Upload
tora-elisabeth-mellbye
View
700
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
UX og merkevare-to sider av samme sak?
Tora MellbyeSpareBank 1
Bilde: Uxmag.com
Merkevare, marketing & UXDefinisjoner
2
Merkevare er markedsføring, annonsering og de greiene vi gjør for å selge opplegget vårt. Og logoen.
3
Anonym
HÆ?
MERKEVARE ≠ LOGO
MERKEVARE ≠ PRODUKT
MERKEVARE ≠ ANNONSERING
MERKEVARE
7
EN PERSONS MAGEFØLELSEKNYTTET TIL ET PRODUKT, EN
TJENESTE ELLER EN VIRKSOMHET.
BRUKERENS OPPLEVELSE AV ALLE ASPEKTER VED INTERAKSJONEN
MED VIRKSOMHETEN, DENS TJENESTER OG PRODUKTER.
Marty Neumeier Nielsen-Norman Group
BRUKEROPPLEVELSE
IKKE ET HAV AV FORSKJELL….
BRUKEROPPLEVELSEN
8
MERKEVAREN
MERKEVARELØFTET
OPPFATNING OG VERDI
MORVILLE: FACETS OF USER EXPERIENCE
MERKEVARE LEGGER FØRINGER FOR UTFORMING AV BRUKEROPPLEVELSEBRUKEROPPLEVELSE PÅVIRKER MERKEVAREOPPFATNINGEN
Brukeropplevelse former merkevareinntrykk
9
Merkevareoppfatningen utvikler seg over tid, og kan endres avhengig av de erfaringer man gjør seg gjennom forskjellige kontaktpunkter
Interaktive opplevelser gjør dypere inntrykk enn passiv enveiskommunikasjon
10
11
MERKEVERDI FORMES I STOR GRAD AV INTERAKTIVE OPPLEVELSER – SOM I ØKENDE GRAD ER DIGITALE
ANDEL PÅ BANKKONTOR HVER MND
20%bare mobilbank
BANK ER IKKE LENGER ET STED DU GÅR, MEN NOE DU GJØR
Som interaksjonsdesigner påvirker du merkevareopplevelsen
12
• Hvert eneste klikk på en webside• Hvert eneste swipe i en app• Hver eneste gjennomførte og/eller
avbrutte handling…påvirker
MARKETING
13
A set processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients,
partners, and society at large
The first requirement for an exemplart user experience is to meet the exact needs for the
customer, without fuzz and bother
Kotler & Armstrong Nielsen-Norman Group
BRUKEROPPLEVELSE
…FREMDELES PÅ SAMME KLODE
Myter og etablerte sannheter
14
#1 Logoen skal være størst mulig og vi skal bruke profilfarger overalt, hele tiden
15
• Vi er mest opptatt av en TYDELIG avsender. • At merkevaren skal oppleves konsistent og
tydelig gjennom alle kanaler. • Vise en personlighet som stemmer
overens med den posisjonen vi ønsker merkevaren skal ha i folks hoder.
• Logo og fargebruk er en del av dette, men skal forsterke brukeropplevelsen, ikke hindre den.
PERSONLIGHET
16
• Hvis alle løser det samme problemet på den samme måten – hva får akkurat din løsning til å skille seg ut i kundens hode?
• Bank er bank. Hva skiller opplevelsen av SpareBank 1 fra opplevelsen av f.eks. DNB?
• Personlighet, og hvordan merkevaren kommuniserer gjennom tone of voice er en del av brukeropplevelsen og må matche merkevaren. Uten personlighet vil brukeren har problemer med å gjenkalle opplevelsen og nettstedet.
• Vår merkevare har en historie, og noen verdier. Nedpå, mindre banksk, folkelig; dette må skinne igjennom.
#2 UX har fokus på å hjelpe, marketing på å lure
17
• Fra CONsumer til PROsumer. I den digitale tidsalder kommer man ikke langt med usannheter
• Marketing i dag handler om å dekke brukernes behov, og å bygge langsiktige relasjoner, involvering og engasjement istedenfor ensidig fokus på å øke salg.
• Trend: Autentisitet, relevans, transparens
Det er jo noen som prøver seg…
18
#3 Prioriterer morsomme reklamer og unyttig innhold fremfor brukernes behov og mål/resultatfokus
19
• Vi opererer med Businesscase• Vi fastsetter målgrupper og velger kanaler og
budskap deretter• Vi analyserer når i kundereisen er det mest
sannsynlig at markedsføring vil påvirke kjøpsprosessen
• Vi måler og optimaliserer underveis. Trafikkstrømmer/AB testing etc.
• Vi måles ikke bare på liking og gullfisker. Vi måles på trafikk, salg og krysssalg, Return on marketing investment og preferanse.
• Det handler om å skape prat, involvering og deling, mer enn impressions og eksponeringer
• Konvertering er et begrep som stammer fra markedsføring.
#4 MarketingIf we communicate it,
they will buy
20
Det hjelper ikke å ha butikken full av kunder hvis ingen
ekspederer.
#5 UXIf we build it, they will
come
16.04.201521
Det hjelper ikke om butikken er aldri så godt designet om det ikke er
kunder der
Innhold er overalt, men…
22
60%innhold blir
aldri sett
16%daglige søk
på Google er nye
Google 2013/worldwidewebsize.com
4,64billionersider på nettet
23
FELLES• behov for å skjønne målgruppen/
kundens motivasjon
• Innsiktsarbeid/kundeinnsikt
• Samler/analyserer data
• Optimalisering
• Interaksjon med kunden
• Bruk av personas
• Etterstreber verdi & lojalitet
• Koble kjøper og selger
• Bygger merkevare
MARKETING• PUSH - overtale
• Kunde/potensielle kunder
• Emosjonell repons
• Formulere budskap som selger
• Marketingpersonas
• Hvordan når vi dem?
• Annosering, plassering, promotering
• Bredt fokus
BRUKEROPPLEVELSE• PULL – betjene
• Brukeren
• Praktisk bruk
• Brukerens behov og opplevelser
• Brukerpersonas
• Hva trenger de?
• Finnbarhet, overtalelse, tillit
• Detaljfokusert
VI HAR MYE FELLES
NYANSER
Marketing vs brukeropplevelse – når forventninger ikke innfris
24
THE BITTERNESS OF POORQUALITY REMAINS LONGAFTER THE SWEETNESS OFLOW PRICE IS FORGOTTEN
Benjamin Franklin
26
sploid.gizmodo.com
Det du selger må matche det brukerne opplever at de får
Den nye sjekkingen er friksjonsfri
27
• Lav terskel for registrering• Lav terskel for bruk• Lav terskel for flørt• Alt «unødvendig» er renset bort
Tinder.com
28
SANNHETENS ØYEBLIKK
Tinder vsreality
Pickywallpapers.com
Mikrosparing
30
Enkelt å spare, bare j… vanskelig å sette opp?
MARKETING HJELPER LITE OM BANKEN IKKE VIRKER
31
Optimaliser først!!!!
32
• Det er smart å sette opp butikken før man inviterer kundene inn!
‐ Optimalisering må skje før trafikkøkende tiltak
‐ Sikrer større effekt, men også en positiv merkevareopplevelse
‐ God UX øker effekten av kampanjer (og omvendt)
Bilde: Uncreate.com
Felles utfordringer
33
- Nancy Hathut
"The brain doesn't like logical, rational, conscious thinking -- and will take any shortcut it can."
95% beslutninger tas ubevisst
35
36
Oppmerksomhetspennet går stadig ned
Tonnevis av innhold Multitasking
Stadige avbruddFlere devicesFlere kanaler
Gullfisk 9 sec. Menneske 8 sec.
Hvis noe ikke fungerer på
3sekunder kan
du glemme det
Bilde: sarahsaysreadbooks.files.wordpress.com
37
Det å skille seg av med penger aktiverer den samme delen av hjernen som fysisk smerte.
…la oss ikke gjøre det vondere
38
Bilde: Vectorblog.com
65% digitale handlevogner blir
stående i butikken(netthandel.no)
Bilde: talk.payloadz.com
39
80-90% av online
handlinger påvirkes av offline adferd
(Aftenposten)
40Bilde: broadsuite.com
Hvordan jobbe sammen for å skape en brukeropplevelse som rocker?
41
En felles visjon
Bilde: nispana.com
Silotenking
-is gettingold
43
lightningrodlabs.com
Del innsikt
44
Bilde: asmarterplanet.com
KJENN MERKEVAREN
45
• Forståelse for brukernes kontekst og adferd betyr også at man bør kjenne til brukernes holdning til merkevaren
• Legge inn merkevareoppfatning i personas utviklingen
• Designprinsipper må utledes BÅDE fra brukerinnsikt og merkevareverdier
• Sjekk ut brukernes holdning til merkevaren før og etter brukertestingen
Bilde: passionforbrands.ch
BRUKERVENNLIGHET
LOGO
46
GJENKJENNELIGHETKONSISTENSRELEVANSDIFFERENSIERING
47
Gjør brukeropplevelsen til en
DIFFERENSIATORMerkevareløfter er ikke troverdige om de ikke leveres i alle kundens
berøringspunkter
OPPSUMMERT
48
Finner BRUKERNE det
relevant, brukervennlig, og underholdende
Lar det seg gjennomføre
TEKNOLOGISK
Bidrar det til å nå
FORRETNINGSMÅLENE
Styrker det
MERKEVAREN
Still de riktige spørsmålene
49
50
Sterke merkevarer bygges igjennom tydelige løfter levert over tid.De er konsistente, relevante og differensierte. De som best lykkes
i å forene merkevare og opplevelse er vinnerne!
Takk for meg!
@torame