ＷＨＹ，ＮＯＷ， オムニチャネル化が必要なのか

～流通・小売の販促担当者が今後やらなければいけないこと～

ＣｏｎｎｅｃｔＯＭ，Ｉｎｃ．

Ｙｕｋｉ Ｗａｔａｎａｂｅ

2014.05.09(Fri)

自己紹介

渡邉 祐貴 / Yuki Watanabe

株式会社コネクトム / ConnectOM, Inc. 複雑化するユーザーと企業のコミュニケーションを仲介する ■多摩美術大学 ■株式会社オプト 2008年4月～ ＷＥＢデザイナー 2009年10月～ ＷＥＢディレクター 2011年7月～ ビジネスプロデューサー ■株式会社コネクトム 2014年4月～ ビジネスプロデューサー

ｉｎｄｅｘ.

・はじめに ・オムニチャネル化の進行 ・お店のオムニチャネル化 ～概念編～ ・お店のオムニチャネル化 ～勘どころ編～ ・質疑応答 ・宿題

はじめに

“Ｏ２Ｏ”“オムニチャネル”が熱い？

これまでWEB出稿が比較的少なめだった流通小売業界の ナショナルクライアント各社がＷＥＢでの集客に動き始めている。

質問

あなたが“オムニチャネル”に 興味を持っている理由は？

a. 企業の販促部担当者 b. 企業のマーケ担当者 c. 企業のＥＣ担当者 d. 代理店 e. イチ消費者として f. その他

授業を始めます！

オムニチャネル化の進行

まず、２つ質問をします。

仕事上の立場のことは 忘れてみてください。

“イチ消費者”として 頭をフラットにして、

具体的にイメージしてみてください。

質問

・“パソコン”を買うとき、どんな情報収集をしますか？

①どんなタイミングで？ ②どのデバイスで？ ③“何を重視して” 情報収集する？

質問

・“洋服”を買うとき、どんな情報収集をしますか？

①どんなタイミングで？ ②どのデバイスで？ ③“何を重視して” 情報収集する？

買い物が変わってきている？

・インターネットで比較検討し、購入を決めて店舗に行く ・店舗とＥＣを使い分けて購入する

Source： オプトリサーチ

買い物が変わってきている？

Source： オプトリサーチ

・店舗に行く前に、取扱い商品をＨＰで確認する ・店舗で実物を見たり説明を聞いて、後日ＥＣで購入する

モノのカテゴリや種類、 購買頻度や単価によって、

さまざまな購買プロセスがある。

買い物が変わってきている？

・買い物で商品の探しやすさに不満 65.5％

Source： オプトリサーチ

買い物が変わってきている？

・欲しい商品が店内で探しにくい 71.2％ ・欲しい商品の在庫がなかった 69.9％

Source： オプトリサーチ

買い物が変わってきている？

・在庫を事前に確認したい 72.2％ ・商品の品ぞろえを事前に確認したい 71.9％

Source： オプトリサーチ

ユーザーは、より深い情報

・どこの店舗に ・欲しい商品の ・在庫があるか

を、事前に、どこでも、探したい

企業はなにをすべき？

・ユーザーに欲しい情報を届ける －どんなタイミングで？ －どんなデバイスで？ －何を重視して情報提供する？

ユーザーが求める“より深い情報”を いつでも、どこでも、

ユーザーとの接点に提供したい

どのような対応が必要？

・Ｏ２Ｏで集客することが必要！ ・ショールーミングへの対策！ ・オムニチャネル化が急務！

いろいろなキーワードが メディアを賑わせてますが…

正直何から始めていいか… よくわからない…

これが今日の本題です。

お店のオムニチャネル化 ～概念編～

あなたのお店では、

何を目的に、 どんな課題を、 どんな順番で、

解決していけばいい？

まずは、

“オムニチャネル”という言葉を 整理してみましょう。

そもそも“オムニチャネル”とは？

・すべての(オムニ)顧客接点(チャネル)という意味。

顧客接点とは？

・優柔不断？な購買意思決定プロセスｗ の各ポイント

“オムニチャネル化”に必要な構造

企業が保有する情報(Data)

新たな消費スタイル・体験

生活者

Online (トリプルメディア)

融合 (新テクノロジー)

Offline (トリプルメディア)

様々なデバイス

生活者接点 （Media）

広告主

企業と生活者接点をつなぐ仕組み

世の中にあるものを 当てはめてみると…

“オムニチャネル化”に必要な構造

企業と生活者接点を繋ぐ仕組み（連携・コンテンツ配信・管理・分析） 連携

システム

Online Offline

・コーポレートサイト ・会員向けアプリ ・ブランドサイト ・自社コミュニティサイト ・ECサイト ・メールマガジン

・ブログ、SNS、掲示板 ・動画共有サイト ・ソーシャルブックマーク ・ニュースサイト ・他口コミサイト

・PC ・スマホ ・タブレット ・ガラケー ・他、様々なメディア

Paid

Owned Earned

・TVCM ・新聞 ・雑誌 ・ラジオ ・DM ・折り込み ・イベント

・屋外 ・交通 ・POP ・電話帳 ・展示･映像 ・サンプリング ・カーナビ

・自社店舗 -POP -サイネージ -棚 -フロアマップ -他スペース

・会員組織 ・スタッフ ・カタログ ・カスタマー センター

・TV番組 ・リアル口コミ ・屋外掲示板

Paid

Owned Earned

サイト＆店舗(商品・店舗・売上・在庫・労務・財務・顧客) 経営資源管理 システム

デバイスデジタル化

GPS

Wi-Fi

NFC 音認証

可視光 静電気 １次元BC

２次元BC

＋

RFID

物流(納品/検品/店内移動/ 仕分け)

MD(補充陳列/販売実施/ 販売Data分析/商談)

発注 NFC・RFID

①データ取得ポイントが増加 ②新たなトリガーとして実用化 →リーチの質・量がレベルアップ

紙/PC/スマホ/タブレット/SmartTV（TV・STB・HDR・ゲーム機）/Pゲーム機/カーナビ/家電・・・

広告主データ

生活者接点

生活者・デバイス

測定（様々なR/W機器） →NFC・BC・音・光等

測定（タグ）

細・・・。

でも大丈夫！

・大きな役割分担を知って、

・何を目的に、 ・どんな課題に対して、 ・何を準備して、

・どの順番でやればいいか、

見ていきましょう。

お店のオムニチャネル化 ～勘どころ編～

重要なのは、 複雑化するユーザー接点、 求められる深い情報を、

如何に手間なく、 最適な方法で、

コミュニケーションできるか。

勘どころを知る

・企業と生活者接点をつなぐ仕組≒Ｒｅｔａｉｌｉｇｅｎｃｅ

企業が保有する情報(Data)

新たな消費スタイル・体験

生活者

Online (トリプルメディア)

融合 (新テクノロジー)

Offline (トリプルメディア)

様々なデバイス

生活者接点 （Media）

広告主

企業と生活者接点をつなぐ仕組み

Ｒｅｔａｉｌｉｇｅｎｃｅとは？

・Ｒｅｔａｉｌｉｇｅｎｃｅが、あらゆるユーザー接点との コミュニケーションを仲介する、データの箱と取り出す仕組

この仕組があれば、

適情(適した情報を) 適所(適したメディアへ)

で、ユーザーとコミュニケーションが

できるように。

目的を定める

・売上を上げたい －ＥＣ？ －実店舗？ ・利益を上げたい －利益額？ －利益率？

迷ったなら、 自社を知るところから。

オムニチャネル化の目的

生活者

■達成したこと

・新規顧客が増加→ロイヤルカスタマーへ

・グループ全体の劇的な在庫圧縮

・売場の効率化

13.60%

13.80%

14.00%

14.20%

14.40%

14.60%

14.80%

15.00%

0

10,000

20,000

30,000

40,000

50,000

60,000

70,000

80,000

90,000

2011年 2012年 2013年

全体売上高

EC売上高

EC化率

■オムニチャネルマーケティングの取組

・シームレスな組織編成(On/Offのミッションの統合)

・在庫の統合管理→各チャネルへ各店舗の在庫情報表示

・On/Offを選ばない販売チャネルの最適化

Macy’s ユナイテッド・アローズ ユナイテッド・アローズ 米国メイシーズ社

■オムニチャネルマーケティングの取組

・シームレスな組織編成(On/Offのミッションの統合)

・在庫の統合管理→各チャネルへ各店舗の在庫情報表示

・On/Offを選ばない販売チャネルの最適化

■ファクト

・EC売上は、店舗での購入者が半数以上

・店舗が近くにない地域ではEC売上が非常に少ない

・EC購入金額が多い顧客は、店舗にも頻繁に来店する

・“全体売上＆EC化率の伸長”が成功条件

自社課題整理のヒント

・実店舗：ＥＣの売上比率は？ ・ＥＣでの売上は、どんなユーザーがどんな比率を占める？ ・ロイヤルカスタマーはどんなユーザー？

EC売上 全体売上

5 ： 5

チャネル別 売上規模

EC売上に対する 店舗購入経験有無

店舗購入経験有 (ﾛｲﾔﾙｶｽﾀﾏｰ)

店舗購入経験無

Y％

X％

100％

①-a

②

①-b

①-b

あなたの会社の課題は？

・認知？集客？来店後の購入？購入後のリピート？ ・ＥＣ or 実店舗を強化したい？ ・On→Off？Off→On？

何を準備すればいい？

・ユーザーの求める情報を提供できるように ユーザーの近くの店舗はどこか？

ユーザーの求める商品を取り扱っている店舗はどこか？

ユーザーの求める商品の在庫はどこの店舗にあるか？

このデータを整理しましょう。

何を準備すればいい？

・Ｒｅｔａｉｌｉｇｅｎｃｅに渡すデータ データ内容 －店舗情報(住所、営業時間、電話番号など) －商品情報(商品ID、商品名、価格など) －在庫情報(在庫数 or 区分値) データの出し方 －ＦＴＰで受け渡し －ＡＰＩで解放 －変換／転送ツールで定期自動送信

用意したデータをどこに使うか？

・既存顧客がやっぱり大事だから、自社アプリ？ ・新規顧客を増やしたいから、広告メディア？ ・ユーザーとのコミュニケーションを強化中だからソーシャルメディア？

どんな順番でやるか

・課題が明確な部分から？ ・数字として結果がでやすい施策から？ ・コスト(金額、時間)が小さいところから？

重要なのは、

“整理の仕方のコツ” “技術的なサポート”

オムニチャネル化の本質からブレることのない、

“マイルストンの設定と実行”

宿題！

宿題！

あなたの会社でオムニチャネルの取組をするうえで、

・何を目的に ・どんな課題から(その理由は？) 取り組みたいかを考えてみてください。

すみません、最後に ちょっとだけお知らせですｗ

ＣｏｎｎｅｃｔＯＭ，Ｉｎｃ.

ビジョン策定・組織編成検討等コンサルティングから、 戦略実行・PDCAサイクル最適化プランニング・運用代行 などを一貫して支援しています。

ＣｏｎｎｅｃｔＯＭ，Ｉｎｃ.

各種ソリューションとスキーム

広告主様向けオムニチャネルセミナー

Ｈ２６. ５/２７(火)１６：００～１８：００(受付１５：３０～) ＠株式会社オプトセミナールーム 千代田区四番町6番 東急番町ビル5F

●第1部：日米におけるオムニチャネル/O2O最新動向 【講師】株式会社オプト 執行役員 八田 浩 ●第2部：オムニチャネルを先導する２社のキーパーソンが語る取組み状況と可能性 【パネラー】 イオンリテール株式会社 オムニチャネル推進本部 マネージャー 河口 友紀様 J.フロントリテイリング株式会社 グループIT新規事業開発室スタッフ 神谷 彩子様 【モデレーター】 株式会社コネクトム顧問、株式会社オプト 元CEO 海老根 智仁 ●第3部：新たなマーケティング価値を創出、オプトグループが考えるオムニチャネル/O2O戦略 【講師】株式会社コネクトム 代表取締役社長 久米田 晶亮

Thank you for your attention.

GOOD LUCK!! Happy Communication w/

Your Royal Consumer.

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