Huolestuttavat asiakkaatVäkivallan uhka asiakaspalvelussa 101

Todellisuus

Asiakaspalvelussa vain tulee myös huolestuttavia asiakkaita vastaan.

“Jos tiski on auki, joku siihen istuu.”

-> Työpaikalla on sovittava toimintavat ja pidettävä ne mielessä

Tilannearvio: ärsyttävät asiakkaat● jankuttaja● epäkohtelias tyyppi● muuten vain väärässä● jne.

Kohteliaan jämpti ja asiallinen meininki. Ääritapauksissa pyydetään poistumaan

Tilannearvio: huolestuttavia merkkejä● Elekieli

○ Silmät viiruina, kädet nyrkissä, erikoinen hengitys○ Fysikaalisia merkkejä tappeluun valmistautumisesta

● Äänenkäyttö ja puhe○ Persoonatonta, mökellystä, huutoa○ Merkkejä jostain erikoistilasta

● Puheen sisältö○ sekavaa, haastavaa, kaukaahaettua○ Merkkejä todellisuudentajun tai epätoivon asteesta

Jos huolestuttaa, uhka on todellinen

Tilannearvio: pelottavat asiakkaat● Jos tilannearvio päätyy huolestumiseen,● Kaikki normaalit pelisäännöt

pois käytöstä heti

● Puolustusmoodi päälle:

● Riskien minimointi, välittömän uhan purkaminen, muun tiimin reagointi

● Lisäavun kutsuminen! (poliisi)

Riskien minimointi

● Ei painita asiakkaiden kanssa!○ Kassan saa viedä, paikat saa hajottaa,

mutta itse pysytään turvassa● Pidetään huonekalut itsen ja erikoiskaverin

välissä○ Pakoreitit mietittynä valmiiksi

● Ylimääräiset sakset yms. pois pöydiltä○ helpot riskit minimoituna

Välittömän uhan purkaminen● Henkilöinti: kysy ja käytä nimeä, esittele itsesi.

○ Nimien käyttö tehokas tapa kutsua henkilöä takaisin primitiivimaailmasta takaisin ihmisten pariin

● Niin kauan kuin puhe jatkuu, kaikki on verrattain hyvin.○ Rohkaise puhumaan, älä aja nurkkaan○ Kuuntele!

● Kerro mitä tapahtuu ja mitä toivot.○ Juurruta tosimaailmaan○ “Minä katson nyt mitä täällä on tapahtunut. Minua kuitenkin

huolestuttaa tämä huutaminen, joten toivoisin että madallat vähän ääntä, ettei muut täällä pelästy.”

Tiimin apu● Tiimin apu = poliisin soittaminen● Sopikaa turvafraasi:

○ “Mää tartten T-lomakkeen, onks sulla siinä?”○ “Aattelin keittää teevettä, haluakko sinä?”

(Jos kaikki juo vain kahvia)○ Hangout, Lync, skype, tms. chat-hälytys

● Muu tiimi: pelottavien asiakkaiden kanssa ollaan pääasiassa taustalla ja turvana, mutta annetaan yhden hoitaa varsinainen tilanne○ Ei ajeta nurkkaan ylivoimalla○ Jos tilanne menee painiksi, tehdään toki mitä voidaan

Erikoismaininta: 112

● Poliisille PITÄÄ soittaa, jos tilanne alkaa pelottaa

● Siitä niille maksetaan!

● Turhia soittoja ei ole. Parhaita soittoja on ne, jolloin mitään tarvetta poliisille ei lopulta ollut.

Kiitos mielenkiinnosta!● Tämä ei ole tyhjentävä esitys uhkaavien tilanteiden hoitamisesta,

vaan tarkoitettu ensimmäiseksi herätykseksi aiheesta.● Lisää tietoa esim.: http://ennakoivakivaltaa.savonia.fi

● Nämä diat julkaistaan CC:BY -lisenssillä● Niitä saa siis jakaa, käyttää ja jatkojalostaa täysin vapaasti

○ kunhan alkuperäisen tekijän mainitsee.

● Palautetta, kommentteja ja kaikkea mahdollista voi mieluusti lähettää osoitteeseen jaakko.h.koivula@gmail.com tai Twitterissä @JHKoivula