www.opella.nl 1

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Presentatie Zorgkaart bij Opella18 november 2015

www.opella.nl 2

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Maak kennis met OpellaZorgondernemer op zuidelijke Veluwe:Ede, Renkum, Renswoude, Rhenen, Veenendaal, Wageningen

Voor: 3.500 klantenDoor: 2.200 medewerkers en 1.100 vrijwilligers

www.opella.nl 3

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Maak kennis met OpellaMet breed palet aan zorg en diensten:• Zorg thuis• Maatschappelijke dienstverlening• Revalidatie• Veilig en verzorgd wonen• Zorg in de laatste levensfase

www.opella.nl 4

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

In een ver verleden• HKZ-gecertificeerd• Klanttevredenheidsmeting middels CQ-index

Dit kan anders!• ERAI • MotiVEER• Klanttevredenheid middels Zorgkaart

www.opella.nl 5

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

“Het personeel is allemaal netjes. Het is hier gezellig. Ze doen alles voor mij als ik daarom vraag. Ik ga altijd naar de gymnastiek. Het eten dat is hier heel goed. We krijgen altijd soep en een toetje. En er is ook altijd appelmoes.”

“Alles was super voor patiënt en nabestaande. Zo lief, zoveel geduld. Wij zouden het niet kunnen. Niets was te veel, een schouderklop, luisterend oor voor ons. De laatste gang naar de begrafenisauto was indrukwekkend, dat vergeet je nooit meer. Hartelijk dank.”

www.opella.nl 6

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

“Het personeel hier in het huis is vriendelijk. Ik heb zo het idee dat de onderlinge verhouding van het personeel goed is. Dat proef en voel je. Ze werken onderling goed samen. We krijgen elke week een nieuwsbrief in de brievenbus. Daar staat niet alleen alles over de activiteiten in, maar ook de verjaardagen van de bewoners en het personeel. Via de intercom krijgen we ook informatie. Er wordt dan bv omgeroepen dat de groenteboer of de bloemenman er is. Elke week krijgen we een menulijst. We hebben keuze uit 2 menu's. Dit menu staat ook op de tafel in de eetzaal. Je kan het eten in de eetzaal nuttigen, maar als ik ziek ben kan ik het ook op de kamer laten brengen. Eens per week is er gymnastiek. Er zijn 2 groepen. Een groep van 3 kwartier en een groep van een half uur. En daarna gaan we altijd heel gezellig theedrinken met elkaar. Er is ook een spelmiddag, waar je kan kiezen uit vele spelletjes. Ik ga altijd met een groepje sjoelen. Er is altijd iemand van de leiding bij de spelletjesmiddag. Soms komt er ook een zangkoor in de middag of de avond. Wat ik ook heel gezellig en leuk vind is de geheugentraining. Om de 14 dagen is er een weeksluiting. Daarna gaan we altijd een half uur zingen met elkaar. Het is hier goed en prettig wonen.”

www.opella.nl 7

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

“De verpleging is perfect, alleen zou Opella meer onderscheid moeten maken tussen noden en wensen. Opella geeft te gauw toe aan wensen.”

 “Ik wil vaker naar het toilet gebracht worden (dat is nu maar 2x per dag)”

www.opella.nl 8

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Voorbereiding• Keuze voor Zorgkaart• Inrichten locaties op Zorgkaart• Proces opgezet (taakverdeling, normtijden, opvolging etc.)

• ‘vrije’ waarderingen• Waarderen in regulier proces (zorgplanbespreking,

eindevaluatie)• Beleid rondom reacties / voorbeeldteksten (ism

Communicatie)• Doelgroep en digitaal waarderen? Papieren kaartjes.• Informeren medewerkers en vrijwilligers• Informeren klanten• Informeren stakeholders

www.opella.nl 9

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

De start1 oktober 2013: nulmetingoktober 2013: alle klanten aangeschreven

WaarderingOpella

0100200300400500600700800

135

603718

1-okt-131-nov-131-dec-13

1 okt 2013 1 nov 2013 1 dec 2013

7.4 8.0 8.1

www.opella.nl 10

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Eerste conclusies• Respons 17%• Angst voor klaagbank ongegrond• Thuiszorg veel meer waarderingen dan intramuraal• 95% waarderingen via papieren kaartje• Waardering hoog: gemiddelde van 7.4 naar 8.1, 3% lager

dan 5.5• Open tekst zeer belangrijk! (vs cijfer)

www.opella.nl 11

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Inzetten in communicatiestrategie• Niet groots opgetuigd• Aansluiten bij wat we al hadden• In reguliere proces, medewerker er voortdurend op wijzen• Voortdurend benoemen in bestaande

communicatiemiddelen (website, magazine klanten, magazine medewerkers, promotiematerialen zichtbaar op locaties, periodieke mailingen …)

• Social media• Papieren kaartjes

www.opella.nl 12

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

www.opella.nl 13

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

www.opella.nl 14

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

www.opella.nl 15

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Opella op Zorgkaart svz 16-11-2015

www.opella.nl 16

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Respons

Respons0

200400600800

10001200140016001800

135

718 797

1645

okt-13dec-13okt-14nov-15

www.opella.nl 17

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Waardering

2013 2014 20157

7.2

7.4

7.6

7.8

8

8.2

8.4

7.4

8.28.1

www.opella.nl 18

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Proces in hoofdlijnenVrije waarderingen én structurele evaluatiemomenten• Waardering komt binnen bij beleidsadvies• Wordt verwerkt, evt. reactie geplaatst en z.n. doorgezet

naar leidinggevende / team / verschillende disciplines / klachtenfunctionaris

• Opgenomen adhv KPI’s in de MI en kwartaalrapportage• Opvolgacties worden gemonitord: z.n. doorgezet naar

directeur en/of RvB• Z.n. plaatsen afsluitende reactie• Z.n. nabellen door klachtenfunctionaris• Z.n. checken in interne audits

www.opella.nl 19

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Voorbeeld 1 cijfer vs tekst

www.opella.nl 20

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Voorbeeld 2 snel op te lossen

www.opella.nl 21

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Voorbeeld 3 acties

-Afspraken over inzet vrijwilligers-Afspraken over schoonmaak vitrinekast- Duidelijk geworden wat klant bedoelt met eten kan beter (had te maken met de keuze van gerechten)

www.opella.nl 22

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Voorbeeld 4 acties

-Aantal gesprekken met EVV en ZO -Andere EVV-Aanpassing zorgplan-Training voor individuele medewerkers-Evaluatie na 3 maanden met klant door ZO-Evaluatie na half jaar door klachtenfunctionaris

www.opella.nl 23

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Positief• Snel en direct contact met de klant mogelijk• Samenwerking beleidsadvies en communicatie• Simpel en met beperkt budget te implementeren• Past naadloos in de reguliere werkprocessen• Opgenomen in P&C-cyclus met KPI’s• Verbetertips maar ook complimenten door te zetten op

teamniveau, medewerkerniveau• Verbetertips per locatie maar ook Opellabreed• Samenwerking organisatie en Zorgkaart

www.opella.nl 24

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Hobbels• Doelgroep en digitaal waarderen• Indeling locaties op zorgkaart (representatieve respons vs.

opvolging)• Papieren kaartjes: voorstructureren mét locaties• Reacties plaatsen• P&C: hoe zet je dit goed neer en met welke haalbare

KPI’s?• Hoe zorg je blijvend voor goede respons?

www.opella.nl 25

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Samen ontdekkenActief waarderingen ophalen is een must!!!• Papieren kaartjes• Belteams• Interviewteams• Creatieve oplossingen: aanschuiven bij

activiteitenavonden intramuraal, aanschuiven bij voorlichtingen over bijv. nieuwbouw, kraampje op kerstmarkt, kaartjes bij het magazine voor klanten, bel me terug-kaartjes/lijsten op woongroepen, bij recepties etc.

• Actieve rol van de CCR• Stageprojecten CHE

www.opella.nl 26

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Na de quick wins….• Veel meer gebruik maken van social media in relatie tot

waarderingen op Zorgkaart• Zoeken naar de meest effectieve methoden om blijvend

veel waarderingen te genereren

www.opella.nl 27

Dichtbij, op maat gemaakt, professioneel en actueel.

Vragen?

www.opella.nl