Unicall Czech Contact Centre Award 2015

Premium multikanálový zákaznický servis

„Od telesales k online chatu“

Prezentace společného projektu společností UniCall & NaturaMed Pharmaceuticals

pro účast v soutěži Czech Contact Centre Award 2015

Vytvořil tým UniCall, připravil Patrik Pavel, obchodní ředitel

UniCall Communication Group, s.r.o.

Září 2015

• NaturaMed Pharmaceuticals – výrobce a prodejce norských certifikovaných potravinových doplňků

• Mezinárodní společnost – v Čechách od r. 2006

• 5 produktových řad

• 700 000+ odběratelů celkem

• 120 000+ aktivních zákazníků ve

věrnostních programech

06.10.2015 UniCall Communication Group © 2006 - 2015

Vaše nejlepší volba pro evropské kontaktní centrum! 2

Představení NaturaMed



NaturaMed produkty

• UniCall Communication Group – premium multikanálový zákaznický servis

• Mezinárodní společnost – v Čechách od r. 2008

• 175+ agentských míst

• 3 contact centra – 2 x České Budějovice, 1x Praha, další na Moravě do konce r.2015

• Správa zákazníka během celého životního cyklu

– Zákaznická péče, prodejní kampaně, telemarketing, průzkumy, verifikace, vymáhání, back office

• Člen 06.10.2015

UniCall Communication Group © 2006 - 2015 Vaše nejlepší volba pro evropské kontaktní centrum! 4

Představení UniCall

• Od roku 2008 v České a Slovenské republice

• V CZ ve 3 call centrech (od 2016 ve 4)

• Kompletní outsourcing zákaznické servisu

• Akvizice & zákaznická podpora během životního cyklu zákazníka, back office

Srovnání objemů rok 2009 vs. 2014

06.10.2015


Představení spolupráce

r. 2009 r.2014

Počty uzavř. objednávek 73 508 113 476*

Počty operátor. hodin 29 910 83 544

*při rozšíření produktového portfolia a prodloužení délky životního cyklu zákazníka

NaturaMed vyrábí v Norsku certifikované potravinové doplňky, které prodává v zemích východní a střední Evropy a řeší následující výzvy:

– Jak oslovit a prodat

– Jak obsloužit zákazníka

– Jak vytěžit zákazníka

– Jak získat věrného, doporučujícího zákazníka

• Pozor - jedná se o prodej formou transparentního předplatného – odběratel zná podmínky odběru při prvotním nákupu a kdykoli může frekvenci odběrů libovolně měnit



Výzvy NaturaMed

UniCall spolupracuje při naplňování těchto výzev a je pro NaturaMed výhradním dodavatelem zákaznického servisu po celou délku zákaznického životního cyklu a provádí následující činnosti:

- Oslovení a prodej pomocí prodejních kampaní (outbound)

- Obsloužení zákazníka za využití profesionálního multikanálového zákaznického servisu

(outbound, inbound, back office)

- Vytěžení zákazníka pomocí upsell/crosssell kampaní

(outbound, inbound)



Spolupráce s UniCall

Vyvolání zájmu

Získání leadů

Zák. péče

Prodeje Dodání

Upsell Cross-sell

Spoko-jenost



Životní cyklus zák.

Životní cyklus

zákazníka

Unicall outbound

Unicall out/inbound

Unicall outbound

Unicall out/inbound

UniCall back office

Unicall out/inbound

Unicall out/inbound

• Oslovení a získání zákazníka

– Telemarketing & telesales

• Měsíční balení

• Double pack (2-měsíční balení)

• Roční balení

• Včetně dárků

– Volání na studené kontakty

– Follow up volání na direct mail kampaně

– V r. 2014 bylo uzavřeno 79 201 objednávek



Řešení UniCall I.

• Obsloužení zákazníka

– Zákaznická péče na telefonu a jiných kanálech

• Rušení

• Změny v programovém odběru

• Upselly/Cross-selly

– Email - rušení

– Pošta (vrácení objednávkových kupónů)

– Podpora pro webové objednávky + online chat

– V r. 2014 celkem přijato téměř 170 000 hovorů, odhad pro r. 2015 je 220 000 hovorů



Řešení UniCall II.

• Vytěžení zákazníka

– Kombinace zákaznické péče a telemarketingu

• Pasivní zákazníky (ex zákazníky) – Cross-sell

» Jiné balení stejný produkt

» Jiné produkty NaturaMed

» Produkty/služby 3.stran (momentálně pojišťovací produkty související se zdravím pro zvýšení afinity

• V r. 2014 bylo uzavřeno 34 275 objednávek



Řešení UniCall III.

• Moderní, zabezpečené prostory – ověřeno a potvrzeno při spolupráci s bankovními institucemi

• Oddělení Quality Assurance (QA) – kontrola hovorů a zajištění jejich správného obsahu

– V r. 2014 bylo použito pro QA 7244 operátor. hodin

• Outbound/Inbound Reporting – standardní & dle zadání klienta

• Měření zákaznické spokojenosti pomoci dotazníkových průzkumů

06.10.2015


Technologie/kvalita



Tým

- Vývoj od cold telesales po komplexní zák. péči

- Rozšiřování činností, zvyšování kvalifikace a vedení náročných a velkoobjemových projektů

- Telesales, Zákaznická péče, Upsell/Cross-sell, Průzkum, Chat (test), Vymáhání (před spuštěním)

- Rozšiřování kapacit

- Přesun v rámci stávajících měst a budování nových prostor v dalších městech a zemích - ČB, Praha, Olomouc, SK

- Zvyšování standardů

- Nastavování bezpečnostních a kvalitativních standardů - Spolupráce s finančními subjekty, oddělení QA



Úspěchy

- Vysoká úroveň kontroly operátora

- Přidaná hodnota UniCall

Benefity a zvyšování kvalifikace pracovníka pro růst

Osobní přístup k zaměstnancům (menší týmy)

Moderní tech. zázemí a auditované zajištění bezpečnosti

Unikátní kontrola kvality nezávislým hodnotitelem

Continuity of business připravenost

Outbound – orientace na cílový produkt

Inbound – flexibilita a zvládání víceprací

Back office – efektivní řešení složitějších situací a zadávání



Úspěchy (pokr.)

• Expanze! Nové prostory v České republice

– Morava

• Zlepšení kvality a prevence negativní zp. vazby

– Ve spolupráci s QA a NaturaMed

• Zvýšení počtu prodejů na zák. servisu

– Zlepšení práce se zákazníkem, zdravotní poradenství

• Více kanálový zákaznický servis – online chat

– Proběhlo testování a spustili jsme (Omega Junior)

• Vymáhání pohledávek

– Zatím ve fázi soft collections, připravují se další kroky



Nové milníky

Další snímky >>>





First call resolution

Snímek statistiky vyřešení zákaznického požadavku v prvním hovoru (FCR) na jedné z kampaní v r. 2015. Dlouhodobý průměr FCR v letech 2014 - 2015 je 92 - 95%.



Customer rating

Snímek zákaznického hodnocení pro jednu z kampaní v roce 2015



Service level agreement

- Snímek SLA na jedné z kampaní roku 2015

- Průměr SLA v r. 2014 - 75,5%

- Průměr SLA v r. 2015 - 78,0%

Děkujeme za pozornost!

Pro dotazy ohledně obchodní spolupráce a pracovní příležitosti jsme kdykoliv k dispozici na:

www.unicall.cz/cs/kontaktcz



http://www.unicall.cz/cs/kontaktcz

Marketing

Unicall Czech Contact Centre Award 2015