ا آیا شرکت شم

برای بازاریایب

یک به یک

آماده است؟

۹۵دی –محمد رستگار

بازاریایب یک به یک چیست؟

« رابطه ای»یا « فردی»بازاریایب یک به یک یا •

هر مشتری تمایل داشتن و قادر بودن به تغییر رفتار خود متناسب با•

ری و با توجه آنچه او به شما یم گوید و یا هر آنچه شما از آن مشت

.یم دانید

؟ایدآیا آماده

د خود شرکت های بسیاری بدون اینکه آماده باشن•

. درا به سمت اجرای این برنامه پرتاب یم کنن

در حقیقت اجرای این روش پیچیده تر از آین •

است که به نظر یم رسد

...مباین بازاریایب رابطه ای

د با هر ایجاد یک رابطه هوشمن»بازاریایب رابطه ای مبتین بر ایده •

.است« یک از مشتریان

ش تر رابطه هوشمند رابطه ای است که با هر تعامل با مشتری باهو•

.شده و چیزهای بیشتری از مشتری دستگیرش یم شود

مانند همیشه ابتدا مشتریان پر ارزش تر•

گام اجرای برنامه بازاریایب رابطه ای۴

تشخیص مشتریان

تعاملتمایزاختصایص

سازی

مشتریانتشخیص . ۱

خش اعظم یا اقال ب)تعداد قابل قبویل از مشتریان خود باید بتوانید •

.یایب کنیدرا موقعیت ( پر ارزشمشتریان

بشناسیدحداکثر جزئیات ممکن خود را با مشتریان •

مورد استفاده، در هر نقطه ارتباط و تعامل، در هر رسانه باید •

.مشتری را تشخیص دهید

.منظور فقط مشتری نهایی نیست، واسطه ها هم مهم هستند•

قائل شدن بین مشتریانتمایز . ۲

:دو معیار بنیادین•

ارزش مشتری–

نیازهای مشتری–

مشتریانتعامل با . ۳

:بهبود دو معیار•

صرفه اقتصادی–

اثر بخیش تعامالت–

مالتاخودکار تر شدن تع•

هر تعامل با مشتری در فضای تمام تعامالت پیشین•

اختصایص سازی رفتار کسب و کار شما. ۴

باید شود شرکتهوشمند درگیر در رابطه اینکه یک مشتری برای •

ده آن برخی از ابعاد رفتاری خود را برای تناسب با نیازهای بیان ش

. مشتری تنظیم کند

به معین اختصایص سازی در ابعاد وسیع یک محصول یا این •

تور اصالحایت در خدمات پیرامون یک محصول مانند نحوه صدور فاک

. محصول استیا چگونیگ بسته بندی شدن

گام اجرای برنامه بازاریایب رابطه ای۴

تشخیص مشتریان

تعاملتمایزاختصایص

سازی

برخی از فواید سریع بازاریایب یک به یک

-عیل فروش محصویل دیگر به مشتری ف)ضربدریافزایش فروش •

cross selling)

برخی از فواید سریع بازاریایب یک به یک

(Customer attrition)کاهش نرخ از دست دادن مشتری

برخی از فواید سریع بازاریایب یک به یک

افزایش نرخ رضایت مشتریان

برخی از فواید سریع بازاریایب یک به یک

ترها و چرخه های سریع تراکنشکاهش هزینه های

ند که یک مشتری برای انجام کار هر بار باید معین کمواردیهر چه

بهینه تر استتراکنشکمتر باشد

شماقضاوت وضعیت

ارید، اگر شما قصد اجرای یک برنامه جامع بازاریایب یک به یک را د•

ا قضاوت نخستین فعالیت کلیدی این است که وضعیت کنوین تان ر

کنید

چقدر فاصله بین آنجایی که هستید و جایی که یم خواهید باشید•

؟است

نخستین اقدامات شما باید چه باشد؟•

شماقضاوت وضعیت

؟موقعیت شما در قیاس رقبا چگونه است•

«ابزار شکاف یک به یک»و « دید وسیع»در این مقاله دو ابزار •

The Broad View–دید وسیع

شرکت . شما چقدر خوب یم تواند مشتریان خود را بیابد؟1

آیا . شرکت شما یم تواند مشتریان را بر اساس نیازهای آنها و2

ارزیش که برای شرکت دارند طبقه بندی کند؟

شما . چگونه با مشتریان خود تعامل یم کنید؟3

شرکت . ز شما چقدر محصوالت و خدمات خود را متناسب با آنچه ا4

یم داند اختصایص سازی یم کند؟مشتریانش

The One-to-One Gap Tool–ابزار شکاف یک به یک

آیا شرکت شما فرآیند تضمین کیفیت دارد؟. 1

آیا فرآیندهای کاری شرکت مشتری محور هستند؟. 2

زماین که شرکت در حال انتخاب یا پیاده سازی تکنولوژی ج. دید 3

است نیازهای مشتریان را مد نظر قرار یم دهد؟

The One-to-One Gap Tool–ابزار شکاف یک به یک

آیا شرکت تکنولوژی که کارمندان با کمک آن بتوانند به. مشتریان 4

حداکثر فایده را برسانند در اختیار آنان قرار یم دهد؟

آیا شرکت استراتژی برای گردآوری و نگهداری داده ها و اطالع. ات 5

مرتبط با مشتریان خود دارد؟

آیا شرکت به ترکیب اطالعات مشتریان با تجارب خود با ه. دف 6

ود؟تولید دانش یم پردازد؟ این کار با چه کیفییت انجام یم ش

The One-to-One Gap Tool–ابزار شکاف یک به یک

شرکت چگونه شرکای خود را انتخاب یم کند؟. 7

آیا شرکت رابطه بین مشتریان و شرکای خود را درک یم کن. د؟8

میزان تمایزی که در بین مشتریان داده یم شود چقدر مؤثر . 9

است؟

The One-to-One Gap Tool–ابزار شکاف یک به یک

شرکت چه . تریان استفاده مش/ برای بهبود تجربه خرید گامهایی01

خود برداشته است؟

شرکت چقدر مؤثر خواستهای مشتریان را اندازه گیری کرده. و 11

واکنش مناسب یم دهد؟

نحوه درک و پیش بیین رفتار مشتریان در شرکت چقدر مو. فقیت 21

آمیز است؟

The One-to-One Gap Tool–ابزار شکاف یک به یک

به کارمندان چقدر انگیزه داده یم شود که تصمیمایت با هد. ف 31

.رضایت مشتریان بگیرند

آیا شرکت نحوه پاداش به کارمندان را با محوریت رضایت . و دیمن41

رفتار مشتریان تعریف کرده است؟

شرکت از نحوه اثرگذاری مشتریان بر خود تا چه میزان آگاهی. 51

دارد؟

The One-to-One Gap Tool–ابزار شکاف یک به یک

نیازهای مشتریان چقدر بر کاالها و خدمات شرکت مؤثر است. ؟61

شرکت چقدر مؤثر برنامه های بازاریایب فردی طراحی یم کن. د؟71

میزان آگاهی شرکت از رویکردهای ایجاد رابطه با مشتری در م. یان 81

شرکتهای رقیب آگاهی دارد؟

سوال جایگزین

:به جای اینکه بپرسیم•

آماده آیا شرکت شما برای اجرای یک برنامه بازاریایب یک به یک»

«است

:پرسیماین سؤال را یم •

چه اندازه از یک برنامه بازاریایب یک به یک را شرکت شما یم»

«تواند امروز پیاده سازی کند؟

سپاس از توجه شما