Embed Size (px)
Citation preview
Клиентский маркетинг: развитие лояльности
Спикер: Светлана ЗасыпкинаРуководитель продвижения
Aкадемия VIP | Папа, мама и малыш
25 мая 2015
Лояльность
Потребительская лояльность
приверженность покупателей к торговой марке, мотивированная прочноукоренившейся привычкой покупать одно и то же изделие, товар илипользоваться одной и той же услугой, невосприимчивость к цене товара,отвержение альтернативы.
Лояльность сотрудника
желание соблюдать установленные правила поведения в фирме,ценности, нормы поведения.
Net Promoter Score (NPS) – «Чистый индекс промоутеров»
NPS – это ключевой показатель эффективности деятельности компании.
NPS - это авторитетная метрика лояльности, которую используют длясбора отзывов клиентов/сотрудников, на основании которых затемформируют свою бизнес-стратегию.
Положительный показатель NPS прямо соотносится с прибыльным ростом компании
Оценка лояльности
Простота и быстрота. Один вопрос — это все, что нужно для расчета
показателя NPS.
Измеримость. Руководство может отслеживать успехи компании при
помощи одной простой метрики.
Стандартность. Методика NPS пользуется доверием таких брендов, как
American Express, Apple, GE, JetBlue и Kaiser Permanente.
Сопоставимость. Одним из наиболее ценных преимуществ является
возможность сопоставлять результаты Вашей организации с результатамиконкурентов.
Преимущества использования NPS
Методика NPSКлючевой вопрос: «С какой вероятностью Вы порекомендуетепродукт N вашим друзьям и знакомым?»
Оценка по шкале от 0 до 10 (0 - наименьшая вероятностьрекомендации, 10 – наибольшая)
Класс клиента:
0-6 «Критик»
7-8 «Нейтральный»
9-10 «Промоутер»
o Положительный индекс NPS - «клиент приводит клиента»
o Нулевой или отрицательный индекс - риск оттока клиентов
из-за анти-рекомендаций
o Более полезным является сравнение индекса NPS по компании сосредним по рынку значением и с конкретными конкурентами
o Не рекомендуется сравнивать значения индекса NPS междукомпаниями на разных рынках
Интерпретация NPS
Лояльность пациента
o Стоимость
o Безопасность
o Удобство
o Комплексность услуг
Что ВАЖНО пациенту?
o 87% респондентов ответили, что лечащий врач их устраивает, и попятибалльной шкале оценили его работу на 4
o 66,6% опрошенных уйдут за своим врачом, если он сменит местоработы
o 66,6% пациентам немаловажно расположение клиники
o большинство посетителей (59,3%) смогли бы смириться сповышением цен, но не более чем на 10% от существующих
Результаты исследования
ВЫВОДЫ
Необходимо учитывать …
o поведение потребителя медицинских услуг.o неэластичность спроса на медицинские услуги.o больному мастерство врача гораздо важнее, чем статус клиники.
Факторы выбора клиники
Исследование 2015 года
Основные причины недовольства клиентов
Исследование 2015 года
o Хорошая работа врача
o Качественная информационная поддержка со стороны администратора
o Любезность и внимание к клиенту
o Гармоничная, приятная и дружелюбная рабочая атмосфера
o Быстрые on-line коммуникации
Как достичь высокой лояльности?
Лояльные пациенты = Успех клиники
Лояльность персонала
Лояльность сотрудников играет немаловажную роль впродвижении учреждения.
Различные механизмы стимулирования сотрудников к продвижениюкомпании позволяют не только повысить лояльность сотрудника к своемуработодателю, но и сделать его активным продвижением услуг компаниина внешнем рынке.
Виды лояльности персонала:
o Поведенческая, обусловленная приверженностью организации ипродолжительностью (стажем) работы на предприятии(«продолжительная лояльность»);
o Аффективная (эмоциональная приверженность, преданность);
o Нормативная (приверженность).
Лояльность персонала
Нормативная лояльность в МУ
o в государственных - 62%
o в частных – 86%
Эмоциональная лояльность в МУ
o в государственных - 89%
o в частных - 75%
Поведенческая лояльность в МУ
o в государственных - 93%
o в частных - 65%
Лояльность персонала в медицине
Причины снижения лояльности
o Финансовая составляющая – 54%o Политика руководства – 24%o Оснащение МУ – 10%o Коллектив – 7%o Иные причины – 5%.
o Наличие четких критериев подбора персонала с учетом целейорганизации и жизненных ценностей руководителя.
o Наличие сформулированной целевым образом корпоративнойкультуры, принятой коллективом организации.
Условия формирования лояльности персонала
Полезный совет
Все начинания, которые Вы сделали в своей организации, должны бытьвнедрены и проконтролированы. Причем контроль должен осуществлятьсяпостоянно и систематически, а не время от времени.
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
25 мая 2015
