Meltwater morgenseminar sep 2015 - Tina Toft Novasol: Sociale medier

Facebook og indhold hos NOVASOL

Global Leader in Vacation Exchange and European Rentals

“We wanna be loved!”

Vi er ikke ude efter et “one-night stand”, men vi vil gerne have et forhold -et langt, sundt og kærligt forhold, og uhh, egentlig også gerne et ægteskab.

For at gøre os fortjent til kundernes kærlighed, skal vi tænke kundeorienteret og fokusere på deres behov. Vi skal lytte til dem, engagere os i dem give den bedst tænkelige service og pleje vores forhold.

Social Media er en mærkværdig blanding af kundeservice, PR, marketing and branding, men først og fremmest skal det være vores drivkraft som firma at være relevante og give værdi.

2

Hvad er det vi vil på Facebook:


På programmet idag

Vores ”tone of voice” og rollen som Community Manager

Formålet med vores tilstedeværelse

Find det gode indhold

Content Planlægning

The Facebook Library

Gode ”take aways”

3


Lidt om mig


Ideen og formålet med et godt community

Det er vores rolle at være inspirator, moderator and facilitator.

Vi sørger for at komme med relevante, interessant and inspirende posts – og gør os selv attraktive overfor gæsterne.

Det bliver rigtig værdifuldt og meningsfuldt, når gæsterne begynder at hjælpe og inspirere, deler deres oplevelser og snakker både med os – med i særdeleshed med hinanden.

Vi vil pleje og skabe loyale gæster – og for at gøre det, skal vi gå i dialog – for at inspirere, for at involvere os og for at lære om – og af - vores kunder. Hvad kan de li´, hvordan de opfører sig og for at finde ud af hvad de vil have....Fordi vil vil lære dem at kende! Jo bedre vi kender dem, jo mere relevante kan vi være, jo mere værdi vil de opleve – og jo mere kan vi sælge!


Vores ”tone of voice”

Hav altid en positiv attitude - snak med en munter, behagelig, personlig, entusiastisk og passioneret tone.

Lad endelig kunderne vide at vi oprigtig har interesse for dem, at DE og vores indbydes forhold er vores vigtigste prioritet.

Vi er inspirerende community, som kommer med gode eksempler og ideer og vi har ikke en “push-push-push” tilgang til hvad vi poster.

Vi vil gerne have loyale gæster, som vi har et forhold til – og måske endda få også nogle gode ambassadører - Vores tone skal afspejle dette!

Når det er nødvendigt, så snak (skriv) med autoritet, men altid høfligt og service-minded

6


Rollen som Community Manager

You are the face of the Company!

Tænk på dig selv som ”den perfekte værtinde” – small-talk med gæsterne, sørg for at alle er glade, fornem deres behov, servicer dem og sørg for at der er champagne i deres glas.

Have fingeren på pulsen, vide hvad der sker, hvad der rør sig og hvad der er populært og ”in” – (og hvad der vil sælge...)

Vær god til at skrive, god til service og god til mennesker.

Hav en personlig, men ikke privat tilgang til rollen.

7


NOVASOL’s Facebook Community

Disse er vores 3(4) formål:

BRANDING INSPIRATIONCUSTOMER SERVICE

SALES

I alt vi poster – husk ALTID relevans og værdi


BRANDING

Vi vil gerne lade vores kunder vide hvem vi er – hvor passionerede og dedikerede vi er. Vi vil gerne fortælle vores historie – hvad vi laver, hvordan vi laver det og hvorfor vi gør det – åbent, transparent og på en engagerende måde.

Vores Social Medie aktiviteter er en naturlig forlængelse og aspejlning af vores ”Real Life” aktiviteter.

Lad os give dem et kig bag scenen – hvordan rforegår det når man indlejer et hus, lad os vise dem nye tiltag før alle andre ser det, hvordan er en travl dag på et service kontor, hilsner fra vores udlandske kontorer, hvordan rejser vi selv og hvilke skønne NOVASOL huse bor vi i.

Vi vil gerne skabe sikkerhed og troværdighed, så kunderne er trygge ved at bestille deres ferie hos os.


BRANDING


BRANDING


BRANDING


BRANDING

13


BRANDING

14


INSPIRATION

Vi skal inspirere vores kunder – hjælpe dem med at finde ud af hvilket skønt hus de skal booke, men vi ikke gøre dette ved at vise en endeløs strøm af alle husene, men vi skal få dem inspireret til komme afsted på ferie og, som det naturligste i verden, skal de da leje et sommerhus/feriebolig.

Det gør vi ved at fokusere på alt det de får, og på de fordele ,der er når man booker et NOVASOL hus – Fokuser ikke på huset, men på alt det omkring ferien og ferieformen.

Tal til deres følelser og sanser – bring minderne tilbage og få dem til at drømme nye drømme!

Vi vil have dem til at smile, til at grine og til at tænke...”Årrhh, jeg vil sidde der – jeg vil nyde den solnedgang, smage den lækre mad, nyde et koldt glas vin, jeg vil svømme i den svalende pool, jeg vil vandre i de omgivelser, jeg vil udforske det marked og se den seværdighed. Jeg vil fiske efter krabber med min søn dér, og jeg vil hygge med min familie...


INSPIRATION

16


INSPIRATION

17


INSPIRATION

18


INSPIRATION

19


Hvor i verden er vi?


KUNDESERVICE

Kunderne er alfa-omega for os!

Vi lytter til dem, lærer fra deres feedback og bruger denne til at hjælpe andre. Omsæt deres spørgsmål til hjælpsomme posts og gode tips.

Tag udgangspunkt i FAQ og tilpas disse, så vi giver svar inden de spørger. Hør salgspersonalet og lokalkontorerne, som har fingeren på pulsen og ved hvad der bliver spurgt mest om... Brug disse som posts

Vi svarer hurtigt på deres spørgsmål, og yder excellent service. Giv dem mere end de forventer!


KUNDESERVICE


KUNDESERVICE


KUNDESERVICE

24


KUNDESERVICE

25


SALG

Naturligvis vil vi gerne sælge – og leje så mange af vores dejige ferieboliger ud som muligt!

På Facebook (og andre platforme) er det vigtigt huske at være en smule mere raffineret og charmerende når man laver sin mere salgsorienterede opslag – så det ikke bliver for anmassende.

Alle opslag – også de ikke salgorienterede – og vores tilstedeværelse skulle jo gerne skabe trafik til hjemmesiden og udbrede kendskabet til os.

Skab synergi mellem andre kommunikationskanaler; Nyhedsbreve, Print materiale, TV – og det I snakker om på Facebook...


SALG

27


SALG

28


SALG

29


SALG

30


SALG

31


UGENS SKØNNE SOMMERHUS

32


Hvor finder man indhold og emner at poste

Årshjul Hvad sælges der meget af lige nu... Kataloger/programmer Rejsetilæg Aktuelle begivenheder FAQ på hjemmesiden Plukke dele af indholdet på hjemmesiden ud og gøre det

relevant

....

33


Content Calender – Årlig

Jul, Valentines, Påske, Helligdage, små ferier, sommerferie, Efterårsferie osv osv

Oktoberfest, Festivaler – musik, film, jazz Begivenheder – VM, OL, EM Katalog udgivelser Hvornår booker kunderne hvad

Skab synergi mellem hvad der bliver brugt på andre kanaler/forsiden


Content Calender

Årlig

3 måneders plan

Måneds Plan

Weekly: fastlagte posts + current events/spontane post

Husk: Intet er hugget i sten og der kan rykkes rundt i planerne, men det er lettere at have noget at rykke rundt end at skulle finde på indhold dag-til-dag


Week Plans

Monday: Tuesday: Vidste du Wednesday: Thursday: Aktuel begivenhed – hils på en medarbejder/postkort Friday: Inspiration- Hvor er dette? Saturday: Ugens skønne Sommerhus Sunday:

Jo mere indhold vi har planlagt, jo mere tid er der til at være spontan!

Global Leader in Vacation Exchange and European Rentals 37

The Facebook Library


Hvornår skal man poste?

Tænk som brugerne... Hvornår er du selv på?

Tidlig morgen, pendlertid, frokost, fyraften, aften, weekend..

Tænk på vejret, kig vejrudsigter, check tv-programmer og igen – hvornår er du selv på?

38


Autopost... Brug denne herlige mulighed


Social Listning Tool

40


Husk

Det hele handler om mennesker og relationer – skriv til mennesker

Post på tidspunkter hvor folk er mest på

Planlæg dit indhold – så er der tid til at være spontan og aktuel

Varierer dit indhold – snak ikke kun om dig selv

I alt hvad I poster – husk ALTID relevans og værdi

41


Tak for jeres tid

Tina Toft – Tlfnr. 391243489/[email protected]

Jannick Christensen - Tlfnr. 391243484/[email protected]

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

Marketing

Meltwater morgenseminar sep 2015 - Tina Toft Novasol: Sociale medier