Een wetenschappelijk onderzoek naar het gebruik van het MCB Marktnieuws door klanten

September 2009

MCB Marktnieuws: van black box naar conceptueel model

Agenda

Introductie

Verwacht conceptueel model

Onderzoek

Conceptueel model na toetsing

Conclusies en aanbevelingen

Introductie

Aanleiding

Belang van advisering.

Top of mind awareness MCB Marktnieuws.

Probleemstelling

Waarvoor gebruiken klanten het MCB Marktnieuws en welk oordeel kennen zij toe

aan het MCB Marktnieuws?

En leidt het gebruik van MCB Marktnieuws tot loyaliteit bij klanten, een

kennisimago en een imago van meedenkend partner voor MCB?

Gebruiksdoelen

Evaluatiemarktnieuws

Gebruiks-frequentie

Overload

Loyaliteit- Prijs/kwaliteit- Levering materiaal- Kwaliteit materiaal- Breedte assortiment- Informatievoorziening (product)- Informatievoorziening (markt)- Advisering door medewerkers MCB

Kennisimago

Imago meedenkend partner

Verwacht conceptueel model

Kwalitatief vooronderzoek

Bevindingen kwalitatief vooronderzoek

Informatievoorziening MCB is voornamelijk reactief.

MCB Marktnieuws is pro-actief!

Klanten bleken tevreden te zijn over het MCB Marktnieuws gezien:

MCB is verder dan concurrentie.

MCB is sneller dan de concurrentie.

Bevindingen kwalitatief vooronderzoek (2)

Enkele klanten bleken minder tevreden:

Hoeveelheid e-mails.

Relevantie van nieuwsberichten.

Medewerkers hebben grote moeite om in te schatten waarvoor klanten het

MCB Marktnieuws gebruiken.

Klanten waren op dit gebied een black box voor MCB.

Klanten hebben eveneens grote moeite om aan te geven waarvoor zij het

MCB Marktnieuws gebruiken.

Kwantitatief onderzoek

4400 respondenten

419 ingevulde vragenlijsten (9,5 procent)

Verdeling respondenten

Kwantitatief onderzoek

392

27

Gebruikers

Niet-gebruikers

Kwantitatief onderzoek - Rapportcijfers

7,14

7,19

7,24

7,38

7,46

0 2 4 6 8 10

Ra

pp

ort

cijf

ers

Algemene tevredenheid met MCB

Advisering door medew erkers

Informatievoorziening product

Informatievoorziening markt

MCB Marktnieuw s

Rapportcijfers gegeven door MCB Marktnieuws abonnees

Kwantitatief onderzoek - Gebruiksdoelen

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Sneller maken van (strategische) beslissingen

Volgen van ontwikkelingen bij concurrenten

Minimaliseren van risico's voortkomend uit de markt

Inzicht verkrijgen in potentiële markten

Volgen van ontwikkelingen bij klanten

Beter geïnformeerd zijn tijdens gesprekken met klanten

Inschatten van toekomstige ontwikkelingen in de markt

Bevestiging van gedachten / gevoelens over de markt

Inzicht verkrijgen in de huidige markt(en)

In redelijke mate In grote mate In zeer grote mate

Het MCB Marktnieuws biedt een bijdrage aan:

Kwantitatief onderzoek - Evaluatie

Evaluatie MCB:

6,837,387,42

7,527,50

0,00 2,00 4,00 6,00 8,00 10,00

De lay-out van het 'MCB Marktnieuw s' is overzichtelijk

Het 'MCB Marktnieuw s' bevat w aardevolle informatie

Het 'MCB Marktnieuw s' is gebruiksvriendelijk

De informatie in het 'MCB Marktnieuw s' is duidelijk

Marktinformatie ontvang ik sneller via het 'MCB Marktnieuw s' dan via andere bronnen

Kwantitatief onderzoek - Gebruiksfrequentie

Hoe vaak lezen klanten de e-mail met MCB Marktnieuws? (Per week)

8%

7%

17%

13%

55%

1x

2x

3x

4x

5x

Kwantitatief onderzoek - Gebruiksfrequentie (2)

Hoeveel nieuwsberichten lezen klanten (in procenten)? (Per e-mail)

21%

34%

27%

14%

4%

1% - 20%

21% - 40%

41% - 60%

61% - 80%

81% - 100%

Kwantitatief onderzoek – Manieren van gebruik

Weten klanten vooraf waarvoor ze het MCB Marktnieuws gaan gebruiken?

Bij conceptueel gebruik wordt informatie verzameld en opgeslagen om dit op

een later tijdstip voor een bepaald doel te gebruiken.

Bij instrumenteel gebruik wordt informatie met een vooraf vastgesteld doel

verzameld.

35%

15%

50%

Conceptueel gebruik

Instrumenteel gebruik

Geen van beide

Kwantitatief onderzoek - Manieren van gebruik (2)

Relatie tussen evaluatie en instrumenteel / conceptueel gebruik

6,97

7,14

7,44

0 2 4 6 8 10

Conceptueel Gemiddelde Instrumenteel

Rapportcijfer MCB Marktnieuws

Kwantitatief onderzoek - Manieren van gebruik (3)

Relatie tussen gebruiksfrequentie en instrumenteel / conceptueel gebruik

37%

40%

49%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Conceptueel Gemiddelde Instrumenteel

Percentage gelezen nieuwsberichten per week

Wetenschappelijke analyse

Wetenschappelijke analyse

Regressieanalyse(s)

Factoranalyse

Medthree en Indirect mediatie analyse

Datacontrole

Schaalanalyse

Missing values

Outliers

374

18

Bruikbaar

Onbruikbaar

Gebruiks-doelen

EvaluatieMarktnieuws

Gebruiks-frequentie

ImagoKennis

ImagoMeedenken

Loyaliteit(attitudinal)

RapportcijfersOperationeel

Conceptueel model na toetsing

Conclusies en aanbevelingen

Conclusies

MCB Marktnieuws draagt bij aan de vorming van:

Een kennisimago

Een imago van meedenkend partner

En daardoor loyaliteit

Loyale klanten:

…zijn minder gefocust op prijs.

…zijn eerder geneigd een relatie aan te gaan met een leverancier.

…bevelen je sneller aan.

…geven meer feedback over hun relatie met een leverancier (MCB).

Aanbevelingen

Instrumenteel gebruik van het MCB Marktnieuws stimuleren

Niet-gebruikers en/of light users stimuleren door te benadrukken op welke

manier(en) actievere gebruikers voordeel halen uit het MCB Marktnieuws.

Verbetering van functionaliteit MCB Marktnieuws

Webpagina als aanvulling op de gebruikelijke e-mail.

Een zoekfunctie die klanten in staat stelt om eerder gelezen berichten

eenvoudig terug te zoeken.

Vragen?