Internet delle Relazioni

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INTERNET DELLE RELAZIONI: DAL PRODOTTO PERCEPITO AL PRODOTTO CONDIVISO - VERSO UN NUOVO MODELLO DI SODDISFAZIONE-LOYALTY

Gennaro Palma – Digital Marketing Manager @ Like Reply

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AGENDA ①  Like Reply ②  Il “peso” della Relazione nel nuovo

modello di soddisfazione-loyalty ③  Il caso Starbytes Social: tra

Gamification, Social Media e Consumer Engagement

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Reply [MTA, STAR: REY] è quotata su Borsa Italiana S.p.A. da dicembre 2000. E’ una società di Consulenza, System Integration e Digital Services. Specializzata nella progettazione e nell’implementazione di soluzioni basate sui nuovi canali di comunicazione e i media digitali, Reply unisce competenze verticali di mercato, con il dominio di tecnologie innovative, quali ad esempio, Social Networking, Cloud Computing e Internet degli Oggetti, per ottimizzare ed integrare processi, applicazioni e dispositivi.

Like Reply è una società del Network Reply

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Reply - Revenue e persone

Fondata nel 1996 Reply è azienda leader tra le IT Services Company.

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Reply nel mondo

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Ecosistema di partnership

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Internet delle Relazioni

Assessment della relazione e osservatorio di mercato

Misurazione e ottimizzazione Attivazione della relazione

Modeling della relazione: asset e kpis

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•  Assessment di Paid, Owned, Earned Media •  Market overview e best cases •  Definizione degli

obiettivi e Kpi modeling

•  Definizione processi •  Owned media design

•  Analisi dei risultati, marketing analytics •  Processo di learning e ottimizzazione

•  eCommerce •  Marketing Automation •  Social networks •  Engagement e canali di Lead Generation •  Starbytes Social

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IL “PESO” DELLA RELAZIONE NEL NUOVO MODELLO DI SODDISFAZIONE-LOYALTY

INTERNET DELLE RELAZIONI

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A CBInteresse preliminare

Informazioni comparative

Decisione pre-acquisto

Processo di costruzione dell’intenzione d’acquisto

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6% LA COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE DI UN

PRODOTTO O SERVIZIO





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PRODOTTO O SERVIZIO

37% GLI “INFLUENCER”: ADDETTI AI LAVORI,

BLOGGER, OPINIONISTI…





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PRODOTTO O SERVIZIO

37% GLI “INFLUENCER”: ADDETTI AI LAVORI,

BLOGGER, OPINIONISTI…

57% I MIEI PARI CHE CONOSCO

SIA REALMENTE SIA \VIRTUALMENTE





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Servizio “comunicato”

Azienda

Dal servizio “comunicato” al servizio “condiviso”

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Azienda


Servizio “percepito”

Esperto

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Azienda



Esperto

Servizio “condiviso”

Consumatore

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Azienda


La community governa la diffusione dell’immagine del servizio/prodotto, orientando il comportamento

di acquisto dell’utente finale


Esperto


Consumatore

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2010-11 BLOGGER E SOCIAL MEDIA

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2012 YOUTUBE STAR

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2012 YOUTUBE STAR

2013 BRANDED CONTENT

20


2012 YOUTUBE STAR


2014 CONSUMER ENGAGEMENT

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2012 YOUTUBE STAR



2015 CUSTOMER BEHAVIOUR & DATA MANAGEMENT PLATFORM

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2012 YOUTUBE STAR



2015 CUSTOMER BEHAVIOUR & DATA MANAGEMENT PLATFORM

2016

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2016 CUSTOMER LOYALTY MANAGEMENT

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Azienda


Esperto

Integrare l’asset strategico del Brand


Consumatore

25


Azienda


Esperto



Consumatore

26


Azienda


Esperto



Consumatore

27


Azienda


Esperto


Identificare quelle leve in grado di garantire il dominio delle Community e l’efficacia della Relazione con il consumatore

finale come driver del Customer Loyalty Management


Consumatore

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I 4 pilastri del nuovo modello di soddisfazione-loyalty

Integrazione Rilevanza Esperienza Endorsement

Comportamento Percezione

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Tecnologia




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Tecnologia Gamification




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IL CASO STARBYTES SOCIAL: LA GAMIFICATION AL SERVIZIO DEL BRAND

INTERNET DELLE RELAZIONI

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STARBYTES SOCIAL COS’È E COME FUNZIONA

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UN METODO ALTERNATIVO PER LA VALORIZZAZIONE DEI CONTENUTI DI BRAND SUI SOCIAL

STARBYTES SOCIAL È UN’APPLICAZIONE MOBILE IN GRADO DI SUPPORTARE E AMPLIFICARE LA COMUNICAZIONE DI BRAND ONLINE

INCREMENTA I VALORI DEI PRINCIPALI KPI WEB & SOCIAL: ER, REACH, CTR, LEAD GENERATION

INTEGRA L’USO DEI SOCIAL NETWORK CON LE LOGICHE DI GAMIFICATION

PER STIMOLARE L’INTERAZIONE

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IL BRAND COINVOLGE GLI UTENTI IN MISSIONI DEDICATE

Le missioni sono campagne di comunicazione che valorizzano i contenuP dei brand sui Social Network

PermeTono di aumentare diffusione (reach) ed engagement dei contenuP del brand

Gli utenP partecipano da smartphone uPlizzando i propri profili sui Social Network

Gli utenP ricevono una noPfica push alla pubblicazione di ogni nuova missione

Social Network

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COMMENTO A UN POST SU FACEBOOK

CONDIVISIONE DI UN CONTENUTO (UNA FOTO, UN LINK O UN POST) SU FACEBOOK

VISUALIZZAZIONE DI UN VIDEO YOUTUBE IN APP

Possibili azioni in app

GLI UTENTI COMPLETANO LE AZIONI RICHIESTE

Si partecipa alle missioni esprimendo una preferenza, un’opinione e condividendo contenuP sui propri profili Social sostenendo la diffusione organica del contenuto del Brand

Una missione si completa effeTuando una o più azioni

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STARBYTES SOCIAL PREMIA GLI UTENTI CON I BYTES

Chi partecipa al “gioco” riceve una ricompensa proporzionale al suo

impegno

Starbytes Social premia i suoi utenP con i

bytes, la moneta virtuale dell’app

I bytes guadagnaP possono essere converPP in premi reali nello

shop presente in app

Nella sezione shop sono presenP brand, prodo^ e servizi sempre aggiornaP e

l’erogazione del premio è immediata

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STARBYTES SOCIAL VALORIZZA LA RELAZIONE TRA BRAND E CONSUMATORE CON UNA MECCANICA WIN-‐WIN

DIVERTIMENTO E GUADAGNO

COMPLETA LA MISSIONE Social

Network

BRAND

RELAZIONE CON IL CONSUMATORE

LANCIA UNA MISSIONE

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I NUMERI DELLA COMMUNITY

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GENERE 60% DONNE 40% UOMINI

+100.000 REACH MEDIA ULTIME MISSIONI

+4.000 VOLUME MEDIO DI CLICK GENERATI NELLE ULTIME MISSIONI (CTR +3,5%)

+20.000 DOWNLOAD

+15.000 ISCRITTI

OS 67% ANDROID 33% iOS

+3.400 FACEBOOK FAN

+250.000 REACH MEDIA TOP 5 MISSIONI

+5.000 VOLUME MEDIO DI INTERAZIONI GENERATO NELLE ULTIME MISSIONI

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DISTRIBUZIONE UTENTI PER ETÀ E PROVENIENZA GEOGRAFICA

Milano e Roma registrano rispe^vamente il 22% e il 18% delle sessioni totali

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IL POTENZIALE DI STARBYTES SOCIAL IN TERMINI DI SOCIAL MEDIA PERFORMANCE

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OVERVIEW DELLE PERFORMANCE DELLE MISSIONI

1:43 OGNI UTENTE COINVOLGE IN MANIERA ORGANICA OLTRE 40 ALTRI UTENTI APPARTENENTI ALLA SUA “CERCHIA”

1:3 IL SINGOLO UTENTE EFFETTUA ALMENO 3 AZIONI SUI SOCIAL NETWORK PER OGNI MISSIONE DI BRAND

+3,5% I CONTENUTI DELLA MISSIONE GENERANO UN CTR MEDIO SUPERIORE AL 3,5%

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OVERVIEW DELLE PERFORMANCE DELLE TOP 5 MISSIONI

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RISULTATI ORGANICI A LUNGO TERMINE

50% PERCENTUALE MEDIA DI FAN RAGGIUNTI DAI CONTENUTI ORGANICI DELLA PAGINA FACEBOOK

1:1,3 IL RAPPORTO TRA IL NUMERO DI FAN DELLA PAGINA E IL PEOPLE TALKING ABOUT

+4,1% LA CRESCITA SETTIMANALE MEDIA DI FAN DELLA PAGINA

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COME PUÒ ESSERE UTILIZZATA L’APP E QUALI OBIETTIVI CONSENTE DI RAGGIUNGERE

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COME PUÒ ESSERE UTILIZZATA L’APP E QUALI OBIETIVI CONSENTE DI RAGGIUNGERE

FACEBOOK KPI

TRAFFIC

LEAD

Una baTeria di missioni incrementa i valori dei principali KPI di Facebook (reach, ER, PTA…) della Fanpage contribuendo a sostenere la sua visibilità anche in coda lunga, combaTendo così l’oblio fisiologico delle pagine non soggeTe a social ADV

La potenzialità di spingere contenuP e generare traffico verso terze parP pone Starbytes Social come uno strumento di naPve adverPsing. La coerenza con il contesto è garanPta dall’algoritmo stesso di Facebook

La lead generaPon potrebbe sembrare un obie^vo secondario. TuTavia, a fronte dei risultaP in termini di CTR, si pone come un obie^vo possibile delle campagne

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Paid Media

Owned Media

MEDIA ASSET

DA PAID A OWNED MEDIA: COME STARBYTES DIVENTA UNA PIATTAFORMA DI SOCIAL LOYALTY

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SOCIAL KPI

SUPPORT

CONSUMER ENGAGEMENT

USER EXPERIENCE

RECOMMEND ENGINE

USER PROFILING

SOCIAL LOYALTY

PROGRAM

DA PAID A OWNED MEDIA: COME STARBYTES DIVENTA UNA PIATTAFORMA DI SOCIAL LOYALTY

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GRAZIE

Gennaro Palma – Digital Marketing Manager @ Like Reply