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Diapositivas presentadas por , en el eCommerce Day Buenos Aires 2014 en la plenaria "KEYNOTE ECOMMERCE I - TENDENCIAS EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO DE AMÉRICA LATINA - CONOZCA EL MERCADO Y EL CONSUMIDOR LATINOAMERICANO.".
Citation preview
Tatiana SantiagoDirectora de Desarrollo de Negocios - hybris
El Viaje del Compra del Cliente Latinoamericano
POR QUÉ LAS COSAS HAN CAMBIADO
LOS CLIENTES TIENEN EL CONTROL
LAS REGLAS TRADICIONALES DE MARKETING, VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE CAMBIARONLA INTERACCION CON EL CLIENTE ES COMPLEJA, ES OMNICHANNEL
Prioridades y Tendencias
LOS CLIENTES RECONOCEN MARCAS, NO CANALES
EL CAMINO DE COMPRA NO ES LINEAL
EL ESCENARIO DEL COMERCIO HA CAMBIADO
LOS CLIENTES ESPERAN QUE CADA INTERACCIÓN SEA RELEVANTE
Las marcas necesitan comunicación constante con susclientes
La adopción de teléfonos inteligentes ha desplazado al comercio tradicional
El camino de compra es diferente, se utilizan muchos puntos de contacto en todas partes
Necesidad de abordar las preferencias diversas de estilo de vida
El problema
EL 'MARKETING EMBUDO‘ DEL SIGLO 19 ESTÁ QUEBRADO
CONCIENCIA
INTERÉS
DESEO
ACCIÓN
ESE MODELO YA NO ES MÁS VÁLIDO
• INTERACTIVO
• Medio de pago
• SEO
• PANTALLA
• MÓVIL (NOTIFICACIÓN/ SMS)
DESCUBRIR
BUSCAR
INVESTIGAR
OBTENER AYUDA
COMPARAR
PERSONALIZAR
COMPARTIREVANGELIZAR
USAR
TRUST
AMIGO
DECIDIRCOMPRAR
• WEB
• Web Empresa
• MÓVIL
• SUCURSAL / TIENDA
• CALL CENTER
• SOCIAL
DISCOVERNECESIDAD
INVESTIGACIÓN
RECIBIROFERTA
PISTAORDEN
TIENDA YCOMPRAR
RECIBIRPAQUETE
FALTATEMA
POSTEREVISIÓN
CONFIGURACIÓNTELÉFONO
FACTURACIÓNProblema
PonéPAGO
TELÉFONODAÑOS
TERMINARSERVICIO
ÚNETEGRUPOS
REDProblema
CAMBIODIRECCIÓN
ReanudarSERVICIO
RECIBIROFERTA
CONSULTEAMIGOS
WEB
DIGITAL ADS
PALABRA DEBOCA
SOCIAL
TV
Venta al por menorTIENDA
WEBTIENDA
VALORACIONES
BÚSQUEDAKW / ADS
CONTACTOCENTRO
WEBTIENDA
SOCIAL
Venta al por menorTIENDA
WEBTIENDA
CONTACTOCENTRO
CONTACTOCENTRO
Venta al por menorTIENDA
CONTACTOCENTRO
CONTACTOCENTROSOCIAL
BOCA ABOCA
SOCIAL
APOYOPORTAL
?
APOYOPORTAL
?
CALIFICADOCOMUNIDAD
?
¿POR QUÉ? PORQUECADA CLIENTEESCRIBE su propio camino
CONSULTEAMIGOS
POSTEREVISIÓN
ÚNETEGRUPOS
PISTAORDEN
RECIBIRPAQUETE
FALTATEMA
CONFIGURACIÓNTELÉFONO
FACTURACIÓNProblema
PonéPAGO
TELÉFONODAÑOS
TERMINARSERVICIO
REDProblema
CAMBIODIRECCIÓN
RECIBIROFERTA
DISCOVERNECESIDAD
INVESTIGAR
RECIBIROFERTA
PISTAORDEN
ReanudarSERVICIO
TIENDA YCOMPRARTIENDA YCOMPRAR
RECIBIRPAQUETE
FALTATEMA
POSTEREVISIÓN
PRODUCTO
APOYO
FACTURACIÓNProblema
PonéPAGO
DAÑADO
TEMA
DEVOLUCIONES
ÚNETEGRUPOS
ENTREGA
Problema
CAMBIODIRECCIÓN
ADICIONAL
COMPRA
RECIBIROFERTA
CONSULTEAMIGOS
WEB
DIGITAL ADS
PALABRA DEBOCA
SOCIAL
TV
Venta al por menorTIENDA
WEBTIENDA
VALORACIONES
BÚSQUEDAKW / ADS
CONTACTOCENTRO
WEBTIENDA
SOCIAL
Venta al por menorTIENDA
WEBTIENDA
CONTACTOCENTRO
CONTACTOCENTRO
Venta al por menorTIENDA
CONTACTOCENTRO
CONTACTOCENTROSOCIAL
BOCA ABOCA
SOCIAL
APOYOPORTAL
?
APOYOPORTAL
?
CALIFICADOCOMUNIDAD
?
CONCIENCIA
INTERÉS
DECISIÓN
ACCIÓN
USO
ACCIÓN
DEFENSA
DEFENSA
DECISIÓN
USO
¿POR QUÉ? PORQUE CADA CLIENTEESCRIBE su propio camino…
CADA TRAYECTORIA ES ÚNICAY CADA PUNTO DE CONTACTO IMPORTA
Gracias! Obrigada! Thank you!
hybris software Av Nações Unidas 14.171, 15o andar - 04794-000 São Paulo - SP - Brasil www.hybris.com
Tatiana Santiago
Business Development Director - LATAM
Mobile: +55(11)9-9222-2897
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