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17/02/2017
eShopper BarometerInforme global – Noviembre 2016
2
1- Necesidad de aumentar la confianza y la seguridad
17/02/2017eShopper barometer de DPDgroup
1/22- Evitar que el transporte se convierta en una comodity con opciones de entrega adaptadas
Sinopsis
Las grandes empresas, principalmente tiendas online generalistas, y tanto internacionales como locales, dominan el comercio electrónico. Además, su tamaño genera confianza, que es el primer criterio de elección de los compradores online. Las grandes empresas se benefician de un excepcional efecto, el alto nivel de fidelidad de los consumidores a los sitios web en general.
Así pues, es indispensable generar confianza y seguridad para atraer y retener a los eShoppers, sobre todo para las tiendas online más pequeñas.
Para conseguirlo, los e-commerce deben: • Tener un servicio al cliente bien visible en su página de
inicio• Tener una etiqueta de «tienda certificada» • Adaptar sus sistemas de pago a las costumbres locales
para asegurar su compromiso, ya que el pago suele ser un momento de estrés para los compradores
• Aprovechar el market place de una tienda online más grande
• Limitar a lo estrictamente necesario la recogida de información privada de los compradores a fin de evitar ser demasiado intrusivo, sobre todo en caso de compradores esporádicos
• Ofrecer información de entrega en tiempo real, para que los compradores puedan consultar donde se encuentra su paquete en cualquier momento
El envío gratis se ha convertido en un estándar en toda Europa salvo para unas pocas categorías (muebles de gran tamaño, por ejemplo). Esto genera un riesgo de que los servicios de transporte se conviertan en una commodity, pero también un gran número de oportunidades, puesto que permite a las tiendas online diferenciarse y favorecer la compra.
Adaptar las opciones de entrega a los hábitos locales es un prerrequisito (por ejemplo, las taquillas inteligentes en los países bálticos). Sin embargo, 3 dimensiones fundamentales justifican el precio o un precio más alto y facilitan el viaje del comprador online:
1) Transparencia de los gastos. Los gastos de envío deberían explicarse claramente en los primeros pasos del proceso de compra
2) Adaptación a las necesidades. Los compradores online buscan opciones de entrega que sean fluidas y flexibles, que se adapten a su vida y a sus obligaciones cotidianas, no al contrario. Cambiar el día de entrega y conocer la ventana horaria de 1 hora en la que recibirán la compra son impulsores de la compra (sobre todo en los países del sur de Europa).
3) Rapidez de entrega. Cuanto más rápido, mejor. No solo por motivos de eficiencia, sino también para no perder ventas, sobre todo en países con un alto nivel de compras por impulso.
3
3- Compras internacionales: una oportunidad para las tiendas online y las compañías de transporte
17/02/2017
2/24- Además de eliminar barreras, transmitir emociones en la compra electrónica es fundamental para impulsar el crecimiento
Sinopsis
Las compras online internacionales ya forman parte de los hábitos de los compradores online y se espera que vayan en aumento.
China está aprovechando el comercio electrónico internacional, ya que los eShoppers realizan sus compras principalmente en este país (seguido de EE.UU.). Esta situación deja espacio para que las compañías de transporte desempeñen la función de conector europeo, ofreciendo el servicio de envío de los «últimos kilómetros». La extensa y excepcional red europea de DPDgroup es una ventaja que le permite posicionarse en este mercado.
Las páginas web locales deberían expandir sus fronteras, asegurando que pueden ofrecer un servicio de envío a todos sus países vecinos, especialmente en los países de Europa Occidental. En este sentido, DPDgroup puede aprovechar su experiencia local, con una oferta personalizada e integral para los «países vecinos».
En definitiva, estimular el crecimiento del comercio electrónico significa:• Eliminar las barreras entre los compradores online y los e-
commerce: generar confianza y ofrecer servicios, especialmente opciones de entrega y devolución, que se adapten a las necesidades de los compradores en los diferentes países
• Atraer a los compradores ofreciendo una experiencia de compra más emocional:
• Proponer sitios web fáciles de usar, claros e intuitivos. Aplican las mismas reglas que en el comercio tradicional: expositores bien organizados, servicio al cliente cuando sea necesario, etc.
• Utilizar a los compradores más comprometidos como embajadores, animándoles a que compartan su experiencia con otros compradores (online) o amigos. A través de un círculo virtuoso, esos compradores se comprometerán todavía más y estarán también más conectados emocionalmente. A fin de fomentar estas prácticas, se pueden desarrollar programas específicos de patrocinio y recompensa (ofertas especiales, acceso a servicios de envío premium,…)
eShopper barometer de DPDgroup
417/02/2017
Cuestión clave
• Compra online / tradicional
• Frecuencia de la compra online
• Penetración de las categorías y su potencial de evolución
• Compra internacional: situación y factores de influencia
• Formas de compra electrónica y dispositivos
• Sitios web utilizados
• Tipo de compras realizadas en Internet
• Métodos de pago
• Lugares de entrega
• Modos de entrega
Perfiles de los compradores online:• Más comprometidos
con el comercio electrónico frente a menos comprometidos
• Sociodemografía, hábitos y expectativas
Cómo continuar desarrollando el comercio electrónico en Europa en general y las tasas de conversión de los sitios web en particular
Tendencias de mercado a explotar
Hábitos de compra de los eShoppers
Cómo mejorar las tasas de conversión de los sitios web con las opciones preferidas de pago y entrega
Compromiso de los compradores online
eShopper barometer de DPDgroup
03/05/2023 5
MetodologíaMuestra, recogida de datos y fechas del trabajo de campo Muestra Compradores online europeos de más de 18 años de edad, que han realizado una compra en Internet de al menos un producto desde el mes de enero y que, a continuación, han recibido un paquete (extraído de una muestra representativa de ciudadanos nacionales de más de 18 años en cuanto a sexo, edad, región e ingresos).
En el cálculo de los resultados consolidados a nivel europeo, se ha aplicado una ponderación para cada país a fin de reflejar la correcta proporción de compradores online entre los 21 países europeos estudiados.
Recogida de datos• Recogida de datos a través de Internet
• Entrevistas a ciegas (los entrevistados no sabían quién solicitaba el estudio)
• 23.450 entrevistados en 21 países europeos
40%
42%
18%49%
51%
BA
JOS
ALT
OS
18-34(Millenials)
35-54
55+ 13% 87%Rural* Urbano
SEXO EDAD (A.-O.) INGRESOS ENTORNO
60%40%
□ Austria: 1.002□ Bélgica: 1.000□ Croacia: 805□ República Checa: 1.002□ Estonia: 805□ Francia: 1.530□ Alemania: 1.582
□ Hungría: 1.027□ Irlanda: 1.002□ Letonia: 829□ Italia: 1.553□ Lituania: 802□ Países Bajos: 1.007□ Polonia: 1.500
Datos del trabajo de campoRealizado del 19 de septiembre al 7 de octubre de 2016
eShopper barometer de DPDgroup
03/05/2023 6
Definición de grupos objetivo
Definición de compradores online Esporádicos / Medios / GrandesLas definiciones se basan en la frecuencia de compra onlinePregunta A1: «¿Con qué frecuencia compra este tipo de productos a través de Internet?»
Para cada individuo, se calculó el número medio anual de productos adquiridos a través de Internet (para todas las categorías) mediante la conversión de la escala semántica de la forma siguiente:
• Al menos una vez a la semana = 52 compras anuales
• 2 ó 3 veces al mes = 30 compras anuales
• Una vez al mes = 12 compras anuales
• Una vez cada 2 ó 3 meses = 4,8 compras anuales
• Al menos una o dos veces al año = 1 compra anual
• Cada 2 años o menos = 0,5 compras anuales
• No compradores de la categoría de producto = 0 compras anuales
A continuación, se consolidaron los datos para cada país y se determinaron los perfiles correspondientes a los 3 segmentos (compradores esporádicos/medios/grandes).
En algunos países, la división no es exactamente 1/3 por grupo, debido a la distribución de las respuestas.
Grandes compradores
online
33%Compradores Online medios
33%Compradores
Online esporádicos
34%
Diferencias significativas
Se muestran las diferencias significativas para los siguientes grupos objetivo con una diferencia de al menos +5 puntos respecto al total.
MillenialsRural Urbano
Grandes compradores Compradores esporádicos
Número medio anual de compras por tipo de comprador y por país
Número medio anual de compras
online
Compradores esporádicos
Compradores medios
Grandes compradores
Austria 14 < 2,1 2,1 a 10,0 > 10,0Bélgica 13 < 1,1 1,1 a 7,4 > 7,4Croacia 8 < 1,1 1,1 a 6,2 > 6,2República Checa 7 < 1,1 1,1 a 4,4 > 4,4Estonia 7 < 1,1 1,1 a 3,4 > 3,4Francia 13 < 1,6 1,6 a 8,2 > 8,2Alemania 14 < 2,6 2,6 a 11,9 > 11,9Hungría 10 < 1,1 1,1 a 6,4 > 6,4Irlanda 16 < 1,6 1,6 a 11,7 > 11,7Letonia 8 < 1,1 1,1 a 4,4 > 4,4Italia 18 < 2,1 2,1 a 12,4 > 12,4Lituania 10 < 1,1 1,1 a 6,4 > 6,4Países Bajos 13 < 1,6 1,6 a 7,7 > 7,7Polonia 18 < 2,6 2,6 a 13,9 > 13,9 Portugal 13 < 1,1 1,1 a 7,2 > 7,2Rumanía 11 < 1,6 1,6 a 6,2 > 6,2Eslovaquia 8 < 1,1 1,1 a 4,7 > 4,7Eslovenia 8 < 1,1 1,1 a 5,2 > 5,2España 17 < 2,1 2,1 a 12,5 > 12,5Suiza 11 < 1,6 1,6 a 7,7 > 7,7Reino Unido 24 < 3,1 3,1 a 15,4 > 15,4
eShopper barometer de DPDgroup
Tendencias de mercado a explotar
1
03/05/2023 8
1.1 - Cuota de la compra online en los países europeos
En Europa, las compras online representan casi una décima parte del volumen de las compras totales declaradas de productos (online y tradicional). El nivel de cuota de mercado de las compras por Internet difiere considerablemente en los distintos países, ya que depende de la antigüedad de los compradores online (cuanto mayor es la experiencia como comprador online, mayor es la cuota de mercado de las compras en Internet).
Los grandes compradores son el principal objetivo de las tiendas online, puesto que generan el 85 % del volumen de compras online en Europa (en número de compras anuales). Esta proporción es prácticamente la misma en todos los países. Los compradores esporádicos realizan un pequeño número de compras al año, alrededor de una, una cifra muy homogénea en todos los países.
eShopper barometer de DPDgroup
03/05/2023 9
Cuota media de las compras online respecto a las compras totales (online + tradicional)% - Basado solo en productos
A5 – ¿Qué cuota representan aproximadamente las compras online respecto a sus compras totales para cada uno de los siguientes tipos de productos? Base: Todos (23.450)
10 a 12 %8 a 10 %6 a 8 %< 6 %N.A.
Diferencia significativa entre los países a partir de 0,3 puntos
La cuota media de las compras online respecto a las compras totales en Europa es del 9,6 %4 países lideran la cuota global: Reino Unido, Alemania, Polonia y Austria.
eShopper barometer de DPDgroup
03/05/2023 10
El volumen anual de las compras online no está relacionado con la penetración de Internet
58
66 6772 72 74 76 77
80 81 81 82 8386 87 88 88 89 91 93 94
82
39
5245
36
56
40
32
42 43
51 4954
35
46 44
53
31
46
29
63
4451
Penetración de Internet y número medio anual de compras online%
Penetración de Internet (fuente: Internet Live Stats Julio 2016 Estimación)
A1 - ¿Con qué frecuencia compra usted este tipo de producto a través de Internet? Base: Todos (23.450)
11 18 13 8 18 8 8 10 10 16 14 17 8 13 11 14 7 13 7 24 13
Compradores online que compran en Internet al menos una vez al mes
LituaniaLetonia EstoniaRumanía HungríaEslovenia República Checa
EslovaquiaCroacia Países BajosSuizaPoloniaPortugalItalia España BélgicaAustria FranciaIrlanda Alemania Reino Unido
Número medio anual de compras online
Media europea
16
eShopper barometer de DPDgroup
03/05/2023 11
El volumen medio anual de compras online es heterogéneo en los distintos países. Está correlacionado con la cuota de las compras online, que implica que, globalmente, las compras hechas a través de Internet canibalizan a las compras tradicionales.
El volumen medio anual de compras online
5.5 10.5 15.5 20.5 25.55
6
7
8
9
10
11
12
Austria
Bélgica
Croacia
República Checa
Estonia
Francia
Alemania
Hungría
Irlanda
Italia
Letonia
Lituania
Países Bajos
Polonia
Portugal
Rumania
Eslovaquia
Eslovenia
España
Suiza
Reino Unido
Número medio anual de compras (acciones) en comparación con la cuota de las compras online
Número medio anual de compras
Cuo
ta d
e la
com
pra
onlin
e (%
- pr
oduc
tos)
A5 – ¿Qué cuota representan aproximadamente las compras online respecto a sus compras totales para cada uno de los siguientes tipos de productos? A1 - ¿Con qué frecuencia compra usted este tipo de producto a través de Internet? Base: Todos (23.450)
Como la mayoría de los países, el Reino Unido tiene una tendencia lineal. Aún así, está muy por delante de todos los demás (mayor cuota de la compra online y mayor número anual de compras)
Tendencia a favorecer la compra online
Tendencia a favorecer la compra tradicional
eShopper barometer de DPDgroup
03/05/2023 12
Esta proporción es prácticamente la misma en todos los países. El volumen de compras online de los compradores esporádicos es muy homogéneo en todos los países.
Los grandes compradores generan el 85 % del volumen en Europa (en número de compras anuales)
17 1820 21 22 23
26 26 28 29
34 34 34 35 35 35
4143
45 46
58
40
Suiza
NB: Cada segmento representa 1/3 de los compradores online totales (toda Europa)
Porcentaje de las compras de los grandes compradores en el volumen anual total de compras online
86 86 86 86 85 89 87 87 86 89 89 8888 88 8481 88 85 8684 85
LituaniaLetoniaEstonia RumaníaHungríaEsloveniaRepública ChecaEslovaquia Croacia Países Bajos PoloniaPortugal ItaliaEspañaBélgica AustriaFrancia IrlandaAlemania Reino Unido
Número medio de compras anuales (acciones) por segmentos (grandes, medios y compradores esporádicos)
Grandes compradores %
A1 - ¿Con qué frecuencia compra usted este tipo de producto a través de Internet? La base varía según los segmentos
«El 85 % de las compras declaradas en el Reino Unido las realizan los grandes compradores que representan una tercera parte de los compradores online. Realizan una media de 58 pedidos al año»
Media europea
85
eShopper barometer de DPDgroup
13
1.2 - Penetración y dinámica de las categoríasEl mercado online de la moda lleva creciendo varios años, debido especialmente a la acción de las compañías click & mortar, que combinan una tienda electrónica con tiendas físicas, la opción más madura actualmente. Es la categoría de producto más comprada a través de Internet en la mayoría de los países europeos, con una cuota media de las compras online (respecto a las compras totales) de aproximadamente el 20%. Es decir, 1 de cada 5 compras de moda se realiza en Internet en lugar de en la tienda física.
Cuanto más se compra una categoría de producto, mayor es la cuota de la compra online, lo que demuestra que las compras online tienden a canibalizar a las compras tradicionales.
La moda no es el único producto con una elevada cuota de compras online, pero por el contrario, el potencial de crecimiento online de la moda parece estar claramente limitado en comparación con otros tipos de productos como los muebles pequeños o los productos voluminosos.Cada país europeo tiene sus características, probablemente relacionadas con su propia cultura y la madurez del comercio electrónico (por ejemplo, el porcentaje de compras de accesorios para el coche es muy elevado en Polonia, el de supermercados lo es en el Reino Unido, el de artículos deportivos en Austria,…).
03/05/2023eShopper barometer de DPDgroup
03/05/2023 14
Las categorías de tecnología/electrónica y belleza/salud no están lejos de la posición 3 en la lista.
Las categorías de producto más importantes compradas a través de Internet son moda, libros y calzado
Tipo de productos adquiridos online desde el mes de enero%
48
43
40
35
35
28
25
23
23
22
18
17
16
14
14
9
56
45
28
65 €Moda
Libros
Calzado
Tecnología/Electrónica
Belleza/Salud
DVD/ CD/ Videojuegos
Tiempo libre
Juguetes
Pequeños muebles/Decoración
Línea blanca/ electrodomésticos
Deporte
Farmacia
Supermercado
Alimentos frescos/Bebidas
Accesorios para el coche
Grandes muebles
33 €
65 €
197 €
54 €
135 €
76 €
48 €
81 €
271 €
265 €
67 €
79 €
73 €
118 €
474 €
Cantidad media gastada
(última compra)
SC2 – Desde enero, ¿Qué tipos de productos ha comprado a través de Internet? D8 – Aproximadamente, ¿Qué precio total ha pagado? A5 – ¿Qué cuota representan aproximadamente las compras online respecto a sus compras totales para cada uno de los siguientes tipos de productos? Base: Todos (23.450)
63
56
56
45
51
41
38
37
37
33
30
25
33
30
20
17
21
Cuota media de las compras online respecto a las compras totales
(tradicional + online)
19,5
18,4
14,1
14,1
12,3
12,2
8,3
8,4
6,9
7,8
6,4
6
5,9
5,4
4,6
3,1
eShopper barometer de DPDgroup
03/05/2023 15
La moda es la categoría que más se compra a través de Internet en la mayoría de los países europeos y parece dirigir el volumen de las compras online
Estonia
Hungría
Rumanía
Croacia
Moda
Bélgica
República Checa
Francia
Alemania
Irlanda
Letonia
Lituania
Países Bajos
Portugal
Eslovaquia
Eslovenia
España
Suiza
Reino Unido
Austria
Italia
Polonia
Portugal
Reino Unido
Letonia
Estonia
Libros Tecnología/Electrónica Belleza/Salud
Cuota más importante de las compras online respecto a las compras totales (online + tradicional) por país% - Basado solo en productos
16,6
17,4
14,4
17
25,4
20,1
12,1
16,3
26,3
14,4
18,7
11,1
19,1
20,7
20,5
20,2
21,9
19,6
14,4
20,4
14,2
13
12,2
20,5 13
A5 – ¿Qué cuota representan aproximadamente las compras online respecto a sus compras totales para cada uno de los siguientes tipos de productos? Base: Todos (23.450)
eShopper barometer de DPDgroup
03/05/2023 16
En general, los compradores online están satisfechos con su experiencia de compra online, con un 96% que clasifica su última compra como buenaAdemás, casi 3 de 4 compradores online consideran que fue fácil hacer su último pedido.
36 43 16 31
31 38 22 4 4
El 74% de los compradores online
considera que hacer su último pedido en Internet
fue fácilY el 52% muy fácil
PERF3. Teniendo en cuenta todo, ¿cómo clasificaría su última experiencia de compra online? PREF3. Basándose en su última experiencia de compra online, de este tipo de artículo/compra, ¿en qué medida está convencido de que continuará comprando en Internet en lugar de en una tienda física?D13. ¿Cuánto esfuerzo le costó hacer su última compra online?Base: Todos (23.450)
Clasificación de la última experiencia de compra online% Excelente Muy buena Buena Correcta Mala
considera que su última experiencia de compra online fue buena
96%
Seguir comprando online respecto a tienda física%
Plenamente convencido Muy convencido ConvencidoSolo ligeramente Sin preferencias
91% CONVENCIDO
43 42
37 27
eShopper barometer de DPDgroup
03/05/2023 17
1.3 - Compra internacional: situación y factores de influencia
El comercio electrónico internacional se está haciendo cada vez más popular en toda Europa aunque con algunas diferencias por países. Los «grandes» países occidentales, como Francia, Alemania y Reino Unido parecen más reacios a comprar en sitios web extranjeros, puesto que encuentran todo lo que necesitan en el mercado doméstico. Además, tienen dudas en cuento a los gastos extra o los aspectos sobre seguridad que pueden encontrarse si compran en el extranjero.
Países más abiertos consideran que los sitios web extranjeros ofrecen acceso a una más amplia variedad de productos y mejores ofertas que los disponibles en el mercado doméstico (principalmente los sitios web de China, EE.UU. o el Reino Unido). Los países del centro y el este de Europa son partidarios de la compra en las tiendas online chinas debido a que sus precios son más bajos, mientras que algunos países de Europa Occidental son partidarios de la proximidad geográfica. Ello puede estar relacionado con un poder adquisitivo más alto y también a la accesibilidad del idioma. Por ejemplo, más de la mitad de los compradores online austriacos han realizado una compra en un sitio web alemán.*
No obstante, todavía sigue habiendo áreas de mejora con respecto a la experiencia de compra internacional, especialmente en cuanto a la entrega y el proceso de devolución. El tiempo de envío puede ser considerado muy largo o imposible a determinados sitios. Este problema es incluso más grave para las personas que no viven en zonas urbanas. Además, las páginas web extranjeras no siempre están adaptadas a las características específicas de los países y a sus redes de reparto.
eShopper barometer de DPDgroup
03/05/2023 18
Más de 1 de cada 2 compradores online en Europa han comprado online en un sitio web extranjeroEl comercio electrónico internacional se está popularizando en los países europeos, sobre todo en artículos de moda y tecnología.
República Checa
Reino Unido
19
14
10
9
8
8
6
5
4
4
3
Tipos de productos comprados en páginas web extranjeras % - Basado en la última compra Los tipos de productos se muestran solo cuando la base > 100
Moda
Tecnología/Electrónica
Libros
Calzado
Belleza/Salud
DVD/ CD/ Videojuegos
Tiempo libre
Deporte
Juguetes
Pequeños muebles/Decoración
Accesorios para el coche
24
de los compradores online europeos ha comprado online en una tienda online extranjera…
52%
Y en cada país…
Estonia
Hungría
Rumanía Croacia
Bélgica
Francia
Alemania
Irlanda
Letonia
Lituania
Países Bajos
Eslovaquia
Eslovenia
España
Suiza
Austria
Italia
Polonia
Portugal
79
71
51
49
40
75
82
75
59
61
78
66
79
42
57
70
43
81 %
69
71
57
C6 - ¿Ha hecho alguna vez una compra online en un sitio web extranjero? Base: Todos (23.450)D6 - En su opinión, ¿dónde se encontraba este sitio web? Base: Todos (23.450)
D1 - ¿Qué tipos de productos compró la última vez que hizo un pedido online? Base: Comprado en sitios web extranjeros (3.888)
Tipo de productos adquiridos online desde el mes de
enero (recordatorio)
48 %
35 %
43 %
40 %
35 %
28 %
25 %
18 %
23 %
23 %
14 %
eShopper barometer de DPDgroup
03/05/2023 19
Sin embargo, hay diferencias respecto al país de pertenencia de las tiendas online extranjerasLa mayoría de los países occidentales con un alto poder adquisitivo son partidarios de la oferta disponible en sus países vecinos, mientras que los países del este de Europa son partidarios de comprar en sitios web chinos por sus precios más bajos.
Francia
Reino Unido
Austria
Reino Unido
República Checa Alemania
Alemania
Alemania
Francia
Alemania
41
40
25
69
56
69
76
34
37
36
China
69 %
40%
EE.UU.34%
de los compradores online europeos han comprado en un e-commerce extranjero de Europa…
…de los cuales, el 33 % en el Reino Unido y el 39 % en los países vecinos
66 % de los compradores online europeos han comprado en un e-commerce extranjero de fuera de Europa…
Bélgica
Francia
Alemania
Irlanda
Eslovaquia
Suiza
Austria
Los siguientes países compran más en sitios web extranjeros de países cercanos que de fuera de Europa.
China
60
63
62
65
61
49
60
República Checa
Estonia
Hungría
Letonia
Lituania
España
Croacia
Los siguientes países son partidarios de la compra online en sitios web extranjeros no europeos y especialmente, de China como AliExpress (Grupo Alibaba).
China
China
China
China
China
China
C7 - ¿De qué países? Base: han comprado en un sitio web extranjero (12.230)
COMPRA EN TIENDAS ONLINE EUROPEAS COMPRA EN TIENDAS ONLINE NO EUROPEAS
eShopper barometer de DPDgroup
03/05/2023 20
De hecho, la compra electrónica fuera del país de origen es una forma de tener acceso a precios más bajos y a una amplia variedad de productos que no están disponibles en el mercado localLos consumidores buscan el mejor producto al mejor precio y a veces, lo hacen independientemente del país de donde procede su pedido
C8 - ¿Cuáles han sido los motivos para comprar en sitios web extranjeros? Base: han comprado en un sitio web extranjero (12.230)
59
50
10
3
Productos / marcas / tienda online no disponible localmente
Encontrar mejores ofertas
Hablar el idioma extranjero de la tienda online
Motivos para comprar en tiendas online extranjeras%
Letonia, Portugal, Suiza, Croacia y Eslovenia son los países que más compran en páginas web extranjeras. Compran online en esos sitios web especialmente por estos motivos…
75 78 70 88
61
SuizaLetonia Portugal Croacia Eslovenia
Otros
eShopper barometer de DPDgroup
03/05/2023 21
Así pues, el comercio electrónico internacional tiene un gran potencial de crecimiento en Europa
4357
5157
6661
4049
4275
6979
8159
7182
7178
7075
79
6983
7179
8779
5163
5293
83
9468
8293
8188
7881
85
PoloniaRumanía
República ChecaItalia
EspañaEslovaquia
AlemaniaFrancia
Reino UnidoLituaniaHungríaCroacia
PortugalPaíses Bajos
EstoniaLetoniaBélgica
EsloveniaAustriaIrlanda
Suiza
61
4639
38312929
28
25242018
16
151514
1313
12
87
Potencial de la tasa de
crecimiento en % Ha comprado en tiendas online extranjeras Puedo empezar a comprar en tiendas online extranjeras
Potencial de crecimiento de las compras online en tiendas online extranjeras %
C11 - ¿Cree que puede empezar a comprar online en tiendas online extranjeras en el futuro? Base: han comprado en un sitio web extranjero (11220)
eShopper barometer de DPDgroup
03/05/2023 22
Una más amplia variedad de productos/marcas y mejores ofertas son también fundamentales para que los compradores online europeos empiecen a comprar en tiendas online fuera de sus países de origenNo obstante, todavía sigue habiendo compradores online reacios al comercio electrónico internacional, especialmente en los países occidentales
Hungría
Rumanía
Croacia
Letonia
Lituania
Eslovaquia
Eslovenia
España
Italia
Polonia
Portugal
C12 - ¿Cuáles son los motivos para empezar a comprar en sitios web extranjeros?Base: Nunca han comprado en sitios web extranjeros pero pueden empezar a hacerlo en el futuro (3.525)
57
52
19
3
Opciones de entrega y devolución más fáciles y transparentes
Oferta de productos/marcas no disponibles localmente
Mejores ofertas
Motivos para empezar a comprar en tiendas online extranjeras %
de los compradores online europeos que nunca ha comprado online en un e-commerce extranjero
piensan que pueden empezar a hacerlo en el futuro
31 %
República Checa
Reino Unido
% de compradores online que piensan en empezar a comprar en tiendas online extranjeras por país
Estonia
Bélgica
Francia
Alemania
Irlanda
Países Bajos
Suiza
Austria
22
24
44
73
37
46
18
50
62
27
46
41
19
69
67 33
46
2761
27
61
Otros
72 71 65 78 62 70
75 65
32 29
C11 - ¿Cree que puede empezar a comprar online en sitios web extranjeros en el futuro? Base: han comprado en un sitio web extranjero (11220)
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2
Los hábitos de compra online
03/05/2023 24
Dispositivos: ¿Cómo hacen los pedidos los compradores online?
Los ordenadores portátiles y los de sobremesa son los principales dispositivos utilizados para realizar compras online en Europa. No obstante, los Smartphones ya están siendo utilizados por más de un tercio de los compradores online europeos y este número seguirá creciendo, ya que los dispositivos móviles son más utilizados por las generaciones jóvenes (de hecho, 1 de cada 2 millenials ya compran online con un Smartphone).
Los grandes compradores online también utilizan su teléfono móvil para comprar (46%). Como consecuencia, ambos grupos son más sensibles a la optimización para móvil de las páginas web hechas para ordenadores.
Considerando el potencial de negocio que suponen los grandes compradores online, es fundamental ofrecer sitios web que respondan a las necesidades de los clientes.
El uso exclusivo de una app en un dispositivo móvil para las compras electrónicas sigue siendo minoritario, y probablemente esté reservado a las tiendas online de las grandes empresas. El uso es principalmente combinado, puesto que los compradores online realizan sus pedidos tanto a través de un navegador de Internet como de una app.
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03/05/2023 25
El ordenador portátil y el de sobremesa continúan siendo los dispositivos más usados para las compras onlineNo obstante, casi la mitad de los millenials y los grandes compradores también utilizan su Smartphone para comprar. Lógicamente, la mayoría de ellos consideran que tener una web optimizada para móvil es importante para las compras online.Dispositivos utilizados para comprar online%
63
53
35
24
46 49
33
Portátil
Sobremesa
Smartphone
Tablet
70
B1. Ahora le mostraremos una lista de criterios que pueden ser o no importantes para usted a la hora de comprar online.¿Qué criterios son importantes para usted?
Base; Todos (23.450)
53 58
Croacia Rumanía 42 % de los compradores online europeos consideran la optimización para móvil de la página web un criterio importante para las compras online
54 52 66 59
Croacia Rumanía
C3 – ¿Qué dispositivos utiliza para realizar sus pedidos? Base: Todos (23.450)
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3
¿Cómo mejorar la tasa de conversión de las tiendas online con las opciones de pago y entrega preferidas por los compradores?
27
3.1 - ¿Qué métodos de pago necesitan ofrecer las tiendas electrónicas para satisfacer las expectativas de los compradores online?
En Europa, se utilizan principalmente tres métodos de pago: los monederos digitales (PayPal, AliPay), las tarjetas de crédito y de débito (Visa/MasterCard) y las transferencias bancarias.
No obstante, también se utilizan otros métodos de pago que no están uniformizados en todos los países. Este es un auténtico reto para las tiendas online que necesitan adaptar sus métodos de pago a las características locales, sin dar prioridad a un método de pago sobre otro.
En los países de Europa Occidental, es frecuente pagar las compras online con tarjetas de crédito o de débito. Sin embargo, en algunos países como Países Bajos, los compradores online son reacios a utilizar sus tarjetas de crédito para las compras online. Por ejemplo, el 84 % de los holandeses utilizan iDeal, una estructura bancaria nacional, que consideran más fiable.
En Alemania, el uso de tarjeta de crédito es más reciente, razón por la cual prefieren pagar mediante factura y monederos digitales principalmente, o por transferencia bancaria directa.
En los países del centro y el este de Europa, el pago contra reembolso es el método más popular para pagar las compras online (especialmente en Hungría, Rumanía, Eslovaquia y Eslovenia). No hace falta que los compradores online tengan una tarjeta de crédito y, además, les ofrece más seguridad no tener que introducir sus datos personales o bancarios en Internet y recibir primero su pedido antes de pagarlo.
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03/05/2023 28
Respecto a los métodos de pago, los compradores online europeos en general, prefieren pagar mediante monederos digitales, Visa/MasterCard o tarjetas de crédito/débito
42
35
24
21
13
11
11
8
4
4
Métodos de pago preferidos%
C5 – Existen varios métodos de pago para pagar online. ¿Cuál de ellos prefiere? Base: Todos (23.450)
Monedero digital (Paypal, Alipay)
Pay-u
Tarjeta bancaria de crédito/débito
Transferencia bancaria
Tarjetas prepago / Tarjetas virtuales / dinero electrónico
Débito directo
Contra reembolso
Mediante factura (y recibo de pago)
Visa/ Mastercard
Voucher ePay/ Tarjeta regalo de una tienda o marca
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03/05/2023 29
No obstante, las tiendas online no deberían ofrecer únicamente estos tres métodos de pago, ya que cada uno tiene sus propias preferenciasDe hecho, es fundamental que las tiendas online adapten su oferta a cada país si no quieren perder ventas
C5 – Existen varios métodos de pago para pagar online. ¿Cuál de ellos prefiere? Base: Todos (23.450)
Transferencia bancaria
Monedero digital
Monedero digital
AustriaBélgicaCroacia
República Checa
EstoniaFrancia
AlemaniaHungríaIrlandaLetonia
ItaliaLituania
Países BajosPolonia
PortugalRumanía
EslovaquiaEslovenia
EspañaSuiza
Reino Unido
Mediante factura
Visa/ Mastercard Monedero digital
Visa/ Mastercard
Visa/ Mastercard Monedero digital
BankLink
Transferencia bancaria
Contra reembolso
Contra reembolso
Monedero digital
Visa/ Mastercard
Contra reembolso
iDeal
Monedero digital
Contra reembolso
Mediante factura
Transferencia bancaria
43
51
53
58
68
45
51
54
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56
51
66
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72
53
57
55
46
Métodos de pago preferidos% - por país
PRIMERO
Las preferencias por país están resaltadas cuando el % es significativamente superior a la media europea de cada método de pago.
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3.2 - ¿Qué lugares y modos de entrega necesitan ofrecer los e-commerce para satisfacer las expectativas de los compradores online?
El domicilio es el principal lugar de entrega utilizado en Europa y las tiendas online están obligadas a ofrecer esa posibilidad. No obstante, teniendo en cuenta las preferencias de cada país y el gran potencial de crecimiento de todos los lugares de entrega alternativos, los e-retailers deberían considerar ampliar su oferta de entregas.
La comodidad es muy importante porque los compradores online quieren que la entrega sea haga a la primera. En este sentido, la mejor solución es entregar los paquetes donde estén los compradores. Como no siempre están en casa, sobre todo en los días laborables, las opciones alternativas son cada vez más populares (en el trabajo, en puntos de conveniencia o en taquillas inteligentes) ya que ofrecen más flexibilidad.
La entrega en puntos de conveniencia es muy frecuente en Francia. Más de 1 de cada 2 compradores online franceses recogen sus paquetes en estos puntos porque es la opción más barata y la más cómoda por su ubicación y amplio horario comercial.
Por motivos similares, las taquillas inteligentes son muy populares en los países bálticos (Estonia, Letonia y Lituania) porque los compradores pueden recoger sus paquetes cuando les es más cómodo, sin limitación horaria.
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03/05/2023 31
Los compradores online europeos suelen optar por la entrega en el domicilio
Lugares de entrega habituales%
Domicilio
Punto de conveniencia
Oficina de correos
Lugar de trabajo
Tienda física
Taquillas inteligentes
Dirección alternativa (diferente del domicilio o el trabajo)
Domicilio de un vecino
Lugar seguro acordado con el transportista
Almacén central de recogida
Maletero de un coche
Buzón para paquetes
84
16
15
12
8
8
6
6
4
3
0
0
C14 – ¿Dónde le suelen entregar sus paquetes? Base: Todos (23.450)
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03/05/2023 32
No obstante, cada país tiene sus propios lugares preferidosPor eso es importante ofrecer opciones de entrega que satisfagan las diferentes expectativas. Las oficinas de correos se continúan utilizando en muchos países europeos, sobre todo en los países del este.
C14 – ¿Dónde le suelen entregar sus paquetes? Base: Todos (23.450)
86
79
90
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57
83
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79
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60
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82
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84
7
28
2
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55
6
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4
13
6
11
17
12
7
3
16
5
9
7
5
12
17
23
40
50
17
8
23
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68
8
47
10
21
18
21
38
26
25
10
6
11
9
10
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5
8
19
20
13
15
21
5
18
23
44
21
12
16
7
10
3
11
3
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8
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4
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1
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7
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29
2
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-
9
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3
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4
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6
5
6
6
2
1
-
3
13
2
7
-
-
-
10
7
-
2
-
3
-
3
8
4
2
2
-
-
-
8
-
6
-
-
-
2
4
-
-
-
2
-
2
10
Austria
Bélgica
CroaciaRepública
ChecaEstonia
Francia
Alemania
Hungría
Irlanda
Letonia
Italia
Lituania
Países Bajos
Polonia
Portugal
Rumanía
Eslovaquia
Eslovenia
España
Suiza
Reino Unido
Preferencias por país respecto a los lugares de entrega habituales %
DomicilioPunto de
convenienciaOficina de
correos Lugar de trabajoTienda físicaTaquillas
inteligentesDirección alternativa
Domicilio de un vecino Lugar seguro Las preferencias por
país están resaltadas cuando el % es significativamente superior a la media europea de cada lugar de entrega.
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03/05/2023 33
3.3 - ¿Qué opciones de entrega y criterios de devolución necesitan ofrecer las tiendas online para satisfacer mejor las expectativas de los compradores online?
Para captar más compradores de tiendas tradicionales, las tiendas online tienen que facilitar el proceso de compra a sus clientes, es decir, eliminar las limitaciones en la entrega y en las devoluciones, que los compradores no tendrían si compraran en una tienda física. De esta forma, los e-commerce ofrecerían a sus clientes varias opciones de entrega o devolución para satisfacer sus necesidades y cumplir sus expectativas y asegurar posibilidades de elección y flexibilidad.
La entrega es fundamental durante el proceso de compra y en especial, los gastos de envío, que es un aspecto delicado para todos los compradores online europeos. El envío gratis o al menos unos gastos de envío transparentes y completos pueden fomentar las compras.
Los compradores online esperan al menos una opción de entrega rápida (entrega al día siguiente) y la posibilidad de realizar el seguimiento de su pedido con información en tiempo real.
Los compradores online quieren un servicio de alto nivel en cuanto a las devoluciones. Esperan que sean fáciles y gratuitas, de lo contrario, será una barrera para la compra. Así pues es fundamental que las tiendas online ofrezcan el mejor servicio de devoluciones a sus clientes y les tranquilicen incluyendo una política clara sobre estas que esté disponible desde el principio.
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03/05/2023 34
Casi el 90 % de los compradores online consideran la entrega gratis un impulsor de la compra. De hecho, se ha convertido en un estándar mundial porque motiva a los compradores
Varias opciones para el lugar de
entrega
Sin gastos ocultos que se añadan al
precio final del producto
Gastos de envío transparentes y
completos
Descripción detallada del
producto
Política de devoluciones
clara
Envío gratis
Devolución gratisGastos de devolución
transparentes y completos
Posibilidad de hacer cambios en
cualquier momento del proceso de
compra
Motor de búsqueda y
filtros eficaces
Sin anuncios que reduzcan la velocidad de navegación
Herramienta de comparación
de precios 70
91
91
89
89
89
8987
79
79
71
71
Importancia de los criterios en la compra online% - Criterio mencionado como impulsor de la compra online
B1 – Ahora le mostraremos una lista de criterios que pueden ser o no importantes para usted a la hora de comprar online. ¿Qué criterios son importantes para usted? Base: Todos (23.450)
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03/05/2023 35
En general, los compradores online muestran un entusiasmo real por las opciones de entrega sugeridasEn consecuencia, ofrecérselas les estimularía a comprar en estas tiendas online. Están especialmente interesados en la entrega rápida, el seguimiento de los paquetes y la flexibilidad para cambiar la entrega
Las siguientes opciones de entrega ¿aumentarían las probabilidades de comprar en una tienda online?%
Entrega al día siguiente
Información en tiempo real del proceso de entrega
Posibilidad de cambiar la fecha/hora de entrega
Notificación de la ventana de 1 hora en la que se entregará el paquete
Varias opciones de entrega
Entrega el mismo día
Entrega por la noche
Entrega en sábado o domingo
Margen de entrega de 2 horas por la noche
Margen de entrega de 2 horas por la tarde
Entrega basada en geolocalización
86
84
83
80
80
78
78
77
76
75
60
SÍ NO
C16 – Las siguientes opciones de entrega/devolución ¿aumentarían las probabilidades de que comprara en un sitio web / tienda? Base: Todos (23.450)
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03/05/2023Texto de la nota ###