Strategie Ziggo video-on-demand (VOD)

Guido RaanhuisVodafoneZiggo

Markus LeineweberPerspective

Schatkistvan het

emotierijk

Markus LeineweberPartner Perspective

Propositie ontwikkelingService design | Digitale innovatie

Guido RaanhuisCustomer Experience Manager Ziggo

• Nederlanders besteden nog slechts 38% van hun dagelijkse kijktijd aan ouderwets lineair tv-kijken.

• Jongeren 18 -24 jaar kijken 3 uur minder lineair tv per week dan 2 jaar geleden.

• Jongeren kijken gemiddeld 500 filmpjes per maand van 75.000.000.000.000 die er zijn.

• Jongeren kennen geen tv gids, maar volgen deels wel een programmering (vloggers).

• 41% gebruikt geregeld 2 of meer schermen tegelijkertijd.

• 33% zoekt sociale interactie over hetgeen zij kijken.

Inzicht in deels onbewuste klantemoties en -motivaties VOD Emotioneel fundament voor strategie Ziggo.

Doelstelling:

MultidisciplinairIteratief procesHolistische kijk

Ziggo: Principes CX management

Multidisciplinair

designerproduct manageronderzoekerstrateeg

designer

“A designer who avoidscollaboration is an artist.”

Harald Lamberts

CX insights CX design CX strategy

customerinterviews

discovery workshop

customerco-creation

ideationworkshop

synergyworkshop

strategyroadmap

CX insights CX design CX strategy

customerinterviews

discovery workshop

customerco-creation

ideationworkshop

synergyworkshop

strategyroadmap

… in de praktijk bij Ziggo

CX insights CX design CX strategy

customerinterviews

discovery workshop

customerco-creation

ideationworkshop

synergyworkshop

strategyroadmap

Inside outEerste hypothesen

klantemoties, motivaties en barrières VOD o.b.v.

interne kennis Ziggo

CX insights CX design CX strategy

customerinterviews

discovery workshop

customerco-creation

ideationworkshop

synergyworkshop

strategyroadmap

Film bestellen / kijkenTV uitzending terugkijken

Binge watchingVideo snacking

Emoties & motivatieVOD situaties

CX insights CX design CX strategy

customerinterviews

discovery workshop

customerco-creation

ideationworkshop

synergyworkshop

strategyroadmap

“Ik ben de baas en nietmeer de TV kanalen.

Lineair TV kijken is het nieuwe roken.”

Sophie

“Ik mis het gezellige zaterdag avond gevoel

met de hele familie thuisop de bank.”

Christien

“HBO is voor mij een bepalende factor in de

keuze van een provider.”

Abdil

“Zonder YouTube ga ik dood.”

Claire

CX insights CX design CX strategy

customerinterviews

discovery workshop

customerco-creation

ideationworkshop

synergyworkshop

strategyroadmap

Ontwerpen nieuwe VOD service & product concepten

Visual designer

Uitwerking conceptenom voor te kunnen leggen aan klanten

CX insights CX design CX strategy

customerinterviews

discovery workshop

customerco-creation

ideationworkshop

synergyworkshop

strategyroadmap

CX insights CX design CX strategy

customerinterviews

discovery workshop

customerco-creation

ideationworkshop

synergyworkshop

strategyroadmap

CX insights CX design CX strategy

customerinterviews

discovery workshop

customerco-creation

ideationworkshop

synergyworkshop

strategyroadmap

ToekomstZiggo

HBO content exclusief bij Ziggo

Genomineerd onderzoekbureau van het jaar 2016 www.perspective-research.nl