TECNICHE BASE DI VENDITA

Gestione per obiettiviIl significato dei KPI (Key Performance Indicators)

Tasso di penetrazione: numero clienti entranti/passaggi clienti esterni

Tasso di conversione interno: % numero vendite/numero di clienti entrati nel punto vendita

Pezzi per scontrino (UPT): numero totale dei pezzi acquistati/numero scontrini

Scontrino medio (SCM): incasso totale/numero scontrini

Prezzo medio: incasso totale /numero pezzi

Come possiamo influenzare il nostro risultato?Fattori su cui il venditore non può incidere:

• Afflussi del centro• Situazione economica• Fattori locali: tempo meteorologico, festività….

Fattori su cui il venditore può incidere:• Interesse del cliente che passa davanti al punto vendita• Propensione all’acquisto del cliente che è entrato nel punto vendita

Quali sono le nostre leve?• Il visual merchandising• Le tecniche di vendita

Quanto possiamo incidere?

Elementi chiave del fatturato:

Un esempio:

Se aumentiamo il tasso di conversione?

Se aumentiamo l’UPT medio?

Se aumentiamo il prezzo medio?

E se facciamo tutto assieme?

Le caratteristiche del commesso idealeDoti di comunicazione: gentile, disponibile, amante dei bambini, cortese, attento, socievole…

Tecnica di vendita: flessibile, affidabile, diretto, sincero, motivato, discreto, disponibile…

Concentrazione: attento, instancabile, buona memoria, affidabile, responsabile…

Entusiasmo: simpatico, spigliato, carismatico, amichevole, motivato, flessibile…

Raggiungimento degli obiettivi: buona cultura generale, buone maniere, spirito di squadra, puntualità, attento alla cura personale…

Conoscenza dell'animo umano: sensibile, collaborativo, aperto, empatico, paziente, comprensivo…

Conoscenze: conoscenza del magazzino, della merce, della moda, dei colori e degli stili

Sicurezza di sè: convincente, curato, sicuro, fiducioso delle proprie capacità…

Principi di Visual MerchandisingPer visual merchandising si intendono la presentazione della merce, l’allestimento del PdV, così come la

struttura architettonica, la creazione di un percorso tra i reparti, l’illuminazione, l’utilizzo di materiali

espositivi, ordine e la pulizia.

La prima impressione del cliente è influenzata dall’immagine del negozio, che rappresenta il biglietto da

visita della nostra azienda: se la merce è esposta in modo mirato, è possibile catturare l’attenzione di

tutti i clienti che passano davanti al negozio. La nostra intenzione è quella di creare un’atmosfera

piacevole e stimolante sia per noi che i nostri clienti.

L’obiettivo è quello di creare immagini con cui i nostri clienti possono identificarsi e, grazie

all’associazione con i loro sogni e desideri, stimolarli all’acquisto.

Principi di Visual MerchandisingCONCETTI DI BASE

• Presentarsi come marchio, creare una forte identità aziendale oltre ad una significativa

fidelizzazione del cliente.

• Aumentare il valore della nostra merce presentandola in modo curato.

• Generare vendite aggiuntive grazie alla creazione e all’esposizione di abbinamenti.

• Accompagnare i nostri clienti verso tutti gli articoli esposti all’interno del negozio grazie ad una

disposizione razionale degli espositori.

• Aiutare i nostri clienti a trovare quello che cercano e a comprendere il messaggio del punto

vendita.

Principi di Visual MerchandisingPRESENTAZIONE DELLA MERCE• Presentare i temi globalmente• Rendere riconoscibili le novità• Mettere in evidenza gli articoli più interessanti e promozioni (tavoli civetta)• Presentare i concept

FATTORI RILEVANTI• Facciata• Vetrina: ogni 15 gg• Illuminazione• Percorso• Decorazione delle pareti e dei tavoli• Pulizia

Le 4 C - Introduzione alle tecniche di venditaCONOSCO

• I BEST SELLERS: gli articoli che piacciono di più ai clienti.

• I POTENZIALI BEST SELLERS: Gli ultimi arrivi che potrebbero diventare i «preferiti» di domani.

CAPISCO

Le caratteristiche e i motivi per cui quegli articoli sono diventati di successo: stile, colori, stampe, etc.

COMUNICO

Partendo dalla domanda iniziale del cliente, comunico gli articoli best seller che corrispondono alla categoria in questione, ampliando al massimo la proposta.

CRESCO

Ho capito i gusti del cliente attraverso le sue scelte e propongo altre categorie di articoli che hanno lo stesso stile, migliorando la mia professionalità

Le 9 fasi della vendita1. PRIMO CONTATTO

2. DETERMINAZIONE DELLE ESIGENZE

3. APPROCCIO BASATO SULLA MERCE

4. PRESENTAZIONE DELLA MERCE

5. GESTIONE DELLE OBIEZIONI

6. CONFERMA DELL'ACQUISTO

7. VENDITA DI ALTRI ARTICOLI

8. CHIUSURA DELLA VENDITA

9. SALUTO

Sorridere e salutare gentilmente, IN MODO NON STEREOTIPATO, ogni cliente che entra nel nostro negozio!

QUANDO I CLIENTI CERCANO UN CONTATTO DIRETTO CON L’ASSISTENTE DI VENDITA

IN QUESTO CASO:• Utilizzare lo sguardo - "posso esserle utile?"• Stabilire un contatto visivo• Salutare SEMPRE cordialmente i clienti• Utilizzare un approccio ai clienti aperto e proattivo• Sguardo "posso esserle utile?"• Volgere SEMPRE lo sguardo ai clienti• Sorridere amichevolmente• Presidiare la posizione, ma senza rimanere in attesa: mai spalle al cliente, mai testa

abbassata, mai non accogliere il cliente

Fase 1: IL PRIMO CONTATTO

Fase 1: IL PRIMO CONTATTO

QUANDO I CLIENTI VOGLIONO "DARE UN'OCCHIATA" SENZA ESSERE DISTURBATI

IN QUESTO CASO:• Utilizzare la "tecnica dell'indiano"• Mantenere una distanza di circa 3 m dal cliente• Sistemare la merce• Osservare con discrezione• Approccio basato sulla merce (punto n. 3)

La prima impressione è l‘UNICA che conta!

Porre domande ai clienti in modo da comprendere le loro esigenze e mostrare gli articoli più appropriati.

DA FAREPorre domande mirate per individuare le esigenze dei clienti:- Per che cosa?Ad es. "In che occasione lo deve usare?"- Come?Ad es. “A cosa vuole abbinarlo?"- Per chi o cosa?Ad es. "Qual è il suo colore o stile preferito?"

SUCCESSO: CREATEVI UN REPERTORIO DI DOMANDE PER IL CLIENTE- Il cliente risponde con una frase completa e non solo con sì o no.- Ogni risposta del cliente offre un nuovo argomento di discussione per incentivare le vendite.- Si ottengono informazioni dettagliate sul cliente.

La determinazione delle esigenze è alla base dell'intero processo di vendita

Fase 2: DETERMINAZIONE DELLE ESIGENZE

Utilizzare un approccio neutrale con i clienti che desiderano dare prima un'occhiata senza essere disturbati.

DA FARE

• Fornire al cliente informazioni sulla merce "Queste trapunte sono della nuova collezione"

• Indicare un vantaggio del capo "È un colore che quest'anno va molto di moda"

• Cercare di capire le esigenze del cliente “per quale occasione/in che circostanze lo deve usare?“

ESEMPIO:Articolo: Trapunta (disegno/fantasia)Informazione: "È un colore neutro…"Vantaggio: "...Può essere facilmente abbinato con altre lenzuola (o stile dell’arredamento) che ha già".Determinazione delle esigenze: "A quale colore deve abbinare la trapunta? "

APPROCCIO BASATO SULLA MERCE = INFORMAZIONI + VANTAGGIO + DETERMINAZIONE DELLE ESIGENZE

Fase 3: APPROCCIO BASATO SULLA MERCE

Fase 4: PRESENTAZIONE DELLA MERCE Vederlo una volta è meglio che sentirlo 10 volte,

ma toccarlo una volta è meglio di vederlo 100 volte!

DA FARE:

1. Cura della merce: Sistemare con cura la merce riponendola ordinatamente sui ripiani, curare gli appesi,

mantenere densità adeguata.

2. Presentazione della merce: Esporre articoli IN ABBINAMENTO e presentare la merce suddividendola per

funzione di utilizzo (creazione UPT)

3. Atteggiamento positivo nei confronti dei clienti: Invitare i clienti ad avvicinarsi all’articolo e informarsi sulle

loro impressioni - "Come le sembra?".

4. Conferma: Se al cliente piace l’articolo, confermare la sua impressione (ad esempio sottolineando altri

vantaggi, la facilità di utilizzo, l'estetica ricercata, la buona vestibilità…).

Confermare più volte l'impressione del cliente!

Fase 5: GESTIONE DELLE OBIEZIONI

Le obiezioni dei clienti VANNO ACCOLTE E MAI TRASCURATE:consentono di capire meglio le loro esigenze e confutare ogni perplessità attraverso

argomentazioni convincenti.

1. Non vanno prese MAI in termini personali: siamo professionisti e siamo a disposizione proprio per

comprendere il cliente

2. Spesso le obiezioni poste dal cliente non sono quelle vere: pertanto vanno capite

3. Il cliente va compreso davvero, le obiezioni vanno prese come un’opportunità per conoscerci meglio

4. Il venditore che accoglie una obiezione e cerca di capirla, trasmette al cliente davvero senso di

empatia

Fase 5: GESTIONE DELLE OBIEZIONI

DA FARE: adottare un approccio "positivo" e utilizzare i metodi seguenti

• Chiedere perché• Cliente: “il vestito non mi piace!"• Commesso: "Perché non le piace? È per il colore o per il tessuto?"• ...porre altre domande per individuare perché al cliente non piace il capo.

• Comprensione• Cliente: "Il completo è un po' caro!"• Commesso: "Si, capisco che a prima vista può sembrare caro..."• Presentare i vantaggi del capo (ad es., lavorazione di qualità, materiali pregiati, dettagli curati…) in modo

breve e sintetico, meglio ancora articolando una frase e senza utilizzare la parola "ma".

• Determinazione delle esigenze• Cliente: “La gonna ha colori troppo vivaci!"• Commesso: "In quale occasione la deve indossare?“

Con le domande giuste il successo è garantito!

Fase 6: CONFERMA DELL’ACQUISTO

Si rassicura nuovamente il cliente confermandone le impressioni e sottolineando che l'acquisto di un nostro prodotto è un acquisto di qualità.

DA FARE

1. Tramite la conferma della decisione d'acquisto del cliente si appoggia la sua scelta e si fuga ogni possibile dubbio.

2. Se al cliente piace il capo che gli è stato mostrato, confermare la sua scelta con delle valide motivazioni (2-3

aspetti).

“Un telo di questo colore può essere abbinato a qualsiasi ambiente che ha già a casa; inoltre la qualità della

spugna è veramente alta, lo vedrà dopo molti lavaggi!"

Fase 6: CONFERMA DELL’ACQUISTO

Esempio 1 (accappatoio):

Tipo: “ha una spugna di qualità superiore".

Vestibilità: "Le sta molto bene!"

Cura: "È fatta in modo da tenere molto bene ai lavaggi; inoltre il colore è molto particolare e spiritoso".

Esempio 2 (pigiama):

Vantaggio: "Il tessuto di questo pigiama tiene molto caldo".

Vestibilità: “indossato è come non averlo"

Prezzo: "Il prezzo a cui lo sta acquistando è veramente vantaggioso, ha approfittato di una promozione davvero unica".

È fondamentale essere sempre sinceri con i clienti!

Fase 7: VENDITA DI ALTRI ARTICOLIConsigliare i clienti significa anche proporre loro altri articoli, i quali non solo si abbinano al capo scelto,

ma lo completano e lo valorizzano.

DA FARE- Capire come si sente il cliente- Conferma al cliente

Vendita di altri articoli- Mostrare altri due articoli e incoraggiare il cliente a provarli- Proporre l'acquisto

Esempi per il "programma obbligatorio" di vendita di altri articoli:Trapunte/quilt: lenzuola, guanciali, promo della settimanaSpugna: accappatoio, tappetini bagno, promo della settimana …Pigiami: pigiama per famigliari, biancheria letto, promo della settimana Accappatoio: spugna coordinata, promo della settimana …

"Adesso basta" vuol dire arrivare ai propri limiti, non a quelli del cliente!

Fase 8: CHIUSURA DELLA VENDITA

La chiusura della vendita è una fase particolarmente importante che il commesso deve saper gestire abilmente. In questo caso possono essere fatte domande chiuse, affermazioni: la vendita è come un

imbuto, adesso bisogna incanalarla alla chiusura

DA FAREAffermazioni dirette per clienti spontanei"Prenda questo asciugamano, è estremamente conveniente""In magazzino sono rimasti solo pochi capi, conviene che lo prenda subito!".

Altre domande per clienti occasionali"Preferisce un lenzuolo piano o con gli angoli?""Questo pigiama è come lo cercava. Preferisce il modello chiaro o quello scuro?"

Suggerimenti per clienti abituali"La trapunta potrebbe essere abbinata con il lenzuolo coordinato. Se poi non vuole spendere più di … euro, questa è la soluzione ideale!»

Ogni sforzo viene ripagato!

Fase 9: SALUTO

Il saluto non è certo una fase del processo di vendita da sottovalutare: tutti i clienti, anche quelli che hanno deciso di non acquistare alcun articolo, devono essere salutati in modo cordiale.

DA FAREQuando si è alla cassa, dare al cliente ulteriori indicazioni, ad esempio suggerimenti relativi al trattamento del capo. Mettere nel sacchetto la merce piegata con cura e ringraziare sempre per l'acquisto effettuato.

"Per garantire la durata del capo è necessario lavarlo seguendo le indicazioni riportate sull'etichetta".

"Grazie, arrivederci a presto!"

Accompagnare il cliente alla cassa o all'uscita, ringraziandolo e augurandogli una buona giornata.

La prima impressione è decisiva, ma l'ultima è quella che conta!

Consigli e buone pratiche • Domande sempre APERTE, in modo da avere più informazioni possibili sul cliente e sulle sue esigenze.

• È importante confermare le impressioni del cliente (la merce deve piacere a lui, non a noi) e in caso di obiezioni chiederne la motivazione.

• È sempre bene prepararsi in anticipo su eventuali domande, osservazioni e consigli ma stando attenti a non crearsi un copione che si ripete continuamente con tutti i clienti.

• Ogni cliente, ogni vendita è importante; non facciamoci influenzare troppo dall’attenzione per le medie di UPT, prezzo medio, ecc…

• Non si smette mai di imparare: condividiamo idee e pratiche vincenti con il resto del nostro staff e restiamo sempre aperti a consigli e suggerimenti

• La Fidelity Card: «Le REGALO la card» funziona meglio di «vuole fare la card?»

Le obiezioni- RINGRAZIAMO sempre i clienti, perché ci danno la possibilità di correggerci e migliorarci.- Facciamo domande, per capire davvero il motivo dell’obiezione.- Ricordiamoci che in nessun caso l’obiezione/il reclamo è una critica personale, restiamo sempre professionali anche davanti al cliente più irascibile

Le parole sono importantiPer esempio, piuttosto che dire che un articolo è «cucito male» è meglio dire che «è cucito in modo meno accurato»

Disposizione della merce- esporre le promozioni vicino alla cassa- esporre alcuni dei pezzi più belli dietro la cassa, di fronte al cliente

Il saluto- è un forte momento di fidelizzazione, va adattato al tipo di cliente e al tipo di vendita- TUTTI i clienti sono importanti, da quando entrano a quando escono: salutiamoli anche se non li abbiamo serviti direttamente

In cassa - se possibile, chiudiamo la vendita con calma in modo da dare al cliente ancora qualche momento per guardarsi intorno e magari comprare qualche altro articolo- Possiamo proporre ai clienti che hanno già molte borse di lasciarle in cassa, per dargli modo di girare tranquillamente in negozio

Consigli e buone pratiche

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