Embed Size (px)
Citation preview
Чатботы: лингвистическая модель живого диалога
Анна Власова «Наносемантика»
Chatbots and AI Hackatons Cup 30-31 July 2016
Наносемантика • Существует с 2005 года
• Разрабатывает
– диалоговые системы («виртуальный консультант (ИНФ)»,
«интерактивный баннер», «промоутер» и др.)
– рекомендательные сервисы
• Собственные лингвистические и программные разработки
• Универсальная технологическая платформа
• Крупные проекты «под ключ». Наши клиенты: банки, провайдеры и телеком, платежные системы. Например, Битрикс, МКБ, ВТБ24, Йота,
Билайн Казахстан, Webmoney, NetbyNet и др.
http://catalog.nanosemantics.ru/
Диалог
• Коммуникация • Участники • Бэкграунд • Тема • Цель • Результат
• Типовые коммуникативные ситуации
• Типовые приемы ведения диалога
• Типовые инструменты управления диалогом
Автоматизация диалога: набор моделей + инструменты
Внешние данные и сервисы
Диалоговый процессор («движок», NLU & NLG )
Сервер приложений
Виджет
Мобильное приложение
Интерфейс устройства
Другое
Лингвистическая поддержка
Запрос
Ответ
Хранилище
пользовательских данных
База Знаний Чатбота • Основная модель диалога
– Техподдержка – Консультация – Промоушн – Свободное общение…
• Вспомогательные модели • Классификатор области знаний • Подключение тематических библиотек (или разработка новых) • Подключение языковых модулей и словарей • Настройка обращения к внешним БД, сервисам, хэш-таблицам… • Настройка диспетчера диалога
– Уровень инициативности, – Возможность переключения тематик – Разрешение конфликтных ситуаций – Вызов форм обратной связи – Подключение оператор…
• Кастомизация диалогового поведения инфа – стилизация ответов, – уровень вариативности ответов, – реакция на эмоционально окрашенные реплики…
• Подготовка тестовых сетов
Чатбот-консультант: модель + сеты библиотек БЗ
Чатбот-консультант: диспетчер диалога
• Инициативность: max – Старт диалога: да – Завершение диалога: нет – Запуск частотных скриптов поддержки: да – Промо и реклама: нет – Обратная связь:
• Заполнение форм обратной связи: нет • Оценка ответа бота: нет • Сбор лида: нет • Лайки: да
• Переключение тем: да, без ограничений • Разрешение конфликтных ситуаций:
– Отработка смайликов: да – Мониторинг агрессии: да – …
База Знаний чатбота-консультанта содержит
• 10000 -‐ 50000 атомарных диалогов (минимальное правило для обработки входной реплики)
• 500 – 5000 инструкций генерации ответа • 0 – 250 специализированных словарей • 10 – 300 инструкций диспетчера диалога • Разметку для тематической классификации текущего состояния диалога (несколько сотен тем)
User: По переадресации звонков у меня пока нет клиентов но алгоритм этой процедуры мне бы очень хотелось знать Пока эта услуга только для клиентов которые на обслуживании? Inf: Я могу рассказать:
{Какие возможности переадресации у меня есть?} {У меня не работает переадресация. В чем причина?} {Будет ли при переадресации работать запись звонков?} {У меня включена переадресация и запись разговоров, но звонок не записался. Почему?}
User: Будет ли при переадресации работать запись звонков? Inf: Если в настройках входящих звонков вы указали активную запись разговоров, то переадресованные звонки также будут записываться. Они будут доступны либо через раздел Телефония - Баланс и Статистика - Детализация звонков, либо через раздел Компания - Общий диск - папка "Телефония: записи звонков". User: Благодарю! Inf: Не за что.
hbps://cp.bitrix.ru/
Консультация
User: привет! Inf: Рада Вас видеть. Если есть вопросы, постараюсь помочь. User: шалом Inf: И снова здравствуйте! User: давно хочу спросить, а ты кто? Inf: Я специальный правительственный агент :) User: Ты человек? Я думал, Вы робот. Inf: Я пошутила! Я - ваш виртуальный личный помощник в <b>Битрикс24</b>. Буду помогать вам, подсказывать, как работать с Битрикс24. А еще со мной можно просто поговорить.;) User: ты не человек? Inf: Я не человек. hbps://cp.bitrix.ru/
Неформальное общение
«Развлекательный» чатбот
Чатбот-консультант: диспетчер диалога
• Инициативность: max – Старт диалога: да – Завершение диалога: да, включая бан – Запуск частотных скриптов поддержки: нет – Промо и реклама: да, промо статей в ЖЖ – Обратная связь: нет
• Переключение тем: по инициативе бота • Разрешение конфликтных ситуаций:
– Отработка смайликов: да – Мониторинг агрессии: да – …
Совсем неформальное общение
hbp://tema.ru/main.html
Чатбот в мессенджере • Не притворяется
человеком • Решает узкие задачи • Использует
неклавиатурные возможности ввода (кнопки, кликабельные ссылки)
• Использует возможности персонализации общения
• Настраивается под юзера • Может передать кейс
«живому» оператору
