Бизнес единица СНГ. IT Shared Services

Владимир Киселев Департамент поддержки бизнес приложений, СНГ ОАО «ВымпелКом»

2

БЕ СНГ. Цифры

6 стран

HQ в Москве

25 М абонентов

3

ИТ в БЕ СНГ

Централизованная ИТ-архитектура в 5 странах

20+ централизованных систем, 100+ инсталляций в 5 странах

200+ продуктивных БД, 100+ тестовых

Единые системы для всех стран (Hyperion, Target Marketing)

Нецентрализованные системы в Киргизии

400+ SUN-серверов, 1300+ Intel серверов

Объем данных ~1.5 Петабайт

• Запущены операции в 6 странах СНГ на базе централизованных ИТ-

систем (включая Украину)

• Большая часть работ ИТ находится в outsourcing

• Кризис…

• Поставлена задача оптимизировать затраты ИТ

• Принято решение начать перевод функций по поддержке/развитию ИТ-

систем в Insourcing

4

2008 год

5

От Outsourcing к Insourcing

Конфигурация

Поддержка приложений

Тестирование

Поддержка баз данных

Дежурная смена

2009

2010

2011

2012

2012

Поддержка IN

Поддержка HW

Разработка

6

Операции в БЕ СНГ

Локальные операции (только страна)

Глобальные операции (центры экспертизы)

Совместные операции (страна + центр экспертизы)

Поддержка баз данных

Поддержка приложений Конфигурация

Разработка

Дежурная смена (24x7)

Тестирование

7

Центры экспертизы БЕ СНГ (IT Shared Services)

Центр разработки (Армения)

Центр разработки (Грузия)

Центр тестирования (Узбекистан)

Центр оперативного администрирования

(Узбекистан)

Центр поддержки баз данных

(Казахстан)

Центр поддержки бизнес приложений (ШК БЕ СНГ)

3

4

50 36

8

5

БЕ Россия

2011

2012

2011

2010

2012

2012

25

• Единый каталог услуг описывает все услуги предоставляемые всеми

центрами компетенций

• Одна услуга может включать сервисы оказываемые несколькими

центрами экспертизы

• Для каждой услуги описан уровень сервиса с которым она

предоставляется

8

SLA

9

SLA

Сервис 1

Сервис 2

Сервис 3

…

Сервис N

Услуга

KPI 1

KPI 2

KPI 3

…

KPI N

10

SLA. Сервис Сервис – это набор работ, результат которых можно измерить и который нецелесообразно делить на более мелкие

сущности. Пример сервисов: решение инцидентов, установка релизов. Сервисы могут быть как универсальными и

применимыми к любой системе (решение инцидентов), так и уникальными для какой-то системы (подготовка MOR в

Hyperion).

Код сервиса [ENS_BILL] Название сервиса Ensemble. Проведение биллинга Описание В рамках предоставления сервиса проводятся работы

проведению биллинга для postpaid-абонентов, абонентов фиксированной связи и FTTB абонентов в системе Ensemble

Список работ • Контроль полноты загрузки трафика • Контроль установки критичных для биллинга патчей • Проверка аппликатива • Выставление BILLQA • Выставление счетов по всем абонентам • Confirmation • Подготовка документа Post Implementation Review по итогам

проведения биллинга Исполнители • ЦПБП Результат • Биллинг закрыт в регламентные сроки Ограничения • Печать счетов находится в зоне ответственности Заказчика

11

SLA. KPI KPI – это способ расчета качества предоставления сервиса/сервисов. KPI могут быть универсальными (решение

инцидентов в целевые сроки) и уникальными (подготовка MOR в целевые сроки).

Формулировка Доступность системы Код [KPI_AVL] Единица измерения % Метод расчета • Рассчитывается время простоя системы за период в минутах

принимаемое за X. Согласованные простои системы в рамках плановых работ не учитывается.

• Рассчитывается общее количество минут в рассматриваемом периоде принимаемое за M.

• Рассчитывается процентное отношение X к M принимаемое за Y.

• Доступность системы рассчитывается как 100% - Y. Источник информации Remedy Связанные сервисы [APP_INC], [DBA_INC], [DBA_SUPRT], [MON_APP], [MON_DB],

[DA_APP], [DA_DB]

12

SLA. Услуга Услуга – это набор предоставляемых сервисов и набор KPI, позволяющих измерять ее качество.

Список предоставляемых сервисов

Список KPI

# Код сервиса Название Ограничения 1 [APP_INC] Решение инцидентов 2 [APP_INC3] Решение инцидентов переведенных

на 3 уровень поддержки 3 [APP_REL] Установка релизов 4 [APP_PATCH] Установка патчей 5 [APP_CONF] Конфигурация системы 6 [APP_SUPPORT] Плановое обслуживание системы … … …

# Код Название Плановое значение

Период расчета

1 [KPI_INC] Решение инцидентов в целевые сроки 90% Раз в 6 месяцев 2 [KPI_AVL] Доступность системы 99% Раз в 6 месяцев 3 [KPI_REL] Установка релизов в целевые сроки 100% Раз в 12 месяцев 4 [KPI_BILL_ENS] Ensemble. Закрытие биллинга в целевые

сроки 100% Раз в 6 месяцев

• Создано 6 центров экспертизы оказывающих услуги операционным

компаниям БЕ СНГ и БЕ Россия

• Разработан единый каталог услуг описывающий услуги всех центров

экспертизы и SLA с которыми данные услуги оказываются

• Разработан механизм внутренних взаиморасчетов между

операционными компаниями за оказанные услуги

• Достигнута значительная экономия операционных и капитальных затрат

13

Результаты

• Функции из outsourcing в insourcing необходимо переносить поэтапно

• Необходим стабилизационный период с поддержкой от вендора

• Перенос уникальной экспертизы возможен вместе с переходом

ключевых сотрудников вендора в штат

• Узбекистан. Оптимальный рынок труда с точки зрения персонала низкой

и средней квалификации

• Казахстан. Наиболее зрелый рынок труда с точки зрения персонала

высокой квалификации

14

Lesson Learned

Вопросы?