Embed Size (px)
Citation preview
Мониторинг социальных
медиа:
Что нужно знать брендам
перед началом работы
От молчания к реакции:
33% недовольных потребителей при реакции компании на запись в соцмедиа становятся довольными и пишут позитивный пост*.
34% – удаляют негативный пост.
в 68% случаях люди, жалующиеся на компании в социальных медиа, получают ответ от этих компаний.
18% из этих 68% становятся лояльными клиентами компании.
*По данным исследовательской компании Harris
Доступ в систему
Отдел маркетинга
PR-отделКолл-центр Агентство бренда
Инструмент мониторинга
Ежемесячный отчет
Pуководители отделов
Аналитический отчет
Реакция Pуководитель
компании
Кому в компании нужен мониторинг?
Цели могут быть разными:
Выстраивать стратегию компании?
Организовывать горячую линию помощи клиентам?
Мониторинг вместо фокус-группы?
Реагировать на негатив?
Сделать отчет для руководства, получить премию и
улететь в Доминикану?
Цели могут быть разными:
Оперативные действия
Мониторинг в реальном времени
Стратегические и аналитические
задачи
Работа с мониторингом
постфактум
Social Media
Мониторинг в реальном времени
форумы блогисоциальные
сети
микроблоги
Другие источники
(комментарии к статьям в
онлайн СМИ)
Social MediaЗа 15 минут система получает данные
и разделяет поток:
Разносит все упоминания по темам (автомобильная марка: модели, сервисные программы, недовольство качеством продукции и т.д. – по ключевым словамТЕМЫ
Бренд и конкурентыВесь поток данных разделяется на высказывания по бренду конкурентам
Эмоциональная оценкаСистема разделяет сообщения на негативные, позитивные и нейтральные сообщения. Также система выделяет лидеров мнения – трендсеттеров и ненавистников бренда.
Строит графики и выдает отчет
Система разделяет сообщения на негативные, позитивные и нейтральные сообщения, выделяет лидеров мнений, определяет площадки, где упоминался бренд и выдает более12 метрик в XLS-отчете
Social Media
Наблюдение в онлайне – поток высказываний. Как это работает?
Наблюдение в онлайне: поток
высказываний
Отбирая только отрицательные упоминания или только конкретную площадку (форум), модератор может быстро оценить, на какие высказывания надо немедленно ответить
Наблюдение в онлайне: фильтрация по эмоциональной тональности и по автору
Сортировка по частоте упоминаний бренда или конкурентов, числу читателей и хронологии позволяет выявить влиятельных пользователей – врагов бренда, платных агентов конкурентов, реальных людей с проблемами, которым нужно ответить
Наблюдение в онлайне: выявление частых и влиятельных упоминающих
Social MediaОшибки при проведении мониторинга
При проведении мониторинга нужно понимать, что будет происходить с результатами. Какие отделы будут использовать мониторинг? Будет ли реакция на негатив? Будут ли результаты использованы в построении долгосрочной стратегии?
Нет понимания, что делать с результатами
Правильно выбрать количество аккаунтов
Несколько продуктов или разные задачи – необходимо продумывать количество аккаунтов до начала работы
Понять, какие метрики – ключевые перед
написанием отчета
Необходимо обсудить с представителями инструмента мониторинга – какие метрики можно считать ключевыми и сделать акцент на этих метриках при написании аналитического отчета.
Продумать расстановку тональностей
Нужно заранее спланировать и обговорить со специалистами, какие отзывы считать положительными или отрицательными
Отчеты и метрики для бизнеса
Какие метрики востребованы брендами?
Статистические отчеты
• Каждой из тем, каждому из конкурентов, каждой из основных метрик отведена отдельная вкладка в файле с подробностями
• При необходимости отчет предоставляется на английском языке
Какие отчеты востребованы брендами?
Аналитические отчеты: примеры
Статистические отчеты дают общее представление о бренде, но их не анализируют причины происходящего. Аналитика – то, что помогает выстраивать стратегию компании
