(Retail Experience) هفت اصل طراحي تجربه خريد در فروشگاه

نويسنده: هخامنش مشايخي

است. همينطور نقش ترند ريپورت هاي (Nike) براي ترسيم تجربه خريد در فروشگاههاي برند نايكي R/GA اين مقاله حاصل تجربيات شخصي من در يكي از تيم هاي شركتPSFK مقاله غير قابل انكار است در شكل دادن به ساختار اين.

ني در فروشگاهايشان كرده است امروزه طراحي خريد در فروشگاه به يكي از چالشي ترين موضوعات طراحي تبديل شده است كه نه تنها برندها را مجبور به سرمايه گذاري مليو

محل تالقي طراحي تجربه Retail Experience بهبود اين تجربه ها برآمده اند. به طور كليبلكه شركت هاي مشاور طراحي نيز با اختصاص دادن تيم هاي مجرب در راستاي كمك به (User Experience Design) و طراحي خدمات (Service Design) ،است. كم كردن تجربه هاي خسته كننده و سنتي و اضافه كردن تجربه هاي جذاب و مفيد كردن روند خريد .در فروشگاه مي باشدهدف اصلي طراحي تجربه خريد

كه خريد آنالين در فروشگاه هاي آنالين به شدت رو به رشد است تمامي برندها به تكاپو براي بهبود تجربه خريد در فروشگاه افتاده اند؟ 2016اما چرا در سال

:است. به اين مثال توجه كنيد Brand Awareness انجواب هاي متعددي براي اين سوال موجود است اما مهم ترين آنها مربوط به افزايش آگاهي برند يا هم

نه تنها اين اختالف را جبران مي كنند بلكه سبب Walmart است اما فروشگاه هاي Walmart در آمريكاي شمالي به مراتب بيشتر از فروشگاه Amazon فروش آنالين وب سايتبه تكاپو براي ايجاد فروشگاه Amazon بيشتر باشد. به همين دليل است كه در ساليان اخير Amazon سود تاريخبرابر از تمامي 8مي شوند كه سود ساليانه اين برند نزديك به

:هاي فيزيكي در شمال آمريكا افتاده است. به طور كلي داشتن فروشگاه فيزيكي دو مزيت بزرگ براي هر برند به ارمغان مي آورد

افزايش آگاهي برند -1.سال گذشته در گوگل جستجو شده است 10در Apple برابر بيشتر از عبارت 3تقريبا Apple Store موتورهاي جستجو، به طور مثال عبارتافزايش تعداد جستجو در -2

:اصلي كه مي تواند تجربه خريد بهتري به همراه بياورد مي پردازيم 7حال كه تا حدودي به اهميت فروشگاه هاي فيزيكي پي برديم مي توانيم به

(Eliminate Obstacles) ين بردن موانعز با -1

اصلي، كم كردن زمان هاي مرده مانند از بين بردن موانع يكي ديگر از اصول مهم طراحي تجربه خريد مي باشد. معموال زمان مهترين نقش را در طراحي اين اصل ايفا مي كند. هدف انه تري قرار دارد و اين احساس باعث افزايش لذت تجربه خريد مي شود. شايد بهترين مثال در اين زمان در صف ايستادن مي باشد. مشتري احساس مي كند در روند هوشمند

دن حدر رفتن باشد كه با طراحي يك اپليكيشن جديد به مشتري هاي خود اجازه مي دهد قبل از ورود به فروشگاه سفارش داده و هزينه را پرداخت كنند و بو Starbucks زمينه .كنند سپري صف در كمتري زمان ٪80با اين تجربه باعث شده است كه مشتريانش Starbucks .را در فروشگاه تحويل بگيرندزمان قهوه خود

Starbucks : اپليكيشن1عكس

(Create Confidence) اعتماد سازي براي مشتري -2

هاي واقعي براي تست كردن محصول به شكل ديجيتال و فيزيكي مهم ترين اقدام در اين اعتماد سازي مهتمرين اصل براي هدايت كردن مشتري به خريد است. مهيا كردن تجربهبه علت بازگشت محصوالتش به خاطر Nike راستاست. اين اصل در صنعت لباس و مد به علت مبحث سايز و راحتي در لباس، اهميت دو چنداني پيدا مي كند. جالب است بدانيد

ه ميليونها دالر در سراسر جهان ضرر مي بيند. پس هدايت كردن مشتري به سمت محصول درست و ايجاد اعتماد در ذهن آنها مي تواند سود هر نارضايتي مشتري از سايز ساليان .برند و لذت خريد براي كاربر را چندين برابر افزايش دهد

Nike شگاهفرو -: مشتري مي تواند كفش مورد نظرش را قبل از خريد بر روي تردميل تست كند 2عكس

(Democratize Access) برابرسازي دسترسي -3

تجربه هايي براي كاربر پديد آورد راحي تجربه هاي ارزان و دردسترس به شدت مي تواند عالقه مشتريان به برند را افزايش دهد. با استفاده از تكنولوژي هاي ارزان مي توان طيك برند Rebecca Minkoff .است Rebecca Minkoff آموزش كاربر در مورد برند ايفا كند. يكي از بهترين نمونه ها برندكه در عين كوچك بودن نقش بسزايي در راستاي

ابراين ند. بنين تجربه بي بهره مي مانالكچري فشن است كه عالقه مندان فراواني براي شركت در مزون هاي ماهانه خود دارد، اما به علت گران بودن بليط ها، بيشتر مشتريان از اتجربه اي ارزان و فراگير طراحي كرده است كه مشتريانش هميشه بتوانند (Google Cardboard) اين برند با طراحي يك اپليكيشن واقعيت مجازي و استفاده از طرح مقواي گوگل

.ن برند به طور رايگان دريافت كندبرد را از فروشگاه هاي ايداز تجربه شركت در اين مزون ها لذت ببرند. كاربر مي تواند گوگل كار

Rebecca Minkoff تجربه ارزان براي برند :3عكس

(Personalize) شخصي سازي تجربه -4

خريده ايد و چه نظري فروشگاهشان تصور كنيد وارد فروشگاهي شده ايد، فروشنده جلو ميايد و شما را با اسم خودتان صدا ميزند. او كامال آگاه است كه شما چه محصوالتي از ست. چنين موقعيتي يك فرصت طاليي راجع به آن ها داشته ايد. زماني كه وارد اتاق پروو مي شويد لباسهايي كه دوست داريد چيده شده اند و اسم شما هم برروي اتاق حك شده ا

انه خود بداند و در حالي كه احساس راحتي مي كند خريد خود را انجام دهد. اين يك براي برند است تا بتواند گفتگو هاي جديدي با مشتريانش ايجاد كن. مشتري فروشگاه را خن صورت آنها فرصت دارند كه از بانك تجربه ايده آل شخصي سازي شده است. خيلي از برند ها اين اجازه را به شما مي دهند كه با قرار قبلي به فروشگاهشان مراجعه كنيد. در اي

باشد. آنها با استفاده از Apple شده شان اطالعات شما را استخراج كنند و بهترين تجربه شخصي را براي شما رقم بزنند. شايد بهترين مثال در اين زمينهاطالعات از پيش طراحي .ندتمامي اطالعاتي كه از شما، خريد هاي قبليتان و ساليقتان دارند سعي در مهيا كردن تجربي اي كامال شخصي در فروشگاه ها مي كن

Apple : فروشگاه4عكس

(Promote Transparency) افزايش شفافيت -5

مشتريانشان دارند. امروزه شفافيت مهم ترين عامل در ساخت اعتماد در ذهن مشتريست. تمامي برندهاي موفق در زمينه تجربه فروشگاهي سعي در شفاف كردن اطالعات براي ابزاري قوي در دست آنهاست، پس نمي توان چيزي را از آنها پنهان كرد. بسياري از برندها در طراحي برنامه هاي وفاداري خود استفاده مشتريان باهوش تر شده اند و تكنولوژي

ركت به مشتريان خود كه سوپرماركت زنجيره اي در انگلستان باشد. اين سوپرما Waitrose از اين اصل را سر لوحه خود قرار مي دهند. بهترين مثال در اين زمينه شايد بتواند فراموش پول، پرداخت هنگام در مشتري اگر. كنند خريداري تخفيف ٪20هستند اجازه مي دهد درهر نوبت خريد يكي از محصوالت پرطرفدار فروشگاه را با Waitrose عضو رسمي

نظر مورد جنس تواند مي بخواهد اگر و كرده فراموش را تخفيف ٪20پيام مي دهد كه به طور اتوماتيك به كاربر Waitrose ه باشد كه از اين امتياز استفاده كند، اپليكيشنكرد .كند خريداري اپليكيشن طريق از و آنالين صورت به را

Waitrose : اپليكيشن5عكس

(Optimize Ownership) بهينه سازي مالكيت -6

تجربه فكر كرد. مي توان فكر كرد كه مشتري از محصول خريداري شده در كجا، كي و چگونه استفاده مي كند. پيدا هميشه در طراحي خدمات مي توان به يك مرحله بعد از اتمام نه، مثال فراوان است اما يكي ازكردن اين لحظات و همراهي كردن مشتري در آنها طاليي ترين فرصت براي برند است تا خود را براي هميشه در ذهن مشتري حك كند. در اين زمي

يك برند فروش ملزومات كمپينگ و ورزشي است كه بيشتر مشتريان آنها كساني هستند كه عاشق سفر به طبيعت هستند. به همين Patagonia .است Patagonia بهترين آنهااني كه به شدت نياز دارند محصول مورد نظر خود را در منظور اين برند با تهيه فروشگاه هاي سيار در كمپ هاي معروف شمال آمريكا اين فرصت را به كاربرانش مي دهد كه در زم

.دل طبيعت به سرعت خريداري كنند. همينطور در اين فروشگاههاي سيار امكان تعمير محصوالت نيز وجود دارد

پر از محصوالت مورد نياز در كمپينگ Patagonia فروشگاه سيار :7و 6عكس

(Cultivate Community) شدن فروشگاه هاي محلي براي دور هم جمع -7

ين اشتياق را در ذهن كاربرانش يكي از مهم ترين اهداف در تجربه فروشگاهي اين است كه كاربر احساس كند كه در فروشگاه قرار ندارد! بله درست است! اگر برندي بتواند او تجربه اي متفاوت را براي مشتريانش رقم بزند. برند ها نياز دارند تا مشتريان را به ايجاد كند كه به داليل ديگري در فروشگاه گرد هم جمع شوند توانسته موفق عمل كند

در برلين مي باشد. اين Adidas فروشگاه هاي خود بكشانند و ساختن اجتماع هاي كوچك مي تواند يكي از اين راها باشد. يكي از بهترين مثال ها در اين زمينه يك فروشگاهبيايند اما نه صرفا براي خريد بلكه براي ساختن Adidas قرار دادن زمين هاي فوتبال كوچك اما مجهز به مشتريانش، آنها را دعوت مي كند تا به فروشگاه هاي فروشگاه با در اختيار

.است Adidas اجتماعي كوچك و لذت بردن از ورزش كه شالوده اصلي برند

Adidas Urban Football Center 8عكس

http://www.ritoon.com ريتون : منبع