Embed Size (px)
Citation preview
אלעד גולדנברג
Wikipedia/ Themeparkgc
מיליארד קליקים לא טועיםחוויה בלתי נשכחת ושירות לקוחות יוצא דופן
על מה נדבר היום
מושגי ליבה נוספים - שיווק באינטרנט 1
שירות לקוחות באונליין2Pre-Sale * שירות לקוחות בPost-Sale* שירות לקוחות ב
סיכום ועוד כמה טיפים3
מושגי ליבה נוספים
מושגי ליבהשיווק באינטרנט ואיקומרס
SMM / שיווק ברשתות חברתיות 3
SEM / שיווק במנועי חיפוש2
SEO / קידום אורגני1
Affiliate Marketing / שיווק שותפים4
מושגי ליבהשיווק באינטרנט ואיקומרס
מכלול הפעולות הטכניות והתכניות
הנעשות באתר, שישפרו את תוצאת
מיקומו במנועיהחיפוש המכריעים.
SEO / קידום אורגני
מושגי ליבהSEO / קידום אורגני
מושגי ליבהSEO / קידום אורגני
מושגי ליבהשיווק באינטרנט ואיקומרס
פרסום מודעות ממומנות הנוגעות למילות החיפוש של
!הגולש. פרסום מודעות בעת
שהגולש צופה בתכנים הדומים לאלה של
האתר המקודם.
SEM / שיווק במנועי חיפוש
מושגי ליבהSEM / שיווק במנועי חיפוש
מושגי ליבהשיווק באינטרנט ואיקומרס
SMM / שיווק ברשתות חברתיות
שימוש ברשתותהחברתיות ככלי שיווקי.
הגדלת החשיפה למותג ולמוצרים בקרב קהלים
מפולחים.
מושגי ליבהSMM / שיווק ברשתות חברתיות
שילוב הרשת החברתית במודל העסקי והשיווקי
עד שנת 2015 מחצית מהקונים באיקומרס יגיעו לחנות דרך רשתות חברתיות
75% נשענים על המלצות
קניה של חברים ברשתות החברתיות
מושגי ליבהSMM / שיווק ברשתות חברתיות
20% מהקונים באונליין מעדיפים לרכוש דרך דף עסקי בפייסבוק
10,000,000חנויות אונליין נוכחות גם בפייסבוק
25% מהקונים באיקומרס גולשים לחנות האונליין דרך פייסבוק
מושגי ליבהSMM / שיווק ברשתות חברתיות
:EasySocialShop העתקת חנות מזירת
המסחר ישירותלפייסבוק
מושגי ליבהSMM / שיווק ברשתות חברתיות
השף עומר מילר מקדם את המסעדה באמצעות
שיתוף תמונותבאינסטגרם
מושגי ליבהSMM / שיווק ברשתות חברתיות
:extole הטמעת עסקים
וחברות לשיח ברשתותהחברתיות
מושגי ליבהSMM / שיווק ברשתות חברתיות
בכל נר מסתתרת טבעת
בחלקן טבעות יקרות ערך
הנחיות ברורות
עידוד לצילום ושיתוףברשתות החברתיות
מושגי ליבהSMM / שיווק ברשתות חברתיות
:Diamond Candles יצירת מוצר ויראלי במהותו וקידומו
ברשתות החברתיות
מושגי ליבהשיווק באינטרנט ואיקומרס
Affiliate Marketing / שיווק שותפים
אסטרטגית שיווק מוטת ביצועים ובה השותף
אחראי על פרסום וקידום מוצריו של הסוחר
ומתוגמל לפי הצלחתו במדדים שונים: הקלקות /
מכירות/ צפיות במוצר
מושגי ליבהAffiliate Marketing / שיווק שותפים
מושגי ליבהAffiliate Marketing / שיווק שותפים
מושגי ליבהAffiliate Marketing / שיווק שותפים
מושגי ליבהAffiliate Marketing / שיווק שותפים
למה צריך שירות לקוחות באונליין
למה צריך שירות לקוחות באונליין
55% מהקונים נטשו עגלת קניות בשל עניין הקשור בשילוח
60% מהצרכנים מצפים לקבלת משלוח תוך 2-3 ימים
מעגלות הקנייהבאונליין ננטשות
65%
למה צרכנים נוטשים את עגלת הקניות
מחיר משלוחגבוה
44%
הלקוח רוצה לשמור את המוצר
להזדמנותאחרת
הלקוח24% לא מוכן עדיין לבצערכישה
41%
טעינה אטית שלהאתר
11%
לא מספיק אפשרויותתשלום
7% מחיר מוצר גבוה
מהמצופה
25%
הצעותספאם
6%
למה צרכנים נוטשים את עגלת הקניות
עלות השגת לקוח חדש גבוהה פי 3 מעלות שימור לקוח מרוצה
44% מהלקוחות יבחרו לרכוש בעקבות יחס חם ואישי
מהלקוחות המרוציםקונים שוב
94%
שירות לקוחות מעל למצופה
שירות לקוחות מעל למצופהZappos: מדיניות שילוח והחזרת נעליים חינם לכל לקוח
דוגמא 1.
שירות לקוחות מעל למצופהZappos: מדיניות שילוח והחזרת נעליים חינם לכל לקוח
3
שילוח חינם. ללא מגבלת כמות2
החזרת מוצר: עד שנה מיוםהקניה ללא הסבר מצד הלקוח
שירות לקוחות 24/7. שיחת חינם1
החזרת מוצרים בשילוח חינם 4
שירות לקוחות מעל למצופהZappos: לשווק אושר (ונעליים)
טוני שיי מנכ״ל זאפוס
״אנשים לא יזכרו בדיוק מה עשית או מה
אבל הם אמרת להם, תמיד יזכרו איך גרמת
להם להרגיש.״
שירות לקוחות מעל למצופהbaby.com.br: שירות סופר סבלני ללקוח הברזילאי הסקפטי
דוגמא 2.
שירות לקוחות מעל למצופהbaby.com.br: שירות סופר סבלני ללקוח הברזילאי הסקפטי
דוגמא 2.
שירות לקוחות מעל למצופהטיפים שימושיים
תחושת ביטחון בקנייה 1
2
3
4
5
יחס אישי וסבלני
התאמה מושלמת לצרכי הלקוח
מדיניות החזרה ברורה ומתחשבת
שילוח מהיר (ועדיף בחינם)
(Pre-Sale) שירות לקוחות לפני רכישה
Pre-Sale שירות לקוחות Osmond: כל אמצעי ההתקשרות בצורה קלה ופשוטה
דוגמא 1.
4
3
1
2
Pre-Sale שירות לקוחות Cobble Hill: כל אמצעי ההתקשרות בצורה קלה ופשוטה
דוגמא 2.
Pre-Sale שירות לקוחות LIVEPERSON: טכנולוגיה ישראלית מהמובילות בעולם
דוגמא 3.
Pre-Sale שירות לקוחות LiveChat: אפליקציה ייעודית ל
דוגמא 4.
Shopify
Pre-Sale שירות לקוחות ClickDesk: אפליקציה ייעודית ל
דוגמא 5.
WordPress
Pre-Sale שירות לקוחות Ali Express: מדריכי קנייה ותשובות לשאלות נפוצות
דוגמא 6.
Pre-Sale שירות לקוחות Ali Express: מדריכי קנייה ותשובות לשאלות נפוצות
דוגמא 6.
Pre-Sale שירות לקוחות Ali Express: מדריכי קנייה ותשובות לשאלות נפוצות
דוגמא 6.
Pre-Sale שירות לקוחות michelle phan: מדריכי איפור איכותיים
דוגמא 7.
Pre-Sale שירות לקוחות michelle phan: המלצות איפור מבוססות אירוע או נושא
דוגמא 7.
Pre-Sale שירות לקוחות טיפים שימושיים
טופס פרטי התקשרות ידידותי וקל 1
2
3
4
5
צ’אט אונליין
איסוף המשובים מהלקוח ועיבודם
תוכן ומידע - התוכן הוא המלך
מדיניות שילוח והחזרה ברורה עוד בטרם הרכישה
(Post-Sale) שירות לקוחות אחרי המכירה
Post-Sale שירות לקוחות Book Depository: סטטוס אישור מיד עם השלמת הרכישה
דוגמא 1.
Post-Sale שירות לקוחות Book Depository: סטטוס אישור מיד עם השלמת הרכישה
דוגמא 1.
Post-Sale שירות לקוחות פיצה האט: עדכון על מצב המשלוח בזמן אמת
דוגמא 2.
סמס: יצאנו אליך עםפיצה חמה
Post-Sale שירות לקוחות פיצה דומינוס: ממשק משחקי וניתן להתאמה אישית
דוגמא 3.
Post-Sale שירות לקוחות פיצה דומינוס: ממשק משחקי וניתן להתאמה אישית
דוגמא 3.
Post-Sale שירות לקוחות Golden Rivet: ביקורת בדף החברה בפייסבוק זוכה לתגובה מיידית
דוגמא 4.
Post-Sale שירות לקוחות Golden Rivet: ביקורת בדף החברה בפייסבוק זוכה לתגובה מיידית
דוגמא 4.
”הזמנתי ולא הגיע”
”שלחנו לך אימייל, גיא”
”אוקיי, הזמנתי מחדש”
״אצלך בסניף ”״ הדואר ביום שני״
Post-Sale שירות לקוחות טיפים שימושיים
סטטוס הזמנה: עדכון מיידי 1
2
3
4
5
סטטוס משלוח: עדכון מתגלגל
היכרות עם ציפיות הלקוח מבטיחה הצלחה
להפוך את ההמתנה למהנה
תגובה איכותית ומהירה ברשתות החברתיות
מה אנחנו לוקחים איתנו הלאה
סיכום וטיפים שימושיים
הכרת עולם האיקומרס
הטרנדים המובילים היום:•פרסונליזציהקסטומיזציה
רשתות חברתיותמובייל מקומי
שילוב בין הטרנדים לחווית •לקוח מושלמת
!
• שיווק - להביא את הלקוח• שירות לקוחות יוצא דופן• לגרום ללקוח להישאר• לשמור על קשר ולתת ערך אמיתי• התוכן הוא המלךמלאי מוצרים עדכני ואטרקטיבי•
השקעה לאורך זמן
• מלאי מוצרים• ניתוח השוק• התמקדות בשוק• סינגל ברנד או מרקטפלייס• יצירת חווית לקוח • היערכות לוגיסטית• תוכן שיווקיתפעול הזמנות•
מוכנות לפעולה
פידבק מתמיד מהלקוח•ניסיונות ושיפורים כל 3 שבועות•קביעת יעדים ומדידת הביצועים•התמדה
איך יודעים שזה עובדA/B Testing: פרמטרים לבדיקת יעילות אתר המכיה
כפתורי קריאה לפעולה1
1
מבנה הדף22
קלות הניווט באתר3
3
ניסוחים ומלל4
4
פרסומות וקידום מבצעים5
5
תהליך הצ׳ק אאוט66
תמונות7
7
תהליך סינון המוצרים88 אבטחה וביטחון בקניה9
9
איך יודעים שזה עובד
דוגמא 1.
Google Analytics: כלים חינמיים למדידת אפקטיביות השימושיות באתר
איך יודעים שזה עובד
דוגמא 1.
Google Analytics: כלים חינמיים למדידת אפקטיביות השימושיות באתר
איך יודעים שזה עובד
דוגמא 1.
Google Analytics: כלים חינמיים למדידת אפקטיביות השימושיות באתר
איך יודעים שזה עובד
דוגמא 1.
Google Analytics: כלים חינמיים למדידת אפקטיביות השימושיות באתר
איך יודעים שזה עובדOptimizely: טכנולוגיה לאיפיון התנהגות המשתמש באתר
דוגמא 2.
איך יודעים שזה עובדunbounce: שירותי ניתוח חווית משתמש
דוגמא 3.
צור דף אונליין העלה אותולאויר
בחן את חווית המשתמש ושפר אותה
