E l t e l e t r a b a j o , f a v o r e c e l a c o l a b o r a c i ó n e f i c i e n t e s i n f r o n t e r a s .

m - c o m m e r c e , e l n u e v o d e s a f í o p a r a v e n d e r o n l i n e .

C l a v e s p a r a l o g r a r l a f i d e l i z a c i ó n d e l c l i e n t e .

¿ C o n t a m o s c o n s u p e r v i s o r e s s a t i s f e c h o s ?

F o r m a c i ó n c o n t i n u a e n l o s C o n t a c t C e n t e r .

C a l i d a d : ¿ c u á l e s e l m o m e n t o d e l a v e r d a d ? .

L a s 5 C ´ s d e l C o n t a c t   C e n t e r .

L a v o z d e l   c l i e n t e .

1 0 f o r m a s d e l o g r a r e l e n g a g e m e n t e n t u C o n t a c t C e n t e r .

¿ E l C l i e n t e s i e m p r e t i e n e l a r a z ó n ? .

¿ C ó m o e l e g i r a l m e j o r p r o v e e d o r d e s e r v i c i o s d e t e c n o l o g í a ?

¿ E s t á e l p e r s o n a l c o r r e c t o e n e l p u e s t o a d e c u a d o ?

V e n t a j a s d e e x t e r n a l i z a r e l d e s a r r o l l o d e s o f t w a r e a l a m e d i d a

N O T I C I A S , a l d í a e n C o n t a c t C e n t e r

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BI, IVR, ACD, Inffinix, CRM, Consultoría en procesos, aplicaciones móviles, desarrollo de

software

Consejos de seguridad para las transacciones móviles Bancarias Descargue la aplicación móvil del Banco para asegurarse de que visita el verdadero banco y no un sitio de imitación. Si utiliza Wi-Fi, asegúrese de que la red inalámbrica sea segura para conectarse a la aplicación móvil del banco. Nunca envíe información confidencial por medio de una red inalámbrica insegura, como la de un hotel o un café. Proteja con contraseña su dispositivo y configúrelo para que se bloquee automáticamente. No comparta ni divulgue su número de tarjeta bancaria o contraseña a ninguna persona que no pertenezca al banco. No comparta información de su cuenta por mensaje de texto. Si recibe un mensaje de texto de su institución financiera, bórrelo después de leerlo.

Controle con frecuencia los estados financieros por cualquier irregularidad.Denuncie cualquier aplicación bancaria que pueda ser maliciosa.

Si pierde su teléfono móvil, o si cambia de número, comuníquese con la institución financiera para que actualicen su información de la banca móvil.

Antes de descargar cualquier aplicación bancaria, lea comentarios de otros usuarios para asegurarse de que la aplicación es segura.Si debe controlar su cuenta bancaria en un lugar público, como una biblioteca o un café, cambie su contraseña inmediatamente después para estar seguro.

Considere utilizar un servicio como McAfee® Mobile Security, que le permite bloquear de manera remota su dispositivo y eliminar toda la información personal en el caso de robo o pérdida, así como también ubicar el dispositivo por GPS. Además, ofrece antivirus móvil y protección de búsqueda segura.

En caso de que algo salga mal, debe saber cómo alertar a su banco sobre fraudes. Busque instrucciones específicas en el sitio web y tenga el número a mano en caso de necesitarlo.

El te le t raba jo , favorece la colaboración eficiente sin fronteras

Todo indica que una de las principales tendencias para los próximos años será la del trabajo a distancia o teletrabajo en todas sus facetas. Las aplicaciones en la Nube y los dispositivos tales como teléfonos celulares inteligentes y tablets son cada vez más populares y están maximizando las oportunidades de realizar negocios, al mismo tiempo que hacen que trabajar desde diferentes lugares sea cada vez más fácil y seguro.

De acuerdo con los analistas de Gartner, a nivel mundial el teletrabajo se ha incrementado un 75% desde el 2005 y estima que para el 2015, 200 millones de trabajadores se comunicarán mediante videoconferencia. Entre 20 y 30 millones de personas trabajan desde casa al menos un día a la semana.

El teletrabajo ha permitido que las personas que combinan trabajo en oficina y casa, en promedio, trabajen siete horas más a la semana reduciendo la necesidad de estar cada día en la oficina. Con ello se elimina la causa número uno de estrés en los empleados, lo cual incrementa su eficiencia y desempeño. Una compañía, en promedio, puede ahorrar hasta 10,000 dólares al permitir a un empleado trabajar desde casa medio tiempo, además que las tecnologías actuales de videoconferencia, permiten al usuario realizar de manera fácil y segura sesiones cara a cara, con cualquier persona, desde cualquier lugar, a cualquier hora y desde cualquier dispositivo.

Fuente: Mundo Contact | Actualidad, Artículos, Tecnología

m-commerce , el nuevo desafío para vender online

El comercio móvil tiene aún mucho potencial por ofrecernos y si hasta el año pasado, 28% de las empresas de América Latina contaba con aplicaciones para teléfonos y tabletas, estoy seguro que el número crecerá exponencialmente en el mediano plazo. Que el ser humano es un sujeto que consume es un hecho. Que está siempre conectado, también. Y la nueva tendencia en comercio por internet, el M-Commerce o Mobile Commerce, lo confirma.

Un estudio de la Consultora Tata prevé que al 2015, las ventas a través de dispositivos móviles superarán el tercio del total del comercio on line en América Latina. Entre otras razones, existe una casi emocional: a través de un marketing específico y dirigido a sus clientes móviles, las empresas pueden lograr una mayor cercanía con sus prospectos y generar lazos más permanentes que a través de sus portales en internet. A su vez, la tendencia mundial confirma que aquellas empresas que más se esmeran por desarrollar estrategias específicas para sus usuarios móviles, son las que mejores resultados obtienen en términos de aumento de ventas y fidelización vía e-commerce. Las múltiples oportunidades, que además genera esta interacción, aumentan el atractivo de apostar por el Mobile Commerce. ¿Qué otra plataforma permite a las empresas acceder a datos sobre sus clientes y, mejor aún, saber dónde están físicamente esos consumidores? El comercio móvil tiene aún mucho potencial por ofrecernos y si hasta el año pasado, 28% de las empresas de América Latina contaba con aplicaciones para teléfonos y tabletas, estoy seguro que el número crecerá exponencialmente en el mediano plazo.

Por Mariano Catoggio | tecnologiahechapalabra

Security

¿Contamos con superv isores sa t is fechos?

Claves para lograr la fidelización del clienteActualmente, existe en el mundo de los negocios un gran interrogante que consiste en saber cómo obtener la fidelidad del cliente y de nuestros empleados para lograr el éxito del negocio. Hace varios años que los expertos en marketing llegaron a un acuerdo:Los tiempos de producción en masa quedaron en el pasado; los productos estandarizados no responden a la demanda altamente segmentada de nuestro tiempo. Los gurúes aconsejan apuntar los cañones hacia la creación de bienes y servicios personalizados.En segmentos de mercado Premium, donde el precio deja de ser una variable central en la decisión de compra, un servicio de primera es una de las principales ventajas que puede construir una compañía, incluso el servicio se convierte en el principal factor de fidelización.

Según el artículo Toque de Lujo, existen cuatro pilares de la satisfacción total:

1. Creación de una cultura “cliente-céntrica”. Una cultura cliente-céntrica considera al servicio al cliente como un valor fundamental y compromete a sus miembros en la meta.

2. Riguroso proceso de selección. Para brindar un servicio de primera se necesita gente comprometida. Por eso, las organizaciones deben ser extremadamente cuidadosas a la hora de elegir a sus miembros y socios.

3. Actualización constante. Las empresas cliente-céntricas entrenan constantemente a sus miembros.

4. Medición sistemática y sistemas de incentivosLas empresas cliente-céntricas cuentan con procesos sistemáticos de medición y recompensas para los empleados comprometidos con el perfeccionamiento de la experiencia del cliente.

Fuente: redacción ccenternews.comSi ha empezado a formularse las siguientes preguntas: ¿Por qué ir en busca de clientes nuevos mientras se van

perdiendo algunos de los propios? ¿Por qué no concentrar todos los esfuerzos en mimar y

retener a los que ya tenemos? ¿Por qué no aprovechar esa relación de confianza que

tanto valora el cliente para evitar que se vaya? … es hora de acudir a los expertos?

olvidamos que es el líder de operaciones un eslabón fundamental en la estructura que si falla podría tirar al piso cualquier estrategia que se intente aplicar. Resultados operativos pobres pueden ser la consecuencia de un líder con problemas, la baja productividad de los agentes podrían estar asociadas a una falta de seguimiento de su superior inmediato, el abuso de tiempos “muertos” por parte del operador telefónico se debe a falta de control y estos impactan drásticamente en los niveles de servicio, las notas de calidad bajas nos reflejan que no se están realizando retroalimentaciones, pero cuando podemos llegar a este nivel?... esto se puede dar cuando el mando medio no se encuentra motivado.

Lo primero que debemos hacer es identificar que está pasando a nivel de líderes, por qué su grupo de trabajo está dándose a notar por resultados mediocres, seguramente es momento de abordar al líder de este grupo.

Es sencillo conocer cuál es el malestar de su personal; para esto lo único que tiene que hacer es Preguntárselo!!!... podría realizar una encuesta de ambiente laboral que le permita identificar los puntos a los cuales debe atacar, cuando los resultados están tan mal, la información que le proporcione la encuesta va a ser enriquecedora.

Dentro de los temas prioritarios que debe consultar tenemos por ejemplo: Condiciones físicas del trabajo Libertad para elegir tu propio método de trabajo - Tus compañeros de trabajo Reconocimiento que obtienes por el trabajo bien hecho - Tu superior o superiores

inmediatos Responsabilidad que se te ha asignado / funciones del puesto - Tu salario Relaciones entre dirección y trabajadores de tu empresa - Tus posibilidades de

promoción La atención que se presta a las sugerencias que haces - Tu horario de trabajo La diversidad de tareas que realizas en tu trabajo - Tu estabilidad en el empleo

Con los resultados de esta encuesta podremos identificar los puntos de mejora que la empresa deberá aplicar para elevar la satisfacción laboral del equipo de mandos medios. Esto ayudará también para que el personal comprenda que la compañía está preocupada y trabajando para garantizar una mejora continua de todos sus recursos.

Por Álvaro Rodríguez Muñoz | CCN

Baja productividad de los agentes telefónicos, abuso de tiempos no disponibles, Notas de monitoreo de calidad poco deseables, ausentismo, niveles de servicio pobres. Son algunos de los resultados operativos que por lo general medimos en el centro de contacto y casi siempre los atribuimos al asesor telefónico. Casi siempre cometemos el error de apuntar a trabajar para el asesor telefónico, reforzando sus conocimientos, dándoles incentivos, etc. y nos

Suele ser más barato mantener a un cliente antiguo, que captar uno nuevo.

Es más fácil convencer a un cliente propio sobre un nuevo servicio, que a uno nuevo.

Cuanto más fiel es un cliente, menos información busca respecto a las firmas competidoras y más difícil es persuadirlo.

Formación continua en los Contact Center

Trabajar en un Contact center hace necesario formarse de forma constante ya que, tanto las herramientas tecnológicas que se utilizan, como las necesidades de los clientes, cambian continuamente, y los agentes deben de estar preparados para enfrentarse a esta evolución y ser eficaces a la hora de realizar su trabajo.

La formación continua ofrecida por las empresas, prepara a sus trabajadores para que sean capaces de solventar aquellos problemas que surgen durante los procesos de trabajo que realizan y, al mismo tiempo, se preparan para poder reconocer las necesidades y preocupaciones de cada cliente, teniendo en cuenta que cada uno es diferente y deben adaptar el servicio que le prestan, a sus propias necesidades. Esto ayuda a mejorar el servicio de atención al cliente.

Los agentes de los Contact center, deben estar preparados para enfrentarse a los cambios continuos y adaptarse de forma rápida a los mismos, y para ello, la formación es imprescindible.

¿Las empresas de Contact center invierten en la formación de sus empleados?

Fuente: editorial cont4center

“...El indicador más seguro del desarrollo económico y social de un país es su dotación de capital humano. A la vez, la formación de capital humano es condición indispensable para ese  mismo desarrollo. La población, dotada de niveles adecuados de educación y capacitación, constituye el capital humano de la nación...” 

Si crees que los cl ientes somos emocionales, que tomamos decis iones basándonos en nuestras experiencias y que compartimos nuestras opiniones en la Red Socia l. . . @HiperionCI te ofrece un espacio para hablar de cómo las relaciones cl iente-empresa son y deberían ser.

Calidad: ¿cuál es el momento de la verdad? Las empresas deben prestar atención a los diferentes momentos en los que sus clientes tienen contacto con la empresa. Algunos de ellos, serán críticos para lograr la satisfacción total del cliente. A estos los llamaremos "Momentos de la Verdad".

Una compañía que se propone incorporar la calidad en el servicio debe tener la capacidad de identificar y formalizar la ruta del cliente satisfecho, esto es, los procesos y acciones que conducen al resultado final que es la plena satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente por los productos, la atención personal y las condiciones o ambiente físico.

En calidad el momento de la verdad es cualquier situación en la que el usuario se pone en contacto con algún aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión.

Es por eso que es preciso conocer los momentos del servicio que son específicos en cada empresa. Por ejemplo, hay diferencias por sus "detalles propios" en los productos de un supermercado frente a los de un hospital o de una empresa de seguros, un restaurante o una empresa de aviación; por tanto es necesario conocer cuáles son los momentos del servicio en el producto que podrán constituirse en el elemento diferencial frente a la competencia, ya sea dentro del mismo sector o de otros sectores.

El momento de la verdad es un único, irrepetible y es el momento indicado en el que la empresa debe hacer bien las cosas. En ese preciso instante, el cliente forma una opinión acerca de la calidad del servicio y de la empresa misma.

El momento de la verdad puede ser determinado por el contacto personal y también por el ambiente en el que se presta el servicio.

Las compañías deben asegurarse que cada momento de la verdad se oriente a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Una empresa que se propone superar las expectativas de calidad que tienen sus clientes, debe tener muy en claro cuáles son sus momentos de la verdad respecto a la relación con sus clientes.

Por Cecilia Solano | contactcentersonline

Las 5 C´s del Contact CenterClientes: El cliente, ese gran desconocido. Sin clientes no hay Contact Center, sin embargo, todavía sigue siendo un elemento crítico donde todavía queda mucho camino por recorrer y del que debemos aprender poderosas lecciones cada día.

Capital humano: Las personas son la esperanza para toda la industria, ellas tienen todo el conocimiento, son los que mejor conocen a nuestros clientes. En plena era de la automatización y del autoservicio, el valor de nuestra gente marca la diferencia.

Competitividad: En una etapa donde la productividad se persigue a toda costa, los Contact Centers son poderosos aliados de la competitividad. Está en nuestro ADN la mejora continua de procesos para ser cada vez más eficientes.

Calidad: La tan ansiada calidad va ligada al Contact Center, nadie como nosotros es capaz de medir y de mejorar la calidad. Cuando se cuida un servicio de atención al cliente termina convirtiéndose en un modelo de referencia.

Cambio: Si algo define especialmente nuestra industria es la capacidad para adaptarse al cambio. La vanguardia tecnológica siempre acompaña a cualquier proyecto que inicia un Contact Center, no podríamos alcanzar muchas de las metas que se nos proponen sin su ayuda.

comunicación que establecemos con ellos. No siempre resulta tan fácil pensar cuáles son los modos en que la empresa va a escuchar a sus clientes.

Escuchar quiere decir, estar atento a lo que los clientes "dicen" y también a lo que "no dicen"; es pensar en lo que está pidiendo y para qué lo necesita; muchas veces se trata de pensar "con" el cliente, poniéndose en sus zapatos, ubicándose en su situación y contexto.

Los representantes de ventas, los empleados de mostrador y los operadores telefónicos, deben aprender a escuchar, comprender y ponerse en el lugar del cliente. Escuchar al cliente es saber interpretar y entender lo que el cliente necesita.

Muchos piensan que dar la "máxima satisfacción" es darle "todo" al cliente, sin embargo no se trata de eso, sino de "darle lo que necesita". Para poder interpretar lo que el cliente dice, hay preguntas básicas que orientan para escuchar, interpretar y brindar una mejor atención a sus clientes:

¿Qué está pidiendo? No sólo con sus palabras, también con sus gestos y sus silencios. Este cliente, ¿cómo quiere que lo atienda?, ¿quiere que decida por él? o ¿quiere tomarse tiempo para decidir?; ¿es un cliente que busca soluciones rápidas o desea un servicio personalizado y a su medida? ¿qué perfil de cliente tengo delante: ansioso, paciente, dudoso, expeditivo? ¿qué está necesitando ahora y qué puede necesitar en el futuro?.

Por promonegocios | Alejandra Vartuli

10 formas de lograr el engagement en tu Contact Center El engagement se puede definir como el esfuerzo voluntario por parte de los empleados, basado en una respuesta emocional, en la que las personas sienten como propios los logros alcanzados por la organización y donde se alcanza una vinculación plena entre trabajo y resultados. No debe ser tan solo una cuestión estética, donde los empleados son felices esforzándose haciendo la tarea y alegrándose por los éxitos. Como cualquier otra acción dentro de nuestra industria, tiene que tener objetivos cuantificables, en la que logremos reducir la rotación no deseada, aumentar la productividad, obtener mejoras en los KPIs más importantes y que finalmente redunde en la fidelización de nuestros clientes. Pero, ¿cómo podemos crear un clima que favorezca el engagement?:

1. Escucha y habla con tu equipo : En el sentido profundo, una predisposición total para la escucha y para hablar con las personas que comparten proyecto contigo es, sin duda, la base imprescindible para comenzar una relación plena.

2. Predica con el ejemplo : Los equipos se parecen con el tiempo a su líder, por lo que nuestra forma de actuar influirá en el comportamiento de los que nos rodean. No podemos exigirle a los demás esfuerzos que nosotros mismos nos somos capaces de asumir.

3. Céntrate en las personas de modo individual : Debemos pensar en el grupo pero no podemos olvidar las necesidades concretas de las personas y para ello hay que estar pendiente de sus preocupaciones y sus expectativas. La soledad dentro de la organización es el punto de partida de futuros conflictos y que está en nuestras manos poder evitarlo.

4. Incentiva, premia y reconoce : Este esquema debe ser moneda común en tu día a día. Muchos proyectos fracasan bajo la premisa “deben trabajar porque ya cobran un salario”. Cuando tu objetivo es lograr la máxima implicación no te servirá ese pensamiento, en cualquier posición, incluida la tuya, los incentivos, los premios y el reconocimiento a un buen desempeño son armas poderosas para lograr esa ansiada identificación con la empresa.

5. La transparencia como un valor : El oscurantismo en el funcionamiento de un departamento, no conocer lo que se espera de cada uno y ocultar la información relevante para el empleado es el primer paso para lograr una desvinculación con las metas de la empresa. Si hay un proyecto común hay que estar dispuesto a compartir mucho más.

6. Facilita la flexibilidad : La vida laboral y familiar tienen que conciliarse, no se trata solo de centrarse en lo que sucede puertas adentro. La vida de las personas incide en su motivación laboral, por lo que todo lo que esté en nuestra mano, para que estos dos mundos convivan, conducirá a las personas a compartir nuestros objetivos.

7. Ten visión a largo plazo : Demasiadas veces pensamos solamente en el corto plazo, para conseguir cumplir la meta más inmediata, pero las personas que realmente sienten el engagement se mueven con visión de futuro, pensando en que el proyecto dure el mayor tiempo posible.

8. Oriéntate hacia la gamificación : Las dinámicas basadas en juegos favorecen que las personas se conecten de forma natural con los objetivos de la organización, especialmente cuando la tarea es demasiado repetitiva como sucede en algunos servicios. Divertirse en el trabajo no tiene porque ser una utopía si de verdad queremos lograrlo.

9. Dedica tiempo a las personas : Para resolver situaciones complicadas o para prevenir la desafección de los colaboradores es fundamental dedicarles tiempo. Esto les hace sentirse importantes y les permite expresar con claridad sus ideas y desarrollarse dentro de la compañía.

10. Potencia la toma de decisiones: La autonomía en la toma de decisiones tiene que ser un principio básico para todo gestor de equipos. No hay nada más satisfactorio como empleados que poder decidir su camino, con sus propias herramientas, para cumplir con los fines de su organización.

Por callcentermagazine | Victor Albuerne

La Voz del  Cl ienteCuando pensamos en los clientes, lo primero que surge en la experiencia, es el modo o canal de

No sabes por dónde empezar…¿Te ayudamos a escuchar a tus clientes?

¿Cómo elegir al mejor proveedorde servicios de tecnología?

El contexto tecnológico-empresarial actual está cambiando. El mismo marco de crisis que está cerrando gran cantidad de empresas TIC (Tecnología de Información y Comunicación) está viendo cómo, sin embargo, aumenta el emprendimiento empresarial así como la cantidad de Pymes que se inician en el mundo online como forma de incrementar los beneficios. Estos emprendedores y empresas que están redefiniendo el mercado se ven en la obligación de buscar nuevos nichos y posibilidades de negocio en un área que muchos no conocen bien.

Antes de elegir a un proveedor:

Debemos buscar el mayor número posible de proveedores con los que podríamos contar. Mientras más importante sea el tipo proveedor que requiramos, mayores serán las alternativas que debemos buscar.

Debemos informarnos bien sobre éste. Para ello, podemos solicitarle información directamente (ya sea a sus vendedores, representantes, vía carta o email), por ejemplo, información sobre sus precios, las características de sus productos, sus facilidades de pago, sobre su experiencia, sus trabajos realizados, sus principales clientes, etc.

Contar con referencias de proyectos ejecutados no sólo nos permitirá obtener información de un determinado proveedor, sino que también nos permitirá conocer las impresiones, opiniones o el nivel satisfacción que han tenido o tienen estas personas o empresas con respecto al proveedor.

Muchas veces se suele elegir a los proveedores que simplemente ofrezcan los productos de mayor calidad a los menores precios. Sin embargo, lo indicado es que además de la calidad y el precio, tengamos en cuenta facilidades de pago, pedidos mínimos, plazos de entrega, garantías, experiencia, reputación, organización, localización, servicio al cliente, tamaño, situación financiera, etc.

No hay mejor manera de saber si hemos elegido al proveedor indicado que poniéndolo a prueba. Antes de contratarlo, podemos solicitarle una muestra, hacerle un pedido y evaluar si cumplen con los plazos, contratarlos para la producción de una pequeña cantidad de productos, etc.

Fuente: Crece Negocios

¿El Cliente siempre tiene la razón?Seguramente les resulte familiar la frase “el cliente siempre tiene la razón” y probablemente, muchos de ustedes, se han encontrado en situaciones donde es necesario recordarle al prestador de servicios, que los clientes merecemos un trato adecuado, respetuoso y con calidad.

Solemos hacer estas exigencias sin considerar que muchas de las personas que prestan servicios al público no están preparadas ni cuentan con técnicas o herramientas para ofrecernos asistencia con calidad. Esto no es un tema meramente institucional, es algo que forma parte de nuestra idiosincrasia ya que no tenemos cultura arraigada de servicios.

El perfeccionamiento de un servicio de atención eficiente, requiere gestionar cambios y adoptar modelos que contribuyan a mejorar el contacto con el cliente. Renovar los mecanismos de acercamiento, es ofrecer al cliente una experiencia que marque la diferencia. Una política apropiada de Atención al Cliente, cabalmente trazada y establecida en la cultura de la empresa, llevará al cumplimiento de su objetivo principal: la satisfacción del cliente. Ésta implicará un aumento de su lealtad, lo que en definitiva se verá reflejado en sus resultados financieros.

Ya no basta con cumplir rutinariamente con un guión, estamos obligados a prepararnos para superar las expectativas de nuestros clientes, implementando nuevas y renovadas formas de relacionarnos con ellos. Clientes y usuarios cada vez más exigentes que esperan recibir mejores niveles de servicio de nuestra parte, ameritan la revisión constante de los indicadores de gestión.

Frente a los que creen que la inversión en capacitación para Atención al Cliente es un gasto innecesario, cabe preguntarse lo opuesto, ¿cuánto cuesta a las empresas desatender la atención a sus clientes?.

Algunos estudios realizados revelan que el 90% de los clientes descontentos con el servicio recibido no volverán a utilizar los servicios de la empresa. Cada cliente insatisfecho trasmite su experiencia a unas nueve personas. Se necesitan 12 hechos positivos para hacer olvidar uno negativo. El 95% de los clientes continuarán haciendo negocios con la empresa si consideran que sus exigencias han sido resueltas con eficacia y prontitud.

Una buena práctica es superar las expectativas del cliente, incorporando por ejemplo; buzones para quejas y reclamos. Esto implica realizar algunos cambios para aprovechar al máximo la información que se desprende de estas. ¿Qué impacto causaría hacer una llamada de disculpa a un cliente insatisfecho?. Muchos clientes consideran la forma en que se solucionan sus requerimientos, como la prueba de fuego del compromiso para mejorar el servicio.

Un servicio sólo es excelente, cuando una empresa centra en el cliente su estrategia, sus sistemas y su personal.

Fuente: entretodosdigital | ML Caseiro

La elección de un proveedor es fundamental a la hora de

obtener todas las prestaciones necesarias para integrar,

automatizar y ampliar nuestros procesos de negocio, en la

totalidad de las comunidades empresariales en que tenemos

que operar.

En Hiperion Consultores Internacional, nos esforzamos en crear estrechas relaciones de confianza con sus clientes, intermediarios y partners; características que soportan el desarrollo de nuestra compañía como una empresa socialmente responsable.

Ve n t a j a s d e e x t e r n a l i z a r e l d e s a r r o l l o d e s o f t w a r e a l a m e d i d aDedicarse al desarrollo de software para una empresa cuyo negocio no es precisamente éste, representa, además de un reto, varias problemáticas. De ahí que la externalización de estos servicios sea hoy en día una fuerte tendencia en el mundo corporativo. El escenario donde las fábricas de Software surgen como un modelo de servicios, que apoyado en una estrategia metodológica ya ha madurado por varias décadas en el mundo de la informática y permite cubrir las necesidades de desarrollo a la medida de las compañías.

Según los expertos, resulta un reto para las empresas contar con profesionales de TI con la preparación y experiencia para afrontar esta tarea, y luego otro reto es retenerlos. Suele suceder que muchas veces el conocimiento de un sistema desarrollado radica en la persona que lo construyó y no, como debiera ser, en el proceso de desarrollo de software.

Las empresas que toman la decisión de implementar un área propia de desarrollo de software dentro de la organización ven que es una tarea difícil y a veces los costos superan los presupuestos estimados, llegando a transformarse en verdaderos centros de gastos vistos así por las demás áreas funcionales, ya que no cumplen lo planificado en tiempo y forma.

Con tales retos, parece natural que las empresas opten por externalizar este servicio y confiar en un tercero experto el desarrollo de software. Esta necesidad de desarrollos específicos ha generado el posicionamiento del concepto de fábrica de software, un modelo que lleva varias décadas en el mundo TI y cuyo objetivo es dar cobertura a los requerimientos funcionales de cualquier organización a través del desarrollo a medida de software.

Sabemos que el mercado actual necesita optimizar y agilizar sus procesos diarios para ser más competitivas por eso, a la hora de elegir un proveedor, es importante considerar la calidad de los productos desarrollados los cuales deben estar fundamentados en las mejores prácticas, estándares internacionales, madurez de procesos y soportados en el uso de herramientas de gestión, que garanticen la calidad de los resultados.

Por Alfredo Plaza | HCI

¿Está el personal correcto en el puesto adecuado?

Mucho se habla de contar con el personal correcto en el puesto adecuado, pero ¿cuáles son las reales consecuencias de ignorar esta premisa en el momento de la contratación?

Considere el costo de la selección de la persona equivocada puede llegar a cientos de miles de dólares, según la revista Harvard Business destaca que hasta un 80% de la rotación de personal se debe a malas decisiones de contratación.

Existen diferentes criterios de lo que una selección equivocada puede costar una empresa porque hay tantas variables. Por ejemplo, el Departamento del Trabajo en Estados Unidos estima que puede costar en promedio un tercio del salario anual del empleado, estos costos aumentan mientras más alto sea la posición dentro de la organización, según la Sociedad para la Gestión de Recursos Humanos (SHRM) el costo podría ser hasta cinco veces, encontrando relación directa entre el nivel y el tiempo de permanencia en la posición

¿Por qué son estos costos son tan altos?Son los costos asociados a la contratación y los Costos

asociados con la contratación del sustituto de la persona que fracaso, además de los costos de terminación y pagos por despidos, entre otros.

Una encuesta mostró que el 36% de los encuestados sintieron que el factor más importante de un fracaso de contratación fue una mala definición de destrezas y habilidades requeridas para el cargo y que el 30% fue por la mala definición de los objetivos, encontrar la combinación perfecta requiere tiempo y atención.

Otra razón es el "Desajuste Cultural”, ocurre cuando un candidato choca con la cultura de la organización, por lo que es fundamental una clara definición de la misma, y que forme parte del proceso de selección, para así determinar si el candidato encaja.

¿Cómo pueden las empresas evitar la contratación de la persona equivocada?

Trabajar con una empresa consultora puede ayudar a la selección e identificación de candidatos con las habilidades apropiadas, la clave del éxito es proporcionar una definición de responsabilidades y características de personalidad necesarias.

En resumen Un ahorro importante para la organización es que un empleado sea bien colocado, este estará motivado y dispuesto a dar todo por la empresa, por lo tanto, será menos proclive a ausentarse, igualmente, trabajará de mejor manera, lo cual se traducirá en un aumento de la productividad y en una reducción del tiempo ocioso.

Agréguese, las ventajas en términos de selección: no debe comenzarse una y otra vez con procesos repetitivos, por eso bien vale la pena optar por técnicas adecuadas que nos permitan desde la primera vez, asegurarnos que el seleccionado podrá, querrá y sabrá adecuarse al puesto. Entender que la contratación del candidato adecuado lleva su tiempo, recuerde, No Contratar es mejor que una Mala Contratación.

Por Ana María Clemente | CFA Consulting Group, Inc.

CFA Consulting Group, Inc. inicia operaciones en Miami, FL para proveer asistencia profesional en todas las áreas de recursos humanos para clientes en los Estados Unidos y América Latina. Nos especializamos en reclutamiento de talentos, desarrollo profesional, evaluación de performance y Coaching.

Para información: contact@cfaconsultinggroup.com / +1-954-643-2922

A s p e c t c o m p l e t a l a c o m p r a d e Vo x e o Mu nd o Co ntact | 7 ag osto 20 13 | A ctu al id ad , Co ntact C enters

Aspect anunció que ha completado la adquisición de Voxeo Corporation, proveedor de soluciones de IVR (Respuesta Interactiva de Voz) on-premise y hospedadas y una plataforma de comunicaciones de Procesos de Negocio. La adquisición sumará $50 millones de dólares en ingresos anuales y contribuirá a la rentabilidad de Aspect. La plataforma y la infraestructura global de Voxeo servirán como núcleo para expandir su cartera de productos en la nube, y basado en premisas.

Una investigación reciente indica que los clientes del centro de contacto / IVR desean flexibilidad y posibilidad de elección en su modelo de implementación y que las empresas que puedan ofrecer soluciones en la nube, híbridas, y on-premise en la misma solución, tendrán una ventaja competitiva sólida.

La adquisición de Voxeo permitirá a Aspect: Aumentar y mejorar su cartera de productos en áreas

clave (es decir, IVR, capacidad de auto-servicio cross-channel/omni-channel, outbound proactivo)

Mejorar y ampliar significativamente las ofertas en la nube de la empresa

Proporcionar a la infraestructura del centro de contacto y a las operaciones, capacidades que mejorarán y ampliarán Aspect On Demand y las capacidades de servicios administrados.

Ampliar las oportunidades de mercado direccionable para el sector SMB con la probada plataforma escalable de Voxeo

Aportar a Aspect y a los socios de canal de Voxeo nuevas oportunidades de crecimiento.

Este es un espacio creado para mantenernos informados sobre las noticias más relevantes del sector. Si desea publicar algún artículo de interés en las próximas ediciones, envíe un e-mail a: mercadeo@hiperionconsultores.com

simplifying IT & CCa l d í a e n C o n t a c t C e n t e r

F r o s t & S u l l i v a n p r e m i a a A s p e c t p o r s u s i n n o v a c i o n e s p a r a a u m e n t a r e l v a l o r a l c l i e n t e e n l a s s o l u c i o n e s d e C e n t r o s d e C o n t a c t o h o s p e d a d o s

México, DF | Aspect™

Este premio se otorga cada año a la empresa que haya demostrado excelencia en implementar estrategias que generen valor para sus clientes proactivamente. Aspect destacó como el candidato claro para este premio, ya que Aspect On Demand representa, para un número creciente de organizaciones, una alternativa atractiva y rentable a las soluciones On-Premise más tradicionales

Aspect fue seleccionado para este premio debido a varios indicadores clave de desempeño de la solución hospedada en varios canales, Aspect on Demand, incluyendo:

Aumento de la amplitud y profundidad de la solución hospedada. Aspect On Demand, al ser totalmente implementado, proporcionará la misma funcionalidad y características que Aspect Unified IP y las aplicaciones de Optimización de la Fuerza de Trabajo (WFO).

Desarrollo y soporte para productos probados. Construido bajo la experiencia de casi 30 años de Aspect en OEM, Aspect On Demand se puede actualizar a la par con las mejoras para Unified IP y soluciones WFO.

Personalización y control. Aspect On Demand está totalmente integrado con otras soluciones Aspect OEM On-Premise. Con esta configuración, las empresas pueden mover sus aplicaciones entre entornos hospedados y On-Premise, según sea su voluntad.

Estrategia de Ventas y Ejecución Hospedada. Aspect On Demand está diseñada para medianas y grandes empresas que desean utilizar soluciones en nube/hospedadas.

"Aspect reconoce que toda organización que opera un centro de contacto tiene necesidades y objetivos tecnológicos únicos. Las soluciones hospedadas son una gran alternativa para muchas empresas que quieren reducir las inversiones de capital y reducir al mínimo los crecientes costos de recursos TI. Aspect on Demand ofrece a nuestros clientes la flexibilidad para implementar software de interacción con el cliente bajo sus propios términos", dijo Jim Freeze, Vicepresidente Senior y Director de Marketing de Aspect. "Estamos muy contentos de que Aspect On Demand haya sido honrado con el Premio de Mejora de la Relación con el Cliente. Este premio es testimonio de la dedicación de Aspect para ofrecer una experiencia excepcional al cliente".

H U M O R

CLIENTE: TODOS LOS DIAS A LA MISMA HORA RECIBO UN LLAMADO EXTRAÑO...

AGENTE: BIEN SEÑOR, DE QUE NÚMERO RECIBE EL LLAMADO?

CLIENTE: DE UNO QUE DICE "ALARMA”"

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