КАК СДЕЛАТЬ ТАК, ЧТОБЫ КАЖДЫЙ ЗВОНОК ПРИНОСИЛ ПРИБЫЛЬ

кейсы из e-commerce

Оформление заказа Вопрос по товару

Вопрос по оформленному

заказу

Вопрос по доставке и

оплате

36% 28% 18% 15%

ПРИВЛЕКАЕМ ЦЕЛЕВЫЕ ЗВОНКИМожно ли управлять причинами обращений

Вопрос по замене товара с

дефектом

1%

Как пройти

1%

Другое

1%

КАК ПОВЫСИТЬ ПРОЦЕНТ ЗАКАЗОВ

ОПЕРАТОР САЙТ

С ПОМОЩЬЮ ОПЕРАТОРАОформить заказ по телефону и взять контакты клиента

Для этого надо перестать быть автоответчиком:

Клиент: «Есть доставка в Ивантеевку?»

Менеджер: «Доставки в Ивантеевку нет»

К: «А можно самим забрать?»

М: «Да, Марьина роща»

К: «А поближе что-то есть?»

М: «Пункт выдачи на ВДНХ»

…и стать клиентоориентированным сотрудником.

С ПОМОЩЬЮ ОПЕРАТОРАВходящие звонки

Доброжелательно ответить на все вопросы

Выявить потребность и предложить оптимальное решение

Предложить оформить заказ по телефону

Взять контакты

Отследить совершение заказа

1

2

3

4

5

ТЕПЛЫЙ КЛИЕНТ

Предложить дополнительный, подходящий по смыслу товар

Предложить доп. товары для получения подарка или акции

Напомнить о том, что давно не покупали (см. историю заказов)

Продать более дорогой товар или улучшенную версию

1

2

3

4

С ПОМОЩЬЮ ОПЕРАТОРАИсходящие звонки с подтверждением заказа

ГОРЯЧИЙ КЛИЕНТ

Реальные вопросы от клиентов:- Где мой товар?- Как происходит доставка в Спб?- Дайте телефон курьера, мне нужно знать, когда он подъедет.- Почему в присланном счете нет запрошенных мной позиций? (юрлицо)- Сколько товара в упаковке?- Как к вам пройти?- Как будет происходить возврат?

С ПОМОЩЬЮ САЙТАСвести к минимуму вопросы организационного характера

ДЛЯ ЭТОГО НУЖНО ЗНАТЬ, С КАКИМИ ВОПРОСАМИ КЛИЕНТЫ ЧАЩЕ ВСЕГО ОБРАЩАЮТСЯ ПО ТЕЛЕФОНУ

FAQ, база знаний

Видеоинструкция по оформлению заказа (инфографика)

Наличие товара на складе (кнопка «Узнать о поступлении», предзаказ)

Внутренний поиск на сайте, фильтры

Простой доступ ко всей необходимой информации

Разные телефоны для физлиц и юрлиц

Отслеживание статуса заказа в личном кабинете

Возможность оставить заявку с вопросом

С ПОМОЩЬЮ САЙТАСвести к минимуму вопросы организационного характера

SMS-информирование со статусом заказа и телефоном курьера

Оплата «в один клик» с привязанной карты

Онлайн-поддержка

Шоу-рум или курьерская доставка с возможностью отказаться от всего заказа или части заказаБаза отсутствующих, но запрашиваемых товаров

Виш-листы

Списки подарков

Раздел «С этим товаром часто покупают»

Самостоятельное принятие входящих звонков руководителем

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ Быть лучше других

СКО – ЭТО ДОКУМЕНТ, КОТОРЫЙ РЕГЛАМЕНТИРУЕТ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТА ОТ ВСТУПЛЕНИЯ В КОНТАКТ ДО ЗАВЕРШЕНИЯ ОБЩЕНИЯ

Необходимо прописать следующие параметры:

Манера общения с клиентом

Приветствие

Выявление потребностей

Ответы на вопросы и презентация товара

Дополнительная продажа

Завершение общения

ОБЩАЕМСЯ С КЛИЕНТАМИ ПРАВИЛЬНО Стандарты качества обслуживания

1

2

3

4

5

6

НАПРИМЕР, ОПЕРАТОР ДОЛЖЕН:

ОБЩАЕМСЯ С КЛИЕНТАМИ ПРАВИЛЬНО Стандарты качества обслуживания

Уточнить имя клиента в начале разговора

В ходе разговора обратиться к клиенту по имени

Ответить на все интересующие клиента вопросы

Избегать употребления слов «нет» и «не знаю»

Предложить оформить заказ по телефону

Взять контакты клиента в конце общения

69% 85%88% 92%

77%

31%15% 12% 8%

23%

Менеджер 1 Менеджер 2 Менеджер 3 Менеджер 4 Менеджер 5

Был ли решен вопрос клиента?

да нет

ОБЩАЕМСЯ С КЛИЕНТАМИ ПРАВИЛЬНО Решение вопросов

ОБЩАЕМСЯ С КЛИЕНТАМИ ПРАВИЛЬНО Рекомендации

Идти навстречу клиенту в нестандартных ситуациях (например, перенести сроки доставки или изменить форму оплаты)

Если вопрос требует вмешательства руководителя или не может быть решен мгновенно, обязательно отслеживать прогресс и инициативно связываться с клиентом

В случае невозможности решения вопроса в данный момент или в качестве извинения за возникшую ситуацию – дать сотруднику полномочия сделать клиенту небольшой подарок, например, промо-код на 150-200 руб. или бесплатную доставку

ИЗБЕГАЕМ ЧАСТО ВСТРЕЧАЮЩИХСЯ ОШИБОКЧто мешает продавать больше

ЧТО ЭТОЗвоним в компанию под видом обычного клиента, проверяем работу оператора и выясняем нужную информацию

ОСОБЕННОСТИ ПРОВЕРКИ- Минимальная длительность и стоимость исследования- Можно комбинировать с тайными визитами- Можно использовать разные сценарии (например, оформление заказа и вопрос по доставке)

ДЛЯ КАКИХ КОМПАНИЙ ПОДХОДИТДля всех, у кого можно получить консультацию по телефону (особенно в e-commerce и В2В)

КОНТРОЛИРУЕМ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯMystery Calling

ЧТО ЭТОПрослушиваем и анализируем разговоры сотрудников с реальнымипокупателями

ОСОБЕННОСТИ ПРОВЕРКИ- Можно проверять выполнение стандартов по чек-листу- Можно искать инсайты, отслеживать нереализованный спрос,

выявлять негативно влияющие на продажи и клиентское восприятие факторы, анализировать, как сделать коммуникацию клиентов с компанией более качественной

ДЛЯ КАКИХ КОМПАНИЙ ПОДХОДИТДля всех, где ведется запись разговоров сотрудников с клиентами

КОНТРОЛИРУЕМ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯАнализ аудиозаписей

АЛЕНА ГРАЧЕВА

a.gracheva@trend-marketing.ru +7 (915) 222-69-96 www.trend-marketing.ru

Ответственная за успешное выполнение проектови руководитель агентства клиентоориентированного маркетинга Trend-Marketing

КАК СО МНОЙ СВЯЗАТЬСЯ