Xarxes socials i Administració Pública

Continguts

Noemí Roig – Setembre 2013

Xarxes socials: característiques, riscos i repercussions dels nous Social Media

La identitat digital i la Reputació. Imatge i reputació institucional als Social Media

Xarxes Socials personals i professionals: Normes d’us i privadesa

Eines per a l’Administració Pública. Bones pràctiques i ètica pública.

Estructura social composta per individus (o organitzacions) que es relacionen en línia. Estan formades per persones que comparteixen alguna relació d’amistat o interessos comuns.

6 graus de separació

Noemí Roig – Setembre 2013

1

2

3

2

3 3

3

4 44

5 5

1967: Stanley Milgram: experiment “del món petit”

Característiques

Organització en xarxa, sense jerarquía

Noemí Roig – Setembre 2013

Difusió de continguts exponencial, viralitat

https://app.friendsgraph.me

Característiques

22 h. NY

8h. BCN

Arquitectura de participació: continguts generats de manera oberta i col·laborativa (Tim O’Reilly - 2005).

Noemí Roig – Setembre 2013

Característiques

Connectivitat: facilita la relació entre persones i elimina barreres físiques, culturals, etc…

Noemí Roig – Setembre 2013

Característiques

Bidireccionalitat “els mercats són converses” (Manifest Cluetrain - 1999)

Mass media ≠ Social media

Noemí Roig – Setembre 2013

Característiques

Perfil personal: el concepte “identitat digital” evoluciona

Noemí Roig – Setembre 2013

Noemí Roig – Setembre 2013

• Multipliquen i democratitzen el coneixement (TED – MIT, Harvard Edx)• Fonts d’informació plural• Possibiliten noves formes de relacionar-se (Foro Asperger)• Eina de màrqueting potent i a l’abast de tots • Eliminen barreres físiques, culturals, etc. (Fòrum Clínic) • Mitjà de comunicació a l’abast de tothom (periodisme ciutadà)• Etc.

Oportunitats

• Saturació d’informació• Informació poc verificada• Usurpació de dades, manipulació (Article: http://owl.li/oVAl1) • Monitorització del nostre comportament (governs i empreses)• Suplantació de personalitat • Empremta digital difícil d’esborrar• Etc.

Riscos

Exemples

Noemí Roig – Setembre 2013

http://www.forumclinic.org/es

http://owl.li/oVB29

http://neverseconds.blogspot.co.uk/

http://feedly.com

Importància i repercussió

Noemí Roig – Setembre 2013

http://www.youtube.com/watch?v=JY3ioHhI2QI

Noemí Roig – Setembre 2013

http://prezi.com/zjyq0qhq_yy6/busqueda-de-informacion-en-internet

Xarxes Socials: font d’informació

Xarxes Socials: font d’informació

Xarxes Socials: mitjans de difusió i d’intercanvi

Noemí Roig – Setembre 2013

El cas de l’Ajuntament de Jun (Granada)www.ayuntamientojun.org

Xarxes Socials: mitjans de difusió i d’intercanvi

Noemí Roig – Setembre 2013

El cas de l’Ajuntament de Jun (Granada)

… ¿Es complicado estar permanentemente on line? ¿Qué sacan los conciudadanos de ese esfuerzo diario?Así es, los políticos y mas aun los locales, deben de estar al menos al mismo nivel que la ciudadanía en la comunicación 2.0 y desde hace 15 años, la comunicación bidireccional existe en Jun de forma cotidiana. Hace 15 años yo contestaba uno 300 correos al año y ahora son unos 49.000 correos, y supongo que el año próximo llegaremos a los 55.000, todo esto sin mencionar los comentarios y respuestas en las redes sociales y en los distintos blogs en los que participo de forma habitual y que permite que en Jun exista una CIUDADANIA VIVA que opina y decide en cada uno de los asuntos de su entorno mas cercano.

Jose Antonio Rodríguez Salas (@alcaldejun)

Ajuntament: www.ayuntamientojun.orgFacebook de l’Alcalde: www.facebook.com/pages/Alcalde-de-Jun/46346146871?ref=mfBlog de l’Alcalde: www.granadablogs.com/joseantoniorodriguezsalasTwitter de l’Ajuntament: www.twitter.com/AyuntamientoJunTwitter de l’Alcalde: www.twitter.com/alcaldejunRepositori Electrònic interaciu: http://www.ayuntamientojun.org/cedj

Gestió de la reputació online

Noemí Roig – Septiembre 2013

Identitat digital

Noemí Roig – Setembre 2013

La Reputació és el resultat de les nostres accions i de les nostres interaccions amb els usuaris, companys, etc.

• Tot el que publiquem: webs, blogs, tuits... • Perfils públics a Xarxes Socials• Currículums a borses de treball online• Imatges i vídeos• Opinions, “m’agrada”...• Un exemple proper: http://bit.ly/18R1zmy

Identitat digital

• Percepció i opinions que s’expressen sobre una persona / una marca en un mitjà digital• Poden reproduir-se ràpidament• Poden ser “eternes”

• Exemple: Sergio Ramos: http://bit.ly/182987F

Reputació online

Reputació institucional

Noemí Roig – Setembre 2013

La reputació pot perdre’s en 2 minuts

Youtube: 18 de 20 són negatiusGoogle (1/9): 1 de 10 són negatiusGoogle (16/9): 4 de 10 són negatius

Reputació institucional als mitjans socials

Noemí Roig – Setembre 2013

Monitoritzar: • Google Alerts• Google Blog

Search• Socialmention• Reputacionxl

• Actionly• Radian 6• Asomo• Topsy• ...

Construir:• Webs institucionals

actualitzades• Notícies• Revisar Perfils a xarxes• Obrir comptes a xarxes socials

Registrar dominis • ...

Cuidar:Destinar temps i recursos a la reputació online: • Especialistes en

comunicació• Formació específica

Crear alertes per a monitoritzar marques, entitats, noms, etc...

Crisi de reputació

Noemí Roig – Septiembre 2013

A la nostra web, els nostres espais a Xarxes Socials:

• Resposta personalitzada a queixes i

crítiques genuïnes (constructives)

• Donar resposta constructiva

• Concepte ASAP: Apologize,

Simpathize, Accept Responsability,

Prepare to take action

• Donar informació d'interès si ajuda

• Analitzar la crítica i l’usuari, però sempre

respondre educadament a les crítiques

malintencionades (o destructives)

• Si són falses: desmentir amb proves.

• Tenen base real?: Missatge d’una persona

responsable i donar informació real i buscar

solucions (si es pot)

• Tenim el control • Podem actuar ràpid però no precipitadament

Crisi de reputació

Noemí Roig – Septiembre 2013

Article de Francisco José Pérez Valero: La muerte de Sultán nos afectahttp://www.maspoderlocal.es/files/articulos/119-F50ec47cd1191357662157-articulo-1.pdf

• La propietària d’un gos suposadament enverinat , denuncia a Twitter que l’Ajuntament utilitza raticides als parcs i això ha provocat la mort de l’animal i és perillós per a la salut.

• El mateix dia, l’Ajuntament contrasta la informació amb responsables de Sanitat i nega educadament per Twitter l’ús de productes perillosos per a humans, oferint informació i un número de telèfon per qui vulgués trucar.

• El dia següent (dissabte) la crisi esclata al diari regional.

• Dilluns s’elabora un dossier complet amb varis estudis. El responsable polític parla amb la propietària del gos, explicant-li el procés complet.

• Dimarts es publica l’informe tècnic al mateix diari i la propietària del gos assumeix a Twitter que la crítica era infundada

Crisi del raticida a l’Ajuntament de Mèrida

ON LINE

OFF LINE

Crisis de reputació

Noemí Roig – Septiembre 2013

A espais i mitjans aliens (ràdio, fòrums, “criticaatuayuntamiento.com”, etc...)

• Si es falsa: oferir una resposta ferma d’un responsable que desmenteixi amb proves l’argument, sempre cuidant les formes.

• Si té base real: respondre clara i educadament amb una resposta del responsable i intentar donar solucions al problema, o informar si es pot.

• No sempre es pot personalitzar: utilitzar un format generalista per a respondre el major nombre de persones.

• Difondre un missatge clar per a recuperar la confiança.

• Concepte ASAP: Apologize, Simpathize, Accept Responsability, Prepare to take action.

• Disculpar-se si s’escau.

Crítica o queixa genuïna (constructiva): Crítica o queixa malintencionada:

Reputació institucional als mitjans socials

Noemí Roig – Setembre 2013

http://www.youtube.com/watch?v=KLZovlouOzc

http://youtu.be/1XZN3D57nYo

1. Han d'actuar com a elements cohesionadors del municipi

Noemí Roig - Setembre 2013

Bones pràctiques

Han de fer «poble» o «ciutat» fomentant la identitat local, donant a conèixer els seus orígens, les mobilitats, les diferents condicions socials de les dones i homes que amb les seves actuacions i relacions donen vida plural a cada municipi, les tradicions i les activitats quotidianes: econòmiques, culturals, socials, polítiques... i els projectes de futur.

2. Han d'informar d'una manera veraç, plural i transparent

3. Han de ser un referent informatiu per a la ciutadania

Han de donar compte de la gestió que fa l'equip de govern mostrant les diferents sensibilitats polítiques que s'han expressat a les urnes. A través de la crònica periodística del ple municipal, han d'explicar les diferents propostes d'actuació i reflectir els punts de vista dels diferents grups polítics representats i les votacions emeses.

Els professionals responsables dels mitjans de comunicació local de titularitat pública han de poder consolidar-los d'acord amb les característiques de cada municipi i amb una periodicitat regular (diària, setmanal, quinzenal o mensual). Han d'oferir alternatives informatives plurals davant la resta de mitjans locals, autonòmics o nacionals. No han d'estar supeditats als canvis que es produeixin als equips de govern o cada vegada que se celebrin eleccions. En períodes electorals, han de ser un vehicle comunicatiu clarificador de les diferents opcions polítiques.

Noemí Roig - Setembre 2013

Bones pràctiques

4. Han de fomentar el debat públic per a la participació democràtica

5. Han de promoure les activitats de la societat civil i l'associacionisme

Els mitjans de comunicació escrits han de donar un tractament periodístic professional a les informacions i han d'inserir espais d'opinió dels càrrecs electes, dels grups polítics, de tècnics especialitzats, de representants de les organitzacions de la societat civil i de les persones que hi vulguin intervenir. L'editorial ha de reflectir l'opinió de la publicació i no ha d'estar signat per l'alcalde o alcaldessa. En els mitjans audiovisuals s'ha de fomentar tertúlies i programes de debat plurals. A través d'Internet, s'han de promoure consultes populars, fòrums, etc., a més d'oferir solucions fàcils a problemes concrets i tràmits burocràtics.

Els mitjans de comunicació local de titularitat pública han de potenciar l'associacionisme i la iniciativa social mitjançant la publicació o difusió de totes les activitats que realitzen les organitzacions de la societat civil, especialment a través de l'agenda d'activitats o d'altres formats informatius.

6. Han d'evitar el partidisme i la manca de professionalitat

Noemí Roig - Setembre 2013

Bones pràctiques

7. Han de despertar l'interès de la ciutadania

Mitjançant un tractament contrastat i al més complet possible de les principals informacions, donant veu als diferents protagonistes, retent comptes de la gestió realitzada i fomentant la participació ciutadana. Els mitjans no es poden utilitzar com a eina de propaganda política del partit o la coalició que deté el poder.

Mitjançant la utilització d'un llenguatge clar, precís, respectuós amb la diversitat d'homes i dones de les diverses procedències i condicions socials que donen vida al municipi, a l'abast del gran públic, amb titulars entenedors i atractius. Han de generar procediments que afavoreixin la identificació i la implicació de la ciutadania en la informació i la participació democràtica.

Mapa de Bones Pràctiques als Governs Locals de Catalunya: http://www.infoparticipa.cat/bones-practiques/estudi.html --> http://mapainfopublica.com/ca

Reputació institucional als mitjans socials

Noemí Roig – Setembre 2013

Reputació institucional als mitjans socials

Noemí Roig – Setembre 2013