GRC Ségala

LA RELATION CLIENT

AnimateursNumérique duTerritoire du Ségala Jeudi 26 janvier 2017

OU COMMENT HUMANISER LE NUMERIQUE ?

Atelier

1/ Présentation de la GRC et des outils

2/ Optimiser sa gestion de la relation clientpar l’email

3/ En pratique

SOMMAIRE


LA GESTION RELATIONS CLIENTS

c’est quoi et pourquoi ?

1


> Mieux connaître le client

> Adapter et personnaliser les prestations

> Satisfaire les besoins des clients

Pour quel bénéfice ?Un client satisfait véhicule un bouche à oreille positif :

vecteur d’une bonne image.

Jeudi 26 janvier 2017

AnimateursNumérique duTerritoire du Ségala















Quelques chiffres… en France :


Mais 32% des français partis ont consulté à partir de leur smartphone/tablettes des sites internet ou applications mobiles de tourisme… Médiamétrie 2015


C’est officiel, depuis 2015, les Français sont désormais

mobile first!

• 50,7% des Français, soit 26,3 millions, se connectent chaque jour à Internet sur leur smartphone.

• Ils ne sont ainsi plus que 46,9% des Français, soit 24,2 millions, à se connecter chaque jour depuis leur ordinateur

Vos objectifs


Séduire

Informer

Gérer

Accompagner

Guider

Fidéliser

Promouvoir

Vendre

Rassurer

Prescrire


3 tendances fortes :

EXPERIENCE CONNECTION PROXIMITE


Constituer un fichier clients



Quelles informations ?

Premier travail de préparation est nécessaire : vous devez faire l'inventaire de tous les éléments que vous devez connaître sur chacun de vos clients.

Voyez large, il est plus aisé d'en supprimer que d'en ajouter


Quel format? Quel logiciel ?

Quelle structure donner à cette « base de données clients » et comment la faire évoluer en fonction de vos besoins ?







Quelques exemples d'outils ?



Tutoriel en ligne:bit.ly/2jcJR8M

Optimiser ma relation client par

l’email

2








Aujourd’hui, le client :

> veut tout et tout de suite> attend de la réactivité et de l’instantanéité> aime être valorisé> attend qu’on lui facilite la vie> se fie aux avis des clients

>> Il veut être traité en


Pensez toujours cycle du voyageur !



> Répondez vite ! Plus le client attend plus il a de chances d'être séduit par une autre offre

> Adaptez votre réponse au client > Donnez de l’information et restez séduisant, il n'est pas encore convaincu (photos, les + de votre établissements...) > Pensez « offre globale de séjour »

Avant le séjour : séduire !Vous recevez un email de contact ou de demande d’informations :




Le client réserve, rassurez-le :

> Soyez précis sur les conditions de réservation

> Rappelez les différents services (wifi, piscine, ménage)

> Suggérez des activités ou des visites, donnez lui les coordonnées de l'office de tourisme





Avant le séjour : mail de pré-accueil



PENDANT LE SEJOUR…… et si on continuait la relation client ?

BIENVENUE EN Ségala !


Attention, ils sont en route…


Attention ils arrivent !> Ils viennent me voir … soignez votre accueil !

Ils séjournent chez moi…> Soyez aux petits soins !

Ils consomment la destination…> Provoquez l’acte d’achat !


La relation client pendant le séjour, ca peut être … tout ça

> Indiquez-lui les points d'accès WIFI

> Conseillez-lui les pages Facebook des OT, des sites touristiques, pour les animations, évènements...

> Et aussi, mettez en avant vos bons plans :« c'est ce soir ça peut vous intéressé !», « Mon coup de cœur ! », « Il fait un temps idéal pour... »


APRES LE SEJOUR…… Remercier, fidéliser et motiver le partage !


Je remercie


> REMERCIEZ LE de sa venue

Tél. : 05 62 45 8 7 95www.gite-aveyron.com


> Proposez-lui de GARDER LE CONTACT

Blog, Facebook… et tous les outils numériques mis en place par votre structure Envoyez-lui UNE PHOTO SOUVENIR et proposer lui de partager ses propres photos


Dites lui que vous êtes prêt A ENTENDRE SES CRITIQUES pour améliorer la qualité de votre accueil.

Quelques sites d’avis de consommateurs :


> Répondez aux commentaires !Ce n’est pas simplement une réponse à un client, c’est démontrer votre gestion de la relation client :




J'entretiens




LA Boîte à OUTILS

De la relation Email

3


> Ces outils vous permettront de :

Créer des réponses standardisées

Créer une signature mail

Faire de l’emailing et des newsletters


> Gérer ses mails pro :


> Une adresse mail pro :


> Quel outils pour gérer ses e-mails pro ?



> Une adresse mail pro



> Une signature personnalisée pour « humaniser » le virtuel



> Quel contenu pour sa signature ?



> Insérer une signature dans gmail



> nous y voilà...


> la signature personnalisée pour humaniser le virtuel


> Les réponses standardisés


> Quelques outils pour rédiger une réponse standardisée



> Les réponses standardisées















> En résumé



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