Использование социальных сетей: новый подход к работе в PwC

Клименко Елена 27 ноября 2013

2

Собор и рынок

PwC: коротко о нас

158 стран

776 офисов

3

Услуги по аудиту, налогообложению, и

бизнес-консультированию

КТО? Создать единую платформу для социальной сети и общения, которая расширит наши возможности в установлении контактов и взаимодействии друг с другом для создания преимуществ для себя и наших клиентов.

ЧТО? (ЗАДАЧА)

ГДЕ?

182 000+ сотрудников

СКОЛЬКО НАС?

29 лет

Средний возраст сотрудников

Основные факторы развития бизнеса PwC Расширение деятельности и создание преимуществ для клиентов

Мы хотим направить ресурсы сети фирм PwC на решение наиболее значимых вопросов, стоящих перед нашими клиентами.

Внутрисетевое взаимодействие Общение и взаимодействие внутри фирмы должно быть налажено таким образом, чтобы оно отвечало коммуникационным ожиданиям наших сотрудников и выгодно отличало от конкурентов.

Привлечение клиентов к взаимодействию (на более позднем этапе)

Мы хотим иметь средство, которое позволит нам проводить форумы и обсуждения в группах и в конечном итоге взаимодействовать с внешними сторонами, включая клиентов, бывших сотрудников PwC и регуляторов, а также максимально приблизить общее пространство PwC к нашим клиентам и сообществам. 4

Определение целей и задач PwC

Задачи проекта Spark

1. объединить людей внутри сети PwC

2. объединить отдельные группы в одну

3. активнее привлекать внутренние заинтересованные стороны к решению важных для них вопросов

4. находить новые решения за счет открытого и быстрого обмена идеями и опытом

5. расширять социальную сеть и выйти за пределы фирмы.

Быстро установить контакт между людьми.

Устранить разобщенность.

Стимулировать внутренний обмен информацией.

Ускорить внедрение инноваций.

Повысить узнаваемость бренда.

Цели проекта Spark

5

Этап 7:

90-дневный пробег

6

информационный запрос, адресованный поставщикам

Этап 2:

требования + финансы

Этап 1:

выбор поставщика

Этап 3:

заключение договора

Этап 4:

разработка проекта +испытание

Этап 5:

информирование

Этап 6:

создание преимуществ

Реализация пилотного проекта подхода, основанного на понятии «волны»

Это не пилотный проект, это «волны»:

• Волна 1 [на уровне фирмы]

− Создание около 20 «официальных» групп, их тестирование и валидация.

• Волна 2 [за пределами фирмы]

Направления деятельности:

7

Офис управления программой

Реализация Внедрение

Архитектура Риски Технология

1. Связь Я могу устанавливать контакт и общаться с коллегами легко, быстро и безопасно, независимо от того, где мои коллеги находятся. Это позволяет мне выстраивать более тесные отношения.

2. Сотрудничество Я могу быстрее и более удобным способом обмениваться с коллегами идеями, взглядами и интересами. Это позволяет мне работать быстрее, эффективнее и лучше.

3. Созидание Я могу находить свежие идеи, готовить новые материалы и создавать преимущества для клиентов, используя новые контакты и коллективные знания. Это позволяет мне усиливать мое влияние.

8

Что дает Spark сотрудникам PwC (подход трех «С»)

Сотрудничество в рамках социальной сети может превратить недостатки в преимущества

Мобиль-ность

Отсутствие «прозрачности» в отношении приоритетов

Отсутствие признания и отзывов

Неудовлетворенность работой по повышению эффективности

Отсутствие заинтересован-ности со стороны руководства

Отсутствие увязки между приоритетами компании и личными целями сотрудников

Социаль-ные цели

Признание

Настав-ничес-тво и

отзывы о работе

Глобализация и география

Быстро получить нужную информацию

Управление проектами с фокусом на разрозненные рабочие группы

Попытки найти нужного человека и связаться с ним

Объем информационного взаимодействия

Попытки найти имеющиеся основные данные

НЕДОСТАТКИ РАБОЧЕГО

КОЛЛЕКТИВА

Деятельность в режиме реального времени

Сообщества, ориентированные

на совместные

действия

Конкретные рекомендации и алгоритмы

Сообщество сотрудников в социальной

сети

Производительность труда Вовлечённость людей

9

Что нужно сделать, чтобы сеть Spark была полезна для бизнеса

ГРУППЫ КЛИЕНТОВ Взаимодействовать активнее/повышать качество обслуживания клиентов

РАЗВИТЕ БИЗНЕСА Повысить оперативность, качество и охват потенциальных клиентов

РЫНКИ/НАПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕСА Получать полезную информацию по актуальным вопросам

ПРИВЛЕЧЕНИЕ НОВЫХ ЛЮДЕЙ Привлекать в социальную сеть новых людей

ЛЮДИ Повышать заинтересованность и активность людей

ИННОВАЦИИ Обмениваться идеями и приносить пользу

10

ВРЕМЯ

Польза для бизнеса

БОЛЬШАЯ

+ 12 месяцев 6 месяцев

МАЛАЯ

ЗАДАЧА | Возникла сложность с отслеживанием хода осуществления проекта по работе с очень крупным и важным международным клиентом. В связи с этим партнер отдела услуг бизнес-консультирования создал в Spark специальную группу, которая должна была выполнять роль центра взаимодействия группы.

11

Результаты для бизнеса: БОЛЬШЕ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ДЛЯ ПРОЕКТНЫХ ГРУПП

Улучшаем нашу работу с клиентами

Проектная группа по работе с крупным клиентом создает в Spark свое сообщество.

«Настрой в группе улучшился благодаря Spark. Сеть Spark помогла нам быстро сформировать сообщество, которого раньше не было ». Партнер отдела услуг бизнес-консультирования

Результат Сейчас у рабочей группы есть единое пространство, где члены команды могут найти последние новости по проекту в отношении продаж, оказания услуг и построения отношений с клиентом. Здесь они также могут делиться личным опытом. Полученные результаты

• Разбросанные по миру члены рабочей группы теперь объединены в одну группу.

• Улучшился общий настрой в группе, каждый член группы чувствует себя участником процесса.

• Новые члены рабочей группы быстрее подключаются к процессу.

12

«Мы за неделю подготовили предложение, над которым раньше пришлось бы работать две недели ... Нам даже не пришлось сидеть ночами».

Результаты для бизнеса: ПРИВЛЕЧЕНИЕ НОВЫХ КЛИЕНТОВ

Упрощение процедур составления коммерческих предложений

Ставка в 10 млн долларов

ЗАДАЧА | Предложение было подготовлено за неделю вместо ожидаемых двух недель.

ВОЗМОЖНОСТИ

80 Процент снижения затрат на управление версиями при

подготовке предложения

= Подготовлен

документ более высокого

качества, что потребовало вдвое

меньше времени

Результаты для бизнеса: ПОИСК ПРОФИЛЬНЫХ ЭКСПЕРТОВ

Сотрудник спит, а исследовательская работа идет…

13

23 ответа

17 стран

Однажды в пятницу менеджер фирмы PwC в России задал вопрос в сети Spark...

«Облагают ли налоговые органы в других странах агента налогом, если налог не был удержан с клиента...?»

Ориентация на пользователя

Открытость

Заинтересованность

Искренность

Энергичность

Сотрудничество

Главные перемены

Социальные сети в PwC изменили то, как мы...

1) общаемся (от указаний к диалогу);

2) организованы (от иерархии к взаимодействию в сети);

3) работаем над проектом (централизованная работа общее взаимодействие);

4) определяем ценности (корпоративные ресурсы моя сеть).

Другими словами ....

Социальные сети являются для PwC новым и более эффективным способом, с помощью которого сотрудники фирмы усваивают те модели поведения, которые они должны демонстрировать при взаимодействии с клиентами и друг с другом (опыт PwC). Мы стремимся к тому, чтобы сотрудники PwC делились опытом и знаниями и взаимодействовали друг с другом и с клиентами так, как они это делают в обычной жизни.

Ключевые элементы:

• Информационный обмен и установление контактов

• Выстраивание отношений

• Готовность принять участие в обсуждении и поделиться своим опытом или обменяться мнениями

14

идея

Какую пользу приносит Spark нашей фирме?

Ускоряет процесс обмена информацией

Аккумулирует и распространяет передовые идеи

Повышает производительность

Способствует взаимодействию внутри сети, помогает сохранять и развивать кадры

Помогает использовать коллективную мудрость

Совершенствует организационную структуру

Сокращает время между запросом и получением ответа, повышает степень удовлетворенности клиента

15

Спасибо за внимание!

Клименко Елена

Старший менеджер PwC по управлению знаниями в России

Тел.: +7 (495) 223-5191

E-mail: elena.klimenko@ru.pwc.com

16

© 2013 PwC. Все права защищены. Любое распространение без согласия PwC запрещено. Под «PwC» понимается международная сеть фирм PricewaterhouseCoopers International Limited (PwCIL) или, в зависимости от контекста, определенные фирмы международной сети PwC. Каждая фирма сети фирм PwC является самостоятельным юридическим лицом и не выступает в качестве агента PwCIL или любой другой фирмы этой международной сети. PwCIL не оказывает услуги клиентам. PwCIL не несет ответственность за действия или бездействие фирм международной сети, равно как не может оказывать влияние на их профессиональные суждения или связывать их какими-либо обязательствами. Ни одна из фирм международной сети не несет ответственность за действия или бездействие любой другой фирмы этой сети, не может контролировать профессиональные суждения другой фирмы и не может никаким образом связать другую фирму международной сети или PwCIL каким-либо обязательством.