Докладчик: Александр Шикинов,директор по продажам компании «Манго Телеком»

Как быть первой и единственной компанией, в которую позвонил клиент

Доступные технологии для SMBНемного статистики

*По результатам внутренних исследования компании «Манго Телеком», 2013 г.

Основные элементы:• Продажи• Клиентское обслуживание• Техническая поддержка 24/7• Маркетинг

Как принять 1200 – 1500 входящих звонков в день?

Доступные технологии для SMBСтруктура продаж

Как не потерять звонки?!

Сегментация:

1. Прямые по телефону: Средний и крупный бизнес2. Интернет-магазин: Начинающий и малый бизнес3. Агентские: Смешанный сегмент

Доступные технологии для SMBСегментация продаж

50-60%

30-40%

5-10%

Структура продаж

Прямые Интернет-магазинАгентские

• В списке поисковой выдачи (позвонил другим)

• В нерабочее время (не перезвонили после)

• На номере (клиент услышал занято)• На IVR (сложное и долгое меню)• В очереди звонков (не дождался

ответа оператора)• Во время разговора с сотрудником

(некачественно провели переговоры)

Доступные технологии для SMBГде теряются звонки?

Сокращение потерянных вызовов – рост продаж на 10%

Каждая секунда ожидания клиента на линии повышает риск его потери

Доступные технологии для SMBПоисковая выдача

Красивый номер в поисковой выдачи рост количества звонковМногоканальный номер в городе присутствияПриём неограниченного кол-ва звонков и продвижение идеи «свои в городе»Номер 8-800 Снимает барьеры для звонков клиентов по всей России

День с 9:00 до 19:00• Голосовое меню (IVR)• Схема распределения вызовов• Автоинформатор о времени до ответа оператора

Доступные технологии для SMBГрафик работы

Ночь с 19:00 до 9:00 и выходные дни• До 9:00 вызовы распределяются на филиалы в других

часовых поясах• Голосовое приветствие: обещаем перезвонить и выполняем

обещание• Голосовая почта: сообщения отправляются на email, что

упрощает работу с ними

Пропущенные вызовы в отчёте Виртуальной АТС – мы можем увидеть номер, время звонка и т.д.

На следующий день специальный сотрудник выполняет звонки по пропущенным вызовам

Мы подсчитали, что дешевле содержать дополнительно сотрудника, чем игнорировать пропущенные вызовы

Каждый пропущенный вызов – потерянные деньги

Доступные технологии для SMBРабота с пропущенными вызовами

Экономия время клиентов и оптимизация процессов

Нет необходимости участия секретаря. Правильно настроенный IVR минимизирует человеческий фактор

Выстраивайте IVR от потребностей клиента, а не от вашей структуры компании

IVR должен быть коротким. Анализируйте кол-во потерянных вызовов на IVR

Доступные технологии для SMBПравильная настройка IVR

Доступные технологии для SMBАлгоритм распределения вызовов

ПО КВАЛИФИКАЦИИРавномерное распределение

14 12 4

Клиент не вынужден повторять 10 раз одно и тоже

Идентификация и индивидуальный подход

Квалифицированная продажа

Моментальная идентификация клиента

Доступные технологии для SMBКарточка клиента

• Записная книжка онлайн

• Обучение сотрудников

• Решение конфликтных ситуаций

• Отслеживание сценария продаж

• Выявление точек роста сотрудников

Вспомогательный инструмент для контроля и обучения

Доступные технологии для SMBЗапись разговоров

Сохранение сложного или VIP клиента

Как работает:

При общении сотрудника и клиента, в случае если у сотрудника возникают затруднения, он может привлечь к разговору более компетентного специалиста, избегая утомительных переключений и задержки клиента.

Доступные технологии для SMBСуфлирование

• 100% учёт входящих звонков – со звонком стартует процесс

• Контроль ежедневных показателей сотрудников

• Удобный рабочий стол с необходимыми отчётами

• Отслеживание воронки продаж• Минимизация человеческого

фактора

Прозрачный контроль и автоматизация работы

Доступные технологии для SMBОценка эффективности работы

16

Приложение

18

Александр Шикинов

8-800-555-55-22