Upload
teguh-liberty
View
385
Download
16
Embed Size (px)
Citation preview
SERVICE BY SERVICE BY HEARTHEART
Presented ByPresented BySetya Teguh Yuwana, AMd. SESetya Teguh Yuwana, AMd. SECorporate General ManagerCorporate General Manager
Dedy Jaya Group HotelsDedy Jaya Group Hotels
What is CUSTOMERS?
Customer is a kingCustomer is a very very important person for our businessCustomer are people who pay usCustomer are people who we need.Customer is never guilty
Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Customer
Demographic ( Kedudukan ) Phychographic ( Gaya Hidup ) Socio – economic ( Masyarakat
Ekonomi )
PERUBAHAN PERILAKU PERUBAHAN PERILAKU COSTUMERCOSTUMER
AmanAman WaktuWaktu TempatTempat SistemSistem
FAKTOR – FAKTOR YANG FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAYANANMEMPENGARUHI PELAYANAN
► AccessAccess, mudah dijangkau karena letak yang strategis., mudah dijangkau karena letak yang strategis.► CommunicationCommunication, pelayanan disampaikan dalam bahasa , pelayanan disampaikan dalam bahasa
yang pas untuk customeryang pas untuk customer► CompetenceCompetence,, penempatan pegawai yang benar – benar penempatan pegawai yang benar – benar
mempunyai kemampuan di bidangnya.mempunyai kemampuan di bidangnya.► CourtesyCourtesy,, pegawai yang mendukung situasi pelayanan pegawai yang mendukung situasi pelayanan
pelanggan begitu nyaman.pelanggan begitu nyaman.► CredibilityCredibility,, Perusahaan maupun pegawai bisa dipercaya Perusahaan maupun pegawai bisa dipercaya
dan konsekuen.dan konsekuen.► ReliabilityReliability,, pelayanan disampaikan dengan baik, ramah pelayanan disampaikan dengan baik, ramah
dan konsistendan konsisten► ResponsivenessResponsiveness,, respon yang tepat terarah dan terukur respon yang tepat terarah dan terukur
dalam menangani pertanyaan/keluhan pelanggan.dalam menangani pertanyaan/keluhan pelanggan.► SecuritySecurity,, pelayanan yang menciptakan rasa aman bagi pelayanan yang menciptakan rasa aman bagi
pelangganpelanggan► TangibleTangible, pelayanan harus benar – beanr nyata dan , pelayanan harus benar – beanr nyata dan
berkualitas.berkualitas.► UnderstandingUnderstanding,, mengerti tentang kebutuhan pelanggan mengerti tentang kebutuhan pelanggan
dengan mengedepankan paradigma customer. dengan mengedepankan paradigma customer.
COMPLAINT HANDLING / MENANGANI COMPLAINT HANDLING / MENANGANI KELUHAN PELANGGANKELUHAN PELANGGAN
Listen carefullyListen carefully, , dengarlah baik – baik yang dengarlah baik – baik yang disampaikan oleh Customerdisampaikan oleh Customer
Keep Eye ContactKeep Eye Contact, , tataplah mata customer dengan tataplah mata customer dengan tatapan bersahabattatapan bersahabat
Find dataFind data, , apabila kita tidak mengerti maksud apabila kita tidak mengerti maksud customer, tanyalah dengan bahasa yang sopan.customer, tanyalah dengan bahasa yang sopan.
Show a good willShow a good will, , tunjukan ketulusan kita dalam tunjukan ketulusan kita dalam melayani keluhan pelangganmelayani keluhan pelanggan
AppologizeAppologize, , mintalah maaf, meski kita merasa bahwa mintalah maaf, meski kita merasa bahwa kita benarkita benar
Action,Action, segeralah bertindak mengatasi masalah, segeralah bertindak mengatasi masalah, apabila di luar wewenang anda, segera laporan ke apabila di luar wewenang anda, segera laporan ke atasanatasan
ResponsibilityResponsibility, , anda harus bertanggungjawab untuk anda harus bertanggungjawab untuk menangani masalah, jangan pernah melemparkan menangani masalah, jangan pernah melemparkan masalah itu kepada rekan anda yang lain.masalah itu kepada rekan anda yang lain.
Use the equal languageUse the equal language, , pergunakanlah bahasa pergunakanlah bahasa yang sama dengan bahasa customer yang sama dengan bahasa customer
PROFESSIONAL ATTITUDE P : Posture & Presence L : Look and Listen E : Expression A : Appearance S : Speech and Smile E : Eagerness to serve
POSTURE / PRESENCE Berjalanlah dengan tegap, badan tidak bungkuk dan
langkah yang terarah dan pasti, jangan berjalan dengan gontai.
Berdirilah dengan tegak, tumpuan berat badan seimbang pada kedua kaki pada saat melayani pelanggan
Duduk dengan tegak dan bersandar pada sandaran kursi dengan sudut 90*
Jangan pernah memasukan tangan dalam saku celana, melipat tangan di depan dada, berkacak pinggang di depan lawan bicara kita.
Beri hormat pada orang lain dengan membungkukan badan sewajar mungkin dan tidak dibuat – buat.
Copy Rights Liberty Pemalang 2006
LOOK AND LISTEN
Jangan pernah memotong pembicaraan pelanggan, dengarkan sebaik-baiknya.
Jangan menatap ke arah lain ketika sedang bicara, Keep eye contact, jaga kontak mata ketika kita berbicara, tataplah pelanggan dengan tatapan bersahabat dan menyenangkan.
Hindari mengerutkan dahi ketika pelanggan mengemukakan pendapatnya.
Copy Rights Liberty Pemalang 2006
EXPRESSIONEXPRESSION Ackward FaceAckward Face Smiling Face Smiling Face
Solitary / ReservedSolitary / Reserved Social / OutgoingSocial / Outgoing
Copy Rights Liberty Pemalang
2006
APPEARANCESelalu rapikan pakaian kitaJangan memakai perhiasan yang terlalu mencolokSerasikan warna pakaian kita agar terlihat “matching”Pemakaian asesoris harus sesuai dengan pakaian serta situasi dan kondisi.
Copy Rights Liberty Pemalang
2006
SPEECH & SMILE
Siapkan kalimat untuk melayani dan disesuaikan dengan situasi
Bersikaplah terbuka kepada setiap orang yang kita temui dan dahului dengan senyum
Berkomunikasilah dengan baik sebaik kita menjadi pendengar
Yakinkan pada diri anda bahwa anda selalu siap menghadapi segala macam karakter pelanggan
Copy Rights Liberty Pemalang 2006
EAGERNESS TO HELP Kepedulian kita kepada pelanggan dapat
memancarkan keanggunan dan kewibawaan kita. Dengan kemauan kita membantu pelanggan, membuat
kita orang yang selalu diharapkan kehadirannya. Kesan rendah hati dan tidak sombong merupakan cara
kita untuk memposisikan diri kita dalam industri pelayanan.
Kita akan selalu dinilai oleh pelanggan sebagai orang yang mempunyai kepekaan, dan nilai tersebut sangat positif bagi kita dalam melayani siapa saja.
Copy Rights Liberty Pemalang 2006
Senyum tidak mengeluarkan biaya, tapi bisa memperkaya orang yang
menerimanya