[Marketing dịch vụ] Phân tích mô hình dịch vụ giáo dục

ĐỀ ÁN CUỐI KÌ

MÔN: MARKETING DỊCH VỤ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN

KHOA KINH TẾ - THƯƠNG MẠI

Tháng 02 / 2014

Marketing Dịch Vụ Page 2

ĐỀ ÁN CUỐI KÌ

MÔN: MARKETING DỊCH VỤ

Giảng viên hướng dẫn: Thầy Nguyễn Tấn Dũng

Nhóm: 2

Thành viên / MSSV: Vũ Quang Huy – 092841

Trần Anh Tiến Đạt – 091040

La Như Linh – 101289

Chu Thành Tín – 093923

Lưu Mộc Vinh – 101201

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN

KHOA KINH TẾ - THƯƠNG MẠI


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………

TP.HCM, ngày tháng năm 2014.

Kí tên và đóng dấu.


MỤC LỤC

TRÍCH YẾU .................................................................................................................. 6

LỜI CÁM ƠN ............................................................................................................... 7

NHẬP ĐỀ ...................................................................................................................... 8

I. Tổng quan về doanh nghiệp. ........................................................................... 10

II. Phân tích môi trường kinh doanh. .................................................................. 13

1. Môi trường vi mô. .............................................................................................. 13

1.1. Khách hàng. ................................................................................................. 13

1.2. Đối thủ cạnh tranh. ...................................................................................... 13

2. Môi trường vĩ mô. .............................................................................................. 14

2.1. Nhân khẩu học. ............................................................................................ 14

2.2. Kinh tế. ........................................................................................................ 14

2.3. Chính trị - pháp luật. .................................................................................... 14

3. Phân tích SWOT. ................................................................................................ 15

3.1. Điểm mạnh. ................................................................................................. 15

3.2. Điểm yếu. ..................................................................................................... 15

3.3. Cơ hội. ......................................................................................................... 15

3.4. Thách thức. .................................................................................................. 15

III. Thị trường mục tiêu: ........................................................................................ 16

1. Phân khúc thị trường. ......................................................................................... 16

2. Lựa chọn thị trường mục tiêu. ............................................................................ 16

IV. Khác biệt hóa và định vị. ................................................................................. 17

1. Những khác biệt giá trị tiềm năng và những lợi thế cạnh tranh. ........................ 17

2. Chiến thuật định vị. ............................................................................................ 18

3. Tuyên ngôn định vị. ............................................................................................ 18

V. Mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ (The gaps model of Service

Quality) ........................................................................................................................ 19

1. Phân tích nguồn cung và khả năng đáp ứng của BPC. ....................................... 19

1.1. Nhu cầu của khách hàng về học kỹ năng mềm. .......................................... 19

1.2. Nhu cầu khách hàng về nội dung khóa học. ................................................ 20

1.3. Nhu cầu khách hàng về bằng cấp chứng nhận............................................. 21

1.4. Nhu cầu khách hàng về giá. ......................................................................... 22


1.5. Nhu cầu khách hàng về cơ sở vật chất học viện. ......................................... 22

2. Phân tích mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ (The gaps model of

Service Quality) ........................................................................................................ 23

2.1. Customer Gap .............................................................................................. 23

2.2. Gap 1: The Listening Gap. .......................................................................... 26

2.3. Gap 2: The Design and Standards Gap. ....................................................... 28

2.4. Gap 3: The Performance Gap. ..................................................................... 31

3. Đề xuất................................................................................................................ 33

3.1. Gap 1:........................................................................................................... 33

3.2. Gap 2:........................................................................................................... 34

3.3. Gap 3:........................................................................................................... 34

VI. Kết luận. ............................................................................................................ 35

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 36


TRÍCH YẾU

Marketing dịch vụ là một môn học khá hay và quan trọng trong các bộ môn của

ngành Marketing. Qua môn này giúp chúng ta có cái nhìn chính xác và hoàn chỉnh

hơn về cách thức thực hiện một chương trình Marketing dịch vụ hoàn chỉnh, cũng như

nhìn ra các khoảng cách giữa khách hàng với doanh nghiệp.

Để có cái nhìn thực tế hơn về Marketing dịch vụ, nhóm chúng tôi lựa chọn phân

tích một công ty thực tế, một dịch vụ còn khá mới mẻ trên thị trường, đó là dịch vụ

Giáo dục. Trong đề án này, chúng tôi thực hiện phân tích Công ty cổ phần Năng Lực

Bứt Phá, một trong những công ty hàng đầu về giáo dục kỹ năng hiện nay. Mục đích

của chúng tôi sẽ nhìn nhận các Gap giữa khách hàng và công ty, bên cạnh đó đề xuất

một số giải pháp để thu hẹp Gap. Bằng những khảo sát và kiến thức đã học, thông qua

báo cáo này, chúng tôi mong muốn góp phần hoàn thiện hơn một dịch vụ còn khá mới

mẻ ở Việt Nam này.


LỜI CÁM ƠN

Báo cáo này được thực hiện bởi nhóm gồm năm sinh viên thuộc nhiều ngành

khác nhau tại Đại Học Hoa Sen. Thay mặt người viết báo cáo, tôi xin cám ơn sự nhiệt

tình và ý tưởng của nhóm thực hiện báo cáo.

Chúng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn thầy

Nguyễn Tấn Dũng, thầy đã chia sẻ với chúng tôi nhiều ý kiến, nhận xét cũng như hỗ

trợ kiến thức về lý thuyết cho chúng tôi để hoàn thành bài báo cáo này.

Xin gửi lời cám ơn đến tác giả các bài viết, điển hình là các tác gia nổi tiếng

như: Philip Kotler, Zeithaml, Bitner, Germler… các website: www.wikipedia.org,

www.google.com đã cung cấp thông tin cũng như kiến thức giúp chúng tôi hoàn thành

báo cáo này.

Cuối cùng, mặc dù nhóm chúng tôi đã cố gắng kiểm tra thật kỹ các thông tin

cũng như định dạng văn bản, nhưng chắc chắn sẽ có sai sót mà nhóm chưa thể khắc

phục. Vì vậy, sự đóng góp của quý thầy và các bạn là nguồn thông tin quý giá cho

chúng tôi để hoàn thành các báo cáo sau.

Xin chân thành cảm ơn.

http://www.wikipedia.org/

http://www.google.com/


NHẬP ĐỀ

Chương gia thương hiệu hàng đầu thế giới Simon Anholt là người đầu tiên tìm

cách xác định giá trị của thương hiệu quốc gia. Khởi đầu từ năm 2005, Simon Anholt

cùng với sự hỗ trợ của Công ty thị trường toàn cầu (Global Market Insite) đã đưa ra

sáu tiêu chí để đánh giá chỉ số thương hiệu của một quốc gia (Nation Brands Index)

như sau:

- Sức thu hút đầu tư và chính sách nhập cư.

- Chất lượng hàng xuất khẩu.

- Sự lôi cuốn về văn hóa và di sản.

- Trình độ nhân lực.

- Chất lượng quản lý.

- Chất lượng dịch vụ.

Giáo dục, đặc biệt là giáo dục đại học, có vai trò khá quan trọng trong việc tạo ra

và gia tăng thương hiệu quốc gia, nhất là đóng góp vào trình độ nhân lực, chất lượng

quản lý, chất lượng dịch vụ của một quốc gia. Nhận thấy tầm quan trọng cũng như cần

thiết của giáo dục đào tạo, trong năm 2012, tổng chi ngân sách nhà nước cho giáo dục

vào khoảng 170.349 tỷ đồng (chiếm khoảng 20% tổng chi ngân sách nhà nước –

Nguồn: Thống kê của Bộ Giáo Dục). Tuy nhiên chất lượng giáo dục nhà nước vẫn còn

là một câu hỏi lớn.

Theo một cuộc khảo sát do Trung tâm nghiên cứu và phân tích chính sách thuộc

trường Đại Học Khoa học và Xã hội Nhân Văn (Đại Học Quốc Gia Hà Nội), có đến

26,2% cử nhân chưa tìm được việc làm, trong số này có 46,5% đã đi xin việc nhưng

không thành công, 42% chọn giải pháp an toàn là học thêm một ngành khác hoặc học

lên cao học. Thậm chí có đến 27% cử nhân cho biết rất khó kiếm việc làm do ngành

học không phù hợp với thị trường. Bên cạnh đó, phản hồi từ những nhà tuyển dụng

cũng như doanh nghiệp về cử nhân mới ra trường là thiếu những kỹ năng cần thiết,

thiếu kinh nghiệm hoặc thiếu ngoại ngữ. Như vậy, tại sao nền giáo dục Việt Nam

được đầu tư một số tiền khổng lồ nhưng chất lượng thu lại vẫn rất thấp?

Để trả lời câu hỏi trên, ta cần trả lời câu hỏi giữa giáo dục và dịch vụ có sự liên

quan gì đến nhau? Theo luật thương mại: “công ty có nghĩa là bất kỳ một thực thể nào

được thành lập hay tổ chức theo luật áp dụng bất kỳ vì mục đích lợi nhuận hay phi lợi


nhuận, do chính phủ hay tư nhân kiểm soát”, còn “người tiêu dùng dịch vụ là bất kỳ

người nào tiếp nhận hay sử dụng dịch vụ”. Vì vậy, theo chúng tôi, trường học và học

sinh hoàn toàn có ý nghĩa tương đồng với công ty và khách hàng. Vì vậy trong trường

học, khách hàng trực tiếp là những sinh viên, học sinh, và nếu là khách hàng, thì họ có

quyền phát biểu ý kiến về cách đào tạo, các giảng dạy của thầy / cô giáo. Tuy nhiên,

theo quan điểm giáo dục của Việt Nam, giáo dục là phi lợi nhuận và thương tôn thầy /

cô giáo, cho nên chúng ta đã bỏ qua một công đoạn quan trọng là thăm dò ý kiến

người học về thầy / cô giáo. Bên cạnh đó, nội dung học mang tính chủ quan từ Bộ

Giáo dục, áp đặt xuống cho tất cả các hệ thống giáo dục mà không phân biệt. Vì vậy,

chất lượng giáo dục tại Việt Nam rất kém hiệu quả.

Trong những năm gần đây, việc mở cửa đã đem lại nhiều thuận lợi cho nền giáo

dục Việt Nam. Các dịch vụ giáo dục tư nhân hướng đến người tiêu dùng ngày càng

phát triển, như hệ thống các trường quốc tế cấp 1, 2, 3, các trường Đại học tư thục, các

trung tâm ngoại ngữ quốc tế… Lần đầu tiên xuất hiện những trung tâm ngoại ngữ

quốc tế thực hiện một chương trình học theo yêu cầu của học viên, lần đầu tiên có một

trường đại học mà sinh viên là nhân tố chính, giảng viên là người hỗ trợ… Có thể nói

rằng, việc xuất hiện các dịch vụ giáo dục tư nhân với các chiến lược Marketing dịch

vụ đã “thổi vào một làn gió mới” đối với nền giáo dục Việt Nam. Chính điều đó đã

thúc đẩy chúng tôi thực hiện đề án này. Chúng tôi muốn tìm hiểu cách nào có thể thực

hiện các chiến lược Marketing trong một môi trường “đóng” như giáo dục Việt Nam.

Trong các dịch vụ giáo dục kể trên, trong những năm gần đây phát triển khá mạnh mẽ

là dịch vụ giáo dục về kỹ năng mềm. Trong đề án này, chúng tôi sẽ phân tích, đánh giá

và đề xuất về cách áp dụng Marketing dịch vụ vào một dịch vụ giáo dục. Nội dung

của đề án xoay quanh các vấn đề sau:

I. Tổng quan về doanh nghiệp.

II. Phân tích môi trường kinh doanh.

III. Thị trường mục tiêu.

IV. Khác biệt hóa và định vị.

V. Mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ (The gaps model of Service Quality)


I. Tổng quan về doanh nghiệp.

Công ty cổ phần Năng Lực Bứt Phá (Breakthrough Power - BPC) được thành lập

vào tháng 4 năm 2009, hoạt động với mục tiêu trang bị và huấn luyện các kỹ năng

hiệu quả cho các bạn sinh viên nhằm giúp các bạn học tập và làm việc hiệu quả, xác

định và theo đuổi niềm đam mê thật sự trong cuộc sống.

Với sứ mạng xây dựng những nhà tiên phong và lãnh đạo trẻ tuổi, BPC xây dựng

một hành trình rèn luyện thông qua chuỗi hoạt động:

Hội thảo:

Các buổi hội thảo tổ chức định kỳ tại các trường đại học, mục đích giúp các bạn

sinh viên nhận thức tiềm năng và học cách rèn luyện những kỹ năng cốt lõi.

Khóa học:

Các khoá huấn luyện trang bị hệ thống những kỹ năng cần thiết, từ nền tảng đến

chuyên sâu.

Cộng đồng:

Các hoạt động hỗ trợ, đội nhóm thực tế nhằm khuyến khích tinh thần hành động,

áp dụng các bài học vào thực tiễn lâu dài.

Những thành công mà BPC đã đạt được từ ngày thành lập đến nay:

2009:

Thành lập BPC và có khóa học đầu tiên mang tên Awake Your Power (AYP).

2010:

Giám đốc Nguyễn Hữu Trí trở thành diễn giả tại diễn đàn giáo dục lớn nhất

Singapore: Education Summit.

2011:

Hợp tác với nhãn hàng Nước cốt gà Brands trong chương trình Cùng Brands vào

đại học.

Hình 1: Logo của BPC


Cộng đồng AYP (những bạn đã tham dự khóa học AYP) nhận được lời mời

tham gia đồng diễn của UBND Đà Nẵng.

2012:

Xây dựng cộng đồng AYP lên đến 2000 sinh viên.

Huấn luyện cho Giảng viên Đại Học Văn Lang.

Phát triển dự án Orange Spirit cho cộng đồng AYP.

2013:

Huấn luyện cho các lãnh đạo cấp cao của tập đoàn SC Johnson, Vinamilk.

Đồng hành cùng Sony trong chuỗi hội thảo: Lắng nghe tri thức, chạm đích tương

lai.

Khai trương Trung tâm sinh trắc học dấu vân tay (CAD).

Tầm nhìn của BPC:

A BRIDGE FROM SCHOOLS INTO A GREAT LIFE FOR EVERYONE!

(Cầu nối từ trường học đến cuộc sống vĩ đại cho mọi người)

Các đối tác của BPC:

Chương trình huấn luyện của BPC:

Với nghiên cứu nhu cầu của hơn 18.000 bạn trẻ tại Việt Nam, BPC nhận định

rằng chúng ta cần 2 hệ thống giáo dục, 1 cho những bạn trẻ tiên phong và lãnh đạo và


1 cho tất cả những bạn còn lại. Dựa trên đó, BPC thiết kế một chương trình huấn

luyện hoàn chỉnh cho các bạn trẻ tiên phong và lãnh đạo như sau:

Bắt đầu với khóa học nền tảng Awake Your Power trang bị những kỹ năng, thói

quen và nhận thức để bứt phá trong học tập, cuộc sống và duy trì các thành tích lâu dài

để đạt hiệu quả.

AYP được mua bản quyền từ chương trình huấn luyện 7 thói quen để thành đạt

của tập đoàn Franklin Covey (Mỹ), chương trình dùng để huấn luyện cho các lãnh đạo

các tập đoàn hàng đầu trên thế giới như: P&G, Citi Bank… đồng thời là chương trình

phát triển hiệu quả cá nhân thành công nhất trên toàn thế giới.

Tiếp theo là khóa học định hướng sự nghiệp Lead Your Career trang bị cho các

bạn các kỹ năng định hướng trong sự nghiệp, các kỹ năng xin việc cũng như cách thức

tổ chức và quản lý công việc hiệu quả.

Trong tương lại, BPC dự kiến phát triển các khóa học tiếp theo như: Quản trị tài

chính cá nhân (Personal Finance), Giao tiếp hiệu quả (Effective Communication)…

Hình 2: Mô hình huấn luyện của BPC.


Bên cạnh đó là các khóa học hỗ trợ thực hành Orange Spirit như Sell It Your

Way (thực hành kỹ năng giao tiếp trong bán hàng), Click Your Brand (tư duy sáng

tạo)…

Trong hiện tại BPC tập trung vào phát triển khóa học AYP, các khóa học hỗ trợ

thực hành Orange Spirit và Sinh trắc học dấu vân tay.

Trong báo cáo này, chúng tôi tập trung phân tích khóa học AYP, là khóa học

thường kì hàng tháng của BPC.

II. Phân tích môi trường kinh doanh.

1. Môi trường vi mô.

1.1. Khách hàng.

Vì đây là một loại hình dịch vụ nên yếu tố khách hàng là yếu tố quan trọng dẫn

đến thành công của công ty. BPC nhắm đến các khách hàng cá nhân và một số khách

hàng là tổ chức. Do thị phần nguồn cầu khá nhiều, nên đòi hỏi BPC phải có các chiến

lược để tối ưu hóa khách hàng, nhưng vẫn đem lại các lợi ích và dịch vụ tốt nhất.

1.2. Đối thủ cạnh tranh.

Cùng với sự xuất hiện của BPC vào năm 2009, công ty cổ phần Thế Giới Mới

(TGM) là đối thủ cạnh tranh trực tiếp với BPC. Là công ty nhượng quyền của tập

đoàn giáo dục kỹ năng hàng đầu Châu Á: Adam Khoo Learning Technologies Group,

TGM nổi tiếng với các khóa học “Tôi tài giỏi! Bạn cũng thế!”, “Sống và khát vọng”…

Các đối thủ gián tiếp của BPC là các câu lạc bộ, tổ chức trực thuộc các trường

đại học như: Kaslite Organization của Đại Học Hoa Sen, Your Club của Đại Học Mở,

các khóa học kỹ năng mềm ngắn hạn của Nhà văn hóa Thanh Niên…

Bên cạnh đó, các bạn sinh viên, học sinh cũng có thể trao dồi các kỹ năng mềm

thông qua hình thức tự học thông qua sách vở, một số đầu sách hay như: Cách nghĩ để

thành công (Napoleon Hill), Các sách kỹ năng của Tony Buzan…

Hình 3: Logo của công ty cổ phần Thế Giới Mới.


Có thể thấy rằng, thị trường giáo dục kỹ năng ngày càng phát triển một cách

mạnh mẽ, dự báo rằng trong tương lai sẽ cạnh tranh khốc liệt.

2. Môi trường vĩ mô.

2.1. Nhân khẩu học.

Dân số TP.HCM hiện nay vào khoảng 8 triệu người, trong đó có hơn 1 triệu

người là sinh viên theo học tại các trường trên địa bàn. Mật độ sinh viên tập trung

thành từng cụm theo trường đại học của mình, như Quận Thủ Đức, Quận 12, Bình

Thạnh… Đây là một điểm thuận lợi của BPC khi có một nguồn thị trường khổng lồ.

Đối với các sinh viên hiện nay, việc học kỹ năng không còn là một điều gì quá lạ lẫm

và dần đang chấp nhận, nên đây là một thì trường đầy tiềm năng với BPC.

2.2. Kinh tế.

Theo thống kê của Bộ Công Thương, GDP Việt Nam năm 2011 vào khoảng 1,300

USD/người/năm, tăng 6,3% so với năm 2010. Thu nhập của người tiêu dùng ngày

càng tăng thì sự đầu tư cho giáo dục ngày càng tăng lên.

Song song với đó nền kinh tế Việt Nam mở cửa cho các doanh nghiệp nước ngoài

đầu tư vào Việt Nam, điều này ảnh hưởng đến bộ máy chất xám của nước ta khi họ

không thể đáp ứng các yêu cầu của nhà tuyển dụng. Việc nắm bắt đúng thị trường và

đúng thời điểm là một lợi thế cho những công ty khởi đầu như BPC.

2.3. Chính trị - pháp luật.

Việc chính phủ khuyến khích các tổ chức giáo dục tư nhân phát triển là một

bước tiến lớn. Người tiêu dùng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc lựa chọn một dịch

vụ giáo dục cho phù hợp.

Song song với đó là chính sách mời các nhân tài Việt từ nước ngoài trở về Việt

Nam xây dựng tổ quốc phần nào đã làm thay đổi tư duy và nhận thức các doanh

nghiệp Việt Nam. Điển hình các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ giáo dục đều là

những du học sinh hoặc doanh nhân kinh nghiệm từ nước ngoài thành lập. Với sự

chuyên nghiệp, từng trải tại các môi trường giáo dục hàng đầu thế giới, đây sẽ là một

nấc thang mở ra một “chân trời nhận thức” mới cho các sinh viên Việt Nam.


3. Phân tích SWOT.

3.1. Điểm mạnh.

- Người đạo tạo (Trainer) là anh Nguyễn Hữu Trí, một người có uy tín trong

lĩnh vực giáo dục.

- Giáo trình đào tạo được mua bản quyền từ tập đoàn Franklin Covey (Mỹ),

BPC là công ty đầu tiên và duy nhất đến hiện tại tại Việt Nam được cấp phép

sử dụng bản quyền.

- Hiện nay Trainer vẫn là người duy nhất tại Việt Nam được cấp giấy phép đào

tạo của tập đoàn Franklin Covey.

- BPC là đối tác thân thiết của nhiều tập đoàn lớn như Vinamilk, SC Johnson,

Đại học lớn tại TP.HCM như Văn Lang, ISB Đại học Kinh Tế, UEF…

- Sau 4 năm, BPC xây dựng được cộng đồng các bạn trẻ lớn mạnh, năng động,

đúng tiêu chí các bạn trẻ tiên phong và lãnh đạo.

3.2. Điểm yếu.

- Phụ thuộc nhiều vào Trainer chính, hiện tại BPC chỉ có 2 Trainer, 1 Trainer

chính và 1 Trainer phụ.

- Là công ty còn non trẻ, đang trong quá trình xây dựng nên các quy trình chưa

chặt chẽ, đôi khi còn bất cập.

- Là một công ty có vốn đầu tư thấp, vẫn bị bó hẹp trong một phạm vi kinh

doanh, chưa xây dựng được nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.

3.3. Cơ hội.

- Thị trường cực kỳ tiềm năng và còn sẽ phát triển mạnh trong các năm tới.

- Kỹ năng mềm ngày càng quan trọng, độ tuổi có thể tiếp thu ngày càng giảm

xuống.

- Chi phí đầu tư cá nhân cho giáo dục ngày càng tăng ổn định bất kể nền kinh

tế hiện đang khủng hoảng.

3.4. Thách thức.

- Là một thị trường còn non trẻ, đối thủ cạnh tranh ngày càng xuất hiện nhiều

và có quy mô lớn hơn.

- Trong thời gian vừa qua, xuất hiện một số trung tâm lừa đảo, nên tâm lý sinh

viên, học sinh cảnh giác hơn và có yêu cầu cao hơn.


- Đặc thù của ngành giáo dục là với một khối lượng kiến thức nhưng sự tiếp

thu khác nhau, chất lượng đầu ra không đồng đều dẫn đến những hệ quả khác

nhau.

Dựa vào các phân tích về môi trường kinh doanh, có thể nhận thấy rằng để đáp

ứng tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, BPC cần tập trung vào điểm mạnh của mình

phát triển chất lượng dịch vụ của mình cho tương xứng với vị thế, bên cạnh đó có thể

xem xét và phát triển thêm một số ngành dịch vụ mang lại nguồn thu lớn như: hợp tác

xuất bản sách kỹ năng. Bên cạnh đó BPC cần xác định rõ phân khúc và khách hàng

mục tiêu để có chiến lược tối ưu hóa.

III. Thị trường mục tiêu:

1. Phân khúc thị trường.

BPC phân khúc thị trường theo 2 cách sau:

a. Phân khúc theo địa lý:

BPC nhắm đến khách hàng là sinh viên, học sinh đang học tập và sinh sống tại

thị trường TP.HCM.

Bên cạnh đó, BPC còn nhắm đến một thị trường phụ là học sinh THPT sinh sống

tại thành phố Đà Nẵng.

b. Phân khúc theo nhân khẩu học:

Độ tuổi: BPC phân khúc khách hàng theo 3 nhóm tuổi chính sau:

- Nhóm tuổi 1: Từ 16 đến 18 tuổi, đây nhóm các học sinh THPT sống và học

tập tại các trường THPT tại TP.HCM.

- Nhóm tuổi 2: Từ 18 đến 25, đây là nhóm các sinh viên Đại Học hoặc mới ra

trường, đang học tập và sinh hoạt tại TP.HCM.

- Nhóm tuổi 3: Từ 35 đến 45, đây là nhóm nhân viên văn phòng đã đi làm.

Thu nhập: Nhóm khách hàng thường có thu nhập (đối với sinh viên là chu cấp từ

gia đình hoặc tự làm thêm) từ khá trở lên. Vào khoảng từ 3 đến 3,5 triệu / tháng.

2. Lựa chọn thị trường mục tiêu.

BPC chọn thị trường mục tiêu chính của mình là TP.HCM, thị trường mục tiêu

phụ là Đà Nẵng.


Khách hàng mục tiêu chiến lược:

Các bạn trẻ là sinh viên Đại học hoặc mới ra trường, tuổi từ 18 đến 25. Hiện

đang sinh hoạt và làm việc tại TP.HCM, có thu nhập từ khá trở lên.

Điểm đặc trưng: Là những sinh viên có mong muốn học tập kỹ năng mềm nhằm

mục đích phục vụ cho học tập hoặc công việc làm. Là những bạn trẻ năng động, nhiệt

huyết, dám nghĩ, dám làm, có tinh thần cầu tiến và thay đổi.

Khách hàng mục tiêu:

Là các nhân viên tại các tập đoàn đối tác của BPC.

Điểm đặc trưng: Là những nhân viên cấp cao hoặc quản lý, mong muốn ứng

dụng các kỹ năng cá nhân để tối ưu hóa công việc.

Khách hàng tiềm năng:

Là các học sinh đang học tập tại các trường THPT tại TP.HCM.

Điểm đặc trưng: là những khách hàng tương lai của BPC, năng động, trẻ và tò

mò.

Với việc lựa chọn thị trường mục tiêu như trên, BPC sử dụng chiến lược tiếp thị

tập trung: chiến lược bao phủ thị trường, BPC theo đuổi một thị phần lớn của một

phân khúc và một ngách nhỏ hơn.

IV. Khác biệt hóa và định vị.

1. Những khác biệt giá trị tiềm năng và những lợi thế cạnh tranh.

Nhận thấy sự khó khăn trong việc lựa chọn và giữ lợi thế cạnh tranh, BPC đã có

những bước đi đúng đắn trong việc tìm kiếm những khác biệt giá trị tiềm năng: đó là

xây dựng một cộng đồng các AYPer (những học viên đã học qua khóa AYP).

Cách đây 3 năm, BPC định vị là nơi giúp các bạn trẻ tìm được niềm đam mê và

khơi gợi tiềm năng của mình, sau một thời gian khi thấy cộng đồng AYPer phát triển

khá mạnh mẽ và đem lại những thành quả đầu tiên, BPC đã tái định vị là AYP – cộng

đồng những bạn trẻ tiên phong và lãnh đạo. Có thể thấy, đây là giá trị được xây dựng

sau một khoảng thời gian khá dài và BPC tự hào rằng BPC có một cộng đồng cực kỳ

mạnh mẽ và vững chắc.

Trong việc lựa chon những lợi thế cạnh tranh, BPC xác định những lợi thế vững

chắc và lâu dài trong sản phẩm của mình, gồm:

- Chất lượng Trainer hàng đầu.


- Khóa học được mua bản quyền từ tập đoàn Franklin Covey.

- Khóa học kỹ năng hiện nay có 9 tuần Follow Up thực tế - không bao gồm lý

thuyết suông (gồm 4 dự án thực tế trong 9 tuần, được sắp xếp từ đơn giản đến

phức tạp, từ cá nhân đến đội nhóm).

- Có các chương trình hỗ trợ sinh viên sau khóa học.

Với những khác biệt giá trị tiềm năng và những lợi thế cạnh tranh như trên, BPC

lựa chọn chiến thuật định vị như sau.

2. Chiến thuật định vị.

BPC lựa chọn chiến thuật định vị theo thương hiệu, với Slogan là: “AYP –

Cộng đồng bạn trẻ tiên phong và lãnh đạo”, BPC muốn đánh vào tiềm thức các bạn

trẻ là BPC không chỉ là học viện huấn luyện kỹ năng hiệu quả, mà còn là một cộng

đồng các bạn trẻ dám nghĩ, dám làm, tiên phong trong công việc, cuộc sống… Tại

đây, các bạn sẽ tìm được những người chung chí hướng, cùng nhau rèn luyện, hỗ trợ

nhau để phát triển hơn trong cuộc sống.

3. Tuyên ngôn định vị.

Với những bạn trẻ là sinh viên hoặc mới tốt nghiệp đang sinh sống và làm việc

tại TP.HCM, những bạn trẻ năng động, nhiệt huyết, dám nghĩ dám làm, đang mong

muốn phát triển, học hỏi thêm những kỹ năng để phục vụ học tập, công việc. Awake

Your Power là khóa học kỹ năng đầu tiên và duy nhất hiện nay được mua bản quyền

từ tập đoàn Franklin Covey (Mỹ - một trong những chương trình dùng để huấn luyện

cho các lãnh đạo các tập đoàn hàng đầu trên thế giới), với sự hướng dẫn từ Trainer uy

tín là anh Nguyễn Hữu Trí, Awake Your Power sẽ là môi trường giúp bạn tìm kiếm lại

đam mê thực sự của mình, qua đó tạo động lực thay đổi trong cuộc sống. Vì những

công ty như Blue way, Windmills, Anh Ngữ Tôi Tự Học… là những công ty của

những bạn trẻ xuất thân từ cộng đồng Awake Your Power.

Tính cách thương hiệu: Tiên phong và lãnh đạo.


V. Mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ (The gaps model of Service

Quality)

1. Phân tích nguồn cung và khả năng đáp ứng của BPC.

1.1. Nhu cầu của khách hàng về học kỹ năng mềm.

- Sự mong đợi của khách hàng hiện nay:

Theo thống kê của Bộ Giáo dục và Đào Tạo, trong năm 2013, nước ta hiện nay

có khoảng 1.540.201 sinh viên, trong đó có khoảng 30% là sinh viên sắp tốt nghiệp

(khoảng 460.000 sinh viên tốt nghiệp mỗi năm). Đối với những sinh viên sắp tốt

nghiệp, việc rèn luyện hoặc học các kỹ năng mềm để phục vụ cho công việc là vô

cùng lớn. Bên cạnh đó, những sinh viên năm 1 và năm 2 cũng mong muốn được học

các kỹ năng mềm để phục vụ cho việc học tập hoặc chuẩn bị lâu dài. Theo ước tính tại

thị trường TP.HCM, số lượng sinh viên học sinh mong muốn học kỹ năng mềm vào

khoảng 100.000 người.

Với nguồn cầu khổng lồ như vậy nhưng nguồn cung lại khá khiên tốn. Tổng

nguồn cầu hiện nay chỉ đáp ứng được khoảng 40% nhu cầu. Các nguồn cầu khá đa

dạng, như các trung tâm tư nhân, các tổ chức, câu lạc bộ trong trường học, hoặc kỹ

năng mềm được đưa vào giảng dạy tại một số trường Đại Học… Với khả năng đáp

ứng hiện nay như vậy nên xuất hiện các trung tâm dạy kỹ năng mềm ngày một nhiều,

nhưng chất lượng thấp hoặc mang tính chất lừa đảo, làm ảnh hưởng đến danh tiếng

chung của ngành này.

- Đáp ứng mong đợi từ phía khách hàng của BPC.

Là một trong những công ty đi đầu trong lĩnh vực đào tạo kỹ năng mềm, BPC đã

có những sự phát triển vượt bậc trong những năm đầu phát triển. Từ khóa học đầu tiên

(2009) chỉ với 20 học viên, hiện nay mỗi khóa học AYP của BPC trung bình từ 60 đến

80 học viên. Mỗi khóa học AYP của BPC bình quân cách nhau một tháng, vảo những

tháng cao điểm có 3 khóa học trong 2 tháng. Tổng số học viên trong năm 2013 vào

khoảng 900 người. Trong năm 2014, BPC đặt mục tiêu 1200 sinh viên tham dự các

khóa học.


1.2. Nhu cầu khách hàng về nội dung khóa học.

Khóa huấn luyện thói quen hiệu quả Awake Your Power của BPC được thiết kế

hơn 65 giờ đào tạo và hướng dẫn trong thời gian 2 tháng. Chương trình được chia làm

4 phần chính:

- Pre – training: Đánh giá kỹ năng toàn diện.

Đây là buổi định hướng giúp học viên nhìn nhận và đánh giá toàn bộ kỹ năng

của mình để các học viên biết mình đang thiếu gì và cần gì. Bên cạnh đó giúp các học

viên hiểu rõ hơn về giáo trình huấn luyện cũng như cách thức học trong khóa học

Awake Your Power.

- 3 ngày học chính thức: Đánh thức đam mê – thay đổi tư duy.

Đây là 3 ngày huấn luyện liên tục giúp học viên thay đổi tư duy và rèn luyện các

kỹ năng, thói quen mới bằng những bài giảng và trải nghiệm độc đáo trong khóa học.

Các học viên được huấn luyện từ 8:00 sáng đến 8:00 tối bởi các chuyên gia và khách

mời đặc biệt, được phục vụ các bữa ăn tiêu chuẩn.

Giáo trình huấn luyện là: “7 thói quen để thành đạt” của tập đoàn Franklin

Covey, là thống các kỹ năng giúp bạn hiệu quả trong công việc và cuộc sống.

- 9 tuần Follow Up: Áp dụng thói quen và duy trì hiệu quả.

Chương trình áp dụng thực tế gồm 9 tuần với 4 dự án: Change (3 hành động thay

đổi trong cuộc sống cá nhân), Plan (lên kế hoạch, mục tiêu tuần, tháng và thực hiện),

Trust (Trao dồi 1 mối quan hệ thân thiết) và Teamwork (1 dự án thực tế về: Bán hàng,

nghệ thuật hoặc sự kiện nhằm trao dồi kỹ năng công việc).


- Hỗ trợ không giới hạn: Phát triển bản thân toàn diện.

Các hoạt động nối tiếp các chương trình huấn luyện nhằm duy trì các thói quen

và duy trì kỹ năng. Hỗ trợ không giới hạn tập trung vào 4 mảng chính sau đây: Tinh

thần, thể chất, trí tuệ, cảm xúc.

1.3. Nhu cầu khách hàng về bằng cấp chứng nhận.

Sau khi hoàn tất khóa học AYP, các học viên hoàn thành các yêu cầu đào tạo của

BPC sẽ được cấp giấy chứng nhận. Đối với các học viên không hoàn thành các yêu

cầu khóa học, các học viên sẽ phải rèn luyện lại và được cấp bằng vào khóa sau.

Với quan hệ và danh tiếng của BPC, bằng chứng nhận AYP của BPC ngày càng

được nhiều doanh nghiệp đánh giá cao.

Hình 4: Nền tảng của khóa huấn luyện AYP


1.4. Nhu cầu khách hàng về giá.

Khóa học AYP của BPC hiện nay có giá là 6.450.000 VNĐ. BPC đã có các

chính sách giá linh hoạt cho các học viên như sau:

- Đối với những học viên đóng toàn bộ học phí một lần, học viên sẽ nhận được

1 voucher tham dự khóa học kỹ năng làm việc nhóm Horenso trị giá 600.000

VNĐ, 1 voucher giảm 20% khóa học hỗ trợ thực hành Orange Spirit, 1 túi

xách Lee and Tee (1 thương hiệu túi xách của học viên AYP).

- Đối với những học viên không đủ điều kiện thanh toán một lần, BPC có

chính sách đóng tiền trả góp làm 3 lần trong tối đa 3 tháng.

- Đối với những học viên có nhu cầu nhưng tài chính không cho phép, BPC có

các chương trình hỗ trợ học bổng, tối đa một học bổng có thể lên đến 50%.

1.5. Nhu cầu khách hàng về cơ sở vật chất học viện.

Học viện huấn luyện kỹ năng hiệu quả BPC được thiết kế làm 3 khu chính: khu

văn phòng, khu AYPer sinh hoạt và phòng học được đặt tại lầu 5, tòa nhà CAVI, quận

Bình Thạnh.

Phòng học thiết kế có thể chứa được tối đa 120 học viên, với hệ thống âm thanh,

ánh sáng và máy chiếu hiện đại, đem lại sự thoải mái nhất cho học viên. Bên cạnh đó,

Hình 5: Bằng chứng nnận đã hoàn thành khóa học AYP


khi tham gia khóa học, học viên sẽ được cấp miễn phí giáo trình, vở ghi chép, sổ kế

hoạch tuần và áo thun của AYP.

2. Phân tích mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ (The gaps model of

Service Quality)

2.1. Customer Gap

Là sự khác biệt giữa kì vọng về dịch vụ và thực tế trải nghiệm của học viên khi

sử dụng dịch vụ đó. Sự kì vọng về dịch vụ của học viên luôn bị ảnh hưởng bởi thông

tin truyền miệng, nhu cầu của bản thân và kinh nghiệm. Thực tế trải nghiệm của học

Hình 6: Phòng học của BPC.

Hình 7: Mô hình Customer Gap


viên về dịch vụ là hoàn toàn chủ quan và là kết quả của sự tương tác giữa học viên và

dịch vụ.

Hiểu rõ và nhận biết đầy đủ về nhu cầu, sự mong đợi của học viên là cách tốt

nhất thu hẹp khoảng cách giữa kì vọng của học viên và chất lượng dịch vụ. Từ đó có

thể đáp ứng đầy đủ nhất cho khách hàng.

5 yếu tố học viên đánh giá hay cảm nhận về dịch vụ:

- Sự tin cậy:

Hiểu được điều quan trọng nhất trong 5 yếu tố cảm nhận, BPC tạo sự tin cậy

ngay từ lần đầu, bằng chứng là BPC liên kết và tổ chức hội thảo tại trực tiếp các

trường Đại Học, thông qua trực tiếp đoàn trường hoặc các CLB trực thuộc các trường.

Bên cạnh đó, sự uy tín của Trainer cũng tạo được sự tin cậy từ học viên, Trainer

Nguyễn Hữu Trí của BPC thường xuất hiện trên các báo, hợp tác với các đài truyền

hình…

- Sự đáp ứng:

BPC có đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động và chuyên nghiệp luôn sẵn sàng

giúp đỡ các học viên từ hội thảo đến khóa học. Các học viên sẽ được các nhân viên tư

vấn 1 – 1 trước khóa học để giải đáp thắc mắc về khóa học cũng như về bản thân,

trong khóa học sẽ có các trợ giảng (Coach’s Assistant) sẽ là người hướng dẫn, theo

dõi các học viên trong suốt khóa học và sau khóa học.

Các vấn đề thắc mắc sẽ có người trực tiếp giải quyết tại chỗ, bên cạnh đó có thể

thắc mắc qua email hoặc facebook, luôn có nhân viên túc trực để giải đáp thắc mắc

của các học viên.

- Sự đảm bảo:

Với những bằng chứng tin cậy về Trainer và giáo trình (được cấp giấy chứng

nhận bằng của tập đoàn Franklin Covey), học viên phần nào được đảm bảo về chất

lượng nội dung. Bên cạnh đó là những minh chứng về cơ sở vật chất, cũng như rõ

ràng trong việc thanh toán học phí với hóa đơn, dấu mộc…

BPC cam kết với sự hợp tác của học viên, sau 2 tháng sẽ có những thay đổi rõ

rệt, nếu không học viên được hỗ trợ rèn luyện lại hoàn toàn miễn phí, cùng với các

chương trình hỗ trợ không giới hạn.


- Sự đồng cảm:

Đối với các bạn đang là học viên, BPC chú ý đến từng học viên của mình, các

học viên được liên tục cập nhập tình hình qua một phần mềm quản lý. Tại phần mềm

này, Trainer sẽ biết được các bạn đang gặp vấn đề gì, nếu trợ giảng không thể giúp đỡ

được thì Trainer sẽ trực tiếp là người hỗ trợ học viên. Các buổi nghỉ của học viên sẽ

được ghi lại, học viên sẽ được học bù buổi đó vào khóa học sau.

Sau khi tốt nghiệp, các trợ giảng vẫn thường xuyên liên lạc với học viên của

mình để hỗ trợ sau khóa học, song song với đó, BPC vẫn thường xuyên tổ chức các

buổi “AYPer hội ngộ”, mục đích để các cựu học viên quay lại chia sẻ kinh nghiệm

cũng như cần sự giải đáp từ các Trainer.

Đối với các học viên tham dự hội thảo nhưng tài chính không cho phép, BPC

thiết kế nhiều chương trình hỗ trợ như trả góp, học bổng… Vì mục đích BPC là vì một

thế hệ sinh viên Việt Nam hoàn toàn mới.

- Các yếu tố hữu hình:

Cách bày trí, trang trí nội thất, đặt biển hiệu, đồng phục của nhân viên…tại học

viện BPC chủ yếu theo phong cách trẻ trung, năng động và sáng tạo, thể hiện đúng

tinh thần của các bạn học viên.

BPC đã giải quyết rất tốt phần này, Customer Gap gần như được thu hẹp lại.

Nếu sự đảm bảo làm tốt hơn nữa thì sẽ tạo sự tin tưởng cao hơn từ các khách

hàng tiềm năng.

Hình 8: Một góc trang trí của BPC.


2.2. Gap 1: The Listening Gap.

a. Định hướng nghiên cứu Marketing chưa phù hợp.

Một trong những lý do không thấu hiểu mong muốn của khách hàng đó là nghiên

cứu Marketing chưa đủ.

BPC chưa có tự nghiên cứu nào về mong đợi khách hàng tiềm năng, chỉ là

nghiên cứu sơ bộ trên các nguồn thông tin thứ cấp trên thị trường. Việc này sẽ dẫn đến

một số hệ quả không tốt, vì các nguồn thông tin thứ cấp trên thị trường thường khá

chung, độ chính xác không cao và có độ trễ so với thị trường. Đôi khi nó không giúp

được giải quyết vấn đề mà BPC mong muốn.

Đối với các học viên khóa học, BPC có thực hiện các khảo sát về sự thỏa mãn

của học viên, nhưng lại chưa khai thác hết kết quả nghiên cứu. Điển hình BPC có

nghiên cứu về chất lượng của trợ giảng, có nhiều phản hồi chưa tốt, nhưng BPC chưa

có phương án giải quyết.

b. Sự trao đổi thông tin giữa các cấp.

Sự trao đổi thông tin giữa BPC và học viên khá tốt. Luôn có sự tương tác giữa

BPC và học viên thông qua trợ giảng. Thậm chí nhân viên BPC và học viên có mối

Hình 9: 4 nguyên nhân dẫn đến Gap 1


Lắng nghe

Cảm ơn / xin lỗi

Giải quyết

quan hệ bạn bè. Các học viên khi có vấn đề cần tư vấn mà giảng viên không thể giải

đáp thì có thể gặp trực tiếp Trainer để được giải đáp.

Sự tương tác giữa Trainer, nhân viên BPC và các trợ giảng khá tốt. Có một phần

mềm dùng để giao tiếp giữa các cấp với nhau. Các trợ giảng, cộng tác viên có thể biết

được lịch làm việc, chiến lược ngắn hạn của công ty; giám đốc, nhân viên có thể hiểu

học viên và các nhân viên cấp dưới.

c. Chú trọng vào mối quan hệ với học viên.

BPC chú trọng xây dựng mối quan hệ, đồng thời tìm kiếm học viên mới. Việc

thấu hiểu phân khúc khách hàng giúp BPC đồng cảm hơn với học viên của mình.

BPC hướng đến một thế hệ sinh viên khao khát đổi mới, nên BPC có nhiều

chương trình hỗ trợ cho các sinh viên có hoàn cảnh khó khăn mà có mong muốn tham

dự khóa học AYP.

Đối với những học viên cũ, BPC có nhiều khóa học thực hành ứng dụng như OS

English là khóa rèn luyện tiếng anh thực tế, OS Run là khóa tập thể dục… Bên cạnh

đó còn có các sự kiện miễn phí cho các học viên cũ như AYPer Hội Ngộ, AYPer trao

dồi kỹ năng… Việc có nhiều các chương trình cho các học viên cũ, cộng với sự truyền

thông khá dày đôi khi làm các học viên cũ có sự khó chịu.

d. Khôi phục dịch vụ tốt.

Quá trình giải quyết các thắc mắc, phàn nàn của học viên của BPC được phân

làm 2 loại: trực tiếp và gián tiếp.

Với những học viên phàn nàn hoặc thắc mắc trực tiếp, quy trình của BPC nhu

sau:

Khi có những thắc mắc hoặc phàn nàn, học viên

có thể trực tiếp liên hệ với trợ giảng hoặc nhân viên của

BPC để được giải đáp. Trợ giảng hoặc nhân viên sẽ

lắng nghe những yêu cầu này, cám ơn đã góp ý (hoặc

xin lỗi nếu đó là phàn nàn), sau đó giải quyết ngay cho

học viên.


Với những thắc mắc, phàn nàn gián tiếp, quy trình của BPC thực hiện như sau:

Phần khôi phục dịch vụ BPC làm rất nhanh và hiệu quả, góp phần nâng cao dịch

vụ của BPC.

Đối với Gap 1, BPC đã thực hiện khá tốt việc tạo mối quan hệ với khách

hàng với cả khách hàng bên trong và bên ngoài. Tuy việc định hướng trong

các nghiên cứu Marketing chưa rõ ràng, nhưng nhìn tổng quan, BPC đã thực

hiện rất tốt việc xác định kỳ vọng của khách hàng.

2.3. Gap 2: The Design and Standards Gap.

Hình 10: 3 nguyên nhân dẫn đến Gap 2.

Hộp thư / feedback

Website

Facebook

Trợ giảng tổng hợp Giải đáp

Nhân viên văn phòng

trả lời.


a. Thiết kế dịch vụ của BPC.

BPC thiết kế dịch vụ rõ ràng, có quy trình và tiêu chuẩn rõ ràng giúp nhân viên

biết rõ công việc cũng như vị trí.Quy trình thực hiện dịch dịch vụ được nâng cấp và

thay đổi theo thời gian, nhằm tạo sự tối ưu hóa cho khách hàng.

BPC có quy trình và tiêu chuẩn chung từ hội thảo đến khóa học, thể hiện rõ sự

chu đáo, chuyên nghiệp trong khâu thực hiện. Bắt đầu từ việc đón khách và kiểm tra

tên (check tên), các học viên được nhân viên BPC chào đón nhiệt tình và thân thiện,

việc check tên được thực hiện nhanh chóng bằng máy tính, sau đó các học viên được

hướng dẫn vào trong. Buổi hội thảo được hỗ trợ bởi âm thanh và ánh sáng nhằm đạt

sự hiệu quả cao nhất. Đối với các học viên muốn tìm hiểu khóa học, các brochure (tờ

quảng cáo) luôn sẵn sàng, bên cạnh đó là đội ngũ tư vấn lưu động luôn sẵn sàng hỗ trợ

các bạn có nhu cầu hoặc thắc mắc. Nếu bạn nào muốn đăng ký khóa học thì đội ngũ

nhân viên thu ngân sẵn sàng hóa đơn để có thể hoàn thành một cách nhanh nhất. Với

những bạn đăng ký khóa học, các bạn sẽ được nhận một bộ hồ sơ hướng dẫn về khóa

học.

Hình 11: Bản thiết kế dịch vụ của BPC


Tuy nhiên điểm yếu của BPC là không có hệ thống hoặc quy trình phát triển dịch

vụ mới, điều này có lẽ bắt đầu từ Gap 1, khi không có các số liệu nghiên cứu thị

trường trong tay thì rất khó có thể bắt đầu một dịch vụ mới. Hiện tại BPC chỉ tập trung

vào nâng cấp trải nghiệm dịch vụ có sẵn.

b. Tiêu chuẩn định hướng khách hàng.

Đối với các hội thảo cũng như khóa học của BPC, BPC luôn duy trì một tiêu

chuẩn tốt nhất hướng về phía khách hàng. Một số các tiêu chuẩn BPC đưa ra trong

khóa học AYP như:

- Sử dụng một bộ nhạc tiêu và sử dụng đèn tiêu chuẩn, phù hợp với cảm xúc

của học viên.

- Nhiệt độ phòng duy trì ở mức 25 độ tạo sự thoải mái.

- Các học viên được cung cấp 3 bữa ăn 1 ngày, mỗi phần ăn trị giá 25.000

VNĐ và bao gồm đầy đủ các chất din dưỡng.

- …

Bên cạnh đó các tiêu chuẩn cũng được cập nhật thường xuyên sao cho phù hợp

với khách hàng nhất. Ví dụ: nâng giá mỗi bữa ăn sao cho phù hợp hơn… Bộ tiêu

chuẩn này được truyền đạt và kiểm soát rất kỹ bởi các nhóm trưởng.

c. Minh chứng vật chất và bối cảnh.

Vị trí của học huấn luyện kỹ năng hiệu quả BPC đặt tại đường Đinh Bộ Lĩnh,

quận Bình Thạnh, nằm tại một trong những trục đường lớn và ngay trung tâm thành

phố thuận tiện cho việc đi lại. Nằm trong tòa nhà CAVI, có hầm để xe máy và có bảo

vệ an ninh, có thể nói rằng địa thế của BPC thuận lợi và phù hợp với học viên.

Cơ sở vật chất luôn là sự quan tâm hàng đầu của BPC, vì nó quyết định đến chất

lượng của khóa học, học viên phải thoải mái thì mới có thể tiếp thu được kiến thức tốt.

Bàn ghế tại BPC là bàn ghế cá nhân đọc đệm, tạo sự êm ái, thoải mái cho học viên,

âm thanh, micro và máy chiếu hỗ trợ Trainer trong việc truyền đạt các ý của mình.

Không gian bên ngoài bài trí sáng sủa, tràn ngập màu sắc và phá cách, thể hiện

sự sáng tạo, năng động và nhiệt huyết của tuổi trẻ.

WC luôn được dọn dẹp gọn gàng, sạch sẽ.

Đối với Gap 2, tuy không đa dạng trong thiết kế các dịch vụ khác nhau,

nhưng BPC đã làm rất tốt việc nâng cấp trải nghiệm khách hàng, thông qua


việc thiết lập các tiêu chuẩn cũng như nâng cấp cơ sở vật chất. Tuy nhiên

khoảng cách giữa thiết kế dịch vụ hướng đến khách hàng và chuyển giao nó

đến tay khách hàng là một khoảng cách lớn, đó là điều được đề cập trong

Gap 3.

2.4. Gap 3: The Performance Gap.

a. Các chính sách về nhân lực.

BPC có chính sách nhân lực như sau:

- Nhân viên chính thức: có khoảng 15 nhân viên chính thức đảm đương các vị

trí nòng cốt trong công ty như: Sale, Marketing, Academic.

- Cộng tác viên: là những học viên đã học qua khóa AYP, mong muốn trải

nghiệm môi trường làm việc, đảm nhiệm các vị trí như: Event, Trợ giảng,

nhân viên tư vấn…

Chính sách tuyển dụng cũng có sự khác biệt:

- Đối với nhân viên chính thức: tuyển dụng qua 3 vòng: Kiểm tra IQ và kiến

thức công việc, thuyết trình và phỏng vấn.

- Đối với cộng tác viên: mỗi nhóm khác nhau sẽ có chính sách tuyển dụng

khác nhau.

Hình 12: The Performance Gap.


Việc không kiểm soát tuyển dụng đầu vào cộng tác viên gây cho BPC một số

rắc rối. Vì các nhóm tuyển không đồng nhất, trình độ, kinh nghiệm giữa các

thành viên trong nhóm cũng khác nhau, dẫn đến sự chênh lệch trong công

việc.

Hiện tại cộng tác viên trong BPC được chia thành các nhóm với các tên gọi và

nhiệm vụ như sau:

- Event Team: Nhóm chuyên tổ chức các sự kiện trong công ty, gồm các hội

thảo, pre training.

- Course Consultant: Nhóm chuyên tư vấn trước khóa học cho các học viên.

- Coach Assistant: Nhóm trợ giảng và hỗ trợ học viên trong quá trình học.

- Foundation Team: Nhóm chuyên tổ chức khóa học và chăm lo cơ sở vật chất

trong công ty.

- Mark Team: Nhóm chuyên hỗ trợ phòng Marketing trong công ty.

Việc chia thành các nhóm với các chức danh rõ ràng giúp cho các cộng tác viên

hiểu rõ nhiệm vụ của mình, qua đó tối ưu hóa năng lực cộng tác viên.

Cuối năm BPC có các chương trình đánh giá hiệu quả cộng tác viên, qua đó có

chính sách khen thưởng các cộng tác viên cũng như nhân viên có đóng góp xuất sắc

trong một năm.

Tuy nhiên, chính sách về lương cho cộng tác viên vẫn còn gặp nhiều than phiền,

nhiều cộng tác viên than phiền về cách tính lương và tổng tiền lương nhận được.

Việc Training cộng tác viên được thực hành rõ ràng và bài bản. Các cộng tác

viên trước khi tham gia vào công việc trực tiếp sẽ được tham dự một buổi định hướng

công ty của giám đốc học viện, định hướng nhóm của nhóm trưởng, sau đó là một

ngày training các kỹ năng và thái độ với công việc. Sau mỗi buổi làm (hội thảo), các

cộng tác viên sẽ được nhóm trưởng gom thành một nhóm và để các bạn tự đánh giá

những việc tốt và không tốt, sau đó là đánh giá từ nhóm trưởng, rút kinh nghiệm và

cập nhật cho lần sau. Có thể nói rằng, BPC quan tâm đến khâu Training vì cộng tác

viên ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ của BPC.

b. Học viên không thực hiện đầy đủ vai trò.

Đặc thù của ngành giáo dục là sự tiếp thu kiến thức khác nhau giữa các học viên,

nên cùng một giáo trình như mỗi học viên sẽ có một kết quả và nhận thức khác nhau.


Đặc biệt là giáo dục kỹ năng, một ngành học rất trừu tượng, tùy thuộc vào tính cách và

tâm lý khách hàng rất nhiều.

BPC đã gặp một số trường hợp khách hàng không chịu hợp tác với Trainer và trợ

giảng, làm chất lượng kết quả không tốt lắm. Trong trường hợp này, BPC sẽ cố gắng

thuyết phục học viên, nhưng nếu học viên không thay đổi thì BPC sẽ từ chối hợp tác

với học viên ấy và hoàn tiền lại.

BPC cũng nghe phản ánh từ một số học viên của mình, đó là một số học viên sau

khi học thì không hợp tác, không thu lại kết quả lại đi nói với các học viên khác là

chất lượng của BPC không như mong muốn. Tuy nhiên BPC nghĩ rằng đây chỉ là

thiểu số, và nếu mình làm tốt thì những khách hàng bị “ảnh hưởng” vẫn đến với mình.

Từ phân tích trên ta thấy ngoài chính sách nhân lực của BPC còn vài điểm

chưa thực sự tốt, còn lại Gap 3 hầu như được thu hẹp.

Nhận thấy, BPC đã thực hiện việc chuyển giao những thiết kế và tiêu chuẩn

về chất lượng thông qua những chương trình, hoạt động hay những qui trình

một cách bài bản và khoa học.

3. Đề xuất.

3.1. Gap 1:

Trong việc định hướng Marketing, BPC cần có những khảo sát về nhu cầu cũng

như mong đợi của khách hàng, mục đích không chỉ để có định hướng để xây dựng

những dịch vụ mới, mà còn để nâng cấp các dịch vụ sẵn có hiện tại của mình.

VD: Cách đây 4 năm các bạn học viên học kỹ năng mềm xu hướng mong muốn

học những kỹ năng như thuyết trình, đội nhóm… để ra trường xin việc. Nhưng 1 năm

gần đây, các bạn học viên mong muốn nhiều hơn, trang bị những kỹ năng cao hơn như

Quản lý tài chính cá nhân, Tư duy sáng tạo…

BPC cũng nên có một thống kê về chất lượng dịch vụ hiện tại của mình, những

gì mình đã thay đổi được và những gì mình chưa làm được, qua thời gian thì mức độ

phản ánh của học viên thế nào nếu mình không thay đổi. Mục đích để lựa chọn và

đánh giá những dịch vụ yếu kém nhất để thay đổi.

VD: Học viên thường hay phàn nàn về chất lượng trợ giảng, thức ăn… BPC cần

lập biểu đồ qua các khóa, để có cái nhìn tổng quan. Qua đồ thị, có thể thấy “Thức ăn”

có biên độ dao động lớn nhất, tức là nhiều người phàn nàn và là yếu tố ảnh hưởng khá


lớn đến chất lượng của dịch vụ. Trong khi yếu tố “Trợ giảng” nghe có vẻ quan trọng

nhưng chuyện đó khá bình thường. Vì thường thì 1 khóa sẽ có 3 đến 4 học viên không

phù hợp với trợ giảng của mình.

Việc thứ 2 BPC cần lưu ý trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, đó

là tránh mời gọi hoặc sale quá nhiều, tránh trường hợp các học viên bị ngộp và cảm

thấy bị “lợi dụng” sau khi tham gia khóa học. Việc định giá các khóa học thực hành

ứng dụng nên phù hợp với chất lượng mang lại.

3.2. Gap 2:

BPC cần lên chiến lược phát triển dịch vụ mới. Đành rằng theo quan điểm của

phòng Marketing BPC là vẫn còn nhiều học viên chưa học khóa AYP, việc xây dựng

một khóa mới sẽ tốn chi phí mà kết quả thu lại không cao. Nhưng theo quan điểm của

chúng tôi, chúng tôi đề xuất BPC nên nghiên cứu và phát triển ít nhất 2 dịch vụ khác,

tránh bị lệ thuộc quá nhiều vào dịch vụ hiện tại, đồng thời trong tương lai sự cạnh

tranh rất nhiều, nếu không có những nghiên cứu phát triển dịch vụ mới sẽ chậm chân

hơn so với đối thủ.

VD: điển hình là đối thủ cạnh tranh TGM, TGM bắt đầu với khóa học Tôi tài

giỏi! Bạn cũng thế dành cho đối tượng sinh viên, học sinh. Sau một thời gian TGM

mở rộng thì trường bằng sản phẩm mới là Smart – giáo dục kỹ năng mềm cho trẻ em,

TGM Next dành cho người đi làm và dành được thành công lớn, vì những thị trường

này chưa ai khai thác.

3.3. Gap 3:

Cộng tác viên là đội ngũ mang ý nghĩa “sống còn” với BPC, việc xây dựng đội

ngũ cộng tác viên “cứng” là điều quan trọng, tránh trường hợp các cộng tác viên nhảy

0

2

4

6

8

10

Khóa 45 Khóa 46 Khóa 47 Khóa 48

Trợ giảng

Thức ăn

Phòng ốc


ảnh hưởng đến chất lượng các chương trình của BPC. Trong chính sách lương thưởng,

cần xem xét lại chính sách khen thưởng và đánh giá. Đảm bảo quyền lợi cho cộng tác

viên một mức lương cơ bản ngang bằng với các chỗ khác trên thị trường. Cùng với đó

là các chương trình hỗ trợ xây dựng tinh thần, training công việc cho cộng tác viên.

VI. Kết luận.

Qua báo cáo này, chúng tôi đã có cái nhìn rõ nét hơn về công ty cổ phần Năng

Lực Bứt Phá, tìm hiểu một số vấn đề sau đây:

- Dịch vụ giáo dục là gì? Một hệ thống giáo dục vận hành ra sao? Định vị của

doanh nghiệp là gì?

- Cách nhìn nhận thị trường như thế nào? (Khách hàng mục tiêu và các đối thủ

cạnh tranh)

- Hiện trạng Gap của BPC. Có cái nhìn thực tế việc áp dụng các Gap của BPC,

qua đó bằng kiến thức và kinh nghiệm của mình đề xuất cho BPC một số

phương án để thu hẹp Gap.

- Cuối cùng đề án này đã tạo cho chúng tôi kĩ năng về phân tích Gap, có tầm

nhìn sâu sắc hơn về Marketing dịch vụ. Nó cũng là nên tảng cơ bản giúp

chúng tôi xây dựng các chiến lược Marketing dịch vụ cho các doanh nghiệp

thực tế trong tương lai.


TÀI LIỆU THAM KHẢO

Bộ Slide bài giảng: “Marketing dịch vụ” của thầy Nguyễn Tấn Dũng.

Marketing căn bản (Philip Kotler), Nhà Xuất bản Kinh Tế, 2013.

http://www.breakthroughpower.com.vn/news/

http://www.tgm.vn/

https://www.facebook.com/ayp.ayp?fref=ts

http://congdong.ayp.vn/

http://www.breakthroughpower.com.vn/news/

http://www.tgm.vn/

https://www.facebook.com/ayp.ayp?fref=ts

http://congdong.ayp.vn/