GRENZEN AAN ONLINE DIENSTVERLENINGOVER DE DONKERE KANTEN VAN EEN OVERHEID MET DE BESTE BEDOELINGEN TOM JÜTTEN - EMMACOMMUNICATIE

https://www.youtube.com/watch?v=xDO4hdfY11U

“Ik realiseerde me dat een overheid voor het uitvoeren van interventies eerst een

samenleving moet creëren. Zo moet een overheid eerst burgers maken: mensen met

een naam, een identiteit en een adres. Om te kunnen ingrijpen moet de samenleving

inzichtelijk worden gemaakt.”

100.000,-

400.000,-

200.000,-

300.000,-

600.000,-

700.000,-

5,-

2.300.005,-

RISICOS

LOOPT ER EEN CRIMINEEL IN DEZE MENIGTE?

HEBBEN DEZE MENSEN BELASTING BETAALD?

OPLOSSING

TRANSPARANTERE OVERHEID

BEWUSTWORDING

DATAMINIMALISATIEVOORLICHTING

EXPERTS IN MEDIA EN MAATSCHAPPIJ

ENKELE PERSOONLIJKE GEGEVENS

Tom Jüttenjutten@emmacommunicatie.nl

nl.linkedin.com/in/tomjutten

EMMA Communicatie

twitter.com/EMMAcomm

linkedin.com/company/emma-communicatie

Kwisje! (1)

• Ik vind dat onze organisatie voor mensen die bereid zijn meer te betalen, ook meer service mag bieden (denk aan het thuis of op Schiphol laten bezorgen van een nieuw paspoort, het sneller afgeven van een VOG).

A. Zolang het niet ten koste gaat van de dienstverlening aan de andere klanten mogen ze wat mij volledig in de watten worden gelegd

B. Ik twijfelC. Dat zou oneerlijk zijn tegenover alle onze burgers die zich

de extra service niet kunnen veroorloven

Kwisje! (2)

• Ik geloof dat als onze organisatie de dienstverlening – bijvoorbeeld via internet – verbetert, het vertrouwen van burgers in onze organisatie toeneemt.

A. De dienstverlening is het visitekaartje van onze organisatie en bepaalt in hoge mate het draagvlak voor onze activiteiten / onze reputatie onder burgers.

B. Ik twijfel C. Het vertrouwen van burgers in onze organisatie wordt niet

bepaald door onze dienstverlening maar door besluiten en beslissingen van politiek en bestuur.

Kwisje! (3)

• Investeren in meer tevreden burgers levert uiteindelijk veel efficiencyvoordelen op voor onze organisatie.

A. Misschien wel, maar het is zeker niet vanzelfsprekend

B. Als je je dienstverleningsprocessen op orde hebt bespaar je vanzelf heel veel

C. Investeren in dienstverleningsverbetering rendeert in onze organisatie vrijwel nooit

Kwisje! (4)

• We zouden bij onze organisatie meer beleidsvrijheid aan de dienstverleners moeten geven en op de koop toenemen dat niet iedereen op dezelfde manier word behandeld.

A. Als dienstverleners meer ruimte krijgen om de regels te ‘vertalen’ naar de persoonlijke situatie van de burger, kan de tevredenheid aanzienlijk worden verhoogd

B. Beleidsregels zijn er juist om ongelijkheid en willekeur te voorkomen en zijn daarmee in het belang van de klanten

C. Ik twijfel

Kwisje! (5)

• We moeten meer standaardiseren om onze dienstverlening betaalbaar en op niveau te houden.

A. Alleen zo kunnen we onze collectieve taken als overheid betaalbaar houden

B. Met massaal maatwerk kan je efficiency en klantgemak tegenwoordig aardig combineren

C. Standaardiseren is de dood in de pot voor persoonsgerichte dienstverlening

Kwisje! (6)

• Als ambtenaar moet ik vooral loyaal zijn aan mijn bestuurder.

A. Uiteindelijk werken we voor onze gekozen bestuurders.

B. Dat hangt van de situatie afC. Als overheidsdienstverlener heb ik een

zelfstandige verantwoordelijkheid naar burgers, de regeltjes en het beleid zijn daarbij niet (altijd) heilig

Kwisje! (score)

1.A=6 1.B=31.C=0

2.A=62.B=32.C=0

3.A=33.B=63.C=0

4.A=6 4.B=04.C=3

5.A=05.B=35.C=6

6.A=06.B=36.C=6

• 25-36 punten: Je bent een echte klantdenker. Het helpen van de burger staat bij jou centraal. Regeltjes zijn wel belangrijk maar zeker niet heilig. Je gelooft in het nut van het verbeteren van de dienstverlening voor het vertrouwen van burger in de overheid als voor de efficiency en effectiviteit van het uitvoeren van het overheidsbeleid.

• 13-24 punten: Als dienstverlener worstel je met de dubbele rol die je hebt bij het bedienen van je klanten. Je wilt ze graag helpen, maar uiteindelijk is het ook jouw taak om het collectief belang te beschermen tegen een mogelijke inbreuk daarop door een individu.

• 0-12 punten: Je bent een echte beleidsuitvoeringsdenker. Je bent bij de overheid gaan werken omdat je je aangetrokken voelde tot het dienen van het collectieve/algemene belang. Opgegroeid in de traditie van Max Webers bureaucratie zie je het belang van concrete regels voor het voorkomen van ongelijkheid. Zorgvuldigheid van de behandeling draagt in jouw visie meer bij aan het vertrouwen van burgers in de overheid, dan snelheid en keuzevrijheid voor burgers.