Новая модель взаимоотношенийклиентов и организации

Сергей КозловКандидат экономических наук

2005

www.skozlov.com

Чего хочет клиент?Важно, чтобы представитель сервисной службы относился ко мне с уважением – 84%Важно, чтобы продукт, который я купил, полностью соответствовал рекламным обещаниям – 83%Важно, чтобы цена продуктов была постоянной, установлена честно и не была искусственно завышена – 80%Важно, что я могу доверять производителю, чей продукт я покупаю – 74%

www.skozlov.com

Содержание vs. Контекст- функции

- качество

- информация об использовании

- низкая цена

- удовлетворение потребностей клиента

- самоидентификация клиента с брэндом

- приемлемая цена

- удовольствие от продукта

- предвосхищение потребностей и персональный подход

www.skozlov.com

Основные человеческие ценностиДовериеУважениеЧестностьДостоинствоВежливостьПростота

www.skozlov.com

Человеческие ценности все тяжелее найти в современном обществе по следующим причинам:

Социальная деэволюцияВозрастающая неспособность поспевать за всеми изменениями в повседневной жизниРастущее изобилие навязчивых информационных и коммуникационных технологий

www.skozlov.com

«В условиях, когда фундаментальные человеческие ценности все реже и реже встречаются в обществе, огромной возможностью для бизнеса является предложение этих ценностей своим клиентам».

Fred Crawford & Ryan Mathews

www.skozlov.com

Атрибуты успеха компании

Сервис Опыт ДоступПродуктЦена

www.skozlov.com

Сервис

Сервис до продажи (Чем я Вам могу помочь?)Сервис во время продажиСервис после продажи

www.skozlov.com

Опыт

Уровень III - Персональный подход (близость в отношениях)Уровень II - ЗаботаУровень I - Уважение

www.skozlov.com

Доступ

Чистота помещенийВидимость ценУдобные часы работыПравильная организация помещений с целью обеспечения легкого доступа клиента к услугам

www.skozlov.com

Продукт

Качество продуктаШирота ассортиментаГлубина ассортимента

www.skozlov.com

Цена (Что важно для клиента?)

Цена должна быть «честной», без искусственного завышенияВо время распродаж, есть возможность существенной экономии на скидкахКомпания предлагает продукты ведущих брендов по более низким ценам

www.skozlov.com

Оценка атрибутов успеха

Оценка 5 – компания доминирует на рынке по данному атрибутуОценка 4 – компания является выдающейся по данному атрибутуОценка 3 – компания находится на уровне отраслиОценка 2 и ниже – компания ниже рынка

www.skozlov.com

Идеальный Wal-Mart

Сервис Опыт Доступ Продукт Цена

3 3 3 4 5

www.skozlov.com

Клиент о Доминирующей Компании (Оценка 5)Доступ Опыт Цена Продукт Сервис

Дайте мне готовое решение, помогите решить мою проблему

Делайте для меня то, что другие не могут, мне необ-ходимаблизость в отношениях

Будьте моим агентом, позвольте мне доверить Вам делать для меня покупки

Удивите меня ассорти-ментомвелико-лепных продуктов о которых я не знал

Приспо-собьтепродукт или услугу под мои персо-нальныенужды

www.skozlov.com

Клиент об Выдающейся Компании (Оценка 4)Доступ Опыт Цена Продукт Сервис

Сделайте взаимодей-ствие с компанией удобным для меня

Заботьтесь обо мне и моих нуждах

Будьте честными и постоян-ными в части ценообразо-вания, не обязательно чтобы цены были самыми низкими

Будьте надежными постав-щиками для меня, чтобы я мог положиться на Вас, когда у меня возникнет проблема

Научите меня, когда я сталкиваюсь с продуктом или ситуацией которую не понимаю

www.skozlov.com

Клиент о Средней Компании (Оценка 3)Доступ Опыт Цена Продукт Сервис

Сделайте простым поиск того, что мне нужно, дайте возможность быстро решить свою проблему

Уважайте меня, относитесь ко мне как к человеку

Будьте честными со мной в части цен, не взвинчивайте их и не предлагайте больших скидок, когда для этого нет оснований

Будьте ответствен-ными в части Ваших продуктов и услуг

Обслужите меня, покажите мне, что Вам не все равно

www.skozlov.com

Клиент о Компании ниже рынка (Оценка 2 и ниже)Доступ Опыт Цена Продукт Сервис

Заблокируйте мне доступ, поспорьте со мной, заставьте меня ждать, сделайте проблемой вход и выход

Обезличьте меня, проявите неуважение ко мне, игнори-руйте мои нужды

Пользуйтесь непостоян-ными, непонятными и вводящими в заблуждение ценами

Предложите мне продукт плохого качества, который я не смогу использовать

Дайте мне впечатления о которых я не хочу вспоминать, дайте мне повод попросить своих друзей и родственников держаться подальше от Вас

www.skozlov.com

Доминирующие и выдающиеся атрибуты компаний

I атрибут

Цена Сервис Продукт Опыт Доступ

Цена Dell Mazda, Honda car

Ikea, Gateway

Avon, Tide

Сервис Tesco Gucci Four Seasons

McDonald’s

Продукт Wal-Mart, Zara

Citibank BMW, Rolex

Coke, Kodak

Опыт Honda Goldwing

Singapore Airlines

Bose AOL, Hallmark

Доступ Visa, Casio

American Express

Chase, Sony

Starbucks, Marlboro

IIатрибут

www.skozlov.com

Где хотим быть МЫ?

Опыт Сервис ДоступПродуктЦена

www.skozlov.com

Источник

The Myth of Excellence (Миф о превосходстве)

Why Great Companies Never Try to Be the Best at Everything (Почему великие компании никогда не пытаются быть лучшими во всем)

Fred Crawford & Ryan Mathews, 2001

www.skozlov.com

? ВОПРОСЫ ?Сергей Александрович Козлов

Кандидат экономических наук

Тел. +7 343 2330272

E-mail: sergey@skozlov.com

http://www.skozlov.com