Embed Size (px)
Citation preview
1
Andreja Možina (Mercator): 18 za 18 . In Pika.
18 let izkušenj programa zvestobe v 18
minutah - "The best of Pika"
V prispevku bodo prikazane najboljše izkušnje
18 let programa zvestobe Pika. Izpostavljeno bo
vse kar so se pri zasnovi, izvajanju in
spreminjanju programa naučili v 18 letih.
Prisluhnite uspehom in tudi napakam programa
zvestobe. Zakaj bi se sami učili 18 let?
18 ZA 18. IN PIKA.
Andreja Možina DMS, 20.2.2017
2
• ceneje
• vrednost
• drevo odločanja
• elementi igre
ZAKAJ PROGRAM ZVESTOBE?
• nakupi, košarice
• pritisk na cene
• trendi
• 7x ceneje
3
• fleksibilnost
• izkoristek orodja
NI SISTEM ZVESTOBE (PRE)DRAG?
Sodobni sistemi
Neprilagojeni procesi
Visoki stroški
4
ZVESTOBA JE PRETEKLOST?
Št. trgovcev: ACNielsen
5,1 trgovca / mesec
Želja po raznolikosti
Tekmovanje popustov
Neomejena ponudba
5
• #1
• edina
• aktivni
• valuta
ZAKAJ JE PIKA NAJBOLJŠI SISTEM
LOJALNOSTI?
IZZIVI
• vsi + Pika
• 2x letno vs. instant
• mind frame
Bližina, svežina, kvaliteta, domače
IZGRADNJA ZAUPANJA JE KLJUČNA
• denar
• pol milijona kontaktov
• zaščiteni osebni podatki
• osebni podatki ločeni od nakupnih,
šifrirani
7
• drobnogled
• vzor na trgu
• čas da investiramo v kupce
• najboljši oglas=ponudba
NI ENOSTAVNO BITI NAJVEČJI
CILJ SEGMENTACIJE: ZADRŽANJE KUPCEV, POVEČANJE PROMETA
Budget
V/M
Premium
Life stage
RFM in LTV
Klubi (Senior, Maxi,
Intersport)
Indikatorji za
lifestyle
značilnosti
kupcev
Segmenti –
vrste nakupov (stock up, top up, to-
go)
Senior:
• Predvidljivost, odnos
• Prosti čas: Zlata mreža in Zlati
kotički
9
• strast do hrane in kupcev
• me pozna, ve kaj imam
rad
• naše aktivnosti in z
dobavitelji
KUPCEM PRENESITE VAŠO STRAST
RR = ZAKON?
• manjši segmenti
• optimizirane kampanje
• aktivacija
• follow-up
• visok RR razveseli
• okolje popustov
• primer Zlati
• analitika takoj
11
• kupci izbirajo
• digitalizacija
• gamification / wearables
• instant benefiti
• surprise & delight
TRENDI PROGRAMOV ZVESTOBE
Vir: Planet Retail: The Future of Retail: 10 Trends of Tomorrow, 2015
12
KLJUČNA SPOROČILA
stari procesi in nerabljena orodja so predragi
pravi diferenciatorji vs. trendi
odličen customer care = osnova
izkoristite majhnost
določite najrelevantnejše segmente in jih redno spremljajte
strast prenesite do kupcev
RR vs. ROI vs. dolgoročna zvestoba
