Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине

Практические советы по использованию CRM для интернет-магазинов

Специализированная CRM для электронной коммерции

Бороздин Дмитрий

Генеральный директор Intaro

В какой момент интернет-магазины подключают CRM?

среди подключивших

45%300–600 → 1500+заказов в месяц

16% 1000+заказов в месяц

Зависимость конверсии в оплаченные заказы от количества заказов в месяц

500 шт.

1,9%

1,1%

КОЛИЧЕСТВОЗАКАЗОВВ МЕСЯЦ

КОНВЕРСИЯ В ОПЛАЧЕННЫЕ ЗАКАЗЫ

2000 шт.

Потерянные заказы и отказы

Маленькая маржинальность заказов

Плохой сервис

Высокая стоимость привлечения и обработки заказов

Низкая лояльность клиентов

Причины:

СНИЗИТЬ ПОТЕРИ И ОТКАЗЫ ПО ЗАКАЗАМ

Обрабатывать в CRM брошенные корзины

Не дать клиенту забыть о заказе

Снизить потери заказов из-за доставки


74%не завершают покупку

33%пришедших с письма о брошенной корзине, делают заказ

58%увеличение среднего чека у заказов после писем о брошенных корзинах

*по данным компании SaleCycle


Основные задачи:

Забрать EMAIL или номер клиента

Сделать подходящее предложение

1 CRM+сайт → выгрузка всех корзин

2 CRM+UA → процент корзин

с контактами растет

3 Триггерные письма из CRM →

более точный оффер

4 Анализ и оптимизация


Настройка шаблона письма о брошенной корзине в CRM


Настройка триггера отправки письма при появлении брошенной корзины


28% → 35%рост доли контактов по брошенным корзинам

Результаты использования технологии:

НА 37%выше средний чек у заказов после триггерных писем о брошенной корзине



Проблемные точки:

Почта России

Долгие заказы

Пред- заказы

1 Шаблонные SMS и EMAIL в CRM

2 Триггеры напоминаний SMS и EMAIL

в CRM





15% заказов не совершается из-за сроков или стоимости доставки

1 CRM + cлужбы доставки через API

2 CRM + Мультишип



Интеграция с Multiship

САЙТ

ПОВЫСИТЬ КАЧЕСТВО СЕРВИСА

Настроить в CRM автоматизированный опрос клиентов

Мониторинг показателей качества

Настроить в CRM автоматический опрос клиентов

NPS = % промоутеров − % критиков

критики

нейтральные потребители

О П Р О С

промоутеры

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

1 Триггеры в CRM для отправки

EMAIL с просьбой оценить магазин

2 На сайте — специальная страница

с вопросом

3 В CRM CSI и NPS отчеты.



Отчет NPS


Ноябрь

-5%-3%

2%

6%

10%

14%

Декабрь Январь Февраль Март Апрель

ПОВЫСИТЬ МАРЖИНАЛЬНОСТЬ

ЗАКАЗОВ

Подключить к CRM рекомендательную систему

Вести мониторинг KPI

Использовать триггерные письма продажи «вдогонку»

Повысить маржинальность заказов

Проблемные точки:

Много upsell, crossell или просто замен делается по телефону

Операторы не всегда знают, что лучше

Не все товары из рекомен- дательной системы можно предлагать

1 Подключите рекомендательную

систему к CRM

2 Настройте фильтрацию

рекомендаций

3 Отображайте рекомендации

оператору

4 Вставляйте рекомендации

в шаблоны триггерных писем в CRM



Рост среднего чека

ПОВЫСИТЬ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ

Помочь клиенту выбрать товар

Держать связь с клиентом


Покупатель делает множество визитов на сайт и не совершает покупки.

Источник перехода

История действий на сайте

Поисковый запрос

раскрывают продуктовый интерес клиента

1 Интегрируйте Universal Analytics

и CRM

2 Настройте триггерные письма

на поведенческие характеристики

3 Настройте триггеры напоминаний

менеджеру



Постоянные клиенты уходят к конкуренту

Клиенты забывают про магазин

1 Отслеживать в CRM:

• маржу заказов

• среднее время между заказами

• время с даты последнего заказа

• количество заказов

2 Настроить триггерные письма

на изменения показателей клиента



25%переходов с высланных писем приносят заказ

15%рост маржинальной прибыли в пересчете на 1 клиента


Клиент

ЗаказCRM

Клиент

Менеджер Товар

Заказ

Веб- аналитикаСайт

IP-телефония

Email SMS

1C / Мой склад

Аналитика

www.intarocrm.ru

Email: [email protected]

Телефон: +7 (495) 268-06-49

Адрес: 115230, Москва, Хлебозаводский

проезд, д. 7, стр. 9

С П А С И Б О З А В Н И М А Н И Е

Marketing

Дмитрий Бороздин. Практические советы по использованию CRM в интернет-магазине