Управление отношениями с клиентами в ОЦО: как повыситьуровень удовлетворенности клиентов?

Елена Логвинович Руководитель ОЦО Теле2

60+ регионов

9 000+ сотрудников

36+ млн. абонентов

Теле2 Россия сегодня

100+ региональных

компаний

150+ тыс. документов

в месяц

350+ сотрудников

9 000+ сотрудников

employees

36+ млн. абонентов

mln. client base

ОЦО Теле2 Россия сегодня (Воронеж)

4

• 2010

• 2011 • 2012 • 2013

Операционная и экспертная поддержка клиентов

Бухгалтерский учет

Бухгалтерская и налоговая отчетность

Учет расчетов с контрагентами (по услугам связи) 2 функции

Бухгалтерский учет

Операционная и экспертная поддержка клиентов

Бухгалтерская и налоговая отчетность

Бухгалтерский учет

Бухгалтерская и налоговая отчетность

Операционная и экспертная поддержка клиентов

Учет расчетов с контрагентами (по услугам связи) 3 функции

Внутригрупповой документооборот

Бухгалтерская и налоговая отчетность

Бухгалтерский учет

Расчет заработной платы

Валютный контроль

Учет расчетов с контрагентами (по услугам связи) 5 функции

Операционная и экспертная поддержка клиентов

Контрольные процедуры при формировании IFRS отчетности

Внутригрупповой документооборот

Валютный контрольВалютный контроль

Сервисы ОЦО Теле2

Удовлетворенность – степень, в которой ожидания находят подтверждения в реальности. Высшая степень удовлетворенности наступает в том случае,

когда реальность значительно превосходит ожидания

SLA уровни развития / SLA levels of development

Параметры, влияющие на уровень

CSI Клиенты

- Предоставление ПД в соответствии с форматами ,

указанными в регламенте

документооборота;- срок предоставления

документов

ОЦО - перечень сервисов ОЦО;

- Перечень формируемых отчетов и первичных форм

- сроки формирования ПД и отчетных форм;

Level 1: Обязательный перечень

обязанностей

Level 2: Дополнительно параметры

эффективности

Инструменты измерения Уровня удовлетворенности CSI: Анализ оценки выполнения заявок

- Анкетирование функций- Интерактивные опросы- Внутренняя оценка эффективности

Инструменты измерения Уровня удовлетворенности CSI:

- Анализ показателей KPI продуктивность, качество, вовлеченность

- Интерактивные опросы

Основа взаимоотношений клиента и ОЦО: SLA

• Своевременность сервиса

• Компетентность сервиса

• Коммуникативность/вовлеченность

Определены наиболее важные факторы (KPI), влияющие на удовлетворенность клиентов по каждому сервису, при низких оценках обязательное пояснение причины

Параметры оценки удовлетворенности CSI

• Выполнение услуг в срок• Количество претензий• Соблюдение требований законодательства по результатам проверок• Уровень удовлетворенности услугами звонкового центра• Общий уровень удовлетворенности

Первоначальный формат анкеты Оценки уровня удовлетворенности

Отчет об оценке эффективности на бумажном носителе

Базовый список вопросов

Оценка со стороны финансовой службы

Ручная обработка анкет

Длительные сроки сбора данных

Ежеквартальная интерактивная анкета об удовлетворенности деятельностью ОЦО

Расширенный список вопросов по оценке работы не только ОЦО в целом, но отдельно подразделений

Распределение вопросов респондентам, в зависимости от области взаимодействия с ОЦО

Автоматическая обработка анкет

Оперативное получение результатов

Сокращено время на прохождение опроса за счет оптимизации формата анкеты

Одинаковые вопросы для всех респондентов

Респондент может сам выбрать вопросы, по которым он дает оценку работы ОЦО

Оценка удовлетворенности по проценту респондентов, поставивших оценки 4 и 5

2011 г. – 2012 г.

2013 г. – 2014 г.

2014 г. - 2015 г.

Динамика изменений подхода к опросу клиентов

АКТИВНОСТЬ УЧАСТНИКОВ

2013 г. 2014 г. 1 кв. 2015 г.0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

55%

33%

42%

Для повышения заинтересованности регионов в оценке работы ОЦО и сокращения времени на прохождение опроса с 1 кв. 2015 г. оптимизирован формат

Активность респондентов

1 кв.2013 г.

1 кв.2014 г.

1 кв. 2015 г.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

54%

86% 85%

36%

10% 13%11%

4% 2%

Показатель неудовлетворенности (оценки 1 и 2)

Нейтральные клиенты (оценка 3)

Показатель удовлетворенности (оценки 4 и 5)

ДИНАМИКА ИНДИКАТОРОВ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИДинамика индикаторов удовлетворенности

ФОРМАТ ИНТЕРАКТИВНОЙ АНКЕТЫПример интеркактивной анкеты

Процесс

ы

• Соответствие процессов бизнесу и их уровень автоматизации• Уровень эффективности системы контролей• Наличие эффективной системы коммуникаций с клиентами

IT решения

• Работоспособность IT систем, их интеграция • Наличие системы управления задачами

Люди

• Наличие персонала, отвечающего требуемым компетенциям должности• Наличие системы индивидуальных и групповых KPI• Наличие системы развития и удержания персонала

Факторы, влияющие на общую эффективность ОЦО