“AÑO DE LA PROMOCIÓN DE LA INDUSTRIA

RESPONSABLE Y DEL COMPROMISO CLIMATICO”

FACULTAD: CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA: CONTABILIDAD

TITULO: “CAPACITACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL RESTAURANTE

DONA KEKA”

AUTORES:

PAULO CESAR CUEVA COSANATÁN

FRECIA FERNÁNDES DIAZ

BRUNO MONTOYA VASQUEZ

ROGER ALVARADO

CICLO: I

PROFESOR: MAX PINCHI RAMIREZ

2014

Sin clientes ninguna organización empresarial existe. Entonces por qué brindar un mal servicio.

FELIX CAMPOVERDE VELEZ

A Dios, por habernos dado la

sabiduría y paciencia necesaria para

lograr culminar exitosamente el

trabajo

A Nuestros padres, por habernos

brindado su apoyo incondicional

durante la realización del trabajo

A Max Pinchi Ramírez, por

habernos dado los conocimientos

necesarios para la elaboración del

presente trabajo

PRESENTACIÓN

Señor, Max Pinchi Ramírez, Docente del curso de Redacción

Universitaria y Cátedra Vallejo:

Presentamos la monografía titulada “CAPACITACIÓ DEL SERVICIO

AL CLIENTE EN EL RESTAURANTE DOÑA KEKA”, con la finalidad

de cumplir los requisitos de aprobación.

Nuestro trabajo ha sido elaborado en equipo, integrado por

estudiantes de la escuela de contabilidad de la Universidad César

Vallejo. Asimismo, nuestro estudio ha utilizado bibliografías y

linkografías especializadas.

Anticipamos nuestras disculpas por posibles errores en el trabajo

Los Autores

INDICE

INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………………..

OBJETIVOS……………………………………………………………………………………...

CAPITULO I: “SERVICIO AL CLIENTE EN LA EMPRESA”

1.1 EMPRESA…………………………………………………………………………………….

1.1.1Definición………………………………………………………………………………….

1.1.2 Importancia………………………………………………………………………………..

1.1.3 Características…………………………………………………………………………….

1.1.4 Elementos básicos………………………………………………………………………

1.1.5 Tipos de empresa…………………………………………………………………………

1.1.6 Clasificación……………………………………………………………………………….

1.1.7 Funciones……………………………………………………………………………………

1.1.8 Objetivos………………………………………………………………………………………

1.1.9Fines………………………………………………………………………………………..

1.2 CLIENTES……………………………………………………………………………………..

1.2.1 Definición……………………………………………………………………………………

1.2.2 Tipos…………………………………………………………………………………………

1.2.3 Actitudes……………………………………………………………………………………

1.2.4 Características……………………………………………………………………………….

1.2.5 Percepción…………………………………………………………………………………..

1.2.6 Expectativas………………………………………………………………………………..

1.2.7 Necesidades……………………………………………………………………………….

1.2.8 Valor del cliente en una empresa…………………………………………………….

1.2.9 Importancia………………………………………………………………………………

1.2.10 Ciclo de vida del cliente……………………………………………………………..

1.2.11 Beneficios de la relación empresa-cliente………………………………………..

1.3 SERVICIO AL CLIENTE…………………………………………………………………….

1.3.1 Definición…………………………………………………………………………………..

1.3.2 Importancia………………………………………………………………………………..

1.3.3 Características…………………………………………………………………………..

1.3.4 Elementos…………………………………………………………………………………

1.3.5 Principios………………………………………………………………………………….

1.3.6 Factores…………………………………………………………………………………..

1.3.7 Componentes……………………………………………………………………………...

1.3.8 Estrategias……………………………………………………………………………….

1.3.9 Recomendaciones……………………………………………………………………..

CAPITULO II

2.1 Descripción de la problemática………………………………………………………..

2.2 Factores y Causas………………………………………………………………………..

2.3 Consecuencias……………………………………………………………………………

2.4 Estrategias de Solución…………………………………………………………………

CONCLUSIONES………………………………………………………………………………

REFERENCIAS

BIBLIOGRAFICAS…………………………………………………………………….

LINKOGRÁFICAS………………………………………………………………………

ANEXOS……………………………………………………………………………………………

INTRODUCCIÓN

En la presente monografía analizaremos la deficiencia de servicio

al cliente en el restaurante doña “keka” por su escaza

capacitación de su personal. El bajo número de proveedores y los

altos gastos que se realiza por el pago de alquiler y

mantenimiento del local, dificultando el tener precios estables en

el menú. De manera que el tema a tratar es el servicio al cliente

en las empresas.

Nuestro trabajo está organizado por 2° capítulos, en el cual la

primera parte trataremos sobre la empresa: definición,

importancia y objetivos; también sobre los clientes, actitudes,

expectativas y su valor del cliente en una empresa; además del

servicio al cliente, sus principios, factores y estrategias. Asimismo,

en la última parte trataremos del problema, causas,

consecuencias y posibles soluciones.

En conclusión, lo que buscamos realizando esta monografía es

lograr que las empresas le den la debida importancia al cliente

mejorando así su servicio con el, ya que las empresas deben

tener en cuenta que el cliente tienen un rol fundamental, pues de

ellos depende si prospera o fracasa el negocio.

Los autores

OBJETIVOS

GENERAL:

Proponer un servicio de calidad al cliente del

restaurante doña “keka” manifestando sus

principales características.

ESPECIFICAS:

Analizar los diferentes aspectos teóricos de

la empresa y del sistema al cliente.

Describir la diferencia de atención al cliente

en el restaurante doña “keka” indicando las

características que presenta el negocio.

Sugerir estrategias en la atención al cliente.

1.1. LA EMPRESA

1.1.1 Definición

A través de los tiempos la palabra “Empresa” se ha usado con el significado de acción

ardua que un individuo o grupo de individuos emprendedores realiza para llevar a

cabo un intento o designio.

No obstante, existen diversos conceptos acerca de la empresa. A continuación

desarrollaremos algunas definiciones importantes.

Apaza, Mario y Quispe, R. (200), definen a la empresa como el organismo o ente

social en el que, bajo la dirección del empresario, son combinados los diversos

factores de producción, con miras a la obtención de un producto o a la prestación de

un servicio. Esta, en efecto puede ser considerada-además de entidad económica-

como una comunidad humana, pues lo propietarios son precisamente hombres que

tiene un interés común1.

Por otro lado, Pérez, M. (2010), considera que la empresa es una organización

constituida por personas naturales o personas jurídicas que se dedican a cualquier

actividad lucrativa de extracción, producción o servicios industriales, comerciales o

similares2.

Sin embargo, Días, Carlos. (2002), ve a la empresa como a la entidad integrada por el

capital y el trabajo, como factores de la producción y dedicada a actividades

industriales, mercantiles o de producción de servicios con fines lucrativos y con la

consiguiente responsabilidad.

Asimismo, empresa es una sociedad comercial o industrial.

También empresa es el grupo de personas que unen sus acciones organizadamente

para ejercer un comercio o profesión, con el objeto de crear utilidades o beneficios, o

prestar servicios.

En la empresa moderna se reconoce a sus trabajadores como personas que al

trabajar buscan satisfacer sus necesidades económicas y que aspiran a un buen trato

y a un justo reconocimiento por su trabajo, comportamiento y puntualidad. El

trabajador espera de la empresa respeto y que les conceda las oportunidades que

pueda haber siempre y cuando ellos colmen los requisitos solicitados.

La empresa puede definirse como el conjunto de opciones o tareas propias de una o

varias personas o una entidad en la que se cede o cambia una cosa de valor, sean

1 Apaza, M. y <Quispe, R. (2000). Diccionario empresarial: Herramienta del nuevo milenio. Lima: Pacìfico, p. 705.2Pérez, M. (2010). Diccionario de administración. (6º ed.). Perù; Lima: San Marcos, p.130-131.

estos objetos de trato o venta, como mercaderías, géneros, productos para conseguir

beneficios, provecho o ganancia, o unidad bilateral o recíproca.

El objeto del trato o negocio, es que tanto el comprador o vendedor obtengan

beneficios, tanto el vendedor al obtener ganancia y el comprador con la satisfacción

de un deseo o afán de algo o de aquello que no se puede prescindir3.

De lo anterior, podemos decir que la empresa es un ente social que está integrada por

personas con objetivos similares, dónde algunos aportan dinero, otros bienes

materiales, trato social o intelectual, u otros formas de adaptación, destinadas a

producir bienes y servicios. Para esto la empresa combina naturaleza y capital, todo

esto para satisfacción de las necesidades de la sociedad.

1.1.2 Importancia de la empresa

El interés por el estudio de la empresa radica en la importancia y el protagonismo que

han adquirido en la sociedad contemporánea, situación de la que somos testigos tanto

desde el punto de vista social como económico.

Para ello, Rodríguez, J. (2006), considera dos aspectos importantes que radican en la

empresa, y estas son:

En primer lugar, la empresa es una forma de realizar la producción y obtener

ganancias. Las empresas producen bienes o servicios y en su caso llevan a

cabo la acción de vender a cambio de una utilidad. Estos bienes o servicios

satisfacen las necesidades y los deseos de la sociedad al ponerse a la venta

en un mercado, que es el lugar donde se reúnen compradores y vendedores.

En segundo lugar, la organización administrativa y constitución de una

empresa la hacen un organismo que ofrece garantías, por lo cual se recurre al

crédito y puede hacer planes de mediano y largo plazo. Además la empresa

promueve el crecimiento y desarrollo, genera producción que promueve el

empleo y el progreso general4.

Al respecto, Mûnch, L. (2007), considera otros puntos de vital importancia en una

empresa y las mencionaremos a continuación:

3 Dìas, C. (2002). Administración. (1º ed.). Perú: San Marcos, p 239-240.4 Rodrìguez, J. (2006). Admistraciòn I. (1º ed.). México: Thomson, p. 53.

- Crean fuentes de trabajo.

- Satisfacen las necesidades de la comunidad al producir bienes y servicios

socialmente necesarios.

- Promueven el desarrollo económico y social al fomentar la inversión

- Son una fuente de ingresos para el sector público mediante la recaudación de

impuestos.

- Propician la investigación y el desarrollo tecnológico.

- Proporcionan rendimientos a los inversionistas5.

Consideramos que una empresa se materializa la capacidad emprendedora, la

responsabilidad, la organización del trabajo y la obtención y aplicación de los recursos;

además se promueve tanto el crecimiento económico como el desarrollo social. Es por

eso que hoy en día la empresa constituye el pilar fundamental y esencial en el desarrollo

económico de nuestro país, ellas han adquirido gran importancia en la sociedad y sin la

existencia de ellas, sería imposible el avance y el progreso de la humanidad.

1.1.3 Características de la empresa

Rodríguez, J. (2006), señala la dificultad de definir las características de una

empresa, debido a que estas presentan un gran conjunto de tipos y tamaños. Sin

embargo, menciona que las empresas que se han establecido sobre unas bases

más o menos continuas como colectividades para la consecución de unos

objetivos específicos, con independencia de su actividad productiva, titularidad y

dimensión empresarial, responden a las siguientes características:

Orientación hacia los objetivos. Todas las empresas tiene propósitos que

las movilizan y justifican su presencia en el sistema económico y social. Sin

un objeto que sea su razón de ser, no tiene sentido. La organización como

un todo se esfuerza por alcanzar esos objetivos en términos de eficiencia.

Límites identificados que demarcan lo que integran a las empresas y lo

que no lo hacen. De manera tangible e intangible queda de manifiesto la

pertenencia, regulada por requisitos que garantizan la supervivencia.

5 Mûnch, L. (2007). Administraciòn: Escuelas, procesos administrativos, áreas funcionales y desarrollo emprendedor. (1º ed.). Mèxico: DM, p. 144.

Individuos y grupos que dominan las capacidades. Ya que la empresa

facilita el “hábitat” idóneo para que el resultado sea mayor por el efecto

combinado de las potencialidades.

Sistema de trabajo. Es el conjunto de actividades que permiten diferenciar

el flujo de trabajo en la medida necesaria para realizar con eficiencia las

operaciones.

Cultura empresarial se configura a partir de ideas compartidas. Se ha

comprobado que el conjunto de valores, creencias y actitudes que se

instauran en las empresas, es lo que mantiene sus estructuras y procesos.

El valor de la cultura es inestimable al inducir las relaciones de poder, trato

entre personas, etcétera6.

A su vez, podemos tomar en cuenta las características que señala Valencia, J.

(2010), las cuáles son:

Personalidad jurídica. Esto se debe a que se trata de una entidad

sujeta a obligaciones y, a la vez, tiene derechos establecidos por la ley.

Es una unidad económica. Esto porque persigue un propósito de

lucro, es decir, uno de sus objetivos generales es la obtención de

utilidades. La protección de los intereses económicos de ella misma, de

sus acreedores y de su propietario o propietarios, logrando la

satisfacción de estos últimos por medio de la obtención de utilidades.

Las actividades de una empresa pueden llevarse a cabo en lugares

diferentes de una empresa pueden llevarse a cabo en lugares

diferentes titulares, pero que están aplicados a una misma actividad.

Ambos casos aclaran por qué la empresa es una unidad económica.

Ejerce una acción mercantil. Esta característica se debe a que

adquiere insumos para transformarlos en productos terminados, bienes

o servicios, para su venta.

Asume la responsabilidad total del riesgo de pérdida. Esta es una

de las más sobresalientes, porque la dirección general, a través de su

administración, es la única responsable de la buena o mala operación

de la empresa.

6 Rodrìguez, J. (2006). Admistraciòn I. (1º ed.). México: Thomson, p. 54.

Pueden obtenerse pérdidas o ganancia, éxitos o fracasos, desarrollo o

estancamiento, todo ello a cargo y riesgo exclusivo de la empresa, la

cual debe encara estas contingencias, engloba el riesgo de pérdida

total de sus bienes.

Es una entidad social. Porque es la que resulta y exige la comunidad

de acción, interacción, ideas e interés que se realiza en la empresa. El

propósito de una empresa es servir a la sociedad a la que pertenece7.

El desarrollo de una empresa es imposible sin un vínculo social estrecho y permanente.

Ello implica y genera, por otra parte, solidaridad entre sus integrantes: propietario, jefe de

departamento, empleados. Todos ellos tienen intereses comunes, como son la

supervivencia de la empresa, el crecimiento adecuado, etcétera.

1.1.4 Elementos básicos de una empresa

En toda empresa existe una serie de componentes indispensables que atienden a

su objetivo general. Es obvio que, con el fin de hacer el mejor trabajo posible en el

menor tiempo, con un mínimo de esfuerzo y al más bajo costo, cada componente

debe utilizarse con la máxima eficiencia. Aún más, es esencial que se realicen

estudios o revisiones periódicas para determinar si la actividad está funcionando

de la manera en que fue aprobada y si se pueden hacer mejoras que afecten los

componentes requeridos para lograr su objetivo.

Los componentes básicos de una empresa son: personal, materiales, sistemas y

equipo. A continuación se presenta una breve descripción de cada uno para

aclarar los conceptos relativos a estos factores indispensables.

Personal

Se refiere a todos los grupos humanos que integran los demás componentes. Este

factor es el más importante porque es el que utiliza los materiales y sigue paso a

paso los procedimientos además de operar el equipo. El personal se puede

clasificar de la siguiente manera:

a) Obreros : Aquellos cuyo trabajo es predominante manual.

7 Rodrìguez, J. (2010). Administraciòn de pequeñas y medianas empresas. (6º. ed.). Mèxico; Cengage Learning, pp.

b) Empleados : Aquellos trabajadores cuya labor es de categoría más

intelectual y de servicio.

c) Supervisores : Su función es la vigilar el cumplimiento exacto de los

planes, los órdenes y las instrucciones señaladas. Sus características

son el predominio y la igualdad de las funciones técnicas sobre las

administrativas.

d) Técnicos : Son aquellas personas que, con base en un conjunto de

reglas o principios científicos, aplican la creatividad.

e) Altos ejecutivos . Es todo aquel personal en el que predominan la

función administrativa sobre la técnica.

f) Directores o administradores : Aquellas personas cuyas funciones

principales son las de establecer objetivos, políticas planes generales y

revisar los resultados finales.

Materiales

Se refiere a los casos que son procesadas y se combinan para producir el

servicio, la información o el producto final. Pueden clasificarse en:

a) Bienes materiales : Son los bienes muebles e inmuebles que integran la

empresa, como edificios, instalaciones, terrenos, etc., y tiene por

objetivo multiplicar la capacidad productiva en el trabajo.

b) Materias primas : son los elementos corpóreos que serán transformados

en productos. Son necesarias para su elaboración; por ejemplo,

combustibles, lubricantes, etc. Los productos terminados, por lo

general, se tratan de vender cuanto antes.

c) Dinero : La empresa necesita y cuenta con efectivo, es decir, lo que se

tiene como dispensable para pagos, diarios y/o urgentes; posee además

como representación del valor de tos los bienes mencionados, un capital

constituido por valores, acciones, obligaciones, etc.

Sistemas

Comprende todo el cuerpo orgánico de procedimientos, métodos, etc., por

medio de las cuales de logran los objetivos de la empresa. Tenemos:

a) Sistema de planificación . Se enfoca a la actividad de proyectar la vida de

la empresa a lo largo del tiempo, no solo en una dirección, sino

buscando nuevos caminos y adoptando su existencia a los nuevos

sistemas tales como de recursos humanos, financieros, materiales,

tecnológicos, etc.

b) Sistema organizativo . Es aquel en el cual, por medio de sus

componentes, toma los datos desde la actividad para conducirlos en

fases sucesivas y grados de elaboración hasta el proceso de decisión.

Sus componentes son: información normativa, de planeación, de

relación, de control y gestión empresarial.

c) Sistema de control . Es la esencia del funcionamiento de la empresa

como un sistema. Lo más significativo de las decisiones adaptadas y de

las modificadas consiste en actuar sobre conductas determinadas, a fin

de reducir alguna desviación percibida.

d) Sistemas operativos. Son el conjunto de hombres y medios de todo tipo

cuyas actividades encadenan entre sí, de modo que persiguen la

consecución de un objetivo común.

Equipos

Es el término común empleado para identificar los instrumentos o

herramientas que completan y aplican más al detalle la acción de la

maquinaria. Por ejemplo, máquinas, muebles, aparatos o dispositivos de

cualquier índole utilizados por el personal en los procedimientos que emplea

en sus actividades la unidad administrativa8.

En conclusión, la empresa reúne el recurso físico o humano, en una forma ordenada para

alcanzar los objetivos planeados, así como también crea líneas definidas de autoridad y

responsabilidad dentro de ella. La estructura organizativa promueve la colaboración y

negociación entre los individuos y mejora así la efectividad y eficiencia de las

comunicaciones, de igual manera facilita la división del trabajo. La autoridad y

responsabilidad son fundamentales y deben estar delegadas en toda la empresa ya que

son necesarias para su éxito.

8 Rodrìguez, J. (2006). Admistraciòn I. (1º ed.). México: Thomson, p. 66-67.

En ellas se reconocen el ejercicio de una actividad humana basada en la división del

trabajo y en la coordinación de tareas.

1.1.5 Tipos de empresa

Según Días, C. (2002), existen varios tipos de empresas tales como las que se

indican a continuación:

1.1.5.1 Empresas privadas

Es la que crea una persona o un grupo de personas con la finalidad de crear

servicios o bienes cuyo fin está destinado al consumo de la colectividad.

Generalmente se han establecido en empresas individuales y colectivas.

a) Empresa Individuales: Son aquellas en que un propietario individual

responde según lo que le pertenezca de sus bienes y tiene una

responsabilidad que no tienes límites.

b) Empresas colectivas: son aquellas que están organizadas como

sociedades anónimas en las cuales son dueños todas aquellas personas

que han comprado acciones y que asumen obligaciones limitadas, en

concordancia con la cantidad de acciones que posean.

1.1.5.2. Sociedades comanditas

Son aquellas sociedades en las cuales cada socio contribuye con la cantidad

de dinero para constituir el capital de la sociedad.

Existen dos clases de socios:

a) Industriales : Son los que manejan la empresa

b) Capitalistas : Son los que aportan el capital.

1.1.5.3 Sociedades de responsabilidad limitada.

Son aquellas en las que el término de la obligación que alcanza está dado por

el capital aportado.

1.1.5.4 Sociedades colectivas

Son aquellas en la que los socios cargan con la responsabilidad en forma

personal, patrimonial y solidaria. Estas sociedades, el mayor número de veces

escogen el nombre de uno o varios socios acompañado del nombre de uno o

más socios.

1.1.5.5. Empresa estatal.

Esta empresa es aquella en la que el capital de la empresa es íntegramente

aportado por el Estado y con ella pueden asociasarse capitalistas privados o

extranjeros.

1.1.5.6. Empresa de propiedad social.

Es aquella que se forma a iniciativa de los trabajadores y cuya finalidad es

realizar sus operaciones en la que no hay propiedad individual de ninguno de

sus asociados9.

1.1.6 Clasificación de la empresa

Los grandes avances científicos tecnológicos y económicos han propiciado el

surgimiento de una gran diversidad de empresas.

Para su administración, Münch, L. (2007), considera su clasificación según su

tamaño, giro, constitución jurídica, grado de mecanización, recursos y múltiples

factores que intervienen en su funcionamiento, con la finalidad de aplicar el

enfoque o escuela de administración más adecuado de acuerdo a los

requerimientos de la organización. En este sentido es importante analizar las

diferentes clases de empresas existentes; ya que una empresa puede pertenecer

a varias categorías o clases. A continuación se presentan algunos de los criterios

de la empresa más difundidos.

9 Dìas, C. (2002). Administración. (1º ed.). Perú: San Marcos, p 242-244.

1.1.6.1 Por su tamaño

Existen diversos criterios para clasificar el tamaño de las empresas: de acuerdo

con el volumen de ventas, de producción, capital y personal ocupado, A partir de

estos criterios se determina el tamaño de la empresa, la cual puede ser micro,

pequeña, mediana o grande.

El criterio más empleado para definir el tamaño de una organización es el número

de empleados, el cual se muestra a continuación:

TAMAÑO INDUSTRIAL COMERCIO SERVICIOS

Micro empresa 0-10 empleados 0-10 empleados 0-10 empleados

Pequeña empresa 11-50 empleados 11-30 empleados 11-50 empleados

Mediana empresa 51-250 empleados 31-100 empleados 51-100 empleados

Gran empresa 251 empleados en

adelante

101 empleados en

adelante

101 empleados en

adelante

1.1.6.2 Por su finalidad

Dependiendo de la finalidad para lo que fueron creadas y del origen de las

aportaciones de su capital, pueden clasificarse en:

A. Privadas: En la empresa privada el capital es propiedad de inversionistas y

su finalidad es la obtención de utilidades. Dependiendo del origen del

capital estas pueden ser:

a) Nacionales: Cuando los inversionistas son nacionales

b) Extranjeras y transnacionales : Los inversionistas son de origen

extranjero y las utilidades se reinvierten en los países de origen.

c) Multinacionales: El capital pertenece a varios países.

d) Globalizadas: Son empresas de carácter mundial.

e) Controladoras : Un grupo de inversionistas maneja múltiples empresas

de diversos giros aunque no tengan relación entre sí.

f) Maquiladoras : Producen bienes para diversos organizaciones de

diferentes propietarios que comercializan y le dan marca al producto.

g) Franquiciatarias: Son aquellas empresas que venden su marca o forma

de organización a inversionistas independientes.

h) Familiares : los socios de la empresa así como los directivos son

miembros de una familia.

B. Públicas:

Como su nombre lo indica, en las organizaciones públicas el capital

pertenece al estado, y generalmente, su finalidad es satisfacer

necesidades de carácter social y proporcionar servicios a la comunidad.

1.1.6.3. Por su actividad económica

Pueden ser:

A. Industriales: Este tipo de empresa, produce bienes mediante la transformación y

extracción de materias primas. A su vez, pueden clasificarse en:

a) Extractivas : Se dedican a la explotación de recursos naturales renovables o no

renovables.

b) De transformación o manufactureras : Estas transforman las materias primas en

productos terminados.

- Bienes de consumo: Sus productos satisfacen directamente al consumidor.

- Bienes de producción: Cubren la demanda de las industrias de bienes de

consumo final.

B. Comerciales: Estas son intermediarias entre el producto y el cliente; su principal

actividad es la compra-venta y distribución de productos. Se clasifican en:

a) Autoservicio: Son grandes empresas comercializadoras que le venden al

público productos de consumo. Dentro de estas se encuentran los

supermercados, los hipermercados y los grandes almacenes y tiendas

comerciales.

b) Comercializadoras: Distribuyen y venden una serie de productos de diversos

productores nacionales y extranjeros.

c) Mayoristas: efectúan ventas en gran escala a otras empresas minoristas, las

cuales a su vez distribuyen el producto directamente al consumidor.

d) Minoristas o detallistas: Venden productos al menudeo, o en pequeñas

cantidades al consumidor.

e) Comisionistas: Venden la mercadería que los productores les dan a

consignación, por lo cual perciben una ganancia o comisión.

C. De servicio : Su finalidad es proporcionar un servicio con o sin fines lucrativos.

1.1.6.4. Por su filosofía y valores.

De acuerdo con su filosofía y compromiso con la sociedad, las empresas pueden ser:

lucrativas, cuando su finalidad es obtener rendimientos y utilidades financieras; o no

lucrativas que, como su nombre lo indica, tienen como fin último el bienestar social y no

persiguen ningún tipo de lucro.

1.1.6.5. Por su tecnología.

A. Alta tecnología. Cuando existen procesos robotizados, automatizados, sistema

flexibles o sistemas integrados de manufacturera. También se refiere a las

empresas inteligentes en donde no solamente los procesos de producción sino

la arquitectura e instalaciones se manejan vía sistemas.

B. Mediana tecnología. Se caracteriza porque sus procesos son mecanizados,

pero sólo en alguna parte de sus etapas.

C. Tradicionales. Son empresas de baja tecnología, en la cual no invierten aunque

si utilicen maquinaria y equipo.

D. Artesanales. Como su nombre lo indica, el proceso de producción está a cargo

de personas que se encargan de elaborar el producto manualmente.

1.1.6.6. Por su régimen jurídico.

En relación con la constitución legal de la empresa. Pueden ser:

- Asociación

- Sociedad

- Fundación10.

10 Mûnch, L. (2007). Administraciòn: Escuelas, procesos administrativos, áreas funcionales y desarrollo emprendedor. (1º ed.). Mèxico: DM, p. 145-150.

1.1.7 Funciones de la empresa

Aunque las funciones a realizar en el seno de la empresa son de muy diversa índole, la

mayoría de los autores coinciden en que las básicas que debe realizar el responsable de

la empresa son:

1. Técnicas, relacionadas con la producción de bienes y servicios de la empresa.

2. Comerciales, relacionadas con la compra, la venta o el intercambio.

3. De seguridad, relacionadas con la protección y preservación de los bienes y las

personas.

4. Contables, relacionadas con los inventarios, los registros, los balances, los costos

y las estadísticas.

5. Administrativas, coordinan y sincronizan las demás funciones de la empresa, y

están siempre por encima de ellas.

6. Financieras, relacionadas con la búsqueda y gestión de capitales11.

1.1.7 Objetivos de la empresa

Toda empresa posee objetivos que fundamente su existencia en un ámbito social.

- Económico: Protegen los interés económico de la empresa.

- Servicio: se orientan a la satisfacción de las necesidades de los

consumidores ofreciendo bienes o servicios.

- Sociales: La satisfacción se alcanza por medio de relaciones humanas y

públicas adecuadas12.

1.1.8 Fines de la empresa

a) Su fin inmediato es la producción de bienes y servicios para un mercado.

b) Sus fines mediatos suponen analizar qué se busca con esa producción de bienes y

servicios.13

11 Fuentes, C. y Montaño, E. (2006). Introducciòn a la teorìa general de la administración. (7º ed.). México: Elsevier, p. 70.12 Rodrìguez, J. (2006). Administraciòn I. (1º ed.). México: Thomson, p. 65.13 Reyes, A. (2005). Administraciòn moderna. (1º ed.). México: Limusa, p. 163-165.

1.2 -EL CLIENTE

1.2.1. Definición:

El cliente en una empresa es definido por diversos estudios, a continuación veremos

algunas opiniones importantes:

Según la American Marketing Associatiòn, el cliente es el comprador potencial o real

de los productos o servicios14.

Por otro lado La The Chartered Institute of Marketing, considera que el cliente es una

empresa o persona que adquiere bienes o servicios (no necesariamente el consumidor

final)15.

En el diccionario de Marketing. (1999) lo define como persona u organización que

realiza una compra. Puede estar comprado en su nombre y disfrutar personalmente del

bien adquirid, o comprar para otro; cómo el caso de los artículos infantiles. Resulta la

parte de la población más importante de la compañía16.

Barquero, (2007) manifiesta que la palabra cliente proviene del griego antiguo y hace

referencia a la persona que depende de, es decir, mis clientes son aquellas personas

que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que la empresa puede

satisfacer17.

Por lo tanto se puede considerar al cliente como la persona más importante de una

empresa por ello, debemos dar respuesta a sus demandas, necesidades o quejas,

pues es indispensable que cualquier inquietud sea receptada por el personal de una

empresa sea respondida a tiempo y sobre todo que sea resuelta y si saben actuar de

manera estratégica verán que estas quejas o reclamos servirán para mejorar y

14 A.M.A. (22 de julio de 2009).El cliente .Marketingpower. Recuperado de: www.marketingpower.com/_layouts/dictionary.aspx

15 C.I.M.(22 de julio de 2009). Cliente. Marketing glossary.Recuperado de: www.cim.com.uk/resources/glossary/home.aspx

16 Cultural S.A. (1999). Diccionario de marketing.(1ª Ed).España :Cultural. Pág. 54 17 Barquero, J; Rodríguez, C.(2007). Marketing de clientes: ¿Quién se ha llevado a mi cliente? .(2ªEd) . España : McGraw-Hill Interamericana. Pág. 1

acaparar clientes. Dada las circunstancias es de vital importancia que las empresas

estén atentas a las exigencias del cliente.

Por último Philip, Kotler,(2003) da algunas consideraciones acerca de los clientes tales

como: sino prestan atención a sus clientes, alguna otra empresa lo hará, las empresas

deben considerar a sus clientes como un activo que debe ser gestionado como

cualquier otro activo de la empresa; los productos van y vienen, el reto de las

empresas se centra en que sus clientes duren más que sus productos, tienen que

considerar al cliente altamente importante18.

En conclusión consideramos del suma importancia para las empresas estar alertas a las

necesidades del cliente, siendo este la base al éxito empresarial y a la existencia de la

empresa, puesto que en la actualidad hay una gran lista de exigencias delo cliente y

sobre todo un gran campo de competencia de mercados , todos dispuestos a satisfacer

las necesidades de los clientes.

1.2.2 Tipos de clientes:

Sin lugar a duda el cliente es el factor principal de todo negocio, es por ello que las

empresas necesitan conocer los tipos de clientes con los cuales tendrá que lidiar, para

eso debe realizar un estudio de mercado logrando así identificar los diferentes tipos de

clientes.

En primer lugar y en un sentido general, Thompson, I. (Julio 2006), plantea que una

empresa u organización tiene dos tipos de clientes:

1.2.2.1 Clientes actuales: Son aquellos; personas, empresa u organizaciones, que le

hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha

reciente. Este tipo de clientes es el que le genera el volumen de ventas actual; por

tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que

le permite tener una determinada tener una determinada participación en el mercado.

18 Kotler, P.(2003).Los 80 conceptos esenciales del marketing de la A a la Z.(1ªEd.). Estados Unidos: Pearson educación. Pág.8 y 9.

1.2.2.2 Clientes potenciales: Son los que no le realizan compras a la empresa en la

actualidad, pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro; porque

tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Ellos

podrían dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro y por tanto, se les

puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

Esta primera clasificación ayuda a la empresa a planificar e implementar actividades con

las que la empresa u organización pretenderá lograr dos objetivos que son de vital

importancia: Retener a los clientes actuales e identificar a los clientes potenciales para

convertirlos en clientes en actuales.

En este punto, cabe señalar que cada objetivo, necesitará diferentes niveles de esfuerzo y

distintas de recursos. Por tanto; y aunque parezca una clasificación demasiado obvia, se

la puede considerar como decisiva para el éxito de una empresa u organización,

especialmente cuando ésta se encuentra en mercados de alta competencia.

En segundo lugar Thompson, propone que cada una de estos dos tipos de clientes

(actuales y potenciales), se dividan y ordenan de acuerdo a la clasificación, la cual

permite una mayor personalización:

Clasificación de los clientes actuales: Se dividen según los siguientes criterios:

A. Según su vigencia

a) Clientes activos: Son aquellos que en la actualidad están realizando

compras o que la hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.

b) Clientes inactivos: son los cuales realizaron su última compra hace

bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que sé que se pasaron

a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que

recibieron, o que ya no necesitan el producto.

Esta clasificación es muy útil porque permite identificar los clientes que en la

actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para

retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generaran ingresos económicos

a la empresa, y para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le

compran a la empresa, y que, por tanto requieren de actividades especiales que

permiten identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.

B. Según su frecuencia de compra

a) Clientes de compra frecuente: Estos realizan compras repetidas, a

menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta

que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo

general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por

tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles

continuamente un servicio personalizado que los haga sentir importantes y

valiosos para la empresa.

b) Clientes de compra habitual: Ellos realizan compras con cierta regularidad

porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por

tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar

su nivel de satisfacción y de esa manera, tratar de incrementar su

frecuencia de compra.

c) Clientes de compra ocasional: Estos realizan compras de vez en cuando

o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es

aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra

se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa

manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otro

compra), el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o

cambiar esa situación.

C. Según su volumen de compras:

a) Clientes con alto volumen de compras: Son aquellos, por lo general unos

cuantos que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes,

a tal punto, que su participación en las ventas totales pueden alcanzar

entre el 50 y 80 %. Por lo general, estos clientes están complacidos con la

empresa, el producto, y el servicio; por lo tanto es fundamental retenerlos

planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un

alto grado de personalización, de tal manera que se haga sentir a cada

cliente como muy importante y valioso para la empresa.

b) Clientes con promedio volumen de compras: Son aquellos que realizan

compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo

general son clientes que están satisfechos con la compra, el producto y el

servicio; por ello realizan compras habituales. Para determinar si vale la

pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en clientes con alto

volumen de compras, se debe investigar su capacidad de compra y de

pago.

c) Clientes con bajo volumen de compras: Son aquellos cuyo volumen de

compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de

clientes pertenecen los de compras ocasionales.

D. Según su nivel de satisfacción:

a) Clientes complacidos: Ellos perciben que el desempeño de la empresa, el

producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kloter

(1996), el estar complacido genera una infinidad emocional con la marca,

no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los

clientes. Por tanto, para mantener a estos en ese nivel de satisfacción, se

debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio de

personalización que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.

b) Clientes satisfechos: Estos perciben el desempeño de la empresa y demás

como coincidente con sus expectativas. Se muestran poco dispuestos a

cambiar de marca, pero pueden hacerlo si se encuentra otro proveedor

que le ofrezca una oferta mejor.

Sí, se quiere elevar el nivel de satisfacción de estos se debe planificar e

implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos

como un plus que no esperaban recibir.

c) Clientes insatisfechos: Estos han percibido el desempeño de todo por

debajo de sus expectativas, por tanto, no quieren repetir esa experiencia

desagradable y optan por otro proveedor.

E. Según su grado de influencia:

a) Clientes altamente influyentes: Estos se caracterizan por producir una

percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un

producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas, famosos,

empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de

reconocimiento especial. Lograr que éstas personas sean clientes de la

empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden

derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en

público; sin embargo , para lograr ese favor se debe conseguir un alto nivel

de satisfacción en ellos o pagarles por usar el producto y hacer

recomendaciones.

b) Clientes de regular influencia: Son aquellos que ejercen una determinada

influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son

considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de

especialistas.

Por lo general, lograr que éstos, den el producto o servicio es menos

complicado y costoso que los clientes altamente influyentes; por ello, basta

con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos en su

entorno social.

d) Clientes de influencia familiar: Estos tienden a tener un grado de influencia

en su entorno de familiares y amigo, por ejemplo, la ama de casa que es

considerada un excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo

que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchados con atención.

Clasificación de los clientes potenciales: Se dividen según los siguientes criterios:

A. Según su posible frecuencia de compras : Este tipo de clientes se identifican

mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible

frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por

ello, se los dividen de manera similar en:

Clientes potenciales de compra frecuente

Clientes potenciales de compra habitual

Clientes potenciales de compra ocasional

B. Según su posible volumen de compras: Esta es otra clasificación que se realiza

mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus

posibles volúmenes de compras en el caso de que se convierten en clientes

actuales, por ello, se los dividen de manera similar:

Clientes potenciales de alto volumen de compras

Clientes potenciales de promedio volumen de compras

Clientes potenciales de bajo volumen de compras

C. Según su grado influencia: Este tipo de clientes se los identifica mediante una

investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que

ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales

convendría convertirlos en clientes actuales, para que se constituyan en clientes

influyentes en un futuro; por ellos se dividen en forma similar:

Clientes potenciales altamente influyentes

Clientes potenciales de influencia regular

Clientes potenciales influencia familiar19

19 Thompson, I.(Julio 2006). Tipos de clientes. Promonegocios. Recuperado de:www.promonegocios.net/clientes/tipo-clientes.html

En conclusión considerados que conocer los diversos tipos de clientes para saber cómo

tratarlos y como mejorar las estrategias de la empresa en atención al cliente a generado

hoy en día una gran polémica, ya que las empresas se encuentran en una competitivo

mercado, es por ellos que al existir tantos tipos de clientes la empresa está obligada de

hacer un estudio de su potencial fuente de ingreso, ya que estas son la base de una

empresa, siendo de gran importancia saber que hay clientes imposibles, pues de los

cuales hasta el cliente difícil puede ser èl mas importante para la empresa.

1.2.3. Actitudes del cliente:

El encuentro con el cliente, la facilidad, la atención, la velocidad, la calidad del contacto y

el trato se basa principalmente en las actitudes del cliente, pues así lo afirma el siguiente

autor.

Vasquez ,k (junio de 2013) quién considera que cada persona entra a un negocio es

diferente, es por eso que el vendedor tiene que usar su inteligencia emocional para poder

lidiar con las actitudes que muestra el cliente para que su venta sea afortunada:

A. El agresivo: Es aquel cliente de carácter fuerte, irritable, tiende a ofender cuando

no se le da lo que quiere. El vendedor que tenga contacto con un cliente agresivo

debe mantener la calma, no irritarse y mucho menos llevar la contraria, porque se

tornara violento.

B. El callado: Es aquel que no expresa con claridad que desea. Con este tipo de

cliente, se requiere mucha paciencia y hacer preguntas que requieran una

respuesta amplia para propiciar que se abra. Evitar presionarlo porque se va sentir

acorralado y huira.

C. El impaciente: Los detalles no le interesan a este, lo que busca son soluciones. En

caso solución inmediata y fácil. Evitar explicarle mucho porque èl se va

desesperar.

D. El preguntón: Por lo contrario este, quiere saber todos los detalles, y hace muchas

preguntas. Hay que darle la información que pide para que se sienta en confianza

con el vendedor, a su vez orientarlo a escoger la mejor opción.

E. El objetivo: Ser simpático no significa nada para estè , ya que viene preparado con

información del producto y espera mucho acerca del vendedor quien debe superar

sus expectativas e informarle.

F. El coqueto: Tratara de conseguir extra a partir de coqueteos. Hay que tener mucho

tacto con esta persona. Evitar hacer bromas con este tipo de cliente, puesto que lo

interpretarán de forma equivocada.

G. El indeciso: Le toma mucho tiempo decidir que quiere. Tiende a desesperar al

vendedor, porque no se decide; necesita que lo guíen puesto que tiene miedo a

equivocarse. Se requiere ser paciente y amable; ya que si se lo presiona

demasiado se retirara sin comprar nada.

H. El ofensivo: Se siente superior a los demás, si no le da lo que quiere tiende a

insultar y hacer sentir mal al vendedor, en estos casos lo mejor es guardar la

calma y no contestarle ni ponerse a sus nivel porque puede llevar a una pelea

futura.

Es por ellos, que es indispensable designar adecuadamente a los vendedores o

capacitarlos para estar preparados a enfrentar a un mundo amplio de actitudes, ya que,

de ellos dependerá atraer clientes para generar beneficios económicos en la empresa, por

lo consiguiente los vendedores son la cara de la empresa puesto que tienen contacto

directo con los clientes, entonces está en ellos mantener una buena relación de empresa

–cliente20.

Razón por la que consideramos que el cliente tiene actitudes cambiantes, ya que existen

diversas personalidades, pues hoy pueden ser amables y saber lo que quieren; mañana

no se sabe; hoy quieren saber todo, mañana solo les interesa llevarse el producto; es por

ello que los vendedores cada vez que interactúan con ellos hacen un mini examen mental,

20 Vasquez, k.(miércoles 12 junio de 2013). Marketing. Todo marketing. Recuperado de : www.todomarketing.com/2013

tal que en pocos minutos tienen que actuar en consecuencia a la actitud que han logrado

identificar para así poder cumplir con las expectativas de los clientes.

1.2.4 Características del cliente

Los clientes son la razón de ser de la empresa, lo cual lo convierten en un ser

imprevisible para esta, pues ella tiene como fin satisfacer sus necesidades; es por eso

que la empresa tiene que conocer sus diversas características de un cliente, para así

poder saber a qué cliente enfocarse para convertirlo en un cliente actual o potencial y así

cuidar de su ciclo de vida dentro de la empresa:

Según Paz, R(2004) considera las siguientes características como las mas destacadas:

A. Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no ésta satisfecho y en este

caso ni siquiera lo dice, simplemente cambia de proveedor.

B. El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor.

C. No siempre sabe lo que quiere, pero tiene una gran capacidad de adquirir lo que

gusta

D. Es exigente y está dispuesto a cambiar al mínimo fallo.

E. Se considera único y quiere ser tratado de modo diferente a los demás.

F. Cuando no se siente satisfecho lo declara abiertamente y perjudica al prestigio de

la empresa.

Sin embargo, el cliente es el centro de la actividad de la empresa y es el patrón que da

lugar al beneficio empresarial, y se deberá tener en cuenta sus características cuando se

investiguen sus necesidades821

1.2.5. Percepción del cliente

El incremento de los clientes es el requisito para el crecimiento empresarial y mantenerse

en este amplio campo competitivo del mercado. Cuando los clientes se encuentran a favor

21

de la empresa, pues compran más recomiendan el producto, las relaciones desarrollan y

los resultados mejoran.

Juan Carlos Medina,(2003),tras investigaciones nos indicó lo siguiente: Según la

psicóloga clásica Neisser, la percepción puede definirse como el conjunto de procesos y

actitudes relacionadas con la estimulación que alcanza a los sentidos, mediante los

cuales obtenemos información respeto a su entorno, las acciones que efectuamos con él

y los propios estados internos22.

Es por ello que se entiende por percepción del cliente a la capacidad de organizar los

datos y la información que llega por medio de los sentidos en un todo creando un

concepto, estando está relacionada con las expectativas debido a que ellas son más

dinámicas.

Las evoluciones que se están realizando pueden modificarse con el paso del tiempo y

varía de una persona a otra al igual que de una cultura.

Los aspectos que influyen sobre la persona que perciben son los siguientes:

Las necesidades y deseos; es decir la motivación de la persona la cual le hace

percibir aquello que le proporcione satisfacción.

Las expectativas, se entiende a percibir lo que se espera, aquello que resulta más

familiar.

Estilo, de cada persona para enfrentar al ámbito que lo rodea, algunas personas

perciben más un conjunto de detalles no pudiendo recordar por separado algunas

características específicas del objeto; otras en cambio reparan en tales detalles.

La cultura en la que creció, la cual entrena en cierto modo de percibir la realidad.

En síntesis, toda la información y los estímulos que se captan por los sentidos, más

aquellos aspectos que influyen en la forma de percibir, generan la elaboración de un

concepto sobre el objetivo observando como una totalidad.

22

Conociendo estos elementos, podemos observar que cuando un cliente entra a un

negocio, su recepción dependerá de una serie de aspectos tales como la atención que

recibe, la calidad del producto, la limpieza del local, la organización del lugar, entre otras

cosas más que, posteriormente se organizaran como un todo en la mente del cliente,

elaborando así un concepto sobre la empresa.

Por esto es muy importante que todos los recursos humanos de una empresa, tengan

contacto directo con el cliente, tengan bien en claro lo que se quiere transmitir, además de

la capacidad para identificar las necesidades del cliente y brindarle apoyo para que logre

satisfacerlos.

1.2.6. Expectativas del cliente:

Si no conociéramos las expectativas del cliente sobre el servicio, ¿Cómo se puede pensar

en satisfacerlas? Tengamos en cuenta que el proceso de reconocimiento de las

expectativas las cuales son cambiantes, y se encuentran e un estado de evolución. Ello

significa, entonces que el proceso debe de mantenerse de forma continua para buscar

soluciones a los clientes que los mantengan satisfaces y desde luego mejorar los

beneficios de la empresas.

Estas están basadas en tres factores:

a) Factor tiempo: Tener la capacidad para responder de manera rápida y

fiable a la solicitud de un cliente es con frecuencia la habilidad critica para

obtener y retener clientes.

b) Factor calidad: El producto o servicio que ser el mejor, para asì captar la

atención del cliente.

c) Factor precio: Los clientes necesitan estar seguros del valor del producto

adquirido, es el adecuado y si es bien merecido23

Valerie, Zeitham (2003) tras una amplia proceso de investigación que realizo, obtuvo

respuestas más concretas a la pregunta ¿Cuáles son las expectativas del cliente?; es

23

decir ¿Qué perciben de la empresa?. Dicho estudio empírico incluyo miles de

entrevistas no solo a los clientes sino también a directivos y empleados de empresas y

condujo a la identificación de las 10 dimensiones que utilizan los clientes para identificar

sus expectativas:

A. La fiabilidad: Los clientes puedes creer, confiar en la empresa y en la calidad

constante. La empresa que logra un alto nivel de fiabilidad es aquella que ofrece

un alto nivel y constante nivel de consistencia en la confiabilidad de sus

prestaciones; entrega el servicio correcto desde el primer momento; cumple

siempre las promesas que hace: entrega siempre el servicio o producto en las

fechas y momentos prometidos; si se equivoca, admite su error y hace lo

necesario o algo más para dejar satisfecho al cliente.

B. Capacidad de respuesta: Los empleados están siempre dispuestos a suministrar el

servicio cuando el cliente lo necesita, cuando la empresa lo considera

conveniente. Significa, por ejemplo, ofrecer un servicio rápido, contestar

rápidamente las llamadas telefónicas de los clientes, flexibilidad para adecuarse a

las necesidades de estos; enviar de inmediato la información solicitada por ellos,

conocer las entrevistas en el plazo más breve posible, mantener suficiente

personal o disposición de para los clientes .

C. Profesionalidad: Los empleados poseen la habilidad y conocimientos necesarios

para prestar, de forma correcta y precisa los servicios solicitados, por los clientes.

La profesionalidad implica conocer en profundidad los servicios prestados para la

empresa, con todos sus matices y variantes; resolver las situaciones imprevistas

que plantean los clientes; aconsejar, de la forma más eficaz posible a los clientes;

mantener eficaces y satisfactorias las relaciones personales con los clientes.

Significa; mantener constantes programas de formación y reciclaje de personal;

conocer todos los servicios que ofrece la empresa y no solo con los que se trabaja

a diario; hacer recomendaciones de buena voluntad de ayuda a los problemas,

quejas y reclamaciones de los clientes, aconsejar a los clientes sobre la forma

como pueden hacer un mejor uso de los servicios; ayudarlos a ampliar sus propios

negocios.

D. Accesibilidad: Los clientes pueden ponerse fácilmente en contacto con la empresa.

Significa, por ejemplo, la localización de la empresa; número de sucursales y

oficinas de servicio público; horarios comerciales convenientes para los clientes;

posibilidad de obtener servicios de la empresa por teléfono, sitios web para l

prestación de los servicios, informar a los clientes, entre otros; disponer de

suficiente líneas telefónicas; servicios de 24 horas; dentro de la empresa, los

departamentos deben estar debidamente señalizados. Los directivos están

siempre dispuestos a hablar con los clientes; a los cuales se les hace fácil llegar

hasta los responsables de diferentes áreas operativas y similares.

E. Cortesía: Todo el personal de la empresa trata a los clientes con atención, respeto

y consideración, una actitud y disposición basada en amistad. Los clientes reciben

un trato cortes por parte de todo el personal de esta, incluyendo el personal de

seguridad, telefonistas, recepcionistas, entregadores, mensajeros, empleados,

directivos, sin importar el nivel de stress al que estén sometidos, los empleados no

reaccionan negativamente ante un cliente disgustado, en la empresa se respeta

las prioridades de los clientes, el personal que mantiene contacto con la clientela

tienen que mostrar un apariencia pulcra y agradable.

F. Comunicación: La empresa mantiene un flujo de comunicación, abierta y sincera,

en ambos sentidos con la clientela. Una empresa que logra una buena

comunicación con sus clientes es aquella que se comunica con ellos, en el

lenguaje que ellos pueden entender; los empleados son capaces de adecuar su

lenguaje a los diferentes niveles de conocimiento de los clientes, el personal de la

empresa está siempre dispuesto a escuchar, con paciencia, verdadera y sincera

atención a los problemas, quejas y de sus clientes. Por ejemplo, explicar con

claridad y sin tecnicismo en que consiste y cuáles son los costos del servicio;

explicar las opiniones que tienen los clientes entre posibles combinaciones del

servicio y costos; transmitir seguridad al cliente, establecer sistemas para la

presentación de las quejas y reclamos que estos pueden realizar con facilidad.

G. Credibilidad: En sus actuaciones y conversaciones, todo el personal proyecta una

imagen de confianza, fe y honestidad, la cual quiere decir que los clientes; aunque

no sepan exactamente por qué creen en lo que hace y dice el personal de la

empresa; el personal tiene siempre en el corazón los mejores intereses del cliente.

Tal es el caso como la reputación e imagen de la empresa; la personalidad del

personal que establece contacto con los clientes, la sinceridad y equidad de las

soluciones que se dan a los problemas de estos, la ausencia de venta a presión.

H. Seguridad: La empresa se preocupa y asegura que los clientes se mantengan al

marguen de todo tipo de daños y dudas. Tal es el caso como; preocuparse por la

seguridad de las transacciones y operaciones que se realizan con ellos; mantener

la confiabilidad de las transacciones, cuidar las áreas de la empresa a los que

tienen acceso los clientes, preocuparse por la seguridad que ofrecen las

instalaciones y las representaciones físicas del servicio o producto.

I. Comprensión y conocimiento : La empresa mantiene mecanismos que le permiten

conocer con precisión las necesidades, deseos y expectativas de los cliente; sus

cambios y tendencias, problemas y aspiraciones; por ejemplo, realizar

investigaciones de marketing entre los clientes y actuar en función de los

resultados obtenidos; tener siempre en la mente la óptica del cliente; conocer los

requerimientos específicos de algunos clientes; ofrecer atención personalizada,

segmentar los mercados y ofrecer paquetes de servicios diseñados para cada

segmento.

J. Elementos tangibles: La empresa se preocupa de que las evidencias físicas del

servicio a producto proyecten siempre una imagen de calidad. Calidad en los

elementos tangibles del servicio significa preocuparse y cuidar la apariencia de las

instalaciones físicas de la empresa; así como de los equipos e instrumentos;

cuidar la apariencia del personal; prestar especial atención a la forma, diseño y

calidad de las representaciones físicas del servicio.

Las empresas que logren detectar y explorar las expectativas del servicio de sus clientes

para brindar servicio de calidad que provoque la satisfacción o sobrepasarlas; seguro se

lograra así la lealtad de estos24.

1.2.7. Las necesidades del cliente:

Los grupos de discusión y de investigación orientado al cliente son las formas principales

de las empresas para determinar las necesidades de consumo, actitudes y

comportamientos de los clientes.

24

Los investigadores de mercado tienen por objeto identificar los diversos factores físicos y

sociales que influyen en estas necesidades. Los resultados son utilizados para tomar

decisiones sobre el establecimiento de nuevos programas de comercialización de los

productos y bienes para realizar cambios actuales

Abraham Maslow, (1940) ha creado una teoría de jerarquía de necesidades que establece

que las personas están motivadas por diferentes niveles de necesidades, siendo estas las

siguientes25:

Necesidades fisiológicas

Necesidades de seguridad

Necesidades de pertenencia

Necesidades de estima

Necesidades de auto relación

También considerando que las necesidades del cliente están basadas en tres exigencias

tales son26:

Calidad requerida: Corresponde a los atributos indispensables que el cliente pide

al expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer en todos sus

términos para satisfacerlos.

Calidad esperada: Se refiere a aquellos atributos del bien complementan los

atributos indispensables no siempre explicitas, para que el cliente desea y que

suelen tener un fuerte componente subjetivo.

Calidad potencial: Son posibles características del bien que desconoce el cliente,

pero que, si se las ofrecen, valora positivamente.

1.2.8 .Valor del cliente en una empresa:

Es importante dar a conocer el valor que tiene el cliente a la empresa; es decir a todas las

personas que trabajan en la organización porque de que servirá que solo la conozcan

25 26

ejecutivos y que a las personas que se encuentran en puestos inferiores no se les

comunique; es por ello, el cliente es importante en una empresa, porque si no hay

clientes, no hay ventas.

Las empresas tienen que dar respuesta a sus demandas, necesidades o quejas para así

puede actuar de manera estratégica para capturar la mayor atención del cliente.

Ferre, J(2005), considera que el valor del clientes viene definido a partir de dos

parámetros :

Beneficios : De la relación que se genera entre el cliente y la empresa

Tiempo : La duración que esta con la empresa el cliente

Así se lograra que el cliente compre más y este más tiempo con la empresa; logrando así

la fidelización e incremento de sus ingresos; ya que el éxito de una empresa radica en la

demanda de sus clientes, siendo ellos los verdaderos protagonistas del desarrollo de la

organización. El cliente es el jefe y la razón de ser de la empresa.27

1.2.9. Importancia del cliente para la empresa:

El cliente es la persona más importante dentro de cualquier organización o empresa, del

buen trato que se le dé a esta depende el éxito de los negocios financieros y en si la

buena o mala imagen que la empresa puede tener frente al mercado.

La comunicación y el buen uso de ella es vital al hora de tratar con el cliente, el negocio

ala consecuencia de recursos y de fuentes de financiación son importantes, pero lo es

más el hecho de tener buenos clientes y mantenerlos.

La capacidad de atender al cliente; de escucharlo y de ofrecer alternativas de solución,

son excelentes herramientas primordiales que hacen parte de un buen servicio al cliente.

27

El servicio es ser oportunos con la respuesta del cliente, tener soluciones concretas, ser

excelentes, responsables, tener iniciativa y visión frente a los problemas de

inconvenientes que el cliente, pueda tener.

Saludar, mirar al cliente al cliente a los ojos, escucharlo, ser amable, no echarle la culpa

de lo sucedido, ofrecer disculpas, preguntarle por la situación y verse preocupada por la

misma, son algunos tips que todos y cada uno de nosotros como empleados de diferentes

organización podemos utilizar a la hora de atender a un cliente.

En cada empresa debe existir un programa de servicio al cliente bien definido y

consolidado, de tal manera que sea utilizada por cada uno de los empleados y con un

continuo seguimiento del mismo.

Por último, el tener sentido de pertenencia hacia la organización a la cual les estamos

prestando nuestro servicio, hace parte del conjunto de reglas que se deben tener en

cuenta a la hora de tener un buen servicio28.

Por tanto, consideramos al cliente como el protagonistas de la acción comercial,

responder a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es

imprescindible, el cliente es, por muchos motivos la razón de existencia y garantía de

futuro de la empresa. Desde la perspectiva del cliente, el valor está en la percepción de

los beneficios recibidos de lo que obtiene el cliente, lo cual ayudara a la empresa a

generarle popularidad y buena imagen factores que en muchos casos atraen a clientes y

fidelizarlos elevando así su rentabilidad y aumentando sus ingresos.

1.2.10. Ciclo de vida del cliente:

El desarrollo de negocio de una empresa desde el punto de vista del cliente pasa por el

siguiente proceso:

a) Proceso de selección: Viene asociados a una análisis sobre cuales han de

ser los clientes. De nada sirve realizar un desempeño empresarial, hacia

un nicho del mercado que no se corresponde con el dimensionamiento o

con la misión y visión de una empresa. Es preciso realizar un análisis

detallado del mercado, es más en primera instancia, basta con aplicar

28

sencillas herramientas de marketing, como el mercado, atendiendo a los

nichos potenciales donde nuestra empresa puede aportar valor.

En cada nicho seleccionado, es fundamental entender cuál es nuestro

mercado objetivo. El proceso de selección es la creación de una propuesta

de valor demandada por el cliente, este también hará un segmento entre

sus proveedores, determinando un mercado objetivo que aporte el valor.

b) Proceso de captación: Es sin duda la labor comercial más ardua del ciclo

de vida. Su complejidad será menor cuanto màs mejor trabajo de selección

se haya realizado en la empresa; el no llevar los deberes hechos, puede

hacer que la maraca pase desapercibida ante el cliente objetivo. Muchas

son las medidas de captación de clientes, desde la más simple basada en

la promoción de productos estratégicos, a las más atractivos y tan de modo

como son las campañas de marketing.

c) Proceso de fidelización: Es un ejercicio complementario al de captación;

fidelizar un cliente es tan difícil para nuestra empresa como fácil sea su

adaptación para los competidores.

d) Proceso de interrelación: finalmente, el cliente debe sentir la marca como

parte de sí mismo, debe ser un prescriptor que permite establecer el inicio

del ciclo.

Por tanto también decimos que el cliente nace, crece, se reproduce y muere; para una

empresa conocer a sus clientes, es tan importante como conocer como es su ciclo de vida

en la empresa29.

Está formado por diferentes fases que desde que el cliente se entera que existe la

empresa (NACE), se siente intrigado por lo que hacen (CRECEN), confía en la empresa,

compra, es un cliente satisfecho, recomienda ( SE REPORODUCE) y finalmente nos

abandona ( MUERE); para la empresa es muy interesante conocer el ciclo de vida de

este, ya que de esa manera se puede atacar cada uno de los problemas existentes y

mejorar el servicio.

Finalmente consideramos que el conocimiento de las fases del ciclo de vida del cliente

permitirá identificar en cuál de las fases se encuentra el cliente y de esa manera diseñar y

29

ejecutar estrategias que ayudan al avance de una fase o a completar el ciclo. La cual del

mismo modo conociendo esta relación las empresas podrán enfocarse con más esfuerzo;

utilizando también más inversiones y que tipo de comunicación tendrán que utilizar, es por

ello, que el departamento de marketing y servicio al cliente tienen que trabajar de la mano

para poder generar mayores volúmenes de ingresos para su empresa.

1.2.11. Beneficio de la relación empresa- cliente:

Los beneficios se generan para ambos, los cuales serán los siguientes1730:

Beneficios para los clientes:

Construir y mantener una base de clientes leales no solo beneficia a la empresa

sino también a los clientes que se benefician de la empresa a largo plazo. Los

clientes mantendrán la relación cuando lo que reciban sea superior a lo que

entregan:

a) Beneficios de la confianza: Sentimientos de seguridad o confianza con la

empresa, junto con una disminución del riesgo y ansiedad, ya que conocen

nuestras necesidades y preferencias.

b) Beneficios sociales: Con el tiempo se desarrolla una relación social cliente-

empresa que disminuye la posibilidad de cambiar de empresa.

c) Beneficios del trato especial: Trato preferencial; acuerdos de precio

especial, acuerdos específicos especiales.

Beneficios para las empresas:

a) Incremento de las compras: Los clientes se vinculan más a la empresa y le

dedican un porcentaje mayor de sus compras.

b) Costos más bajos: menos esfuerzo de marketing

c) Publicidad gratuita por medio de comunicación de boca a boca

d) Retención de clientes

30

e) Retención de los empleados: Es uno de los beneficios indirectos de la

retención de clientes; son más los empleados que continúan en la empresa

cuando no hay una base estable de clientes satisfechos.

Las expectativas del cliente pueden ser un elemento, que juegue a favor o en contra de la

empresa, para ello la relación con los clientes deben ser siempre en términos de respeto y

con la idea en la cabeza de que gracias a ellos, el negocio sigue en pie. Las relaciones

con los clientes importa y mucho a cualquier nivel para cualquier tamaño de empresa,

pero considerando no afectar el margen de beneficio de la empresa, es por eso que

desea alcanzar la experiencia inolvidable para el cliente mientras la empresa obtiene

beneficios de dicha relación.

1.3 SERVICIO AL CLIENTE

1.3.1 Definición de servicio

Podemos considerar, al servicio como el resultado de llevar a cabo una actividad entre el

proveedor y el cliente, generalmente es intangible. Sin embargo es necesario conocer los

aspectos más básicos del tema que permitan tener un panorama del impacto que puede

tener en una organización y con ello comprender a un más el concepto para así poder

comprenderlo, es por eso que citamos las siguientes opiniones:

Para María, J. (2007) el servicio es el acto o el conjunto de actos mediantes el cual se

logra que un producto o grupo de productos satisfaga las necesidades y deseos del

cliente. Además, es la sensación buena o mala que tiene un receptor cuando está con el

prestador del servicio31.

Por otro lado Aguilar, J. y Vargas, J. (2010) considera que el servicio es el conjunto de

prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico. Por lo

tanto, no es más que el conjunto de soportes que rodean al acto de comprar32.

Entonces, podemos manifestar que el servicio es el conjunto de actividades que busca

brindar un prestador con la finalidad de que el cliente obtenga su producto y responder a

sus necesidades.

1.3.2 Definición de servicio al cliente

El servicio al cliente es el conjunto de actos que una empresa realiza para satisfacer las

necesidades del cliente y así poder responder a las expectativas de estos, es por eso que

presentamos las siguientes opiniones:

Según Lira, M. (2009) se le considera al conjunto de actividades interrelaciónales que

ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y

lugar adecuado y se asegure del uso correcto del mismo33.

31 María, J. (2007).Fundamentos de dirección de empresas. (1º ed.) España: Thomson. Pag.432Aguilar, J. y Vargas, J. (2010) Servicio al cliente. (1º ed.) México: Asociación Oaxaqueña de Psicología. pag333 Lira, M. (2009) ¿Cómo puedo mejorar el servicio del cliente? (1º ed.). México: Talleres Nacional de la Industria. pag11

Por otra parte, Flórez, C. (2013) considera que es un enfoque basado en el alineamiento

de los sistemas generales hacia el cliente , y aún más, en la orientación de toda la

organización hacia el cliente, es decir , este es el centro, y no aquello que se encuentra

basado en la improvisaciones o en conveniencias organizacionales34.

En resumen, viene a ser la actividad que realiza cada empresa con el objetivo de

satisfacer las necesidades y que el personal de la empresa tenga la capacidad para

responder a los deseos y expectativas que tiene el cliente hacia el producto brindado por

la empresa.

1.3.3 La importancia del servicio al cliente

Si el cliente es el ente principal para el objetivo de una empresa, entonces es necesario

reconocer o tener en cuenta su importancia:

Al respecto, Lira, M. (2009). manifiesta que un buen servicio al cliente puede llegar a ser

un elemento promocional para las ventas, tan poderosas como lo pueden ser los

descuentos, la publicidad o la venta personal35.

Además, Castañeda, M. (2001). manifiesta que el servicio al cliente debe ser una

herramienta importante en toda empresa, puesto que es el determinante principal del éxito

o fracaso de la misma. Actualmente, los clientes de los productos y servicio que se

encuentran en los distintos mercados son quienes tienen el poder. Sus necesidades y

deseos son lo que las empresas buscan incansablemente satisfacer, ya que sin

necesidades y deseos no se concreta ninguna compra por parte del cliente36.

Asimismo, López, M. (2013) nos dice que el servicio al cliente ha venido tomando fuerza

acorde al aumento de la competencia, ya que mientras más exista, los clientes tiene

mayor oportunidad de decidir en dónde adquirir el producto o servicio que están

requiriendo, es aquí donde radica dicha importancia de perfeccionarlo y adecuarlo a las

necesidades de los clientes, ya que estos mismo son quienes tendrán la última palabra

para decidir37.

34 Flórez, C. (22 de noviembre de 2013). El verdadero servicio al cliente. elnuevodiario.com. Nicaragua.Recuperado de: www.elnuevodiario.com.ni/opinion/30270435 Lira, M. (2009) ¿Cómo puedo mejorar el servicio del cliente? (1º ed.).México: Talleres Nacional de la Industrias. pag1336 Castañeda, M. (2001) Importancia y desarrollo de indicadores de servicio al cliente en una empresa. (1ª ed.). Guatemala: Universidad Francisco Marroquín. pag1037 López, M. (2013) Importancia de la calidad del servicio al cliente (1º ed.). Sonora, México: Sepomex. Pag

En conclusión, lo importante del servicio al cliente es que se ha convertido en una

herramienta indispensable, ya que es de gran importancia debido al crecimiento de las

competencias entre las empresas, lo cual provoca que el cliente busque o escoja el lugar

más adecuado para adquirir el producto, por lo que la empresa debe perfeccionar su

atención al cliente mediante la capacitación de su personal de trabajo.

1.3.4 Características de servicio

Las características del servicio, sin duda alguna ocupan un lugar importante para que las

empresas puedan satisfacer al cliente, por tanto veremos algunas características

importantes:

Para Lira, M. (2009) las características del servicio pueden ser varias, como las que a

continuación se describen:

1.3.4.1. Disponibilidad: es el grado con que un servicio está disponible, siempre y

cuando los clientes lo necesiten.

1. 3.4.2. Accesibilidad: es el grado con que los cliente en general consiguen contactar

al proveedor en el período en que está disponible.

1.3.4.3 Cortesía: es el grado con que el prestador del servicio demuestra un

comportamiento cortés y profesional.

1.3.4.4. Agilidad: es el grado con que una unidad de atención rápidamente satisface la

solicitud de los clientes.

1.3.4.5. Confianza: es el grado con que el prestador del servicio demuestra poseer las

habilidades para prestar el servicio prometido, de manera precisa y confiable.

1.3.4.6. Competencia: Es el grado con que el prestador del servicio de muestra poseer

las habilidades y conocimientos necesarios para prestar el servicio38.

En síntesis, las características mencionadas no son más que aspectos que una empresa

debe tenerlo siempre en cuenta y utilizarlos para así responder a las diferentes

necesidades y deseos que presenta cada cliente.

38Lira, M. (2009) ¿Cómo puedo mejorar el servicio del cliente? (1º ed.).Mèxico: Talleres Nacional de la Industrias. pag16

1.3.5 Elementos del servicio al cliente

Un elemento es una pieza fundamental o infaltable que debe tener toda organización,

para poder realizar su estrategia con el fin de lograr el éxito de la satisfacción del cliente,

por lo cual presentamos los siguientes elementos:

Para comenzar, Lezcano, l. (2003) nos quiere dar a conocer que los elementos del

servicio al cliente deben tener tips que motiven a la empresa a encaminarse no a un plan

dogmático sino a un plan humano, es decir, a un programa de servicio al cliente. A

continuación los elementos fundamentales del servicio al cliente:

1. El cliente siempre tiene la razón, así no la tenga pues es el cliente quien decide q

que entidad recurrir.

2. Es el servicio al cliente el gran factor diferenciador en el mercado.

3. Es el conjunto de estrategias que la empresa diseña para satisfacer mejor las

necesidades del cliente, que la competencia.

4. Los colaboradores de la empresa son parte fundamental en la calidad del

servicio que se presta al cliente.

5. El servicio al cliente no es cuestión de normas o programas, es cuestión de

actitud.

6. La presentación de un excelente y ágil servicio.

7. El trámite de una solicitud de crédito debe atenderse dentro de los estándares de

servicio establecidos por la institución.

8. Los requerimientos por liquidaciones y tablas de amortización deben ser atendidos

en la mayor brevedad.

9. De todas las cancelaciones y abonos recibidos se debe entregar al cliente como

constancia de su recepción.

10. Permita a los clientes ventilar sus quejas, por eso debe tener en cuenta que una

queja acerca de su empresa es una oportunidad para transformar la situación y

crear un cliente ideal.

11. Todo cliente debe ser atendido en una forma cordial y oportuna.

12. Se debe dar credibilidad al cliente y hay que demostrar seguridad absoluta para

creas un ambiente de confianza.

13. A cualquier pregunta, queja o reclamo se debe dar una solución inmediata y en el

menor tiempo posible.

14. Ante todo entender al cliente y no se trata de sonreírles en todo momento sino de

mantener una buena comunicación que genere confianza39.

En efecto, los elementos del servicio al cliente no son más que una parte esencial en una

organización, lo cual busca brindar un mejor servicio que la competencia, así lograr

mayor favoritismo en el cliente, para ello debe tener en cuenta todos estos elementos

presentados con anterioridad y así formar su estrategia para lograr todo lo mencionado

anteriormente .

1.3.6 Principios del servicio al cliente

Sabemos que, cada individuo puede tener sus propios principios, pero sin embargo se

debe considerar los de la institución, para complementarlo y los lleve a la práctica con

mayor responsabilidad:

Al respecto, Flórez, J. (2007) considera que los principios básicos del servicio sirven para

entenderlo y a si vez aplicarlo de la mejor manera, para el aprovechamiento de sus

beneficios por las organizaciones, los cuales son:

1. Tratamos a los clientes con respeto y dignidad siendo educados, serviciales y

honestos.

2. Nos aseguramos de no discriminar bajo ningún concepto.

3. Empatizamos con nuestros clientes, tratándolos como a nosotros nos gustaría que

nos tratasen.

4. Gestionamos las solicitudes con cuidado y tratamos la información de forma

confidencial.

5. Preferimos la comunicación personal y directa.

6. Escuchamos a nuestros clientes y tenemos en cuenta sus necesidades y

problemas personales.

7. Proporcionamos información precisa y completa en el idioma preferido por el

cliente.

8. Nos aseguramos de que la calidad de los servicios y los productos sea el mejor.

9. Pedimos a nuestros clientes que nos digan lo que piensan sobre nuestros

servicios.

10. Formamos a nuestra plantilla apropiadamente de modo que puedan ofrecer los

altos niveles de calidad que presentamos40.

39Lescano, L. (2003).La disciplina del servicio. (2º ed.). Perú: Universidad del Pacífico. pag 2040Flórez, J. (2007). Como dirigir la nueva empresa (2º ed.). Bogotá. Ecoe ediciones. Pag 17

En síntesis, los principios no son más que normas, las cuales posee cada organización

para que el personal que se desempeña en su empresa tenga en cuenta lo que debe

realizar cuando este frente al cliente y poder así responder a las expectativas del cliente.

1.3.7 Factores que influyen en las expectativas del cliente

Podemos decir, que son todas aquellas características intangibles que afectan la

percepción del servicio ofertado:

Por esto, Lira, M. (2009) manifiesta que para asegurar al cliente debemos tener en cuenta

los siguientes factores:

Controles: si no se tiene un buen control que garantice la satisfacción del

cliente, tarde o temprano se tendrán quejas.

Procedimientos: es necesario considerar todos los elementos que

participan cuando se otorga un servicio, pues tanto el personal, las

instalaciones como los ejecutivos requieren estar integrados cuando se

proporcione el servicio.

Comportamiento: es otro elemento de evaluación del cliente, tanto del

personal como de los mismos clientes que adquieren el servicio que está

solicitando.41

Por otra parte, Flórez, J. (2007) considera que los factores son una ayuda para la mejoría

del servicio a prestar, por eso los clasifica dela siguiente manera:

Servicialidad: Se da cuando los solicitantes se le brinda asistencia en sus

consultas, con sugerencias, información y acciones posiblemente

relevantes que son mayores o más detalladas que las respuestas.

Interés personal: cuando se demuestra interés personal al responder a una

consulta del cliente, entonces la relación cambia, ya que inicialmente es

una relación de ellos y nosotros; y con el interés personal, se convierte en

una relación de aprecio.

Confiabilidad: Significa que el cliente puede estar seguro del desempeño

de la organización42.

41Lira, M. (2009) ¿Cómo puedo mejorar el servicio del cliente? (1º ed.).Mèxico: Talleres Nacional de la Industrias. pag1642Flórez, J. (2007). Como dirigir la nueva empresa (2º ed.). Bogotá. Ecoe ediciones. pag16

Resumiendo, veremos que existen infinidad de factores, sin embargo para identificarlos

dependerá de las características del servicio que se ofrece, del segmento del mercado y

la calidad de los servicios que presta la competencia.

1.3.8 Componentes de un buen servicio

Los componentes son un ingrediente fundamental para la construcción del servicio de

calidad del cliente, por esta razón les presentamos los siguientes componentes:

Por parte de, Vauvra, T. (2002) considera que los componentes es un integrante en la

calidad del servicio a prestar; por ello nos da a conocer los siguientes componentes:

Seguridad: solo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al

cliente cero riesgos, cero peligros y cero deudas en el servicio.

Credibilidad: va de la mano con la seguridad, ya que hay que demostrar

seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que

ser veraces y honestos, y no mentir con tal de realizar la venta.

Comunicación: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un

lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, por eso debemos

cubrir los aspectos de seguridad y credibilidad, y así seguramente será

más sencillo mantener abierta el canal de comunicación entre cliente y la

empresa.

Comprensión al cliente: no se trata de sonreírles en todo momento a los

clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué

desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponerse en su

lugar.

Accesibilidad: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de

contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto

físicamente como en sitios web en caso lo tuviera.

Cortesía: Es la atención, simpatía, respeto, educación y amabilidad del

personal cuando está delante del cliente. Además, es más fácil cautivar a

nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran

atención.

Profesionalismo: Es la posesión de las destrezas necesarias y

conocimientos de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros

de la organización, recuerda que no solo las personas que se encuentran

al frente hacen el servicio.

Capacidad de respuesta: Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos

de un servicio rápido y oportuno. Además, nuestros clientes no tienen por

qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas

sean solucionados, también debemos estar atentos a las dificultades, para

así estar un paso delante de ellos y una buena forma de hacerlo es

retroalimentándonos con las observaciones de nuestros clientes.

Fiabilidad: Es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio

de forma fiable, sin contratiempos ni problemas, este componente se ata

directamente a la seguridad y a la credibilidad43.

Finalmente, cuando cumplamos con estos componentes básicos, podremos adicionar

detalles extras que permitan agregar aún más valor y mayores niveles de satisfacción

para nuestros clientes.

1.3.9 Estrategias para mejorar el servicio del cliente

El problema principal es determinar de qué manera se puede mesurar la calidad del

servicio al cliente, por ello a continuación le presentamos algunas estrategias:

Por un lado, Aguilar, J. y Vargas, J. (2012) nos da a conocer que para que una

organización mejore el servicio que brinda una empresa debe realizar básicamente las

siguientes acciones:

A. Encuestas de opinión: sugerimos

a) Determinar el aspecto del servicio al cliente que se va a medir.

b) Determinar indicadores válidos de dicho aspecto, centrándose sobre

todo en conductas concretas.

c) Seleccionar una muestra de indicadores válidos.

d) Estructurar el instrumento con los siguientes elementos:

Los objetivos para los que fue diseñada la prueba.

La definición operacional de las variables a medir.

43Vauvra, T. (2002). Como medirla satisfacción del cliente. (2º ed.). España: Fundación Confemental. Pág.24

Los resultados del estudio de confiabilidad realizada a la

prueba.

La descripción del instrumento.

El instructivo de aplicación y el instructivo de calificación.

Bibliografía.

e) Determinar la validez del instrumento. (Revisar con expertos o en la

bibliografía que lo que se evalúa sea lo importante y que sea

congruente con el objetivo para el que fue diseñada la prueba.

f) Aplicarlo y determinar su confiabilidad.

g) Realizar las correcciones pertinentes.

h) Elaborar la versión final del instrumento.

B. Diseñar un plan de acción para mejorar el servicio

Una vez que se han determinado las características actuales de la forma en que se otorga

el servicio a los clientes se deberá desarrollar un programa de trabajo con metas y fechas

específicas.

Este programa de trabajo debe incluir aquellas actividades que realizará la empresa

como:

a. Evaluar y monitorear la calidad del servicio

b. Diseñar los procedimientos de atención al cliente

c. El establecimiento de normas de servicio

d. La capacitación al personal

e. Los programas de incentivos

f. La mejora de estos procesos.

El programa también debe incluir aquellas tareas que debe realizar el trabajador como:

a. Participar en grupos de mejora

b. Asistir a la capacitación

c. Aplicar los procedimientos.

C. Elaborar un programa de entrenamiento su personal

Desde nuestro punto de vista un sistema de entrenamiento para el servicio al cliente

dirigido al personal directivo debería incluir mínimamente la enseñanza de las siguientes

habilidades:

Conceptos básicos de servicio al cliente

Diseño de instrumentos de evaluación del servicio al cliente

Diseño de estrategias organizacionales para mejorar el servicio al cliente

Implementación de programas de mejora continua en el servicio al cliente

Diseño de normas y procedimientos orientados al cliente

Manejo de personal orientado hacia el servicio

De la misma manera los contenidos mínimos de un programa de capacitación orientado al

servicio al cliente y dirigido a los trabajadores podrían ser los siguientes:

Conceptos básicos de servicio al cliente

Estrategias para obtener un buen servicio

Estrategias individuales para mejorar el servicio al cliente

Estrategias para mejorar la atención telefónica

Estrategias para tratar con clientes difíciles

Estrategias para dar un buen servicio al cliente evitando la extorsión44.

Para resumir, hemos podido observar cuales serían unas estrategias para poder

perfeccionar la atención del cliente como realizar encuestas en las cuales se puede sacar

mucha información sobre la clase de clientes q tenemos delante de nosotros, como

también elaborar un programa con la finalidad de poder mejorar la capacidad del

personal para responder las expectativas del cliente.

1.3.10 Recomendaciones

44Aguilar, J. y Vargas, J. (2010) Servicio al cliente. (1º ed.) México: Asociación Oaxaqueña de Psicología. pag7

Actualmente, existe un gran problema en las empresas, por lo cual el servicio de

calidad que implica poseer procesos eficientes que aseguren no solo la satisfacción

del cliente, sino también que la prestación recibida exceda las expectativas del

cliente, por ello le presentamos algunas recomendaciones:

Según, Castañeda, M (2001) considera loque decimos, la forma y el momento nos

causará un efecto positivo o negativoy para ello debemos de actuar de la siguiente

manera:

1. No justificar el precio con la calidad y la higiene del producto.

2. Usar un tono de voz respetuoso y persuasivo.

3. Demostrar ser amigable, trasmitir buenos modales.

4. Al preguntar esperar las respuestas.

5. No precipitarse en logar una respuesta inmediata.

6. No hacen tantas preguntas45.

Por otro lado, Aguilar, J. y Vargas, J. (2010) manifiesta que para empezar lo primero que

debemos modificar es el lenguaje verbal utilizado, por eso menciona las siguientes

recomendaciones:

A. Para iniciar una conversación

Use su nombre al saludar

Use el nombre de la otra persona, procure utilizar unas tres veces durante la

conversación.

Salude tocando ligeramente el brazo o el hombro, esto romperá el hielo

inmediatamente

Asegúrese de que su interlocutor este cómodo, aproxímelo a un asiento, si es

necesario ayúdelo a sentarse.

Sonría o haga gestos congruentes con el estado de ánimo de la otra persona.

Muéstrese de buen humor

Revele información de usted mismo y pregunte cosas o haga comentarios sobre

lo que dice su interlocutor.

45Castañeda, M. (2001) Importancia y desarrollo de indicadores de servicio al cliente en una empresa. (1ª ed.). Guatemala: Universidad Francisco Marroquín. pag63

B. Para mantener una conversación

Solicite mayor información de la que le están proporcionando

Hable de persona a persona y no de científico o experto a persona

Exprese sus puntos de vista

Dele algún refuerzo al presentador, asintiendo levemente con la cabeza o bien si

la retroalimentación es conveniente diga “ya veo”, “correcto”, “mmm” “aja”, etc.

Mantenga una distancia aceptable para su interlocutor

Revele información de usted mismo y pregunte cosas o haga comentarios sobre

lo que dice su interlocutor.

C. Para finalizar la conversación

Haga un resumen de lo que se ha dicho

Desvié su mirada hacia otros lados

Diga claramente que ya no puede continuar

Vea el reloj

Guarde sus cosas

Despídase de mano o con un medio abrazo protectivo

D. Para reafirmar su mensaje:

Utilice la comunicación no verbal,

Mantenga contacto ocular con su interlocutor.

Mantenga una posición erguida del cuerpo.

Hable de forma clara, audible y firme.

No hable en tono de lamentación ni en forma apologista.

Utilice gestos, expresiones del rostro y ademanes.

E. Para escuchar apropiadamente

Este consciente de que el escuchar constituye una empresa difícil

Mantenga un buen contacto ocular

Mantenga una postura cómoda y relajado

Procure reflejar el lenguaje corporal de su interlocutor, en caso de que este

último se encuentre molesto usted deberá mantener una postura relajada y no

violenta.

Realice gestos de sintonía

Use el silencio apropiadamente

Evite actividades distractoras

Elija una posición en la habitación desde la que se pueda escuchar y si es

necesario ver toda la información

Concéntrese en el mensaje y venza cualquier tendencia a la ensoñación

Evite distraerse por el vocabulario, la voz, aspecto o presentación de la otra

persona

No interrumpa para formular preguntas, asegúrese de que hayan terminado

antes de tomar en sus manos la situación

F. Para preguntar

Hable con claridad, gesticule si es necesario.

Formule una pregunta cada vez

Formule preguntas de comprobación para precisar datos: ¿Cómo está eso? , Lo

que me quieres decir ¿Es esto?

Siga una secuencia ordenada al preguntar

Durante el periodo de preguntas límite sus propias expresiones

G. Para comprender el contenido de la información:

Familiarícese con el tema

Averigüe cuales son las razones por las que la persona busco entrevistarse con

usted

Averigüe las expectativas que su interlocutor tiene

Este pendiente de la comunicación no verbal

Pase de un punto a otro de forma no brusca

Pida que le repitan si algo no entendió

Tenga a la mano lápiz y papel y tome notas sobre los materiales importantes

difíciles o que le son desconocidos

Repase sus prejuicios para que pueda controlarlos mejor y pueda evitar que

interfieran con la recepción del mensaje.

Evite formular argumentos mentales sobre los puntos que menciona el expositor

y por el contrario concéntrese en el resto del mensaje.

Demórese al formular un juicio sobre el expositor hasta que escuche el mensaje

completo.

H. Para asegurarse de que le han comprendido

Pida que le repitan lo que usted dijo

Plantee preguntas o problemas sobre lo explicado

No se limite a preguntar si se entendió

Si es necesario pida que realicen un ensayo de lo explicado.

I. Para asegurar que se memorice o no se olvide

Ponga por escrito lo acordado

Proporcione un escrito de sus indicaciones

Usted mismo tome notas

Busque formas de emplear lo que le están diciendo

Ordene la información que proporcionará ( se olvida menos lo primero y lo

último)

Utilice frases como “Esto es muy importante”, “No olvide...”, “Recuerde...”

Presente la información utilizando un esquema

De consejos concretos y específicos

Trate de sintetizar la información en pocos enunciados.

J. Para no obstaculizar la comunicación

Evite ser dominante

Evite el uso del sarcasmo

No utilice su poder para amenazar a alguien

Evite el enojo

No realice jamás un ataque personal

Trate de no perder la calma o actuar de forma temerosa

Evite adoptar una posición extremosa de la que no pueda salir46.

En conclusión, esperemos que todas las recomendaciones mencionadas anteriormente

sirvan de apoyo a las organizaciones para que perfeccionen su atención al cliente y así

puedan tener un nivel de competitividad mayor que las otras empresas. Por ello

debentener en cuenta que el cliente es el rey, ya que los clientes molestos y poderosos

pueden provocar grandes cambios negativos en la empresa.

46Aguilar, J. y Vargas, J. (2010) Servicio al cliente. (1º ed.) México: Asociación Oaxaqueña de Psicología. pag19

CONCLUSIONES

BIBLIOGRAFIAS