Hưng Phát USA1. Giữ vệ sinh sạch sẽ, thoáng mát nơi làm việc, tiếp khách

2. Sử dụng và bảo quản tốt tất cả tài sản của công ty

3. Bàn giao ca, kiểm đếm hàng hóa đầy đủ đúng quy định

4. Thân thiện, hòa nhã với đồng nghiệp

5. Đi làm đúng giờ, đúng ca làm việc, tác phong làm việc chuyên nghiệp

6. Bảo quản hàng hóa, tài sản của công ty không bị mất mát, hư hỏng

7. Báo cáo, cập nhật thông tin khách hàng đẩy đủ, chính xác đúng quy định trên

ERP/CRM

8. Thực hiện đúng các nội quy, quy trình, quy định làm việc và bảo mật thông

tin của công ty.

CUSTOMER

W.O.WONLY

W

• Wonderful: Tuyệt vời

O

• Outstanding: Nổi bật

W • Way beyond what you ever expected: Vượt ra ngoài sự mong đợi

Professional Chuyên nghiệp

SmileMỉm cười

WillingThiện ý

WONDERFUL

•Chính là sự cảm nhận đầu tiên của khách hàng về không gian mua sắm, dịch vụ, cung cách phục vụ của nhân viên khi bước vào Hưng Phát.

Smile

• Niềm nở• Thân

thiện• Gần gũi

Willing

• Lắng nghe• Quan tâm• Tận tâm• Chu đáo

OUTSTANDING

•Chính là sự cảm nhận sâu sắc của khách hàng thông qua sự nổi trội về dịch vụ và tác phong phục vụ của Hưng Phát so với đối thủ

Way beyond

what you ever

expected

• Chính là sự cảm nhận cuối cùng của khách hàng khi bước ra khỏi Hưng Phát và cũng chính là “key” để thực hiện sứ mệnh “Life time customer”

Thành công với chữ W đầu tiên, thể nói bạn đã tạo được ấn tượng tốt, cảm nhận ban đầu rất tốt cho khách hàngVới chữ O, bạn mang đến sự thăng hoa trong cảm giác được ưu ái và coi trọng đến với khách hàngChữ W cuối cùng chính là dấu ấn bạn để lại trong tâm trí khách hàng và chính lúc này bạn đã cầm trên tay chiếc chìa khóa để mở cánh cửa W.O.W đi thưc hiện sứ mệnh “Life time customer”

It’s so easy to talk

How can make your customer say "W.O.W"?

How can do?

TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH HÀNG

1. 40% khách hàng chuyển sang mua hàng cua đối thủ cạnh tranh là do phục vụ

khách hàng kém

2. Chi phí thu hút một khách hàng mới nhiều gấp 8 lần so với chi phí giữ chân một

khách hàng.

3. Phục vụ quan trọng hơn giá gấp 5 lần

4. Nếu bạn có thể giữ chân thêm 5% khách hàng hiện có, bạn sẽ làm tăng lợi nhuận

25%-125%.

5. Nếu bạn có thể giữ chận thêm 2% khách hàng hiện có, nó sẽ tác động làm tăng

một khoản lợi nhuận tương đương 10% chi phí

Fredrick Reichheld – Tác động của lòng trung thành

TẦM QUAN TRỌNG CỦA KHÁCH HÀNG

1. Khách hàng là người quan trọng nhất trong cửa hàng của Hưng Phát

2. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta phụ thuộc vào khách hàng.

3. Khách hàng không làm gián đoạn công việc của chúng ta mà phục vụ khách

hàng chính là mục đích công việc của chúng ta.

4. Khách hàng không phải là người ngoài cuộc mà là trọng tâm trong hoạt động

kinh doanh của Hưng Phát

5. Phục vụ không phải là việc bạn “làm ơn” cho khách hàng, mà ngươc lại khách

hàng “làm ơn” cho chúng ta khi cho chúng ta cơ hôi hội phục vụ.

Mahatma Gandhi

LỢI ÍCH CỦA VIỆC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TỐT

- Tạo ra nhiều khách hàng trung thành- Giảm được khiếu nại phàn nàn của khách hàng- Môi trường làm việc tốt hơn

- Được phục vụ theo cách mong muốn được phục vụ- Dễ dàng bỏ qua những vấn đề nhỏ nhặt- Không quá nhạy cảm về giá- Giúp Hưng Phát bán hàng qua phương thức truyền miệng ( Word of mouth) hay Giới thiệu bạn (Refer a friend)

Sản phẩmProduct Cơ sở vật

chấtPhysical evidence

Trưng bàyDisplay

Con ngườiHuman

Quy trìnhProcess

Khuyến mãiPromotion

GiáPrice

7 YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ

PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIÊP

Khách hàng là số 1 – Khách hàng là thượng đế Hãy luôn đặt khách hàng ở vị trí trọng tâm

1. Tôn trọng và lắng nghe khách hàng2. Mọi hoạt động đều hướng đến việc làm hài lòng khách hàng3. Thái đô phục vụ thân thiện, gần gũi với tất cả các khách hàng dù mua

sắm hay tham quan4. Luôn luôn suy nghĩ khách hàng đến với Hưng Phát để được kiêu hãng

nhờ vào các sản phẩm trang sức tinh tế và chất lượng vượt trội chứ không phải đơn thuần là bán hàng để có doanh số.

5. Xác định nhu cầu khách hàng tư vấn/cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng

6. Chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng7. Xây dựng mối quan hệ trọn đời với khách hàng.

Chú ý đến từng chi tiết trong quá trình Tư vấn bán hàng/ Phục vụ khách hàng nhằm mang lại sự tinh tế.

CÁC BƯỚC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIÊP

Chuẩn bị và tiếp cận khách

hàng

Nhận dạng nhu cầu khách

hàng

Cung cấp dịch vụ

Tạm biệt khách hàng

CÁC BƯỚC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP

Tiếp cận và giới thiệu

Xác định nhu cầu khách

hàng

Tư vấn sản phẩm, dịch

vụ

Xử lý phản bác, kết thúc bán hàng và

bán thêm

NHỮNG ĐIỀU NVBH CHUYÊN NGHIỆP CẦN TRANG BỊ

Để trở thành một NVBH chuyên nghiệp bạn cần có:

KIẾN THỨC THÁI ĐỘKỸ NĂNG/

NGHIỆP VỤ

-Công ty- Sản phẩm-Dịch vụ-Quy trình-Chính sách-Quy định

-Trung thực- Vui vẻ, năng động- Nhiệt tình, chu đáo- Nhẫn nại, mềm dẻo- Chịu khó- Sẵn lòng trợ giúp khách hàng và đồng nghiệp

-Thành thạo các nghiệp vụ văn phòng - Thành thạo các kỹ năng (giao tiếp hiệu quả)- Thành thạo các nghiệp vụ bán hàng- Thành thạo các kỹ năng đàm phán, thương lượng, giải quyết vấn đề

Dịch vụ khách hàng là sự cảm nhận và sự truyền đi cảm nhận. Để khách hàng cảm nhận được chất lượng phục vụ tại Hưng Phát là DUY NHẤT. NVBH cần:

NHỮNG ĐIỀU NVBH CHUYÊN NGHIỆP CẦN TRANG BỊ

Tự hào về thương hiệu và sản phẩm của Hưng PhátThái độ - hành vi phục vụ chuyên nghiệpNỗ lực làm việc

Chuẩn bị thật kỹ hình ảnh bên ngoài của bạn trước khi xuất hiện trước khách hàng

Bắt đầu một ngày/ ca làm việc với tất cả mọi thứ đều được chuẩn bị kỹ càng và có kế hoạch

Luôn duy trì không gian mua sắm sạch sẽ, ngăn nắp cho tủ trưng bày, sản phẩm. Đảm bảo khách hàng có thể quan sát và mua sắm thật an toàn, dễ chịu.

Sales

MÔ HÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI SHOWROOM

KHÁCH HÀNG ĐẾN CỬA

HÀNG

BẢO VỆ BÊN NGOÀI

NHÂN VIÊN BÁN HÀNGBẢO VỆ NỘI BỘ

NHÂN VIÊN THU NGÂN/ GSBH

BẢO VỆ BÊN NGOÀI BẢO VỆ NỘI BỘ THỢ BẠC

KHÁCH HÀNG

MÔ TẢ NHIỆM VỤ VỊ TRÍ BẢO VỆ : Đón và tiễn khách

BƯỚC THỰC HIỆN NHIỆM VỤ HƯỚNG DẪN GIAO TIẾP

THÁI ĐỘ - HÀNH VI

1. Chuẩn bị và tiếp cận khách hàng

-Nhận ra khách hàng từ xa và chủ động tiến lại gần khách hàng- Chào khách hàng và mời khách dừng và để xe tại chỗ

- Dạ. Chào chị. Chị để xem em dắt cho ạ

-Tươi cười, niềm nở- Nhiệt tình, nhanh nhẹn

2. Chủ động nhận diện nhu cầu khách

Nhận diện nhu cầu khách hàng và chuẩn bị đáp ứng

- Quan sát, nhanh nhẹn

3. Cung cấp dịch vụ -Gửi vé xe cho khách- Dắt xe cho khách/Hướng dẫn khách đậu xe - Che dù cho khách khi trời mưa

- Chị cho em gửi vé xe. Chị giữ vé xe giúp em ạ.

- Nhanh nhẹn, niềm nở và nhiệt tình

4. Tạm biệt khách hàng

-Xin lại vé xe và kiểm tra vé xe- Dẫn xe cho khách và hỏi khách đi hướng nào để quay đầu xe- Cám ơn và chào khách

-Chi cho em xin vé xe?- Chị đi hướng nào ạ?-Cảm ơn chị/Chào chị

MÔ TẢ NHIỆM VỤ VỊ TRÍ NVBH

BƯỚC THỰC HIỆN NHIỆM VỤ HƯỚNG DẪN GIAO TIẾP

THÁI ĐỘ - HÀNH VI

1. Chuẩn bị và tiếp cận khách hàng

-Nhận ra khách hàng từ xa và chủ động tiến lại gần khách hàng- Chào khách hàng và làm quen với khách hàng- Đặt câu hỏi để tìm hiểu sơ bộ nhu cầu khách hàng

- Dạ. Chào chị. Em là Phương Hồng ạ. Chị cần tìm sản phẩm nào để em tư vấn cho chị ạ?

-Tươi cười, niềm nở- Nhiệt tình, nhanh nhẹn

2. Chủ động xác đinh nhu cầu khách

Quan sát khách hàng, đặt các câu hỏi và lắng nghe nhu cầu của khách hàng

- Kiên nhẫn lấy các thông tin về nhu cầu của khách hàng và thông tin liên lạc của khách hàng

MÔ TẢ NHIỆM VỤ VỊ TRÍ NVBH

BƯỚC THỰC HIỆN NHIỆM VỤ HƯỚNG DẪN GIAO TIẾP

THÁI ĐỘ - HÀNH VI

3. Tư vấn sản phẩm/dịch vụ

-Tìm sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng- Chủ động giới thiệu, lấy sản phẩm cho khách xem và khách thử sản phẩm-Trình bày lợi ích sản phẩm, chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt

-Nhiệt tình, chủ động, ân cần và kiên nhẫn

4. Kết thúc bán hàng, giao sản phẩm, cảm ơn và tạm biệt khách hàng

-Kết thúc bán hàng và bán thêm- Hướng dẫn khách kiểm tra lại sản phẩm- Nhắc lại các chính sách của công ty- Tư vấn và hướng dẫn bảo quản sản phẩm- Tặng Refer a friend và kèm theo name card có ghi tên sales- Cám ơn và hẹn gặp lại

-Dạ chị vui lòng kiểm tra lại sản phẩm ạ…- Dạ sản phẩm của anh chị được bảo hành như sau…- Cảm ơn chị đã mua hàng, em gửi danh thiếp và RAF…

-Vui vẻ, nhiệt tình- Thân thiện, giọng nói vừa nghe, vui vẻ, hào hứng

MÔ TẢ NHIỆM VỤ VỊ TRÍ THU NGÂN/GSBH

BƯỚC THỰC HIỆN NHIỆM VỤ HƯỚNG DẪN GIAO TIẾP

THÁI ĐỘ - HÀNH VI

1. Chủ động xác định nhu cầu của khách hàng

- Nhận ra khách hàng từ xa và thân thiện chào hỏi-Chủ động đăt các câu hỏi và lắng nghe yêu của của khác hàng

Dạ chị thanh toán bằng tiền mặt hay charge thẻ ạ- Chị thanh toán bằng thẻ visa hay thẻ nội địa ạ?

-Nhiệt tình, và chủ động

2. Cung cấp dịch vụ đến khách hàng

-Nhận tiền và trả lại tiền thừa. Phải xác nhận lại số tiền với khách trong khi giao dịch

-Dạ tổng số tiền của chị là …- Dạ. Em nhận của chị..-Chị cho em gửi lại … ạ. Chị kiểm tra lại giúp em ạ.

-Giọng nói vừa nghe, không qua to/quá nhỏ- Thân thiện, vui vẻ

3. Tạm biệt khách hàng

- Cảm ơn khách hàng -Dạ cảm ơn chị đã mua sắm tại Hưng Phát ạ. Chúc chị vui vẻ, hẹn gặp lại chị

-Thân thiện, vui vẻ

* Nếu bạn kiên nhẫn trồng và chăm sóc cẩn thận một hạt

giống bạn sẽ có một khu vườn

* Nếu bạn mỉm cười với tất cả mọi người, tất cả mọi người sẽ

mỉm cười với bạn

* Tất cả mọi thứ bạn có được là do sự nỗ lực của chính bạn

* Hãy cho để nhận được nhiều hơn

L VE CUSTOMER

I

YOU

CUSTOMER SAY W.O.W

WE ARE SUCCED…

Thanks you