Обслуживание клиентов в

социальных медиа — опыт Билайна

Как устроена поддержка клиентов Билайна

CBM

Обслуживание клиентов в цифрахЧто учитывается и почему?

Кейсы Билайна в СМSM & CEO

49 000 подписчиков 626 000 охват в месяцдо 1 000 000 просмотров

Ответ в течение 42-103 минут

Кейсы Билайна в СМSM & Fraud

Кейсы Билайна в СМSM & detractors

Перспективы обслуживания в СМ

CBM

Про деньгиБыло отвечено 8000 сообщений.

Предположим, аудитория каждого сообщения в среднем составляет 100 человек.

Получаем аудиторию в 800 000 человек.

Из которых 25% — наши клиенты = 200 000 человек

ARPU = 300 рублей / абонент (близкая, но не настоящая цифра)

Риск потери 200 000*300 = 60 000 000 рублей — доход с данной аудитории.

Восприятие = 1%-10%

60 000 000 * 1% = 600 000 60 000 000 * 10% = 6 000 000

В год эта цифра от 7 200 000 до 72 000 000 рублей рисковых потерь.