรของคณไดตอบสนองความ
สนใจทแตกตางของกลมเหลาน?
หมวด 1 การน าองคกร
1. ระบบการก ากบดแลองคกร ความเปนอสระของคณะกรรมการ?
[1.2ก(1)]
เปอรเซนตของคณะกรรมการ ทไมมสวนเกยวของกบองคกรของ
คณคออะไร?
คณจะท าอยางไรใหแนใจวา การตรวจประเมนขององคกร ม
ประสทธผลและเปนอสระ?
อะไรคอปญหาในอดตทผานมา ซงผลประโยชนของผมสวนไดเสย
ถกคกคาม? ถาเปนเชนนน สงทไดกระท า เพอปองกนไมใหเกด
ปญหาซ าอกคออะไร?
1. ระบบการก ากบดแลองคกร ความเปนอสระของคณะกรรมการ?
(ตอ)
คณะกรรมการแนใจไดอยางไรใหวา ผบรหารระดบอาวโส
ประพฤตอยางถกตองและมความรบผดชอบตอการกระท าของ
พวกเขา รวมถงความรบผดชอบเพอใหบรรลแผนกลยทธ?
อะไรคอนโยบายทใช เพอใหแนใจวาคณะกรรมการยงคงตนตว
และตระหนกถงปญหาการจดการในองคกร?
1. ระบบการก ากบดแลองคกร ความเปนอสระของคณะกรรมการ?
(ตอ)
ประเภทของการก ากบดแลของคณะกรรมการการมอะไรบาง? สง
ทเปนปญหาหรอประเดนทคณะกรรมการไดมการระบไวในอดตท
ผานมา 3-5 ปคออะไร? เลอกมาบางอยาง และขอใหเลา
ปฏกรยาของคณะกรรมการในการแกไขปญหาน? ผลการแกไข
เปนอยางไร? อะไรคอขนตอนทถกน ามาใช เพอปองกนไมให
ปญหาเกดขนอก?
1. ระบบการก ากบดแลองคกร ความเปนอสระของคณะกรรมการ?
(ตอ)
ส าหรบองคกรทไมแสวงหาก าไร: ชวยอธบายกระบวนการของคณ
ส าหรบการใหบรการทนาเชอถอไดของกองทนสาธารณะ? สงท
ตองเนนความส าคญของการดแลนคออะไร?
กระบวนการทคณะกรรมการใชอยางมประสทธผล ในการปกปอง
คณคาผถอหนคออะไร? กระบวนการเหลานท างานไดผลเปน
อยางไร? คณรไดอยางไร? สงทไดด าเนนการในการประเมนและ
ปรบปรงคออะไร?
2. การประเมนผลการด าเนนการ (ระบบการน าองคกร) [1.2ก(2)]
(ถามผบรหารระดบอาวโส) คณท าอยางไรในการประเมน
ประสทธผลของระบบการน าองคกร? คณประเมนประสทธผล
ความเปนผน าของคณอยางไร?
โปรดระบตวอยางทเฉพาะเจาะจง ทคณและระบบภาวะผน าดขน
เปนผลมาจากการประเมนเหลาน? ผจดการ ประเมนและ
ปรบปรงประสทธภาพผล การเปนผน าของพวกเขาอยางไร?
ขอมลจากการประเมนผลการปฏบตขององคกร ไดน าไปใช
ประโยชนอยางไร?
3. การประเมนผลการด าเนนการ (ผน าอาวโส) [1.2ก(2) เชอมโยงไปยง
5.2ก(4)]
องคกรมหลกเกณฑในการสงเสรมและใหรางวลผน าภายในองคกร
อยางไร?
คณท าอยางไร ใหผน าและผบรหารระดบสง รบผดชอบในการปรบปรง
ประสทธภาพการท างาน ความผกพนของบคลากร และลกคามความพง
พอใจ? (สมเลอกการประเมนผน า และตรวจดวาพวกเขาสะทอนใหเหนถง
การปรบปรง บนพนฐานของผลการประเมนประสทธภาพขององคกร และ
ขอเสนอแนะของผปฏบตงานหรอไม ถาผถกถามไมเตมใจทจะแบงปน
ขอมลสวนบคคล เชนการประเมนประสทธภาพการท างาน ใหบอกผตดตอ
ขององคกรวา อาจมการปกปดขอมลในการตรวจประเมนของคณ)
3. การประเมนผลการด าเนนการ (ผน าอาวโส) (ตอ)
ชวยอธบายระบบทคณใชในการประเมนผลการปฏบตงานของ
ผน าระดบสง เพอชวยในการก าหนดคาตอบแทนผบรหาร การได
คาตอบแทนของคณมผลกระทบอยางไร?
กรณาใหตวอยางการประเมนผลการปฏบตงานถกน ามาใช เพอ
ชวยในการพฒนาทกษะการเปนผน า และการปรบปรง
ประสทธภาพของตวผน า ชวยเลาถงการปรบปรงประสทธภาพ
ของผน าทวทงองคกรครงลาสด
3. การประเมนผลการด าเนนการ (ผน าอาวโส) (ตอ)
คณมวธการปรบปรงกระบวนการในการประเมนผบรหารระดบ
อาวโสและผจดการ ในชวงหลายปทผานมาอยางไร?
กระบวนการทใชในการประเมนและปรบปรงประสทธภาพของ
คณะกรรมการโดยรวม และสมาชกในคณะกรรมการของแตละ
บคคลคออะไร? กระบวนการเหลานท างานไดผลเปนอยางไร?
คณรไดอยางไร? สงทไดรบการด าเนนการในการปรบปรง
กระบวนการเหลานคออะไร?
4. การปฏบตตามกฎหมายและกฎระเบยบ (ความเสยงตอ
สาธารณะ) [1.2ข(1)]
คณคาดการณความกงวลของประชาชนอยางไร ถงผลกระทบท
เปนไปไดจากองคกรของคณ? คณก าหนดสงทมความเสยงตอ
สาธารณะจากผลตภณฑ จากการใหบรการ และจากการ
ด าเนนงาน ในปจจบนหรอในอนาคตของคณอยางไร ?
4. การปฏบตตามกฎหมายและกฎระเบยบ (ความเสยงตอ
สาธารณะ) (ตอ)
อะไรคอตวอยางของความเสยงทคณไดระบวาเปนเรองทวไป ใน
เรองการอนรกษทรพยากรธรรมชาต และการจดการหวงโซ
อปทานทมประสทธผล? สมเลอกความเสยง และขอใหอธบาย สง
ทคณท าเพอลดความเสยงหรอภยคกคามตอประชาชนวาคอ
อะไร? คณจะรวาคณจะประสบความส าเรจในเรองเหลานได
อยางไร? คณวดความกาวหนาอยางไร?
4. การปฏบตตามกฎหมายและกฎระเบยบ (ความเสยงตอ
สาธารณะ) (ตอ)
ตววดและเปาหมายทไดรบการพฒนา ในการระบและลดความ
เสยงทมตอประชาชนคออะไร?
คณจะรไดอยางไรวากระบวนการของคณ มประสทธผลในการ
ปกปองประชาชนจากความเสยง ทเกยวของกบผลตภณฑและ
บรการ และแผนการของคณ? คณมวธการปรบปรงกระบวนการ
เหลานอยางไร?
5. การปฏบตตามกฎหมายและกฎระเบยบ [1.2ข(1)]
อะไรคอกระบวนการทใช เพอการอนรกษทรพยากรทาง
ธรรมชาต? คณประเมนการอนรกษวามความส าคญอยางไร?
ประสทธผลของกระบวนการอนรกษเหลานเปนอยางไร? คณรได
อยางไร?
อะไรคอสงทส าคญทสดการปฏบตตามขอก าหนดทางกฎหมาย
หรอกฎระเบยบขององคกรของคณ (เชน EPA, FDA, CMS) เลอก
หนงอยางและถามวา คณท าอยางไรเพอใหแนใจวา คณ
ตอบสนองไดตามทก าหนดหรอเกนความตองการในเรองน?
6. การพฤตกรรมทางจรยธรรม [1.2ข(2)]
อะไรคอวธการทองคกรของคณท าเพอใหแนใจวา บคลากรและคคาท
ส าคญ ท าหนาทอยางมจรยธรรมในการด าเนนธรกจทงหมด รวมถง
การท าธรกรรมของผมสวนไดสวนเสย? วธการวดและประเมนเพอให
แนใจวา พฤตกรรมทมจรยธรรมจะยงคงอยคออะไร?
(หมายเหต: ตววดอาจรวมถงกรณของการละเมดจรยธรรมหรอการ
ปฏบตตาม และการตอบสนองตอผลการส ารวจการรบรของบคลากร
เรองจรยธรรมขององคกร การใชสายดวนจรยธรรม และผลลพธความ
คดเหนเรองจรยธรรมและการประเมน)
สงทละเมดหรอการละเมดจรยธรรมทเกดขนมอะไรบาง? เลอกมา
หนงอยาง และขอใหอธบายผลลพธของการละเมดน?
7. ความผาสกของสงคม [1.2ค(1)]
สงทเปนปญหาสงแวดลอมทใหญทสด ทองคกรของคณเผชญคอ
อะไร? ในฐานะทเปนพลเมองด อะไรคอกระบวนการของคณได
ชวยเหลอ เพอการปรบปรงสภาพแวดลอม? ส าหรบการปรบปรง
ระบบสงคม ระบบเศรษฐกจ หรอสงคม?
7. ความผาสกของสงคม (ตอ)
ขอมลเกยวกบการพฒนาระบบเศรษฐกจ ใหถามวา องคกรของ
คณมสวนรวมในเศรษฐกจของทองถน (หรอรฐ ประเทศ โลก
ขนอยกบพนธกจและการเขาถงขององคกร) อยางไร? เพอ
ประกอบการพจารณาในทน อาจรวมถงการใชเทคโนโลยสเขยว
กจกรรมการอนรกษทรพยากร การลดลงของการปลอยกาซ
คารบอนไดออกไซด การปรบปรงในผลกระทบทางสงคม เชนการ
ใชแรงงาน การลดของเสย และการสนบสนนการใหบรการชมชน
ในทองถน เชนโรงเรยน โรงพยาบาล หรอคลนก และสมาคม
วชาชพ
8. การสนบสนนชมชน [1.2ค(2)]
สงทองคกรของคณสนบสนนใหกบชมชนทองถนคออะไร?
ท าไมคณถงใหการสนบสนนน? วธสนบสนนนสอดคลองกบการ
ล าดบความส าคญขององคกร กลยทธ และเกยวของกบ (การ
ยกระดบ) สมรรถนะหลกขององคกรของคณอยางไร?
สงทคณ (ผบรหารระดบอาวโส) ไดท าเอง เพอน าไปสการพฒนา
ชมชนทองถนมอะไรบาง?
8. การสนบสนนชมชน (ตอ)
องคกรไดท าอะไร ทจะสนบสนนใหบคลากรสรางความเขมแขง
ใหกบองคกรชมชนในทองถน? (หมายเหต: ส าหรบองคกรการ
กศล การสนบสนนสงคมและชมชนเปนหนาทส าคญของพวกเขา
ผานกจกรรมทเกยวของกบพนธกจ ในกรณดงกลาว ความ
เหมาะสมในการก าหนดขอบเขต อยทพวกเขาไดใชความพยายาม
เปนพเศษในการใหการสนบสนนเพยงไร)
8. การสนบสนนชมชน (ตอ)
คณจะรไดอยางไรวา กระบวนการทคณใช ในการระบและใหการ
สนบสนนชมชนทส าคญ มความเหมาะสม?
คณจะรไดอยางไรวา ทรพยากรทจดสรรเพอวตถประสงคเหลาน
ถกน ามาใชอยางเหมาะสม?
สงทคณ (ผน าอาวโส) ท าเพอปรบปรงความพยายามของบคคล
และองคกรของคณ เพอสนบสนนชมชนเหลานคออะไร?
หมวด 2 กลยทธ
1. กระบวนการวางแผนกลยทธ (ผเขารวมและระยะเวลาการ
วางแผน) [2.1ก(1)]
แผนกลยทธมการปรบปรงครงลาสดเมอใด? คณไดมสวนรวมใน
ขนตอนการวางแผนเชงกลยทธหรอไม? บทบาทของคณคอ
อะไร? ใครบางทมสวนรวม และสงทแตละคนท าคออะไร?
การวางแผนเชงกลยทธของคณมระยะเวลาเทาใด? ท าไม? ท าไม
ไมสนหรอยาวกวานน?
1. กระบวนการวางแผนเชงกลยทธ (ผเขารวมและระยะเวลาการ
วางแผน) (ตอ)
กระบวนการโดยรวมในการพฒนากลยทธเปนอยางไร? (ถามคน
ทมสวนรวมในกระบวนการวางแผน ใหอธบายวธการท างานโดย
ไมตองอางเอกสาร ผตรวจประเมนตองการประเมนวาขนตอนการ
วางแผนสอดคลองกบความตองการของเกณฑ และควรไดรบการ
อธบายจากคนทวางแผนคลายกน ผตรวจประเมนไมไดทดสอบ
ความสามารถในการอานเอกสาร ทเขยนในการวางแผน)
2. ขนตอนการวางแผนเชงกลยทธ (การเปลยนแปลง) [2.1ก(1)]
การเปลยนแปลงมความหมายอยางไรกบคณ? ขอบเขตใน
ขนตอนการวางแผนเชงกลยทธของคณ ไดพจารณาความจ าเปน
ในการเปลยนแปลงอยางไร? (หมายเหต: ดค าศพทส าหรบการ
อธบายเรองของการเปลยนแปลง) กรณาใหตวอยางกลยทธท
จ าเปนขององคกร ทจะตองเปลยนวฒนธรรมหรอโครงสราง เพอ
การน ากลยทธไปปฏบต
3. กระบวนการวางแผนเชงกลยทธ (ความคลองตวและความ
ยดหยน) [2.1ก(1)]
ขอบเขตขนตอนการวางแผนเชงกลยทธของคณ ไดกลาวถงความ
คลองตวและความยดหยนขององคกรอยางไร? (ถาม สงทคณท า
ไดด ทท าใหองคกรของคณมความไดเปรยบในตลาด เมอเทยบ
กบผใหบรการอน ๆ คออะไร? สงทท าใหคณแตกตางจากสวนท
เหลอคออะไร?) จากรายการ เลอกมาหนงอยาง แลวถามวา คณ
คดวาขอนเปนความสามารถหลกไดอยางไร?
4. นวตกรรม (โอกาสเชงกลยทธและความเสยงทชาญฉลาด)
[2.1ก(2)]
คณใชขนตอนการวางแผน เพอชวยกระตนและสนบสนนการ
สรางนวตกรรมอยางไร? โปรดใหตวอยางของนวตกรรม ทเปน
ผลมาจากกระบวนการในการพฒนากลยทธ
ชวยอธบายเกยวกบโอกาสเชงกลยทธ ทมการระบไวในขนตอน
การวางแผน? เลอกมาหนงอยาง และขอใหอธบายกระบวนการ
(วธการวเคราะห และขอมล) ทใชในการตดสนใจวา โอกาส
เชงกลยทธน เปนตวแทนของความเสยงความเสยงทชาญฉลาด ม
คณคาในการด าเนนการ
5. การวเคราะหและก าหนดกลยทธ (ความทาทายและความ
ไดเปรยบ) [2.1ก(3)]
สงททาทายทองคกรเผชญ ทอาจจะท ารายความส าเรจในอนาคต
คออะไร? ขอไดเปรยบทอาจชวยต าแหนงการแขงขนของคณและ
ในอนาคตของคณ มอะไรบาง?
เลอกความทาทายโดยการสมจากโครงรางองคกร [P.2ก] และ
ถามวา ขอน [ใสชอของความทาทาย] มอทธพลอยางไรในการ
วางแผนเชงกลยทธของคณ? ชวยแสดงวา แผนของคณไดถก
ออกแบบมา เพอเอาชนะหรอบรรเทาความทาทาย
5. การวเคราะหและก าหนดกลยทธ (ความทาทายและความ
ไดเปรยบ) (ตอ)
เลอกความไดเปรยบเชงกลยทธจากรายการในโครงรางองคกร
[P.2ก] และถามวาขอน [ใสชอของความไดเปรยบ] มอทธพลตอ
การวางแผนเชงกลยทธของคณอยางไร? ชวยแสดงวาแผนของ
คณ ถกออกแบบมาเพอสรางหรอใชประโยชนจากขอไดเปรยบน
(ถามค าถามเกยวกบความทาทายและความไดเปรยบอน ๆ
จนกวาคณจะพอใจ และเขาใจวธการของพวกเขา)
6. การวเคราะหและก าหนดกลยทธ (การประสบความส าเรจในอนาคต
[เดมคอ การพฒนาอยางยงยน])
โปรดยกตวอยางวธการวางแผนของคณ ทวเคราะหปจจยทเปนความ
เสยงทอาจเกดขนในระยะยาว เกยวเนองกบความส าเรจขององคกร
(หมายเหต: ความเสยงเหลานอาจยกตวอยางเชน สภาพแวดลอมการ
แขงขนในขณะนและในอนาคต การเปลยนแปลงทอาจสงผลกระทบ
ตอคณคาทใหกบลกคา ผลตภณฑและการบรการขององคกร สภาพ
ภมอากาศ ความผกพนของบคลากร และการปรบปรงอยางตอเนอง
ผน าทมความสามารถปลกฝง (หรอไม) ความตองการทรพยากร
การเงน สงคม จรยธรรม กฎระเบยบ และปญหาดานความปลอดภย
เปนตน)
7. การวเคราะหและก าหนดกลยทธ (จดบอด) [2.1ก(3)]
กรณายกตวอยางวธการวางแผนของคณ ทไดชวยใหคณรปญหา
สงทเปนความทาทายหรอภยคกคามทคณอาจไมทราบ (หมาย
เหต: ทเรยกวาเปนจดบอด)
คณไดท าอะไรเพอประเมนความถกตองของสมมตฐานในการ
วางแผนและการคาดการณ ทคณใชในอดตทผานมา ในการ
พฒนาแผนเชงกลยทธของคณ? อะไรคอสมมตฐานของ
ขอบกพรองของการวางแผนกอนหนาน? คณไดกระท าอะไร
เพอทจะก าจดสมมตฐานขอบกพรองนน? (หมายเหต: ทเรยกวา
จดบอด)
8. การวเคราะหและก าหนดกลยทธ (ความสามารถในการด าเนน
กลยทธ) [2.1ก(3)]
กรณายกตวอยาง การวางแผนการประเมนวา องคกรสามารถ
ด าเนนการตามแผนกลยทธไดเปนอยางด ยกตวอยางเชน (เลอก
เปาหมายหรอวตถประสงคเชงกลยทธมา 1 อยาง) ท าไมคณคด
วา องคกรของคณสามารถท าได? มขอมลอะไร หรอปจจยอน ๆ
ทสนบสนน ทท าใหคณมความมงมนในการท าเชนน?
9. การวเคราะหและก าหนดกลยทธ [ปจจยทวไปจากหมายเหต 2.1
ก(3)]
องคกรของคณไดท าอะไรบาง ทจะจดการกบขอมลทมอตรา
ปรมาณ และความเรวมากขน? อะไรคอวธทคณใชจดการกบ
ขอมล รวมถงชดขอมลขนาดใหญหลายอยาง เชน ตวเลข สอ
สงคม วดโอ การส ารวจ และการศกษาวจย? (หมายเหต: การ
ประเมนขอมลทมความซบซอนเพมมากขน ทเรยกวาเปน ขอมล
ขนาดใหญ หรอ big data)
9. การวเคราะหและก าหนดกลยทธ [ปจจยทวไปหมายเหต 2.1ก
(3)] (ตอ)
องคกรของคณขนอยกบผสงมอบหรอคคาทส าคญ ในการประสบ
ความส าเรจหรอไม? ถาค าตอบคอใช ถามวาคอใคร? เลอกมา
หนงหรอสองจากรายการ และถามวา คณไดพจารณาความ
ตองการและความสามารถของผสงมอบหรอคคาเหลาน ใน
ระหวางขนตอนของการพฒนาแผนกลยทธของคณอยางไร?
9. การวเคราะหและก าหนดกลยทธ [ปจจยทวไปหมายเหต 2.1ก
(3)] (ตอ)
องคกรของคณมคแขงทส าคญ ทมผลตอการประสบความส าเรจ
หรอไม? ถาค าตอบคอใช ถามวาคอใคร? เลอกมาหนงหรอสอง
จากรายการ และขอใหเสนอสงทเปนความสามารถทคแขงม ท
อาจสรางปญหาส าหรบองคกรของคณ? คณไดพจารณาภย
คกคามทเกดจากคแขงทส าคญน ในระหวางขนตอนของการ
พฒนาแผนกลยทธของคณอยางไร?
9. การวเคราะหและก าหนดกลยทธ [ปจจยทวไปหมายเหต 2.1ก(3)]
(ตอ)
เทคโนโลยใหม ทสงผลกระทบตอองคกรของคณคออะไร? เลอกมา
หนงหรอสองจากรายการ และถามวา คณไดพจารณาเทคโนโลยใหม
เหลาน ในระหวางขนตอนของการพฒนาแผนกลยทธของคณอยางไร?
อะไรคอกฎระเบยบ กฎหมาย การเงน เศรษฐกจ ความเสยง หรอ
จรยธรรม ทองคกรของคณตองเผชญในอนาคต? เลอกมาบางอยาง
และถามวา คณไดประเมนเรองนวาเปนความเสยงอยางไร? คณได
พจารณาปญหาทอาจเกดโดยความเสยงน ในขนตอนการพฒนาแผน
ของคณอยางไร?
10. ระบบงานและสมรรถนะหลกขององคกร [2.1ก(4)]
(ระบบงาน ครอบคลมการท างานทงหมดขององคกร ทจะตองใช
ทรพยากรทงภายในและภายนอกในการประสบความส าเรจ
เพอใหบรรลพนธกจ ดงนนระบบงานเกยวของกบบคลากรภายใน
องคกร และผสงมอบและคคาภายนอกทส าคญ ผรบเหมาและ
สวนประกอบอน ๆ ของหวงโซอปทาน ท างานรวมกน) ชวย
อธบายวธการทคณใช และปจจยทคณใชพจารณาในการตดสนใจ
วา (ก) อะไรคองานทจ าเปนตองท าเอง และ (ข) งานใดเปนการ
ด าเนนการภายในหรอภายนอก?
10. ระบบงานและสมรรถนะหลกขององคกร (ตอ)
อะไรคอสมรรถนะหลกขององคกรของคณ? (อาจตองถาม อะไร
คอสงทคณท าด ทท าใหคณไดเปรยบในตลาดหรอในหมผ
ใหบรการอน ๆ? อะไรคอสงทท าใหคณเหนอกวาองคกรท
เหลอ?) จากรายการเลอกมาหนง และถามวา คณทราบได
อยางไรวา นเปนสมรรถนะหลก?
10. ระบบงานและสมรรถนะหลกขององคกร (ตอ)
เมอคณตดสนใจทจะจางงานใหภายนอกท า อะไรคอสมรรถนะ
หลกของผสงมอบเหลานน (หรอผรบเหมา คคา หรอผรวมงาน)
ทท าใหพวกเขาท าไดดกวาองคกรของคณ และเหนอกวา
หนวยงานภายนอกอน ๆ?
11. การปรบปรงการวางแผน
คณไดท าอะไร เพอปรบปรงความถกตอง และความมประสทธผล
ของกระบวนการวางแผนของคณ? อะไรคอการปรบปรงทคณได
ท าในชวงไมกปทผานมา?
12. วตถประสงคเชงกลยทธทส าคญ [2.1ข(1)]
คณประเมนความคบหนาของวตถประสงคเชงกลยทธทส าคญของ
คณบอยแคไหน? กรณาแสดงระยะเวลาหรอการคาดการณการ
บรรลวตถประสงคแตละขอ คณมวธอยางไรในการคาดการณผล
การด าเนนงานในอนาคต ส าหรบแตละวตถประสงคเชงกลยทธ
(เรยกวาเปาประสงค)?
13. การพจารณาวตถประสงคเชงกลยทธ [2.1ข (2)]
ตรวจรายชอ ความทาทายและขอไดเปรยบเชงกลยทธขององคกร
ทใหไวใน P.2ก เลอกมาหนงอยาง แลวถามวา กรณาแสดงใหเหน
วา คณไดประเมนเพอใหแนใจวา ความทาทายหรอความ
ไดเปรยบเชงกลยทธ ไดรบการพจารณาอยางไร? จากนนตง
ค าถามซ าส าหรบความทาทายหรอความไดเปรยบอน ๆ
13. การพจารณาวตถประสงคเชงกลยทธ (ตอ)
จากขอมลน คณคาดหวงวา จะไดทบทวนประสทธผลแตละ
วตถประสงคอยางไร? ไตรมาสตอไป? ปหนา? อกสองป
ขางหนา? (หมายเหต: ความถของการประเมนควรจะสอดคลอง
กบกระบวนการประเมนทอธบายในขอ 4.1ข ตวอยางเชน ทมน า
ระดบสงทบทวนวตถประสงคของความพงพอใจของลกคาเปน
รายไตรมาส การจดต าแหนงทเหมาะสมหรอบรณาการระยะเวลา
ควรถกก าหนดใหมการประเมนทสอดคลองกน นอกจากน
ระยะเวลาการรายงานภายใต 2.1ข(1) ควรระบการวดผลการ
ด าเนนงานทคาด ไมไดเปนเพยงรายการของกจกรรม)
13. การพจารณาวตถประสงคเชงกลยทธ (ตอ)
คณมวธก าหนดความถทเหมาะสม หรอระยะเวลาในการประเมน
ความคบหนาส าหรบวตถประสงคเหลานอยางไร?
กรณายกตวอยางวตถประสงคเชงกลยทธทถกออกแบบมา เพอ
ความสมดลของการแขงขนความตองการขององคกรเอง เชน
ความปรารถนาทจะควบคมคาใชจาย และการบรการทดแกลกคา
(เฉพาะตวอยาง)
หมวด 2 กลยทธ
1. แผนปฏบตการ (การพฒนาการวางแผน และการเปลยนแปลง)
[2.2ก(1)]
สมเลอกวตถประสงคเชงกลยทธ แลวถามวา กรณาอธบายการ
จดท าแผนระยะยาวและระยะสนของคณ ส าหรบวตถประสงค
เชงกลยทธน อะไรคอการเปลยนแปลงในการวางแผนผลตภณฑ
หรอบรการของคณ ลกคาของคณ หรอตลาด หรอการด าเนนงาน
เพอใหบรรลวตถประสงคเชงกลยทธ?
2. การน าแผนปฏบตการไปปฏบต (การปฏบต) [2.2ก(2)]
อะไรคอกระบวนการทคณใช ในการด าเนนการทวทงองคกรตาม
กลยทธของคณ เพอใหบรรลเปาหมายของคณ หรอบรรล
วตถประสงคเชงกลยทธ?
3. การน าแผนปฏบตการไปปฏบต (การสอสาร) [2.2ก(2)]
คณมการสอสารในทกระดบขององคกรอยางไร? คณจะท าอยางไร
ใหแนใจวา เปาประสงค วตถประสงค และแผนปฏบตการ ม
ความเขาใจ และน าไปใชทวทงองคกร เพอการผลกดนและม
ความสอดคลอง กบการท างาน และการน ากลยทธไปปฏบต?
4. การน าแผนปฏบตการไปปฏบต (การจดการงานใหสอดคลองกบ
แผน) [2.2ก(2)]
คณท าอยางไรเพอใหแนใจวา บคลากรทกคนรวา งานทเขาหรอ
เธอตองท าในการด าเนนการ เปนสวนหนงของแผน?
5. การน าแผนปฏบตการไปปฏบต (การพฒนาอยางยงยน) [2.2ก
(2)]
ขอดแผนกอนหนาน เลอกการปรบปรงทไดท า หากการ
เปลยนแปลงนนไมยงยน ใหถามวา มกระบวนการอะไรทถกสราง
ขนเพอใหแนใจวา การเปลยนแปลงในอนาคตสามารถยงยน
(เพอประเมนสงทพวกเขาไดเรยนรจากความลมเหลวกอนหนาน
และความรทเขาม)
คณไดท าอยางไรเพอใหมนใจวา องคกร หนวยงาน การกระท า
ของแตละบคคล และทรพยากร มความสอดคลองในทกระดบ
เพอใหการด าเนนงานมประสทธผล?
6. การจดสรรทรพยากร [2.2ก(2), 2.2ก(3)]
อะไรคอตวอยางของการจดสรรทรพยากรทคณท า ทท าใหคณ
สามารถบรรลแผนปฏบตการของคณ และในเวลาเดยวกน
สามารถบรรลภาระหนาทอน ๆ ของคณ?
จากรายการของการกระท า น ามาหนงหรอสองตวอยาง และขอให
ผน าอธบายเฉพาะวธการจดสรรทรพยากร เพอใหแนใจวาแผน
เหลานสามารถท าได
6. การจดสรรทรพยากร (ตอ)
จากนนถามวา มวธการประเมนการอยางไร เพอมนใจวา
ทรพยากรถกจดสรรอยางเหมาะสมและมความเพยงพอ หากไม
เพยงพอ สงทเกดขนตอไปคออะไร?
ถามวา มการปรบปรงใด ๆ ทไดกระท า ในกระบวนการจดสรร
ทรพยากรในชวงไมกปทผานมา ถามซ าอก ในระดบทแตกตางกน
ภายในองคกรในการประเมน เพอตรวจดความสอดคลอง
7. แผนบคลากร (ผคนและทกษะทจ าเปน) [2.2ก(4)]
คณก าหนดผคนและทกษะทคณจะตองใช ในการด าเนนการตาม
วตถประสงคเชงกลยทธ และแผนปฏบตการทเกยวของอยางไร?
อะไรคอการเปลยนแปลงของแผนบคลากรของคณ ในชวงไมกปท
ผานมา ทจะชวยใหคณบรรลวตถประสงคเชงกลยทธ และ
แผนปฏบตการทเกยวของ? ประสทธผลและความถกตองของ
แผนบคลากรของคณเปนอยางไร?
8. แผนบคลากร (การเปลยนแปลงเพอชวยใหกลยทธประสบ
ความส าเรจ) [2.2ก(4)]
แผนบคลากรขององคกรทมความจ าเปน ทจะด าเนนการตาม
วตถประสงคเชงกลยทธและแผนปฏบตการทเกยวของ ม
อะไรบาง? สมเลอกแผนปฏบตการและถามวา คณท าอยางไรให
แนใจวา บคลากรมทกษะและระดบอตราของบคลากรทเพยงพอ
เพอใหบรรลความตองการแผนปฏบตการน?
8. แผนบคลากร (การเปลยนแปลงทท าเพอชวยใหประสบ
ความส าเรจกลยทธ) (ตอ)
อะไรคอตวอยางการเปลยนแปลงของแผนบคลากร ทมปจจยมา
จากการวางแผนเชงกลยทธทส าคญ ในการประสบความส าเรจ
ทางธรกจ เชนการรบสมคร การฝกอบรม การชดเชย
ผลตอบแทนทจงใจ ประโยชน และแผนการอน ๆ ตามความ
เหมาะสม?
9. ตววดผลการด าเนนการ [2.2ก(5)]
กรณาแสดงรายชอของตววดผลการด าเนนการทคณใช เพอ
ประเมนวา วตถประสงคเชงกลยทธและการกระท าของคณ
ประสบความส าเรจตามทวางแผนไว
สมเลอกตววดผลการด าเนนการ และถามวา กรณาแสดงวาวธการ
ด าเนนการน มการวดผลการด าเนนการอยางไร? ใครทมความ
รบผดชอบในการท างาน เพอใหบรรลวตถประสงคหรอการกระท า
น? แลวถามวาเรองอน ๆ ดวยค าถามเดยวกน
10. การคาดการณผลการด าเนนการ (การตงคาขอมลเปาหมาย)
[2.2ก(6)]
คณทราบไดอยางไรวา เปาประสงคหรอวตถประสงคทคณตงไวม
ความเหมาะสม? คณจะรไดอยางไรวา การทบรรลเปาหมายน จะ
ท าใหคณเปนผน าในอตสาหกรรมหรอภาคสวน?
11. การคาดการณผลการด าเนนการ (ระบชองวางการปฏบตงาน)
[2.2ก(6) และแนวทางการใหคะแนน]
คณคดวาใครคอคแขงส าคญของคณ? [โยงกบ P.2ก(1)] คณได
ประเมนคแขงส าคญของคณอยางไร? ระดบประสทธภาพการ
วางแผนในอนาคตของคณ (เปาประสงค) เปรยบเทยบกบบรรดา
คแขงของคณเปนอยางไร?
คณคาดหวงคแขงทส าคญของคณ หรอผใหบรการอนทคลายคลง
กน มผลการด าเนนการในชวงเวลาเดยวกนแผนของคณอยางไร?
คณรไดอยางไร?
11. การคาดการณผลการด าเนนการ (ระบชองวางการปฏบตงาน)
(ตอ)
วธประมาณการทผานมา ของผลการด าเนนงานในอนาคตของ
คแขงของคณ มความถกตองเพยงใด? คณไดท าอะไรทจะท าให
การคาดการณเหลานมความถกตองมากขน?
อะไรคอชองวางในการท างานของคณ ทระบไดจากคแขงทอย
ขางหนาหรอมแนวโนมทจะอยขางหนา? คณไดท าอะไรทจะปด
ชองวางเหลาน?
12. การปรบเปลยนแผนปฏบตการ (การเปลยนแปลงทขบเคลอน
ดวยสภาพแวดลอม) [2.2ข]
มสถานการณใดทเปลยนแปลง ท าใหองคกรของคณตองเปลยน
แผนปฏบตการ? คณท าใหแนใจอยางไรวา ทกคนทเกยวของ
เขาใจ และเขามาด าเนนการทเหมาะสมในทนท เพอใหมการ
เปลยนแปลงของแผน?
13. การปรบเปลยนแผนปฏบตการ (การเปลยนแปลงขบเคลอน
ดวยผลตภณฑ ลกคา ตลาด หรอการด าเนนงาน) [2.2ข]
มการเปลยนแปลงใด ๆ ในผลตภณฑทส าคญ ลกคา ตลาด หรอ
การด าเนนการ ตงแตไดสงรายงานหรอไม? ถาไมม ใหไปท
ปญหาตอไป ถาม ใหถามวา การกระท าตอบสนองการ
เปลยนแปลงเหลาน มการระบและน าไปใชกบหนวยงานท
เหมาะสม และคนทจะใชอยางไร? ใหตามเสนทางการด าเนนการ
เพอประเมนวา ผทจ าเปนตองด าเนนการทราบเกยวกบการ
เปลยนแปลง วธทพวกเขาไดเรยนรเมอใด และการกระท าทพวก
เขาจะตองท าคออะไร?
14. การด าเนนการปรบปรงการวางแผน [ดเกณฑการใหคะแนน]
ใหสรปกระบวนการของคณส าหรบในการประเมนผลและการ
ปรบปรง การวางแผนเชงกลยทธ และกระบวนการการน าแผนไป
ปฏบต รวมทงการวางแผนก าลงคน?
ใหยกตวอยางของการปรบปรงทเกดขน ทเปนผลมาจากการ
ประเมนผลกระบวนการเหลาน? ทไหนและเมอไหรทเกดขน?
ท าไมคณถงมงเนนไปทการปรบปรงเหลาน?
อะไรคอขอเทจจรงหรอขอมล ทชวยใหคณตดสนใจทจะปรบปรง
ขนตอนการวางแผน?
หมวด 3 ลกคา
1. ลกคาปจจบน (ปฏสมพนธและการสงเกต) [3.1ก(1)]
อธบายขนตอนของคณ ส าหรบการฟงเสยงของลกคา รบขอมล
จากพวกเขา เพอชวยใหคณด าเนนการทเหมาะสม คณท าอยางไร
ในการโตตอบ หรอสงเกตพวกเขา?
วธการฟงของคณแตกตางกนอยางไร ส าหรบกลมลกคาทแตกตาง
กน?
1. ลกคาปจจบน (ปฏสมพนธและการสงเกต) (ตอ)
มวธการทใชแตกตางกนไป กบต าแหนงในวงจรชวตของลกคา
องคกรของคณหรอไม? ถาเปนเชนนน ตางกนอยางไร (หมาย
เหต: วงจรชวตของลกคา อาจจะเรมตนจากแนวคดของผลตภณฑ
หรอชวงกอนการขาย การด าเนนการผานทกขนตอนของความ
ผกพนขององคกรกบลกคา ขนตอนเหลาน อาจรวมถงการสราง
ความสมพนธ ความสมพนธทางธรกจทเกยวของกบการบรการ
หลงการขาย การยกระดบ และกลยทธการเลกเปนลกคา)
2. ลกคาปจจบน (การใชเวบไซตและสอสงคม) [3.1ก(1)]
ขอบเขตทคณใชเทคโนโลยเวบไซตหรอสอสงคม เชนการให
คะแนนของผบรโภคทาง Web sites, blogs, Twitter, Facebook,
หรอ electronic bulletin boards ในการแลกเปลยนขอมลกบลกคา
มอะไรบาง?
3. ลกคาปจจบน (การด าเนนการ) [3.1ก(1)]
คณท าอยางไรกบความคดเหนของคณทไดรบจากลกคา เกยวกบ
ผลตภณฑ บรการสนบสนน และการท าธรกรรม? เปนขอมลทใช
ด าเนนการตอไดหรอไม? ถาเปนเชนนน การกระท าทเกดขน ซง
ไดมาจากขอมลของลกคาคออะไร?
4. ลกคาปจจบน (การตดตาม) [3.1ก(1)]
อธบายขนตอนของคณในการตดตามลกคา หลงจากทพวกเขาได
ตดตอกบองคกร หรอใชผลตภณฑและบรการ?
5. การรบฟงลกคาในอนาคต [3.1ก(2)]
ขอมลความพงพอใจของลกคาทคณม ทเกยวกบคแขงหรอการ
เทยบเคยงของคณคออะไร? คณไดท าอยางไรกบขอมลเหลาน?
องคกรมวธการอยางไรในการรบฟงลกคาในอดต ลกคาในอนาคต
หรอลกคาของคแขง ทคณตองการจะดงดดและท าใหเปนลกคา
ของคณ? เลอกมาหนงอยางและถามวา คณไดรบขอมลจากลกคา
ทเกยวของกบผลตภณฑของคณ การสนบสนนลกคา หรอการท า
ธรกรรมอยางไร? จากตวอยางน อะไรคอการกระท าทคณไดท า ท
ขนอยกบขอมลเหลาน?
6. ความพงพอใจ ความไมพงพอใจ และความผกพน (ตววดผล)
[3.1ข(1) และแนวทางเกณฑการใหคะแนน]
อะไรคอตววดทส าคญของคณ เพอวดความพงพอใจของลกคา?
ความไมพงพอใจของลกคา? และความผกพนของลกคา? (หมาย
เหต: เมอถามค าถามเกยวกบความพงพอใจของลกคา ความไมพง
พอใจ หรอความผกพน อยาใหอธบายทงสามอยางในครงเดยว
เพราะวธการทแตกตางกน อาจจะจ าเปนส าหรบแตละ
แบบสอบถาม ทเกยวกบความพงพอใจ ไมพอใจ หรอความผกพน
แยกกนตางหาก)
6. ความพงพอใจความไมพอใจและความผกพน (ตววดผล) (ตอ)
คณรไดอยางไรวา คณไดถามค าถามทเหมาะสมกบลกคา ทจะ
ก าหนดความพงพอใจ ความไมพงพอใจ และความผกพน และได
ขอมลเพอใชด าเนนการตอ?
คณรไดอยางไรวา คณไดถามค าถามทเหมาะสมกบลกคา ทจะ
ก าหนดความพงพอใจ ความไมพงพอใจ และความผกพน ทเปน
ประเดนทส าคญมากทสด?
7. ความพงพอใจ ความไมพงพอใจ และความผกพน (แตกตางกน
ตามกลม) [3.1ข(1)]
คณวดความพงพอใจ ความไมพงพอใจ และความผกพน ส าหรบ
ทกกลมลกคาทส าคญหรอไม? มความแตกตางทส าคญอยในกลม
ลกคาตางๆ ทคณท าการวดหรอไม? ถาใช วธของคณแตกตางกน
อยางไรตามกลมลกคา? ถาใช กรณาชวยเลาวา พวกเขามความ
แตกตางกนอยางไร? และดวยเหตผลใด? และคณไดท าอะไรบาง
เกยวกบขอมลเหลาน?
8. ความพงพอใจเมอเปรยบเทยบกบคแขง [3.1ข(2)]
คณมวธการเรยนรอยางไร เกยวกบความพงพอใจของลกคาของ
คแขงของคณ หรอองคกรอน ๆ ทใหบรการผลตภณฑท
คลายกน? ท าไมลกคาเลอกคแขงของคณมากกวาคณ หรอในทาง
กลบกน? คณใชประโยชนจากขอมลนอยางไร?
กรณายกตวอยางของวธการทขอมลน ชวยใหคณระบสงทตอง
ปรบปรง และการปรบปรงทคณท าในเวลาตอมา
9. ความไมพงพอใจ [3.1ข(1)]
คณก าหนดความไมพอพงใจของลกคาไดอยางไร? อะไรคอความ
ไมพงพอใจทส าคญ ส าหรบลกคาทส าคญแตละกลม ทระบไวใน
P.1ข(2)? สมเลอกมาหนงตวอยางและถามวา คณไดใชขอมลน
เพอใหเกดการเปลยนแปลงเพอตอบสนอง หรอเกนความตองการ
ของพวกเขาอยางไร?
10. การประเมนและการปรบปรง
คณมสวนเกยวกบการประเมนและปรบปรง วธการทคณประเมน
ความพงพอใจของลกคา ความไมพงพอใจ และความผกพน
อยางไร? กรณาใหตวอยางของวธการทคณปรบปรง ในชวงหลาย
ปทผานมา กรณาระบกระบวนการใด ๆ ทคณเชอวาเปน
แบบอยางทดได
หมวด 3 ลกคา
1. การน าเสนอผลตภณฑ (ความตองการของกลมลกคาทแตกตาง
กน) [3.2ก(1)]
คณคดวากลมลกคาทแตกตาง มความคาดหวงกบขององคกรของ
คณตางกนอยางไร?
คณใชเทคนคเดยวกนในการเขาใจความตองการของกลมลกคา
ทงหมดหรอไม? ท าไมจงเหมอนหรอท าไมจงไมเหมอนกน?
กรณายกตวอยางของเทคนคทแตกตางกน (ถาม) และอธบายวา
ไดถกน ามาใชอยางไร?
2. การน าเสนอผลตภณฑ (ปรบใหเขากบความตองการ) [3.2ก
(1)]
คณท าอยางไร เพอทจะรวา อะไรคอสงทลกคาของคณตองการ
จากผลตภณฑและบรการของคณ? คณระบวธการ และการปรบ
คณลกษณะของผลตภณฑ เพอตอบสนองความตองการเหลาน
และใหเกนความคาดหวงของพวกเขาไดอยางไร?
ใหยกตวอยางของผลตภณฑหรอบรการ ทลกคาตองการมากทสด
2. การน าเสนอผลตภณฑ (ปรบใหเขากบตอบสนองความตองการ)
(ตอ)
ชวยยกตวอยางของนวตกรรมหรอการปรบตวทคณท า ในการ
น าเสนอผลตภณฑ ทชวยในการดงดดลกคาใหมหรอตลาดใหม
วธการทประสบความส าเรจเปนนวตกรรมเหลาน หรอการปรบตว
น เสรมสรางความสมพนธทคณมกบลกคาทมอย เพอเพมความ
ผกพนกบพวกเขาใหดขนไดอยางไร?
คณประเมนวธการและปรบปรงกระบวนการ ในการก าหนดความ
ตองการของลกคาอยางไร? ใหยกตวอยางของการปรบปรงทคณ
ไดท าในชวงไมกปทผานมา
3. การสนบสนนลกคา (การเขาถงงาย) [3.2ก(2)]
คณท าใหงาย ส าหรบลกคาทจะตดตอคณ ไดรบขอมล และความ
ชวยเหลอการด าเนนธรกจ หรอใหขอเสนอแนะเกยวกบผลตภณฑ
หรอบรการอยางไร? กระบวนการทคณใชในการนคออะไร? สงท
คณไดท าในการปรบปรงการสนบสนนและการเขาถงคออะไร?
และท าไม?
คณเรยนรอะไร จากค าถามของลกคา ความคดเหน และ
ขอเสนอแนะ? กรณายกตวอยาง และการเปลยนแปลงทคณท า
4. การสนบสนนลกคา (การสนบสนนและบรการทแตกตางกน)
[3.2ก(2)]
อะไรคอความตองการของลกคา หรอมาตรฐานการบรการทคณได
ระบ? ขอบเขตทแตกตางกน ส าหรบกลมลกคาทแตกตางคอ
อะไร? กรณายกตวอยาง
ความตองการในการสนบสนนของลกคา เปนเชนเดยวกนหมด
ส าหรบการสอบถามขอมลลกคา ทท าโดยโทรศพท อเมล และ
บรการไปรษณยหรอไม? ท าไมหรอท าไมจงไมเหมอนกน? คณ
ประเมนความแตกตาง ในความตองการการสนบสนนอยางไร?
5. การสนบสนนลกคา (น าความตองการถายทอดสการปฏบต)
[3.2ก (2)]
คณท าอยางไรใหแนใจวา บคลากรทเกยวของกบการสนบสนน
ลกคาทกคน เขาใจและท างาน เพอตอบสนองหรอเกนความ
ตองการในการสนบสนนลกคา?
6. การจ าแนกลกคา (เปาหมายการเตบโตในอนาคต) [3.2ก(3)]
ใครคอลกคา กลมลกคา และกลมตลาดทคณตองการทจะดงดด
ส าหรบธรกจในอนาคต? คณมวธการก าหนดอยางไร? มขอมล
หรอกระบวนการตดสนใจอะไรทคณไดใช? คณท าดวยวธน
สม าเสมอหรอไม? ท าไมหรอท าไมจงไมเหมอนกน?
6. การจ าแนกกลมลกคา (เปาหมายการเตบโตในอนาคต) (ตอ)
อะไรคอสงทส าคญทสด ทกลมลกคาทแตกตางกน ทคณใหบรการ
หรอตองการทจะใหบรการ? สงทเปนคณสมบตของผลตภณฑ
และบรการทมความส าคญมากทสด ทจะท าใหพวกเขามความสข
คออะไร? คณประเมนไดอยางไร? คณแยกความตองการของ
ลกคาทส าคญทสด จากความตองการทส าคญนอยอยางไร?
7. การประเมนและปรบปรง
อะไรคอกระบวนการทคณใชในการประเมนและปรบปรงวธการ
ส าหรบการสรางนวตกรรมการน าเสนอผลตภณฑ และการ
สนบสนนลกคาของคณ? ผลลพธในการปรบปรงหรอนวตกรรมท
ไดคออะไร?
8. การจดการความสมพนธ (ไดลกคาใหม) [3.2ข(1)]
อะไรคอขนตอนทองคกรของคณใช ในการสรางความสมพนธทจะ
ท าใหไดลกคาใหมมากขน? เพอเพมสวนแบงการตลาด?
9. การจดการความสมพนธ (ภาพลกษณตราสนคา) [3.2ข(1)]
ขนตอนทคณท าเพอเพมการรบรของลกคาทม และคณคาของ
ภาพลกษณขององคกรของคณคออะไร? อะไรคอภาพลกษณ
ส าคญทคณพยายามเสรมสราง? คณจะรไดอยางไรวา ความ
พยายามของคณในเรองนมประสทธผล?
10. การจดการความสมพนธ (การรกษาลกคา) [3.2ข(1)]
ส าหรบกลมลกคาหรอกลมตลาดทส าคญของคณ อะไรคอสงทคณ
ท า เพอทจะรกษาลกคาเหลานนไวตลอดขนตอนในวงจรชวตของ
ลกคา? (หมายเหต: วงจรชวตของลกคา ครอบคลมการตดตอ
ทงหมด จากการสอบถามขอมลเบองตน การซอ และการสงมอบ
บรการซอมแซม การใชงาน และการเลกหรอการเปลยน แตละ
ขนตอนเหลาน อาจกอใหเกดความทาทายทแตกตางกนส าหรบ
ลกคาและองคกร และจ าเปนตองมตวเลอกการสนบสนนลกคา
และกระบวนการทแตกตางกน)
11. การจดการความสมพนธ (เพมความผกพน) [3.2ข(1)]
ขนตอนใดทองคกรของคณใช เพอเพมความผกพนของลกคา? ได
ใชขนตอนนมานานแคไหนแลว?
12. การจดการความสมพนธ (การประเมนผลและปรบปรง)
คณไดท าอะไรบางในการประเมนประสทธผล และด าเนนการ
อยางไร เพอปรบปรงวธทคณเสรมสรางความสมพนธ และความ
ผกพนกบลกคา? อะไรคอการปรบปรงทไดท า? คณตดสนใจ
อยางไรวา การเปลยนแปลงทมความส าคญทจะท า และเมอใด
ควรจะท า?
13. การจดการเรองรองเรยน (รบและประมวลผลการรองเรยน)
[3.2ข(2)]
กระบวนการอะไรทใชในการกระตน และท าใหงายส าหรบลกคาท
จะรองเรยน? คณจดการกบขอรองเรยนของลกคาอยางไร? สงท
เกดขนระหวางการรบการรองเรยน และการแกไขปญหาเรอง
รองเรยนคออะไร? (ขอดตวอยางบางขอรองเรยน และตดตาม
เสนทางขอมล ศกษาวธการวเคราะหขอมล และใชในการ
ปรบปรงขนตอนในการท างานทผดพลาด)
14. การจดการเรองรองเรยน (แกปญหาอยางรวดเรว) [3.2ข(2)]
การแกปญหาการรองเรยนทรวดเรวและมประสทธผล ม
ความหมายอะไรกบองคกรของคณ? คณท าอยางไรในการแกไข
ขอรองเรยนอยางทนทวงท? อะไรคอสงทท าใหเกดความลาชาใน
การแกปญหาการรองเรยน? คณไดท าอะไรเพอแกไขสถานการณ
น?
14. การจดการเรองรองเรยน (แกปญหาอยางรวดเรว) (ตอ)
อะไรคอกระบวนการทคณใช เพอใหแนใจวาการรองเรยนไดรบ
การแกไข โดยบคคลแรกในองคกรของคณ ทไดรบการรองเรยน?
อะไรคอทกษะและอ านาจ ทบคลากรของคณตองมในแกปญหา
เรองรองเรยนไดอยางรวดเรวและมประสทธผล? อะไรคอขอบเขต
ทกษะเหลานทพวกเขาควรม? คณรไดอยางไร?
15. การจดการเรองรองเรยน (การประเมนและการปรบปรง)
คณประเมนวา กระบวนการการแกปญหาการรองเรยนของคณ ม
ประสทธผลอยางไร? อะไรคอการปรบปรงทคณไดท าใน
กระบวนการเหลาน ในชวงไมกปทผานมา? อะไรคอผลกระทบ
จากการปรบปรงเหลาน กบความพงพอใจของลกคา?
หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร
1. ตววดผลการด าเนนการ (ใชสนบสนนการตดสนใจ) [4.1ก(1)]
อะไรคอการตดสนใจทคณจะตองท าในงานของคณ? กรณาแสดง
ขอมลทเกบรวบรวมไว เพอชวยใหคณในการตดสนใจ?
สงทเปนตวชวดผลงานทส าคญ ทมความส าคญตอการตดสนใจใน
งานของคณคออะไร?
คณตดตามตววดเหลานบอยแคไหน?
2. ตววดผลการด าเนนการ (การเลอกขอมล) [4.1ก(1)]
คณรไดอยางไรวา ขอมลทคณเกบรวบรวมและใชส าหรบการ
ตดสนใจ การปรบปรงอยางตอเนอง และสรางนวตกรรม มความ
เหมาะสม? (ส าหรบผน า) คณท าอยางไรในการใชขอมลน ในการ
ตดตามการท างานประจ าวนของคณ และผลการด าเนนการทง
องคกร? เกณฑใดทคณใชส าหรบการเลอกขอมล? คณท าอยางไร
ใหแนใจวา ขอมลทเกบรวบรวมทงหมดตรงกบเกณฑเหลาน?
3. ตววดผลการด าเนนการ (ตดตามแผนกลยทธและวตถประสงค)
[4.1ก(1)]
คณใชกระบวนการอะไร ในการเลอกและเกบรวบรวมขอมล ทใช
ในการตดตามความคบหนา เกยวกบวตถประสงคเชงกลยทธ
และแผนปฏบตการ?
4. ขอมลเชงเปรยบเทยบ [4.1ก(2)]
กรณาอธบาย วธการจดล าดบความส าคญในการเลอก การ
เปรยบเทยบ และการเทยบเคยง ทไดก าหนดไว
ชวยยกตวอยาง ของการศกษาเปรยบเทยบ และวธการทขอมลถก
ใช ในการสนบสนนนวตกรรมทวทงองคกร
4. ขอมลเชงเปรยบเทยบ (ตอ)
สมมาบางอยางแลวถาม
ท าไมจงเลอกสงนส าหรบการเปรยบเทยบ?
คณใชขอมลผลการด าเนนงาน ในการแขงขนหรอการเปรยบเทยบอยางไร?
คณมวธการอยางไร ในการน าผลของการเปรยบเทยบมาใชในการก าหนดเปาหมายท
เหมาะสม ในการตดสนใจทดขนเกยวกบการท างาน และการจดล าดบความส าคญใน
การปรบปรง หรอนวตกรรม?
วธการเปรยบเทยบของคณ ไดน ามาใชในการปรบปรงกระบวนการท างานอยางไร?
คณท าอยางไรในการประเมนและปรบปรงกระบวนการเทยบเคยงของคณ ทจะท าให
มประสทธภาพ และมประโยชนมากขน?
5. ขอมลของลกคา [4.1ก(3)]
อธบายวธทคณเกบรวบรวมและใช ขอมลเสยงของลกคา ขอมล
การรองเรยน และขอมลจากสอสงคม เพอสนบสนนการตดสนใจ
ในการด าเนนงานประจ าวนของคณ และสรางนวตกรรม กรณา
ยกตวอยาง วธการของแตละประเภทของขอมล ทน ามาใชในการ
ปรบปรง
6. ความคลองตวของการวดผล [4.1ก(4)]
อธบายวธการทระบบขอมลของคณ มความสามารถในการ
ปรบเปลยนอยางรวดเรว ในการตอบสนองความตองการขอมล
ใหม ทเกดจากการเปลยนแปลงทไมคาดคดในองคกร หรอ
สภาพแวดลอมภายนอก ชวยยกตวอยางของการปรบตวลาสดท
สรางขนมา
7. การวเคราะหและการทบทวนผลการด าเนนการ (เครองมอใน
การวเคราะห) [4.1ข]
โปรดยกตวอยางของการวเคราะหสงส าคญ ทจะชวยใหคณเขาใจ
ผลการด าเนนการ และความสามารถขององคกร
ขอมลถกวเคราะหเพอประเมนความสมพนธระหวาง ขอมลลกคา
และผลการด าเนนงานทางการเงน ขอมลการด าเนนงานและฐานะ
ทางการเงน หรอขอมลการด าเนนงานและความตองการบคลากร
และ/หรอผลการด าเนนการอยางไร? ระบวธการวเคราะหทใช
เปนการเฉพาะ
7. การวเคราะหและการทบทวนผลการด าเนนการ (เครองมอในการ
วเคราะห) (ตอ)
ประเภทของการวเคราะหตอไปน ไดใชในการสนบสนนการตดสนใจและนวตกรรม
หรอการปรบปรง:
Technology projections
ความสมพนธทท าใหเกดผลกระทบ (Cause-effect relationships)
การวเคราะหสาเหตรากเหงา (Root-cause analyses)
การวเคราะหเชงพรรณนาเชน การควบคมกระบวนการเชงสถต แนวโนมกลาง
วเคราะห Pareto, histograms
เครองมอทางสถตอน ๆ เชน correlation analysis, regression and factor analyses
และอะไรคอการวเคราะหทคณใชในการประเมนวา มความคบหนาพอจะถกท าใหบรรล
วตถประสงคเชงกลยทธ? การทดสอบอยางมนยส าคญ? (t-tests, f-tests)
8. การวเคราะหและการทบทวนผลการด าเนนการ (การวเคราะห
การวางแผนและการปรบปรง) [4.1ข]
อะไรคอขอมลและการวเคราะหทคณใช ในการท าความเขาใจกบ
คนของคณ ลกคาของคณ คแขงของคณ และการตลาดของคณ ท
ชวยในการวางแผนเชงกลยทธ?
คณท าอะไร เพอปรบปรงกระบวนการวเคราะห และท าใหม
ประโยชนส าหรบการตดสนใจ และการด าเนนงานขององคกร?
8. การวเคราะหและการทบทวนผลการด าเนนการ (การวเคราะห
การวางแผนและการปรบปรง) (ตอ)
วธการประเมนผลการด าเนนการของคณ ชวยใหองคกร
ตอบสนองตอการเปลยนแปลงความตองการ และความทาทาย
รวมถงความจ าเปนในการเปลยนแปลงในวฒนธรรม การจด
โครงสรางองคกร และระบบงานอยางไร? (transformational
change) กรณายกตวอยาง
9. การวเคราะหและการทบทวนผลการด าเนนการ (การประเมนผล
การด าเนนการ) [4.1ข]
กระบวนการทใช ในการประเมนผลการด าเนนการขององคกรของ
คณคออะไร? เกยวของกบแผนธรกจเชงกลยทธขององคกร
อยางไร?
วธวดเปาประสงคทมอยคออะไร? มวธทประเมนอยางไร? บอย
แคไหน? วธประเมนกระบวนการเหลานเปนอยางไร? คณรได
อยางไร? คณท าดวยวธนเสมอหรอไม? สงทไดรบการด าเนนการ
เพอปรบปรงคออะไร?
9. การวเคราะหและการทบทวนผลการด าเนนการ (การประเมนผล
การด าเนนการ) (ตอ)
อะไรคอปจจยความส าเรจทส าคญ (ผลลพธทส าคญ หรอปจจย
ความส าเรจส าคญทางธรกจ) ส าหรบองคกรของคณ และคณใช
เปนตวขบเคลอนผลการด าเนนการทเปนเลศอยางไร?
เวลาทคณใช ในการประเมนผลการด าเนนการ และกจกรรมการ
ปรบปรง คดเปนรอยละเทาใด? คณประเมนผลการด าเนนการ
ประเมนสขภาพขององคกร ผลการด าเนนการในการแขงขน และ
ความคบหนากบวตถประสงคหลกอยางไร? ตววดส าคญอะไรท
คณและผน าระดบสงอน ๆ ทบทวนเปนประจ า?
10. วธปฏบตทเปนเลศ [4.1ค(1)]
อะไรคอกระบวนการทคณใชเพอใหแนใจวา ไดคนพบผลการ
ด าเนนการทเปนบทเรยน และไดแบงปนวธปฏบตทเปนเลศ?
โปรดระบตวอยาง การเชอมโยงการท างานกบบทเรยนทไดเรยนร
หรอการปฏบตทเปนเลศ ทไดน าใชรวมกน
11. ผลการด าเนนการในอนาคต [4.1ค(2)]
โปรดระบตวอยาง การใชผลการประเมนผลการด าเนนการ ขอมล
เชงเปรยบเทยบ และเชงแขงขนทส าคญ เพอคาดการณผลการ
ด าเนนการในอนาคต? (หมายเหต: หากพวกเขาไมเขาใจค าถาม
ใหใชตวอยางของนกวงโอลมปก เปรยบเทยบผลการด าเนนงาน
ในปจจบนของเขา กบแนวโนมของคแขงทดทสด ในการท านาย
เวลาทจ าเปน ในการไดเหรยญทองในอนาคต)
12. ปรบปรงอยางตอเนองและนวตกรรม [4.1ค(3)]
กรณาแสดงใหเราเหนวา คณใชผลการทบทวนขององคกรเพอ
ระบล าดบความส าคญในการสรางสรรคนวตกรรม คณตงหรอม
การเปลยนแปลงล าดบความส าคญในการสรางนวตกรรมและการ
จดสรรทรพยากรหรอไม? โปรดใหตวอยางของวธการทท าน
คณจะท าอยางไรใหแนใจวา การจดล าดบความส าคญเหลาน และ
โอกาสในการสรางสรรคนวตกรรม มความเขาใจและน าไปใชทว
ทงองคกรในการท างาน?
12. ปรบปรงอยางตอเนองและนวตกรรม (ตอ)
หลงจากทคณระบความส าคญสงสดส าหรบนวตกรรม ใหผน า
ยกตวอยางทเฉพาะเจาะจง ของวธการทพวกเขามนใจวา ล าดบ
ความส าคญเหลาน จะถกน ามาใชทวทงองคกรตามความเหมาะสม
ขอบเขตความส าคญเหลาน และโอกาสในการสรางนวตกรรม
เกยวของกบการสนบสนนจากผสงมอบและคคาทส าคญอยางไร?
(เลอกมาหนงตวอยางของการจดล าดบความส าคญ และขอใหผน า
ชวยท าใหคณเขาใจวธการท างานขององคกร ทไดรบผลกระทบจากผ
สงมอบหรอคคา ในการผลกดนการปรบปรงและนวตกรรม)
หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร
1. การจดการความร (การปกปองความรของบคลากร) [4.2ก(1)]
อะไรคอตวอยางของความรบคลากรทองคกรอาจสญเสย จากการ
ลาออกตามแผนหรอทไมไดวางแผน เชนการลดแรงงานหรอให
ออก? มกระบวนการอะไรทใช เพอปองกนการสญเสยของความร
ของผปฏบตงาน?
2. การจดการความร (การสรางความรใหม) [4.2ก(1)]
จากปรมาณของขอมล องคกรมการจดการอยางไรในการ
ผสมผสาน (รวม) และหาความสมพนธขอมลจากแหลงขอมลท
แตกตางกน เพอการสกดความรใหม? ใหยกตวอยางขอมลท
ไดมา จากการรวมกนในการผลตความรใหม
3. การจดการความร (แลกเปลยนการปฏบตทเปนเลศ) [4.2ก(1)]
องคกรมกระบวนการการท างานรวมกน และการด าเนนการการ
ถายทอดในหมสมาชกของบคลากรทงหมด ไดอยางรวดเรวและม
ประสทธผลอยางไร? (กระบวนการเหลานและการปฏบต เปนท
รจกกนในฐานะ การปฏบตทเปนเลศ การปฏบตทเปนแบบอยาง
การปฏบตตามบทบาท หรอการปฏบตทเปนนวตกรรมใหม)
4. การจดการความร (สนบสนนนวตกรรมและการวางแผน) [4.2ก
(1)]
คณใชอะไรในการจบความรทเกยวของ และจดใหมขนเพอ
สนบสนนการสรางนวตกรรม และการวางแผนเชงกลยทธ? ให
ยกตวอยางลาสดของความร และวธการทไดรบการรวบรวมและ
ถายทอดภายในองคกร
5. การเรยนรระดบองคกร [4.2ก(2)]
อะไรคอกระบวนการและทรพยากรทใช เพอใหแนใจวาการ
เรยนร เปนสวนหนงของวฒนธรรม และการท างานประจ าวนของ
ทกคนในองคกร? กรณายกตวอยางทผน าและผปฏบตงานในทก
ระดบ ไดใชความรสวนบคคลและองคกรทเกยวของ กบการท าให
การเรยนร เปนสวนหนงของการด าเนนงานประจ า
6. คณภาพขอมลและสารสนเทศ (ถกตอง ความนาเชอถอ และทนกาล)
[4.2ข(1)]
คณมประสบการณในสถานการณ ทคณอาจตดสนใจทแตกตางไป ถา
คณมการเขาถงขอมลทสมบรณมากขนหรอไม? คณท าอยางไรเพอให
แนใจวา ขอมลทสนบสนนการตดสนใจ มความสมบรณและบอก
เรองราวทงหมด (ความสมบรณของขอมล)? อะไรคอปญหาความ
นาเชอถอทคณมประสบการณ กบฮารดแวรและซอฟตแวรของคณ?
คณมวธการแกไขไดอยางไร? คณท าอะไรเพอปองกนไมใหปญหา
เหลานเกดขนอก? การทนกาลของขอมลความหมายอะไรกบคณ? คณ
รอยางไรวาขอมลปจจบนทตองการจะเปนประโยชน?
7. ความปลอดภยขอมลสารสนเทศ [4.2ข(2)]
กระบวนการอะไรทคณใช เพอใหขอมลและสารสนเทศของคณ ม
อสระจากการถกโจมต (รกษาความปลอดภย) และปลอดจากการ
เปดทไมเหมาะสม (ความลบ)? คณจะท าอยางไร ทจะใหขอมล
อเลกทรอนกสของคณ ปลอดภยจากการลกลอบ หรอภยคกคาม
โลกไซเบอร? คณมปญหาในเรองนหรอไม? เลอกปญหาและถาม
วา คณไดแกไขปญหานอยางไร? อะไรคอการปรบปรงในเรอง
ของการรกษาความปลอดภยขอมลและสารสนเทศ?
8. ความพรอมใชงานของขอมลและสารสนเทศ (ทนเวลาและความ
ถกตอง) [4.2ข(3)]
คณแนใจไดอยางไรวา ขอมล สารสนเทศ และการวเคราะหท
จ าเปน เพอสนบสนนการตดสนใจในทกระดบขององคกรทมอย ม
ความพรอมใชเมอจ าเปน (ในเวลาทเหมาะสม)?
9. ความพรอมใชงานของขอมลและสารสนเทศ (ถายทอดและใช
งานงาย) [4.2ข(3)]
คณท าอยางไรใหแนใจวา ขอมลทเกยวของและสารสนเทศ มการ
ใชรวมกนทวทงองคกรอยางเหมาะสม และเพอผสงมอบ คคา
และลกคา ในรปแบบทใชงานงาย? ใครบางคอผทไดรบอนญาต
ใหใชขอมลของคณ? คณก าหนดความตองการ ของผทตองการใช
ขอมลของคณอยางไร?
10. คณลกษณะของฮารดแวรและซอฟแวร (ใชงานงาย) [4.2ข
(4)]
ฮารดแวรและซอฟแวรทใชงานงาย มความหมายอยางไร? คณจะ
ท าอยางไรใหแนใจวา ระบบฮารดแวรและซอฟตแวรของคณจะ
ใชงานงายส าหรบบคลากรทเหมาะสม ผสงมอบ คคา ผรวมงาน
และลกคา? (สมเลอกตวแทนของกลมและถามวา องคกรท าให
แนใจอยางไรวา สมาชกในกลมสามารถและพรอมใชฮารดแวร
และซอฟตแวร? แลวสมถามบางคนในกลมทตองการใช ถง
วธการระบและการตอบสนองทเปนมตร)
11. คณลกษณะของฮารดแวรและซอฟแวร (ทเชอถอไดและการ
รกษาความปลอดภย) [4.2ข(4)]
อะไรคอความตองการการรกษาความปลอดภยขอมล ทคณเชอวา
มความส าคญตอระบบของคณ (ตวอยางเชน กฎเกณฑและ
กฎระเบยบบางอยาง กฎเกณฑความมนคงแหงชาตหรอ
ครอบครวและสทธมนษยชน และพระราชบญญตความเปน
สวนตว ทมระดบหนงของการรกษาความปลอดภยและการ
ปกปองขอมล) คณจะท าอยางไรใหแนใจวา ระบบฮารดแวร
ซอฟแวรมความนาเชอถอและความปลอดภย?
12. ความพรอมใชงานในภาวะฉกเฉน [4.2ข(5)]
กรณาเลากระบวนการทคณใช เพอใหแนใจวา ขอมลและระบบ
สารสนเทศ (ทงฮารดแวรและซอฟแวร) จะยงคงอยในระหวาง
เกดเหตฉกเฉน ทจะใหบรการลกคาและการด าเนนงานของ
องคกร? มการทดสอบขนตอนนอยางไร?
เหตฉกเฉนลาสดทผานมา ทท าใหเกดการหยดชะงกฮารดแวร
ซอฟตแวร หรอความพรอมขอมลคอเมอใด? การเปลยนแปลงท
สรางขนมา เพอปองกนไมใหเกดซ าของการหยดชะงกคออะไร?
หมวด 5 บคลากร
1. ขดความสามารถและอตราก าลง (ความสามารถ) [5.1ก(1)]
คณไดก าหนด ความร ทกษะ ความสามารถ และการรบรอง ดาน
บคลากรทองคกรของคณตองการ เพอสนบสนนการด าเนนงานใน
ปจจบนอยางไร? ... และในอนาคต เพอสนบสนนกลยทธและ
แผนปฏบตการ?
อะไรคอทกษะทขาดแคลน (หรอทกษะสวนเกน)? คณไดกระท า
สงใดในการแกไขปญหาน?
2. ขดความสามารถและอตราก าลง (อตราก าลง) [5.1ก(1)]
คณค านวณจ านวนของบคลากร (ทกระดบบคลากร) ทมความ
จ าเปนในขณะน เพอสนบสนนการด าเนนงานอยางไร? ... และใน
อนาคต ทจะสนบสนนกลยทธและแผนปฏบตการ?
อะไรคอทกษะบคลากรทยงขาดแคลน (หรอสวนเกน หรอเปน
ทกษะเกา) ทคณไดระบ? คณไดกระท าการสงใด ในการแกไข
ปญหาน?
3. บคลากรใหม [5.1ก(2)]
คณท าอยางไรในการดงดดและจางบคลากรใหม ทมทกษะและ
ลกษณะทองคกรของคณตองการ ในการประสบความส าเรจ?
คณท าอยางไรใหแนใจวา บคลากรมความหลากหลายจากชมชน
ทวไป และลกคาทคณใหบรการ? คณรบสมครบคลากรทมความ
หลากหลายอะไรบาง? และท าไม? วธการรบสมครจะชวยใหคณ
ไดรบการผสมอยางถกตอง มความหลากหลายทางวฒนธรรม
และความคดอยางไร?
4. การท างานใหบรรลผล [5.1ก(3)]
คณจะท าอยางไรในการจดบคลากรทจะท าเรองตอไปน :
ด าเนนงานและบรรลพนธกจ (ตวอยางเชน การใชทมงานทก ากบตนเอง
หรอทมขามสายงาน)
ใชประโยชนจากความสามารถหลก (รกษาขอไดเปรยบของความสามารถ
หลก)
เสรมสรางการมงเนนลกคาและธรกจ (วฒนธรรมลกคาเปนศนยกลาง)
ผลการด าเนนงานเกนความคาดหวงและตอบสนองความทาทายเชงกลยทธ
และแผนปฏบตการ (เชน ผานการใชเครองมอการปรบปรงกระบวนการ
ISO 9000 เกณฑ Baldrige องคกรตนแบบ Lean Six Sigma, PDCA และ
ความคดเหนหลงจากการด าเนนการ)
5. การจดการการเปลยนแปลงดานบคลากร [5.1ก(4)]
ระบบทใชเตรยมความพรอมบคลากรของคณ ส าหรบการเปลยน
ความสามารถและความตองการคออะไร? มนท างานอยางไร?
(หมายเหต: ระบบดงกลาวอาจรวมถงการฝกอบรมขามสายงาน
รวมกนท างาน การตดตามดงเงา การฝกอบรม การศกษา การให
ค าปรกษา และการพฒนาอาชพและบรการกอนออกจากงาน)
5. การจดการการเปลยนแปลงดานบคลากร (ตอ)
อะไรคอกระบวนการทใชในการจดการบคลากร เพอความตอเนองของ
การด าเนนงาน และปองกนหรอลดผลกระทบของการลดจ านวน
บคลากร? (หมายเหต: ระบบดงกลาวอาจรวมถงการฝกอบรมขาม
สายงาน รวมกนท างาน การฝกอบรม การศกษาอยางเปนทางการ ให
ค าปรกษาอาชพและบรการกอนออกจากงาน)
อะไรคอระบบหรอกระบวนการทใช ทจะเตรยมความพรอมส าหรบ
การเจรญเตบโตและการบรหารจดการบคลากร? คณจะท าอยางไร
เพอใหได บรณาการ หรอดงดดบคลากรใหม เพอตอบสนองความ
ตองการของการเจรญเตบโตของคณ?
6. สภาพแวดลอมการท างาน (มาตรฐานและเปาหมาย) [5.1ข(1)]
อะไรคอมาตรฐานของคณ ตววดประสทธผลการท างาน และ
เปาหมายการปรบปรง เพอสขภาพบคลากร การรกษาความ
ปลอดภย และการเขาออกสถานทท างาน?
อะไรคอสงทแตกตางทส าคญ ของสภาพแวดลอมในสถานท
ท างานของคณ? กรณาเลาถงการวดผลการปฏบตงานและ
เปาหมายการปรบปรงของคณ ส าหรบแตละปจจยบคลากรเหลาน
(สขภาพ การรกษาความปลอดภย และการเขาถงสถานทท างาน)
[โยงกบ P.1ก(3) และ 7.3 (ซงควรจะมการแสดงขอมลองคกรท
มการปรบปรงไดตรงหรอเกนกวาเปาหมาย)]
6. สภาพแวดลอมการท างาน (มาตรฐานและเปาหมาย) (ตอ)
เลอกสมาชกของกลมบคลากร และขอใหเลาสงทเปนองคกรท า
เพอใหแนใจวาสขภาพ และความตองการการรกษาความ
ปลอดภย ไดรบการตอบสนอง?
อะไรคอขอบเขตขององคกรของคณไดปฏบตตาม หรอเกนกวา
ความตองการของพระราชบญญตคนพการ ทเกยวของกบการ
เขาถงสถานทท างาน? โปรดใหตวอยางของการด าเนนการเพอให
แนใจวามการเขาถงไดจรง
7. สภาพแวดลอมการท างาน (การประเมนและการปรบปรง) [5.1
ข(1) และแนวทางการใหคะแนน]
คณก าหนดอยางไรวา คณมสภาพแวดลอมการท างานทปลอดภย
และมสขภาพด? อะไรคอวธการประเมนผลของระบบสขภาพใน
สถานประกอบการ รกษาความปลอดภย และการเขาถง?
คณไดท าอะไร เพอปรบปรงสขภาพในสถานประกอบการ รกษา
ความปลอดภย และการเขาถง?
8. นโยบายการบรการและสทธประโยชน [5.1ข(2)]
อะไรคอนโยบายการบรการและสทธประโยชน ทคณใหกบ
บคลากรของคณ เพอเพมแรงจงใจและความพงพอใจ?
อะไรคอขอบเขตทมการปรบแตงไปตามชนดทแตกตางกนของ
บคลากรหรอกลม? คณไดประเมนการเปลยนแปลงใน
ผลประโยชนและการบรการ ทน าเสนอใหกบกลมทแตกตางกน
อยางไร? ขอตวอยางทเฉพาะเจาะจง ส าหรบกลมทแตกตางกน
(หมายเหต: บคลากรรวมถงอาสาสมคร และบคลากรทอยใน
สญญาภายใตการดแลขององคกร แตไมรวมผรบเหมา)
หมวด 5 บคลากร
1. วฒนธรรมองคกร (ประโยชนจากความหลากหลาย) [5.2ก(1)]
คณท าอยางไรเพอใหแนใจวา ทกษะทแตกตางกน ความคด และ
วฒนธรรมทหลากหลายของบคลากรของคณ ไดใชเพอประโยชน
สงสด ภายในองคกรของคณ?
2. วฒนธรรมองคกร (ผลการด าเนนการทดและมความผกพน)
[5.2ก(1)]
การมอบอ านาจใหบคลากรมความหมายอยางไรกบคณ? อะไรคอ
อ านาจทมอบใหบคลากรในการกระท าไดดวยตนเอง และใช
ตดสนใจเกยวกบการท างานของพวกเขา เพอสงเสรมการท างาน
ความผกพน และมผลการด าเนนการทด?
(ถามบคลากร) อ านาจทคณมในการตดสนใจเกยวกบการท างาน
ของคณ เชนการแกไขปญหาและการปรบปรงกระบวนการท างาน
คออะไร? ผจดการไดท าอะไรเพอแสดงใหเหนวา พวกเขาเหน
คณคาการมสวนรวมของบคลากร?
2. วฒนธรรมองคกร (ผลการด าเนนการสงและมความผกพน)
(ตอ)
(ถามผจดการ) คณสรางความผกพนของบคลากรไดอยางไร? คณ
ท าอยางไร ทจะสงเสรมใหบคลากรมความคดรเรมและมความ
รบผดชอบก ากบตนเอง ในการท างานปกตของพวกเขา? คณได
ท าอะไร เพอเพมความผกพนในเรองทเปนนวตกรรมของ
ผปฏบตงาน ไมไดเปนเพยงขอเสนอแนะ? ชวยแสดงตวอยางของ
การด าเนนการ และการปรบปรงทไดท า และเกดขนเมอใด?
3. วฒนธรรมองคกร (ความคดและความเหนทหลากหลาย) [5.2ก
(1) การเชอมโยงกบ 5.1ก(2)]
คณท าอะไรบาง ทจะดงและใชประโยชนจากความคด ความเหน
วฒนธรรม และประเภทของบคลากรทหลากหลายเหลาน ออกมา
ได?
4. วฒนธรรมองคกร (การสอสารทางดานขาง) [5.2ก(1)]
คณท าอยางไรเพอใหแนใจวา มการสอสารทเปดเผย ม
ประสทธผล ในหมสมาชกของบคลากรและหนวยงาน (หนวยตอ
หนวย ไมไดสอสารจากบนลงลาง)
คณท าอยางไร ในการท าลายอปสรรคดานการถายทอด และการ
สอสารทมประสทธผล? ชวยแสดงตวอยางดวย
4. วฒนธรรมองคกร (การสอสารทางดานขาง) (ตอ)
คณจะรไดอยางไรวา การสอสารในหมสมาชกของบคลากรและ
หนวยงาน มความเขาใจทถกตอง? คณไดท าอะไรเพอประเมน
ความเขาใจ และการปรบปรงการสอสาร?
(ถามบคลากร) องคกรของคณไดท าอะไร เพอท าใหการสอสารท
เปดกวางในหมบคลากรทมความหลากหลาย?
5. ตวผลกดนของความผกพน [5.2ก(1)]
ความผกพนของบคลากรมความหมายอะไรกบคณ? อะไรคอสงท
ส าคญทสดทคณท า เพอเพมความผกพนของบคลากร ในองคกร
ของคณ?
คณประเมนอยางไรวา สงเหลานเปนตวผลกดนทส าคญทสด ของ
ความผกพนของบคลากร? เหมอนกนส าหรบทกกลมของบคลากร
หรอไม? คณรไดอยางไร?
กรณาแสดงใหเราเหนวา เครองมอประเมนบคลากรของคณ (เชน
การส ารวจ) สะทอนใหเหนถงองคประกอบทส าคญ ทคณระบวาม
ผลตอความผกพนของบคลากร [โยงกบ 5.2ก(3)]
6. การประเมนผลของความผกพน (การประเมน) [5.2ก(3)]
คณประเมนความผกพนของบคลากร และความพงพอใจได
อยางไร?
หากใชการส ารวจ ใหถามวา พวกเขารไดอยางไรวา ไดถามค าถาม
ทเหมาะสมในการส ารวจ จนกวาพวกเขาจะไดบอกคณ ให
ยกตวอยางอน ๆ ทเกยวกบวธทพวกเขาใช เชนการธ ารงรกษา
ผปฏบตงาน การขาดงาน ความคบของใจ ความปลอดภย และ
ขอมลการผลต ในการประเมนและปรบปรงความผกพนและ
ความพงพอใจของผปฏบตงาน
7. การประเมนผลของความผกพน (การใชประโยชนจากขอมลการ
ประเมน) [5.2ก(3)]
คณท าอยางไรกบขอมลความผกพน และการประเมนความพง
พอใจของบคลากร (เชนการส ารวจ ขอมลของกลม และการ
สมภาษณตอนลาออก)? ใหยกตวอยางตวชวดเชน การธ ารงรกษา
บคลากร การขาดงาน ความคบของใจ ความปลอดภย และการ
ผลต ทใชในการประเมนและปรบปรงความผกพนของบคลากร
ใหยกตวอยางหลาย ๆ เรอง
7. การประเมนผลของความผกพน (การใชประโยชนจากขอมลการ
ประเมน) (ตอ)
การประเมนทเพงผานมา เกดขนเมอใด?
คณไดรบขอมลเหลาน หลงจากทมการประเมนเสรจสมบรณ
รวดเรวเพยงใด?
คณตดตอสอสารผลลพธใหบคลากรทราบรวดเรวเพยงใด?
คณใชขอมลนเพอผลกดนการปรบปรงอยางไร?
8. การจดการผลการด าเนนการ [5.2ก(4)]
อธบายวธการทคณใหรางวลบคลากร สรางแรงจงใจ ยกยอง และ
ใหคาตอบแทน?
อะไรคอวธการใหรางวลและการยกยองทใชอย? การใหรางวล
และการยกยองเหมอนกนส าหรบสมาชกทงหมดของบคลากร
หรอไม? เหตใดจงเหมอนกน (หรอแตกตางกน)?
8. การจดการผลการด าเนนการ (ตอ)
วธการใหรางวล การยกยอง และคาตอบแทน เชอมโยงกบการ
บรรลวตถประสงค ทมผลการด าเนนการทดอยางไร? (ซงมกจะ
เปนวตถประสงคเชงกลยทธหรอเปาประสงค)
การใหรางวล การยกยอง คาตอบแทน และระบบแรงจงใจ
เกยวของในการเสรมสรางความแขงแกรง ความเสยงทชาญฉลาด
เพอสรางนวตกรรมอยางไร? ... สนบสนนการมงเนนลกคาและ
ธรกจอยางไร? (เชนวตถประสงคความพงพอใจ และความผกพน
ของลกคา)
8. การจดการผลการด าเนนการ (ตอ)
(ถามบคลากร) สงใดทท าใหคณไดรบรางวลในองคกรน? มการ
ยกยองเรองอะไรบางและท าไม? ระบบการใหรางวลและการยก
ยอง มความสม าเสมอหรอไม? ยตธรรมหรอไม? คณสามารถ
แสดงการใหรางวลและการยกยอง วาสนบสนนวตถประสงค
เชงกลยทธหรอแผนปฏบตการไดอยางไร? ความเสยงทชาญ
ฉลาด มความหมายอะไรในการสรางนวตกรรมในองคกรน? ขอ
เอกสารการประเมนผล เพอประเมนความเชอมโยงกบกลยทธ
ความเสยงทชาญฉลาด การมงเนนลกคา และอน ๆ
9. การประเมนผลและปรบปรง
สงทคณไดท า ในการปรบปรงกระบวนการของการประเมน และ
การปรบปรงความผกพนของบคลากรและความพงพอใจ คอ
อะไร?
10. ระบบการเรยนรและการพฒนา (การฝกอบรมทจ าเปน) [5.2ข
(1)]
การฝกอบรมทมใหส าหรบผน า ผบรหาร และสมาชกของบคลากร
คออะไร? อะไรคอความตองการ ทระบบการฝกอบรมและการ
พฒนาของคณ ไดรบการออกแบบมาเพอตอบสนอง?
11. ระบบการเรยนรและการพฒนา (จดการฝกอบรมให) [5.2ข
(1)]
ถามใหแนใจวา หลงจากทไดก าหนดกลมส าคญของบคลากร พวก
เขาไดฝกอบรมและพฒนาอะไรบาง ทเปนการตอบสนองความ
ตองการการศกษาและการฝกอบรม ในทกประเภทของบคลากร
รวมทงผจดการ และผน า?
11. ระบบการเรยนรและการพฒนา (จดการฝกอบรมให) (ตอ)
จากแผนปฏบตการทระบไวใน 2.2 เลอกบางแผน และขอ
ยกตวอยางการฝกอบรมและพฒนาใหกบบคลากร ผจดการ และ
ผน า ในการสนบสนนความส าเรจของแผนปฏบตการทเลอก? รได
อยางไรวา การฝกอบรมเหลานเปนสงทจ าเปน และเปนโอกาสใน
การพฒนา?
เลอกมาหนงความสามารถหลกขององคกร และขอใหยกตวอยาง
การฝกอบรมทใชในการสนบสนนขอน
11. ระบบการเรยนรและการพฒนา (จดการฝกอบรมให) (ตอ)
เลอกมาหนงความทาทายเชงกลยทธ ทเกยวของกบความสามารถ
ของบคลากรหรออตราก าลง และขอใหยกตวอยางการฝกอบรมท
สนบสนนในเรองน
ขอใหยกตวอยางการฝกอบรมดานจรยธรรม และสนบสนนการ
ด าเนนธรกจอยางมจรยธรรมวา ใครบางทไดรบการฝกอบรมน?
ใครเปนผใหความร?
11. ระบบการเรยนรและการพฒนา (จดการฝกอบรมให) (ตอ)
ขอใหยกตวอยางเรองการฝกอบรม เพอปรบปรงการมงเนนลกคา
ความผกพนของลกคา และการตอบสนองลกคา
ขอใหยกตวอยางการฝกอบรมและพฒนา ทชวยในการถายโอน
ความรจากการลาออก หรอเกษยณของบคลากร
12. ระบบการเรยนรและการพฒนา (ฝกอบรมงาน) [5.2ข(1)]
คณแนใจอยางไรวา ความรและทกษะทไดมาในระหวางการ
ฝกอบรม จะน ามาใชจรง และชวยเสรมในการท างาน? ชวย
ยกตวอยางดวย (จากนนเลอกบางอยางจากรายการน และถาม
บคลากรและผบงคบบญชาของพวกเขา ถงวธการทไดเสรมทกษะ
ในการท างาน)
13. ระบบการเรยนรและการพฒนา (ปรบปรงผลการด าเนนการ)
[5.2ข(1)]
การฝกอบรมของคณ สงผลกระทบตอเปาประสงคการด าเนนการ
อยางไร? คณรไดอยางไรวาการฝกอบรม สงผลลพธทางธรกจให
ดขน? มการประเมนประสทธผลของการฝกอบรมอะไรบาง?
บอยแคไหน? ผลลพธทไดจากการปรบปรงการท างานคออะไร?
นวตกรรมทไดจากการปรบปรงงานคออะไร? กรณาแสดง
ตวอยาง
14. ประสทธผลการเรยนรและการพฒนา [5.2ข(2)]
อะไรคอระบบการประเมนประสทธผล ของการปรบปรงการ
ฝกอบรมและการพฒนา โดยองคกรของคณ? กรณายกตวอยาง
ของการปรบปรง ทไดท ากบกระบวนการฝกอบรมและการพฒนา
15. ความสมพนธกบผลลพธทางธรกจ (วเคราะหขอมล) [5.2ข
(2)]
อธบายถงกระบวนการทคณใชในการวเคราะหขอมลความผกพน
ของบคลากร ความพงพอใจ และตวชวดอน ๆ (จากหมวด 7)
เพอประเมนสงทยงคงเปนปญหาอย ทอาจรบกวนหรอท ารายผล
การด าเนนงานขององคกร?
คณใชปจจยอะไรบางในการพจารณา?
16. ความสมพนธกบผลลพธทางธรกจ (ปรบปรงล าดบ
ความส าคญ) [5.2ข(2)]
คณใชการวเคราะหผลการด าเนนธรกจ เพอระบล าดบ
ความส าคญ ในการปรบปรงความผกพน และความพงพอใจของ
บคลากรอยางไร?
สงทเปนความส าคญสงสด สามหรอสล าดบแรกของการปรบปรง
คออะไร? (เลอกอยางใดอยางหนง และขอใหผน าชวยอธบาย)
16. ความสมพนธกบผลลพธทางธรกจ (ปรบปรงล าดบ
ความส าคญ) (ตอ)
อะไรคอเครองมอ ทใชหาความผกพนของบคลากรหรอความพง
พอใจ เพอระบล าดบความส าคญ? ความส าคญน ใชในการ
ปรบปรงสภาพแวดลอมการท างาน ทมกระทบตอผลลพธทาง
ธรกจทส าคญอยางไร? คณไดพจารณาผลกระทบ ทอาจเกดขนกบ
ผลลพธทางธรกจอยางไร?
17. ความกาวหนาในอาชพ (ส าหรบบคลากร) [5.2ข(3)]
อะไรคอขอบเขตการฝกอบรม เพอเพมศกยภาพในการพฒนา
อาชพและความกาวหนาของบคลากร? อะไรทคณ (ผบรหาร
ระดบอาวโส ผจดการ และผบงคบบญชา) ไดท าในการพฒนา
ศกยภาพของบคลากร? กรณายกตวอยางทเฉพาะเจาะจง
18. ความกาวหนาในอาชพ (ส าหรบผจดการและผน า) [5.2ข(3)]
อะไรคอการพฒนา หรอกลยทธการทดแทน หรอกระบวนการใดท
คณม ส าหรบการเปนผน า และผจดการทวทงองคกร?
(ตวอยางเชน ถาองคกรรวา ผบรหารระดบอาวโสส าคญ หรอ
ผจดการทส าคญ มก าหนดจะลาออก อะไรคอการกระท า เพอเตม
ชองวางทเกดขน)
หมวด 6 การปฏบตการ
1. ขอก าหนดของผลตภณฑและกระบวนการท างาน [6.1ก(1)]
ขอรายชอของกระบวนการท างานทส าคญ เลอกมาหนงอยาง และ
ขอใหอธบายวา อะไรคอความตองการ ทกระบวนการท างานน
จะตองตอบสนอง? คณก าหนดความตองการเหลานอยางไร? ถา
ค าตอบไมชดเจน เลอกกระบวนการท างานมาอกหนงอยาง และ
ถามอกครง นอกจากน จากรายการผลตภณฑหลก ใหเลอกมา
อยางใดอยางหนงแลวขอใหอธบายขนตอนทพวกเขาใช ในการ
ก าหนดความตองการผลตภณฑทส าคญวา คณมวธการประเมน
ความตองการของลกคาส าหรบสนคานโดยเฉพาะอยางไร?
2. แนวคดการออกแบบ (การออกแบบผลตภณฑและกระบวนการ)
[6.1ก(2)]
คณท าอยางไรในการออกแบบกระบวนการท างานภายในส าหรบ
ผลตภณฑ หรอบรการใหม? เลอกกระบวนการมาหนงอยาง และถาม
วธการทคณออกแบบกระบวนการนอยางไร โดยใชประโยชนจาก
เทคโนโลยใหม ความรขององคกร ความเปนเลศของผลตภณฑ คณคา
ของลกคา และความตองการความคลองตว? หากพวกเขามปญหาใน
การตอบค าถามน เลอกมาหนงคณลกษณะ เชนคณคาของลกคา และ
ใหแสดงวาคณคาของลกคาไดรบการพจารณาในการออกแบบของ
ผลตภณฑหรอบรการน ถามค าถามซ ากบลกษณะการออกแบบอน
หรอสนคาอน หรอบรการอน
2. แนวคดการออกแบบ (การออกแบบผลตภณฑและกระบวนการ)
(ตอ)
ผลตภณฑทคณไดออกแบบในปทผานมาคออะไร? เลอก
ผลตภณฑลาสดมากทสด และถามวา คณไดออกแบบผลตภณฑ
ใหมโดยมการใชเทคโนโลยใหมอยางไร? ... ใชความรของ
องคกร? ... ใชความเปนเลศของสนคา? ... ใชความจ าเปน
ส าหรบความคลองตว?
3. การน ากระบวนการไปปฏบต (ใหเปนไปตามขอก าหนด) [6.1ข
(1)]
เลอกกระบวนการท างาน และถามวา ขนตอนการท างานท างาน
ประจ าวนน แนใจไดอยางไรวา ตรงตามความตองการของ
กระบวนการทส าคญ? (จากนนใหเลอกกระบวนการท างานอน
และถามค าถามอกครง)
อะไรคอตววดในกระบวนการ ทคณใชในการควบคม และ
ประเมนความสอดคลองของกระบวนการ?
ใหอธบาย ตววดเหลาน ใชในการคาดการณความสอดคลองผล
การด าเนนการของกระบวนการท างานขององคกรอยางไร?
4. การน ากระบวนการไปปฏบต (เปนไปตามขอก าหนดผลตภณฑ
และคณภาพ) [6.1ข(1)]
เลอกกระบวนการท างานมาอก และถามวา ในการท างาน
ประจ าวน คณท าอยางไรใหแนใจวา ไดตอบสนองความตองการ
ผลตภณฑทส าคญทงหมด รวมทงผลตภณฑทมคณภาพ และผล
การด าเนนการ? (จากนน ใหเลอกขนตอนการท างานอน และถาม
ค าถามอกครง)
อะไรคอตววดในกระบวนการ ทคณใชในชวตประจ าวน เพอชวย
ใหแนใจวาผลตภณฑสดทาย ตรงตามความตองการของลกคา
ทงหมด?
4. การน ากระบวนการไปปฏบต (เปนไปตามขอก าหนดผลตภณฑ
และคณภาพ) (ตอ)
กรณาแสดงวา การวดการปฏบตการประจ าวน (ในกระบวนการ)
มผลตอคณภาพผลตภณฑขนสดทาย
เมอคณทราบวา ขนตอนการท างานทส าคญคอ เปาประสงคไมได
เปนไปตามความคาดหวง เทคนคทคณใชในการประเมนวาท าไม
เหตนจงเกดขนคออะไร? อะไรคอสงทคณใชในการหาสาเหต
(รากเหงา) และท าการเปลยนแปลงทเหมาะสม (การปรบปรง
กระบวนการ) เพอแกไขปญหา และท าใหมคณภาพของผลตภณฑ
ขนสดทายดขน?
5. กระบวนการสนบสนน [6.1ข(2)]
คณท าอยางไรทจะตดสนใจวา กระบวนการสนบสนนใดทส าคญม
ความจ าเปนตอองคกรของคณ? คณท าใหแนใจอยางไรวา
กระบวนการสนบสนน ตรงกบทกความตองการของกระบวนการ
สนบสนนทางธรกจทส าคญ? กรณาใหตวอยางรายการของ
กระบวนการสนบสนนทส าคญเหลาน
6. การปรบปรงผลตภณฑและกระบวนการ [6.1ข(3)]
คณประเมนและปรบปรงกระบวนการท างาน เพอปรบปรง
ผลตภณฑและผลการด าเนนการ ลดความแปรปรวนในการ
ท างานทยอมรบไมได และท าใหมการปรบปรงและสราง
นวตกรรมอยางไร? กรณายกตวอยางของการปรบปรงหรอ
นวตกรรมใหม ๆ ทไดน ามาใช
6. การปรบปรงผลตภณฑและกระบวนการ (ตอ)
(ถามบคลากร) อะไรคอขอบเขตทคณคาดหวง ในการท าการ
ปรบปรงกระบวนการท างานของคณ?
อะไรคอการกระท าเพอใหแนใจวา การเรยนรในสวนหนงของ
องคกร (หรอจากความพยายามในการปรบปรงทผานมา) จะถก
ถายทอดไปยงคนอน ๆ ในองคกร เพอประหยดเวลา และปองกน
ไมใหเกดการท างานซ า?
6. การปรบปรงผลตภณฑและกระบวนการ (ตอ)
โปรดยกตวอยางของวธการรองขอของลกคาหรอขอรองเรยน ทสงผล
ในการปรบปรงกระบวนการท างานทมอย หรอใชในการสราง
กระบวนการใหม คณมวธการปรบแตงกระบวนการทจะตอบสนองตอ
ความตองการของลกคาไดอยางรวดเรวมากขน โดยเฉพาะอยางยง
เมอความตองการเหลานนเปลยนบอยไดอยางไร? [โยงกบ 3.2ข (2)
การจดการขอรองเรยนของลกคา]
อะไรคอขนตอนทคณไดท า ในการปรบปรงผลการด าเนนการ และ
ประสทธผลของกระบวนการท างาน โดยอาศยปจจยตางๆ เชน การ
เพมผลผลต อตราความผดพลาด รอบเวลา และความแปรปรวน?
7. การจดการนวตกรรม [6.1ค]
อะไรคอนวตกรรมทไดจากการปรบปรงประสทธผลการ
ด าเนนงาน? นวตกรรมเหลานไดรบการออกแบบมา เพอใช
โอกาสเชงกลยทธทมาจากความเสยงทชาญฉลาด (ความเสยง
จากประโยชนทไดรบ มากกวาความเสยงทอาจตองสญเสย)
7. การจดการนวตกรรม (ตอ)
อะไรคอกระบวนการทรพยากรทางการเงน ทใชกบโอกาสทางกล
ยทธเหลาน ทไดรบการยอมรบวาเปนความเสยงทชาญฉลาด?
โปรดระบตวอยางทเฉพาะเจาะจงของวธการทน ามาใช
อะไรคอวธการทไดท า ในการตดสนใจทจะยตการใฝหาโอกาส
เชงกลยทธ เพอทจะใหการสนบสนนในการจดล าดบความส าคญ
ทสงขนไป? ใหยกตวอยางทไดเกดขน
หมวด 6 การปฏบตการ
1. การควบคมตนทน [6.2ก]
สมเลอกมาหนง จากการด าเนนงานทส าคญขององคกร และขอให
อธบายวา อะไรคอเทคนคทคณใช ในการควบคมคาใชจายในการ
ด าเนนงานน?
คณจะท าอยางไร เพอปองกนไมใหคาใชจายทเพมขน เนองจาก
ขอผดพลาด ขอบกพรอง คาใชจายในการรบประกน หรอการ
สญเสยผลผลต?
1. การควบคมตนทน (ตอ)
อะไรคอการทดสอบ ประเมน หรอการตรวจ ทคณท าเปนประจ า
เพอใหแนใจวาผลตภณฑและบรการ ปราศจากขอบกพรองและ
ตองท างานซ า? ใหตวอยางทเฉพาะเจาะจง ของการลดความ
จ าเปนในการทดสอบเหลาน (หมายเหต: ค าถามในทนเกยวของ
กบการลดความจ าเปนส าหรบการทดสอบ และการตรวจประเมน
ไมไดก าจดออกไป เพอท าใหกระบวนการท างานใหถกตองและ
สอดคลองกน ไมมขอผดพลาดอยางมนยส าคญ เชน การบรรล
ระดบ Six Sigma ของการปฏบตงาน ซงไดตดความจ าเปนส าหรบ
การประเมน การตรวจ และการทดสอบ)
1. การควบคมตนทน (ตอ)
อะไรคอขนตอนทคณใช เพอสรางความสมดลของความตองการ
ของคณในการควบคมคาใชจาย และความตองการของลกคาใน
ดานคณภาพของผลตภณฑ? ใหยกตวอยางทเปนรปธรรมของ
วธการท างานน
2. การจดการหวงโซอปทาน [6.2ข]
กระบวนการอะไร ทใชส าหรบการจดการหวงโซอปทานของคณ?
ใครคอผสงมอบทมความส าคญทสดของคณ? คณท าอยางไรใน
การสรางและสอสารกบผสงมอบทส าคญของคณ ในเรองของ
ความตองการทจะใหพวกเขาจะตอบสนองความตองการของคณ?
อะไรคอความตองการ ผลการด าเนนการทส าคญ?
2. การจดการหวงโซอปทาน (ตอ)
กรณาอธบาย วธทคณวดผลการด าเนนการของผสงมอบของคณ
และใหขอเสนอแนะ ทจะชวยใหพวกเขาปรบปรง เพอชวยใหพวก
เขาเกงขน? (หมายเหต: บางองคกรใหการฝกอบรมใหผสงมอบ
ของพวกเขา ในการปรบปรงผลการด าเนนการการผลตและม
คณภาพ ซงในทสดจะสงผลประโยชนใหกบองคกร)
กรณาเลา เกยวกบผสงมอบทมผลการด าเนนการทไมด และวธท
คณจดการเรองน
3. ความปลอดภย [6.2ค(1)]
อะไรคอปญหาดานความปลอดภย เชนการเกดอบตเหต หรอการ
บาดเจบ จากประสบการณในองคกรของคณ? กระบวนการอะไรท
คณใช เพอหลกเลยงปญหาความปลอดภยเหลาน และท าให
สภาพแวดลอมการท างานทปลอดภย?
ระบบความปลอดภยทคณใช มแนวทางระบในการปองกน
อบตเหตโดยอาศยเครองมอ เชน การประเมน และวเคราะห
สาเหตรากหญา หรอความลมเหลวของความปลอดภยอยางไร ?
คณจะท าอยางไรเพอใหแนใจวา มการกคนไดอยางรวดเรวจาก
เงอนไขทกอใหเกดอบตเหต?
4. การเตรยมความพรอมในกรณฉกเฉน [6.2ค(2)]
อะไรคอกรณฉกเฉนหรอภยพบตทเกดขน ทมผลตอองคกร? ม
ผลกระทบอะไรตอการท างานบคลากรของคณ และลกคาของคณ
คณไดท าอะไรเพอใหแนใจวา ประเภทของเหตการณเหลานท
เกดขน ไมไดสงผลกระทบตอการด าเนนงานของคณ (และความ
ตอเนองของการด าเนนงาน)?
คณไดท าอะไรเพอใหแนใจวา ความตองการของลกคาไดรบการ
ตอบสนองอยางตอเนอง?
4. การเตรยมความพรอมในกรณฉกเฉน (ตอ)
คณไดท าอะไรเพอเตรยมความพรอมและใหแนใจวา มการฟน
ตวอยางรวดเรว ในกรณเกดภยพบตหรอเหตฉกเฉน?
คณรไดอยางไรวาระบบเหลาน ท างานตามทตงใจไว? ชนดของ
การฝกซอมหรอการทดสอบทคณไดด าเนนการ เพอประเมนระบบ
การเตรยมความพรอมในกรณฉกเฉนเหลาน วามประสทธผล ม
อะไรบาง?
สงทคณไดปรบปรงเพอลดผลกระทบทเปนไปได ของการเกดภย
พบตหรอเหตฉกเฉน คออะไร?
หมวด 7 ผลลพธ
ผลลพธทไมไดแสดง
เพอการประเมนหมวด 7 ไดอยางถกตอง ผตรวจประเมนจะตอง
พฒนารายการของผลลพธทพวกเขาคาดหวงทจะเหนในหมวด 7
ทขนอยกบสงทองคกรไดรายงานวา เปนสงทส าคญตอ
ความส าเรจขององคกร
จากนน โดยการเปรยบเทยบรายการผลลพธทคาดวาจะเหน กบ
ใหผลลพธจรงทแสดงในรายงาน จะท าใหผตรวจประเมนสามารถ
หาผลลพธทส าคญทขาดหายไปได
ผลลพธทคาดหวง
โดยปกต เบาะแสผลลพธทส าคญสามารถพบไดในหลายทใน
รายงาน เชนขอมลโครงรางองคกร กฎหมาย กฎระเบยบ และ
จรยธรรม [1.2] เปาหมายเชงกลยทธและวตถประสงค [2.1ข]
รายการของแผนปฏบตการ และตววดทจ าเปนในการบรรล
วตถประสงคเชงกลยทธ [2.2ก(1,5)] ตววดของความพงพอใจ
ความไมพอใจ และความผกพนของลกคา [3.1ข(1)] ความ
ตองการของลกคาทความส าคญ [3.2ก(1)] ขอรองเรยนของ
ลกคา [3.2ข(2)] หรอในทอน ๆ ในรายงาน
1. ผลลพธดานผลตภณฑและกระบวนการ [7.1ก]
ดระดบปจจบนและแนวโนมของตววดส าคญ หรอตวชวดของผล
การด าเนนการการท างานของผลตภณฑและบรการทม
ความส าคญ และใหบรการลกคาโดยตรง [โยงไปไปยง P.1 หวขอ
2.1ข(1), 2.2, 3.1 และ 3.2 และหวขอท 4.1, 4.2, 6.1, 6.2
และ 7.2]
แสดงใหเหนวาผลลพธเหลาน มการเปรยบเทยบกบผลการ
ด าเนนงานของคแขงและองคกรอน ๆ ทคลายกน
จ าแนกผลการรายงาน โดยการน าเสนอตามกลมผลตภณฑหรอ
บรการ กลมลกคา และกลมตลาด
2. ประสทธผลและประสทธภาพของกระบวนการ [7.1ข(1)]
ดระดบปจจบนและแนวโนมในตววดส าคญ หรอตวชวดของผล
การด าเนนงานของการท างานทส าคญ และกระบวนการสนบสนน
รวมทง การผลต รอบเวลา และตววดอน ๆ ทเหมาะสม ของ
ความมประสทธผล ประสทธภาพของกระบวนการ และนวตกรรม
แสดงใหเหนวาผลลพธเหลาน ไดเปรยบเทยบกบผลการ
ด าเนนงานของคแขงและองคกรอน ๆ ทคลายกน
จ าแนกผลการรายงาน ตามประเภทกระบวนการ ตามความ
เหมาะสม
3. การเตรยมพรอมตอภาวะฉกเฉน [7.1ข (2)]
ดระดบปจจบนและแนวโนมตววดส าคญ หรอตวชวดของการ
ท างาน และความปลอดภยของบคลากร และการเตรยมความ
พรอมส าหรบภยพบตหรอเหตฉกเฉน
4. ผลลพธดานการจดการหวงโซอปทาน [7.1ค]
ดผลลพธตววดส าคญ หรอตวชวดของหวงโซอปทาน รวมทงการ
เสรมสรางผลการด าเนนการขององคกร
1. ความพงพอใจของลกคา [7.2ก(1)]
ดระดบและแนวโนมความพงพอใจและความไมพอใจของลกคา
[โยงไปยง P.1ข(2) และความตองการในหวขอท 3.1 และ 3.2]
ตามกลมลกคา
มรายงานความพงพอใจและไมพอใจของลกคาทเปนปจจบนทสด
และปดชองวางขอมลใด ๆ ทอาจมการระบไวในรายงาน
แสดงใหเหนวาระดบและแนวโนมเหลาน มการเปรยบเทยบกบ
บรรดาคแขงหรอผใหบรการทคลายกน
2. ความผกพนของลกคา [7.2ก(2)]
ดระดบและแนวโนมความผกพนของลกคา การสราง
ความสมพนธ และแสดงใหเหนวา ผลลพธเหลานเปรยบเทยบ
ในชวงวงจรชวตของลกคา (หรอระยะเวลาของความสมพนธของ
ลกคากบองคกร) [โยงไปยง P.1ข(2) และความตองการใน
รายการท 3.1 และ 3.2] ตามการแบงกลมลกคา
2. ความผกพนของลกคา (ตอ)
ดระดบปจจบนและแนวโนมส าหรบความผกพนของลกคา เชน
ความจงรกภกด การอางองดานบวก คณคาทรบรของลกคา และ
การสรางความสมพนธ
มผลลพธความผกพนลกคาและการสรางความสมพนธ ททนสมย
และปดชองวางขอมลใด ๆ ทมการระบไวในรายงาน
แสดงใหเหนวาระดบและแนวโนมเหลาน เปรยบเทยบไดกบ
บรรดาคแขงหรอผใหบรการทคลายกน
1. ขดความสามารถและอตราก าลงบคลากร [7.3ก(1)]
มขอมลทแสดงระดบปจจบนและแนวโนมของขดความสามารถ
ของบคลากร (ทกษะ) และอตราก าลง (ระดบบคลากร) แสดง
ความแตกตางของผลลพธเหลาน ตามความหลากหลายของ
บคลากร และกลมบคลากรทเหมาะสม [โยงไปยงกระบวนการใน
หมวด 5]
2. บรรยากาศการท างาน [7.3ก(2)]
มขอมลทแสดงใหเหนระดบปจจบนและแนวโนมของสภาพ
บรรยากาศในสถานทท างาน เชนความปลอดภย และมการบนทก
การเกดอบตเหต จ าแนกผลเหลานตามความหลากหลายของ
บคลากรและกลมบคลากรทเหมาะสม
3. ความผกพนของบคลากร [7.3ก(3)]
มขอมลทแสดงใหเหนระดบปจจบนและแนวโนม ของความ
ผกพนและความพงพอใจของบคลากร (รวมถงขอมลเชน การขาด
งาน การกระทบกระทงทไมพงประสงค ความคบของใจ และการ
ด าเนนคด รวมถงความผกพน และขอมลการส ารวจความพง
พอใจ) จ าแนกผลลพธเหลาน ตามความหลากหลายของบคลากร
และกลมบคลากรทเหมาะสม
4. การพฒนาบคลากร [7.3ก(4)]
มขอมลทแสดงใหเหนระดบปจจบนและแนวโนมของการพฒนา
บคลากรและผน า จ าแนกผลการเหลานตามความหลากหลายของ
บคลากรและกลมบคลากรทเหมาะสม
น าผลดานบคลากรจนถงวนทปจจบน และปดชองวางขอมลใด ๆ
ทอาจมการระบไวในรายงาน
แสดงใหเหนวาผลการด าเนนงาน ตวชวดทส าคญเหลาน
เปรยบเทยบไดกบคแขง ผใหบรการอน ๆ หรอมาตรฐาน
1. การน าองคกร [7.4ก(1)]
มตววดส าคญหรอตวชวดของการสอสาร การสรางความผกพนกบ
บคลากรและลกคา การปรบใชวสยทศนและคานยม สงเสรมการ
สอสารสองทาง และสรางความส าคญกบการด าเนนการ จ าแนก
ผลการเหลาน โดยหนวยงานทเหมาะสม และกลมลกคา
2. การก ากบดแลองคกร [7.4ก(2)]
มขอมลผลการด าเนนการในปจจบนและแนวโนมตววดส าคญ
ของการก ากบดแลทงภายในและภายนอก ดานความรบผดชอบ
ทางการเงน
3. กฎหมายและกฎระเบยบขอบงคบ [7.4ก(3)]
มผลลพธทตววดส าคญหรอตวชวด ของการสนองตอบไดดและ
เหนอกวาขอก าหนดของกฎหมายและกฎระเบยบ จ าแนกผลการ
เหลานโดยหนวยงานตามความเหมาะสม
4. จรยธรรม [7.4ก(4)]
มผลลพธตววดส าคญหรอตวชวดของพฤตกรรมทมจรยธรรม การ
ละเมดของพฤตกรรมทมจรยธรรม และความไววางใจของผมสวน
ไดเสยตอผน าระดบสง และการก ากบดแลขององคกร จ าแนกผล
การเหลานโดยหนวยงานตามความเหมาะสม
5. สงคม [7.4ก(5)]
มผลลพธทสะทอนใหเหนถงการปฏบตตามความรบผดชอบทาง
สงคม และการสนบสนนจากชมชนทส าคญขององคกร
6. ผลลพธดานการน ากลยทธไปปฏบต [7.4ข]
มตววดส าคญหรอตวชวดของความส าเรจของกลยทธขององคกร
และแผนปฏบตการ รวมทงความเสยงทชาญฉลาด และการ
เสรมสรางความสามารถหลก
น าผลดานการน าองคกร และการก ากบดแลองคกร จนถงวนทเปน
ปจจบน และปดชองวางขอมลใด ๆ ทอาจมการระบไวในรายงาน
1. ผลการด าเนนการดานการเงน [7.5ก(1)]
มขอมลทแสดงระดบปจจบนและแนวโนมของตววดทางการเงนท
ส าคญ เชนผลตอบแทนจากการลงทน (ROI) ก าไร (หรอการลด
งบประมาณตามความเหมาะสม) หรอการเพมคณคาทาง
เศรษฐกจ
2. ผลการด าเนนการดานตลาด [7.5ก(2)]
มขอมลทเหมาะสมแสดงระดบปจจบนและแนวโนมของสวนแบง
การตลาด หรอการเตบโตของธรกจ ระบตลาดใหม ๆ และระดบ
ของผลการด าเนนการในตลาดเหลานน
จ าแนกขอมลตามกลมลกคาและตลาด
น าผลดานการเงนและการตลาด จนถงวนทปจจบน และปด
ชองวางขอมลใด ๆ ทอาจมการระบไวในรายงาน
ค าถามขามตดหวขอทว ๆ ไป ทถามบคลากร
อะไรคอพนธกจ วสยทศน และคานยมขององคกร? (หมายเหต:
ถามทละหนงอยาง ไมไดถามหมดทงสามในครงเดยว) [โยงไปยง
P.1ก(2), 1.1ก(1) และ 2.1ก(1)]
แผนกลยทธขององคกรมอะไรบาง? อะไรคอเปาหมายขององคกร
ทคณชวยใหบรรล? คณท าอยางไรทจะชวยใหบรรลเปาหมาย
เหลานน? คณไดเรยนรวาสงเหลาน เปนสวนหนงของความ
รบผดชอบของคณไดอยางไร? [โยงไปยง 2.1ข(1) และ 2.2 ก]
ค าถามขามตดหวขอทว ๆ ไป ทถามบคลากร (ตอ)
อะไรคอการฝกอบรมไดทคณไดรบ? มประโยชนหรอไม? อะไรคอ
สงทคณไดรบส าหรบการใชทกษะใหม ๆ ทคณไดเรยนรในระหวาง
การฝกอบรม? การฝกอบรมทมประสทธผลหรอไม? เปนประโยชน
หรอไม? [โยงไปยง 5.2ข]
การตดสนใจทคณมกจะท า เกยวกบการท างานของคณและการ
ท างานขององคกรคออะไร? มขอมลอะไรหรอขอมลทคณใชเพอ
ชวยในการตดสนใจเหลาน? ขอมลนมความพรอมทจะชวยในการ
ตดสนใจทงายขนหรอไม? [โยงไปยง 1.1ข(1), 4.1ข, 4.2ก, 5.2ก]
ค าถามขามตดหวขอทว ๆ ไป ทถามบคลากร (ตอ)
กจกรรมหรองานอะไร ทท าใหไดรบการยกยองและไดรบรางวล?
การบรรลความพงพอใจของลกคาเปนสวนส าคญของงานของคณ
หรอไม? การไดรบคาตอบแทนและการยกยอง ไดก าหนดไวใน
สวนทเกยวกบการบรรลระดบความพงพอใจของลกคาหรอไม?
ถาเปนเชนนน ชวยอธบายขนตอน [โยงไปยง 5.2ก(4)]
สงทองคกรของคณท าไดดทสดคออะไร? อะไรคอสงทท าใหเหนอ
องคกรอน ๆ ทมลกษณะคลายกน? [โยงไปยง P.1ก(2)
สมรรถนะหลก]
ค าถามขามตดหวขอทว ๆ ไป ทถามบคลากร (ตอ)
อยาลมถามบคลากรแตละคนวา มการปรบปรงกระบวนการและ
การสรางนวตกรรมอยางไร การปรบปรงและนวตกรรมอยบน
พนฐานของการประเมนผลจรงหรอวาใชการสม? ใหแนใจวาได
ถามวา กระบวนการทคณก าลงประเมน ไดรบการปรบปรงใหด
ขน สอบถามวธการปรบปรงทระบ ถามขนตอนทถกน ามาใช เพอ
ด าเนนการอยางตอเนอง ในการประเมนและปรบปรง
กระบวนการ
สรป
กจกรรมการตรวจประเมนคณภาพการบรหารจดการ
เปนกจกรรมทเปนการเรยนรอยางยง
เปนกจกรรมทตองการทกษะ การฝกฝน และ ประสบการณ
ควรเปนไปในลกษณะทสรางสรรคและเปนเชงบวกเสมอ
Henry Ford
